餐厅的精益生产.docx

1、快 餐 厅 如 何 实 现 精 益 生 产服 务 业 精 益 生 产 -快 餐 厅 初 识 浪 费在 中 国 ， 快 餐 已 完 全 的 融 入 我 们 的 生 活 ， 每 天 吃 饭 时 间 ， 快 餐 厅 门 口 就 排 起 了 长 龙 ，犹 如 万 里 长 城 ， 客 户 的 耐 心 和 商 家 的 服 务 质 量 正 在 搏 弈 着 。精 益 生 产 不 只 是 工 厂 的 专 属 ， 现 正 渗 透 在 各 行 各 业 中 ， 改 善 着 我 们 的 生 活 质 量 。这 是 发 生 在 我 们 张 老 师 身 上 的 真 实 案 例 。中 午 时 来 到 位 于 小 镇 南 工 业

2、 区 附 近 朋 友 的 小 店 。 老 远 的 地 方 就 望 见 “幸 福 小 窝 ”的崭 新 牌 匾 。 时 值 中 午 ， 来 吃 饭 的 人 川 流 不 息 络 绎 不 绝 。 朋 友 眼 尖 ， 老 远 就 看 见 了 我 ， 忙 放 下 手 中 的 活 迎 了 出 来 ， “哎 呀 ， 你 看 你 ， 早 不 来晚 不 来 ， 偏 偏 在 我 最 不 得 闲 的 时 候 来 ， 你 看 连 坐 的 地 方 都 没 有 。 ” “呵 呵 ！ 小 店 名 字 不 错 啊 ！ ”我 指 着 上 面 的 牌 匾 。 “这 周 边 都 是 工 业 园 ， 远 离 老 家 来 此 打 工 的

3、 人 比 较 多 ， 我 希 望 幸 福 小 窝 能 给 他 们 提 供 家一 样 的 感 觉 。 ” “什 么 破 地 方 ！ ”朋 友 的 话 被 远 远 的 争 吵 声 给 打 断 了 ， “老 子 排 队 都 排 了 二 十 多 分 钟了 ， 到 现 在 还 没 轮 到 我 ！ ”一 个 排 队 打 菜 的 人 大 声 嚷 道 。 朋 友 尴 尬 地 对 我 笑 笑 ， “没 有 办 法 ， 大 中 午 本 来 就 是 最 忙 的 时 间 。 ” “你 去 忙 吧 ， 我 自 己 随 便 转 转 。 ” 趁 着 朋 友 去 帮 忙 的 时 间 ， 我 简 单 看 了 一 下 餐 厅 。

4、 餐厅 面 积 不 大 ， 布 置 却 非 常 整 洁 。 白 色 的 墙 壁 ， 褐 色 的 地 板 ， 蓝 色 的 桌 椅 ， 干 净 而 又 清 爽 。散 布 天 花 板 各 处 的 音 响 播 放 着 舒 缓 而 又 惬 意 的 音 乐 。 这 里 环 境 舒 适 ， 但 饭 菜 的 价 格 却 非常 实 惠 ， 分 为 五 块 、 八 块 、 十 块 三 种 ， 唯 一 不 同 的 是 荤 素 菜 的 份 数 。 所 以 吸 引 了 很 多 工业 区 的 员 工 前 来 就 餐 ， 有 买 了 带 回 去 的 ， 也 有 一 部 分 人 在 店 内 直 接 解 决 的 。 小 店 里

5、 面 一共 六 个 人 ， 一 个 大 厨 ， 一 个 打 菜 的 师 傅 ， 两 个 收 拾 碗 筷 并 负 责 卫 生 的 阿 姨 ， 两 个 小 姑 娘 ，一 个 负 责 检 查 一 下 快 餐 并 打 包 ， 另 一 个 负 责 输 电 脑 收 银 并 找 零 。 六 个 人 彼 此 不 能 相 顾 ，忙 得 手 脚 不 停 。快 餐 厅 布 置 图过 了 大 概 十 分 钟 ， 朋 友 回 来 了 ， 他 扔 给 我 一 瓶 饮 料 ， 抹 了 一 把 汗 说 ， “没 办 法 ，人 手 不 足 。 我 准 备 再 招 两 个 服 务 员 ， 并 添 置 一 台 收 银 机 ” 我

6、指 了 指 排 队 的 人 问 他 ， “你 知 道 原 因 吗 ？ ” “那 还 用 说 ， 当 然 是 人 手 和 机 器 不 够 了 ！ ” “人 手 和 机 器 不 够 只 是 问 题 的 表 象 ， 不 是 问 题 的 原 因 。 ” “吃 饭 的 人 太 多 ？ ”朋 友 有 点 丈 二 和 尚 摸 不 着 头 脑 。 “吃 饭 的 人 多 更 不 是 你 问 题 的 原 因 。 相 反 ， 它 恰 恰 是 你 的 优 势 。 ” “这 也 不 是 ， 那 也 不 是 。 那 照 你 说 ， 原 因 是 什 么 ？ ” “因 为 你 的 店 里 存 在 着 大 量 的 浪 费 。

7、” 我 喝 了 口 水 慢 慢 说 。 “浪 费 ？ 你 确 定 不 是 拿 我 开 涮 ？ 水 电 我 们 平 时 都 是 非 常 节 约 的 ， 空 调 只 有 在 有 顾 客 的 时候 才 开 ” “这 只 是 浪 费 的 一 种 。 其 实 任 何 活 动 中 都 包 含 了 三 种 形 式 的 浪 费 ： 无 价 值 ， 不 均 衡 和 变异 ， 日 文 分 别 是 Muda， Mura 和 Muri”我 解 释 说 。 “小 日 本 的 东 西 ？ ”朋 友 撇 撇 嘴 ， “我 对 他 们 的 东 西 不 感 兴 趣 。 ” “那 么 绝 对 ？ 我 不 信 你 硬 盘 里 面

8、没 有 十 几 部 日 本 动 作 片 ？ ”我 揶 揄 道 。 “说 正 事 ， 什 么 叫 无 价 值 ？ ” “无 价 值 就 是 不 创 造 价 值 却 消 耗 资 源 的 活 动 ， 工 厂 里 常 讲 七 大 浪 费 ， 包 括 过 量 生 产 、 存货 、 动 作 、 不 良 、 工 序 、 等 待 和 运 输 的 浪 费 ” “打 住 打 住 ！ ”朋 友 急 了 ， “我 现 在 关 心 的 是 这 些 东 西 对 我 有 什 么 用 ？ 你 看 看 那 里 ，”他 指 着 打 菜 区 的 长 龙 对 我 说 ， “你 那 些 东 西 能 帮 到 我 什 么 ？ ” “打 菜

9、 需 要 多 长 时 间 ？ ” “平 均 20”。 ”朋 友 肯 定 地 回 答 。 “平 均 没 有 任 何 意 义 ， ”我 补 充 了 一 句 ， “至 少 现 在 。 ” “平 均 没 有 任 何 意 义 ？ ”朋 友 紧 盯 着 我 的 眼 睛 。 “假 如 一 对 夫 妻 的 平 均 体 重 是 120 斤 ， 你 觉 得 如 何 ？ ” “很 正 常 啊 ！ ” “但 实 际 上 这 个 丈 夫 体 重 是 180 斤 ， 而 他 的 妻 子 只 有 60 斤 ， 你 还 觉 得 他 们 很 正 常 吗 ？” “哦 ， 我 明 白 了 。 平 均 数 忽 视 了 个 体 间 的

10、 差 异 ， 使 人 们 无 法 得 知 真 实 的 细 节 。 ” “很 对 ！ 我 们 一 起 去 看 看 打 菜 时 间 到 底 是 多 久 吧 。 ” 我 们 来 到 队 伍 的 不 远 处 ， 朋 友 总 共 测 了 8 个 人 ， 分 别 是 ： 20”， 15”， 30”，60”， 25”， 20”， 45”， 12”。 我 在 60”和 45”的 地 方 用 笔 画 了 一 个 圈 ， “你再 仔 细 看 看 ， 同 样 的 作 业 ， 为 什 么 这 两 次 需 要 这 么 长 时 间 ？ ”朋 友 认 真 看 了 几 分 钟 ， 回 头 说 ， “我 知 道 了 。 因 为

11、 有 些 人 选 菜 时 间 太 长 ， 一 直 犹 豫 不决 。 ” 我 点 点 头 ， 然 后 又 用 笔 在 12”的 地 方 画 了 一 个 圈 ， “那 你 再 看 看 为 什 么 有 时 候 仅 仅需 要 12”的 时 间 ？ ” 这 次 朋 友 看 得 非 常 认 真 ， 过 了 一 会 才 告 诉 我 ， 如 果 厨 师 直 接 打 对 面 的 菜 ， 不 来 回 移 动 ，速 度 会 快 很 多 。 “知 道 打 菜 慢 的 原 因 所 在 了 吗 ？ ”我 问 道 。 “知 道 是 知 道 ， 但 总 不 能 不 让 顾 客 选 择 ， 而 且 打 菜 师 傅 也 不 可

12、能 只 打 他 面 前 的 菜 啊 。 ”我 拿 起 餐 桌 上 的 宣 传 单 问 ， “上 面 的 菜 你 这 里 都 有 吗 ？ ” 朋 友 说 那 是 最 近 的 宣 传 单 ， 也 是 最 全 的 。 我 把 宣 传 单 发 给 后 面 排 队 的 人 说 ： “为 了 节 约 大 家 的 时 间 ， 请 大 家 先 在 菜 单 上 选 好 ，然 后 再 排 队 打 菜 。 ”然 后 走 到 师 傅 面 前 问 道 ， “最 近 哪 些 菜 卖 得 比 较 快 ？ ” 师 傅 摘 下 半 截 口 罩 ， 一 口 地 道 的 四 川 话 ， “莲 藕 排 骨 、 土 豆 牛 肉 、 红

13、 烧 鸡 块 和 上 海 青今 天 是 卖 得 最 好 哩 。 ” 我 回 头 招 呼 朋 友 帮 忙 ， 把 刚 才 那 些 菜 全 都 移 到 师 傅 前 面 。 然 后 让 朋 友 再 测 一 遍 时 间 。 由 于 排 队 的 人 都 是 选 好 菜 的 ， 师 傅 根 本 不 用 等 待 ， 而 且 打 得 多 的 菜 就 在 面 前 ， 减 少 了 来回 移 动 的 次 数 ， 所 以 打 好 一 份 只 需 要 15”。 朋 友 说 ， “你 可 真 是 帮 了 我 大 忙 了 。 ” “还 有 更 进 一 步 的 空 间 。 你 的 菜 单 可 以 设 计 成 和 这 里 菜

14、式 摆 放 一 致 ， 师 傅 根 本 不 用 看 文字 再 找 菜 ， 只 须 按 对 应 位 置 打 菜 就 可 以 了 。 ” 我 正 说 着 ， 门 口 收 银 台 突 然 传 来 一 阵 激 烈 的 争 吵 声 。 我 们 一 起 扭 过 头 去 。服 务 业 精 益 生 产 -收 银 台 里 的 目 视 化 管 理原 来 连 着 几 个 顾 客 都 是 五 十 、 一 百 的 大 钞 ， 收 银 员 光 找 钱 就 花 了 很 长 时 间 ， 引 得 后面 排 队 的 人 极 其 不 满 ， 有 个 人 浑 水 摸 鱼 没 付 钱 就 要 离 开 ， 被 收 银 员 抓 住 ， 在

15、 那 里 大 吵 。我 赶 紧 走 过 去 ， 说 道 ： “这 是 我 们 工 作 失 误 ， 对 不 起 大 家 了 。 后 面 排 队 的 朋 友 如 果 不用 找 零 ， 可 以 先 到 我 这 里 结 账 。 ”然 后 我 回 头 对 朋 友 说 ， “你 去 测 一 下 收 银 时 间 。”排 队 的 人 分 为 两 下 ， 因 为 我 这 边 不 用 找 零 ， 一 下 快 了 不 少 。朋 友 测 了 一 下 时 间 ， 最 快 的 30”， 最 慢 需 要 一 分 多 钟 。 慢 的 原 因 是 主 要 是 打 开 餐 盒 确定 菜 式 ， 有 时 候 找 零 也 需 要 花

16、 很 长 时 间 。“为 什 么 要 打 开 餐 盒 确 认 ？ ”我 问 道 。“我 知 道 这 是 浪 费 。 我 之 前 也 想 把 快 餐 盒 搞 成 透 明 的 ， 或 者 不 同 颜 色 的 ， 但 是 算 算 成 本要 高 出 不 少 ， 就 放 弃 了 。 ”朋 友 显 得 很 无 奈 。我 指 了 指 不 远 处 收 拾 桌 面 的 阿 姨 问 ： “为 什 么 她 们 也 在 收 钱 ？ ”“那 是 在 店 内 吃 饭 的 。 总 不 能 让 收 银 员 跑 过 去 收 钱 吧 ？ ”“为 什 么 要 用 电 脑 ？ ”我 指 着 其 中 一 个 正 在 快 速 录 入 的

17、 收 银 员 问 。“方 便 对 账 啊 。 这 也 是 浪 费 ？ ”我 没 有 回 答 朋 友 ， 只 是 招 呼 他 把 收 银 的 桌 子 从 出 口 抬 到 入 口 的 地 方 ， 又 抓 起 了 几 张 宣 传单 上 ， 用 笔 涂 上 红 、 绿 、 蓝 的 颜 色 ， 告 诉 刚 进 来 的 顾 客 ， 绿 色 五 块 、 蓝 色 八 块 、 红 色 十块 ， 先 选 菜 再 结 账 ， 然 后 拿 着 单 直 接 去 打 菜 。 需 要 外 带 的 ， 出 口 位 置 有 塑 料 袋 ， 可 以 自己 去 取 。快 餐 厅 重 新 布 置 后说 完 游 戏 规 则 ， 我 又

18、 对 朋 友 说 ， “你 现 在 是 一 个 收 银 员 ， 你 的 工 作 是 根 据 红 绿 蓝 来 收费 ， 并 检 查 所 选 菜 式 和 颜 色 是 否 一 致 。 ”“这 样 ， 进 来 的 不 管 是 外 带 还 是 店 内 用 餐 ， 就 全 都 是 确 定 好 菜 式 和 价 格 ， 并 且 付 过 款 的 ，根 本 不 用 开 饭 盒 确 认 ， 也 不 用 打 包 了 。 ”朋 友 赞 叹 道 。“不 过 取 消 了 电 脑 ， 我 如 何 对 账 啊 ？ ”“很 好 办 ， 你 在 打 菜 区 的 玻 璃 柜 台 上 放 一 个 很 小 的 收 纳 盘 ， 顾 客 把

19、 菜 单 放 在 盘 子 里 ， 打菜 师 傅 就 根 据 上 面 的 菜 单 打 菜 。 你 只 要 是 在 空 闲 时 间 把 单 收 集 起 来 就 可 以 了 。 ”“这 样 ， 我 不 但 可 以 知 道 账 目 ， 而 且 还 知 道 各 种 菜 的 出 售 情 况 ， 还 可 以 相 应 地 调 整 菜 式以 及 采 购 量 。 ”“而 且 ， 你 还 可 以 借 用 这 种 模 式 实 现 宣 传 的 效 果 。 ”我 补 充 说 。“宣 传 的 效 果 ？ ”“是 的 。 你 可 以 定 制 一 批 带 有 你 自 己 Logo 的 铅 笔 ， 成 本 价 也 就 是 一 毛

20、 钱 左 右 ， 顾 客选 完 菜 后 可 以 留 下 也 可 以 带 走 。 此 外 ， 如 果 顾 客 在 菜 单 上 签 名 ， 还 可 以 参 加 定 期 抽 奖 ，获 奖 者 可 以 额 外 得 到 一 份 菜 。 ”虽 然 说 了 不 少 ， 但 是 收 银 最 长 时 间 还 需 要 50”， 仍 是 一 个 瓶 颈 。我 对 朋 友 说 ： “既 然 你 已 经 知 道 什 么 叫 浪 费 了 ， 那 你 自 己 看 看 收 银 的 50”里 到 底 发生 了 什 么 ？ ”朋 友 测 了 收 银 员 的 作 业 分 别 是 ： 核 对 菜 单 5”收 银 5”找 零 钱 40

21、”。“这 中 间 变 异 量 最 大 的 是 找 零 。 需 要 找 的 钱 越 多 ， 时 间 就 越 长 。 这 也 许 就 是 你 所 说 的Muri 吧 ？ ”朋 友 完 全 能 够 活 学 活 用 了 。我 拉 开 收 银 台 的 抽 屉 ， 指 着 里 面 对 庞 伟 说 ， “变 异 就 藏 在 这 里 面 。 要 想 消 除 它 ， 先 从5S 开 始 吧 。 ”朋 友 笑 着 说 ， “别 开 玩 笑 了 。 你 要 说 别 的 问 题 ， 我 还 能 接 受 ， 我 们 快 餐 厅 就 是 以 干净 整 洁 来 吸 引 顾 客 的 ， 你 不 知 道 这 里 里 外 外 我

22、 们 每 天 要 打 扫 多 少 次 。 ”我 说 ， “朋 友 ， 打 扫 不 是 5S 的 全 部 ， 5S 由 整 理 、 整 顿 、 清 扫 、 清 洁 和 素 养 组 成 ， 是一 个 循 序 渐 进 的 过 程 。 没 有 好 的 整 理 ， 就 不 可 能 有 好 的 整 顿 ， 没 有 好 的 整 顿 ， 你 清 扫 的也 只 是 表 面 。 为 了 你 小 店 的 未 来 ， 动 手 整 理 吧 ！ ”不 整 理 不 知 道 ， 一 整 理 吓 一 跳 ， 小 小 的 收 银 台 抽 屉 可 谓 是 海 纳 百 川 。 有 纸 巾 、 手 机 、 钥匙 、 钱 包 、 过 期

23、 的 杂 志 、 报 纸 、 宣 传 单 等 ， 也 有 从 来 也 排 不 上 用 场 的 分 币 、 残 币 ， 甚 至还 有 一 枚 来 自 清 末 的 铜 币 。 接 下 来 该 收 的 的 收 ， 该 扔 的 扔 ， 幸 亏 没 有 古 董 家 在 场 ， 照 我们 这 个 搞 法 ， 他 肯 定 要 跳 起 来 骂 街 。做 完 整 理 ， 就 要 做 整 顿 了 。 我 把 抽 屉 隔 成 了 五 个 区 间 ， 第 一 区 间 混 合 放 置 百 元 和 五 十 元整 钞 ， 第 二 区 间 放 九 十 为 一 个 基 数 的 散 钞 ， 第 三 个 区 间 放 四 十 元 为

24、 一 个 基 数 的 散 炒 ， 第四 个 区 间 放 十 元 和 五 元 的 整 钞 ， 第 五 个 区 域 在 抽 屉 的 最 外 侧 ， 四 个 区 间 的 前 面 ， 以 两 元为 一 个 基 数 ， 放 置 着 硬 币 。钞 票 归 类朋 友 称 赞 道 ： “不 管 收 到 的 是 五 十 还 是 一 百 钱 ， 都 能 像 找 十 块 钱 那 样 容 易 了 。 ”一 切 收 拾 完 毕 ， 我 对 聚 拢 来 的 餐 厅 员 工 们 说 ， “大 家 一 起 做 顾 客 ， 分 别 拿 不 同 的 钞 票 ，朋 友 计 时 ， 看 看 我 这 样 的 新 手 能 多 快 完 成

25、 一 次 收 银 。 ”时 间 很 快 就 出 来 ， 连 核 对 餐 单 到 找 零 结 束 ， 最 慢 的 也 仅 仅 是 16”。我 说 ， “任 何 方 案 都 不 是 一 成 不 变 的 ， 还 要 在 实 践 的 检 验 中 一 步 步 完 善 。 ”餐 厅 里 的 人 都 兴 奋 了 起 来 。 因 为 在 不 到 三 个 小 时 的 时 间 里 ， 不 但 省 了 一 台 电 脑 ， 而 且 还在 劳 动 强 度 基 本 不 变 的 情 况 下 ， 使 得 每 一 个 人 的 工 作 量 减 少 了 一 半 。朋 友 扯 了 下 我 的 衣 服 ， 把 我 拉 到 一 边 。

26、“多 出 的 人 怎 么 办 ？ 这 可 都 是 老 乡 ， 不 是 说 炒就 能 炒 的 。 ”我 笑 着 说 ， “改 善 的 目 的 不 是 为 了 炒 人 。 收 银 的 小 姑 娘 和 清 洁 阿 姨 可 以 作 为 自 由人 ”“自 由 人 ？ 怎 么 扯 到 了 足 球 ？ ”朋 友 一 脸 疑 惑 。“自 由 人 一 词 确 实 来 源 于 足 球 运 动 ， 他 可 任 意 在 全 场 范 围 内 活 动 ， 同 时 担 当 进 攻 和 防 守的 任 务 。 因 为 再 完 美 的 流 程 也 会 出 异 常 ， 关 键 是 出 现 异 常 谁 能 立 即 处 理 。 ”我

27、顿 了 顿 说 ， “清 洁 阿 姨 可 以 做 内 部 自 由 人 ， 帮 忙 打 菜 和 负 责 把 餐 盘 从 厨 房 移 出 ； 收 银小 姑 娘 可 以 做 外 部 自 由 人 ， 负 责 餐 厅 里 面 的 秩 序 、 咨 询 等 ， 当 出 现 异 常 时 ， 她 可 以 协 助收 银 以 及 打 扫 卫 生 。 ”“太 好 了 ！ 你 把 我 的 问 题 都 考 虑 到 了 。 只 是 不 知 道 你 这 套 东 西 是 从 哪 里 学 来 的 ？ ”“刚 才 这 些 是 你 本 来 就 知 道 的 ， 只 是 你 从 来 不 知 道 自 己 知 道 罢 了 。 ”我 指 着

28、朋 友 摆在 柜 台 上 的 大 鹏 展 翅 的 雕 像 接 着 说 ， “就 像 这 件 作 品 ， 它 本 来 就 藏 在 石 头 里 ， 而 雕 刻家 做 的 无 非 就 是 把 无 用 的 剔 除 掉 罢 了 。 如 果 非 要 起 一 个 名 字 ， 你 可 以 叫 它 Lean，也 叫 精 益 生 产 方 式 。 ”Lean？ 精 益 生 产 方 式 ？ 朋 友 看 来 真 的 搞 糊 涂 了 。“其 实 我 们 今 天 做 的 只 是 最 初 级 的 改 善 ， 还 有 很 多 问 题 没 有 涉 及 。 但 只 要 用 心 ， 只要 身 处 现 场 ， 你 一 定 能 找 到 解 决 问 题 的 最 合 适 的 途 径 。 ”人 们 误 认 为 Lean 只 适 合 工 厂 ， 只 适 合 规 范 而 又 严 谨 的 流 程 ， 其 实 Lean 一 直 都 藏 在你 我 的 身 体 里 、 血 液 里 ， 不 管 你 懂 还 是 不 懂 ， Lean 都 藏 在 我 们 生 活 的 每 一 处