1、 新疆昆仑宾馆前厅部新员工培训计划培训分部： 前厅 培训岗位： 大堂副理 培训目的：为使新入职员工尽快熟悉宾馆及所在岗位，尽快掌握岗位技能日期时间 培训内容培训方式培训地点 备注1、部门领导介绍2、部门/分部负责人介绍及电话3、部门组织架构介绍4、部门/分部团队人员介绍5、部门工作内容6、仪容仪表规定7、工作地点、时间、班次、考勤规定说明8、工作注意事项9、宾馆历史介绍10、宾馆规章制度（员工手册学习）11、部门规章制度12、部门优秀及劣质案例学习分析13、岗位职责讲述并附相关资料14、各项设施设备使用说明及操作 演示说明15、紧急事件处理 讲述第一周16、工作区域参观介绍 带领参观部门办公室
2、/或工作地点每天：15:30-16:301. 酒店可提供的服务设施、功能及分布2. 酒店各部门内线电话的熟悉3. 酒店楼层房类、房数及房价的分布4. 前厅各电话接听标准及规范用语、总机转接电话的操作5. 大堂副理宾客服务技巧 宾客投诉处理第二周6. 宾馆设施设备赔损处理讲述并附相关资料南楼前台第 页（共 4 页）27. GRO 贴身管家工作职责与内容8. 餐前检查规范及流程9. 会前检查规范及流程10. 预抵房检查规范及流程带领参观并讲述工作地点每日礼貌问询电话的处理11.VIP 宾客服务工作12. 宾客意见表征询演示说明13. 对本周学习内容进行考核测试 笔试、提问南楼前台大堂副理突发事件的
3、处理（一）1、火情处理2、 停电紧急处理3、 逃帐处理讲述并附相关资料南楼前台大堂副理突发事件的处理（二）1、 醉酒客人处理2、 宾客受伤事件处理3、 客人物品丢失处理讲述并附相关资料南楼前台第三周 大堂副理突发事件的处理（三）1、 DND 房处理2、 盗窃处理3、 遗留物品处理讲述并附相关资料南楼前台第 页（共 4 页）3大堂副理突发事件的处理（四）1、 打架事件处理2、 客人物品丢失处理3、 医疗服务处理讲述并附相关资料南楼前台大堂副理工作管理绩效1、 大厅管理工作要点2、 大堂副理工作案例分析3、 大堂副理工作技巧分析讲述并附相关资料南楼前台对本周学习内容进行考核测试 笔试、提问 南楼前台前台基础业务知识培训：1. 散客预定、入住及退房的办理2. 续住及换房的程序3. 延时退房的操作程序4. 收取现金、信用卡刷卡操作3. 入住资料的查询、公安系统传输4.宾客历史资料的查询5.押金收取的程序6.如何开发票及查询、退票、废票7.夜审工作、账单的核对实 操南楼前台第四周对本周学习内容进行考核测试 笔试、提问 南楼前台部门负责人： 分管领导：日 期 ： 日 期：
