有效沟通课件.ppt

1、沟,成,就,美,好,来,未,通,主讲：职业培训师 陈 浩,效,有,北京时代光华 特聘培训师国家中小企业银河培训工程 注册培训师2005 年山西省优秀企业家 2006 年中国十大培训师2007 年五星级高级国际职业培训师1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师2009年 最具影响力实战派专家2011年最佳职业化讲师2011年品牌培训师工作就意味着责任、别找借口找方法、执行力、管人管到位等作者,沟通，必不可少,沟通存在于我们生活、工作中的每一个地方，从某种意义上说，沟通技巧的高低往往可以决定一个人职业成就的高低，因为在职场中，沟通是必不可少的！,美国一所研究机构发现，如果一个人的工作不能

2、得到进展，80%的原因不是因为他缺乏技术能力和专业知识 ，而是因为他缺乏交往的技巧，而沟通是交往技巧中最为重要的一项。,沟通不是一种本能，而是一种能力,你想不想？1.一张嘴就语惊四座？2.一开口就俘获他人的心？3.什么都不说，只靠简单的表情就赢得别人的好感？4.从一个平平凡凡的小老百姓蜕变成一位出类拔萃的成功人士？,那么，请你： 抽空学点沟通技巧吧！,学会有效沟通，提高企业管理绩效,一、沟通是最基本的生存技能,1）看视频，非你莫属海归刘俐俐错在了哪里？,一、沟通是最基本的生存技能,思考：（1）、面对面沟通时，听话的人心里最为关心的是事情是什么 ？（2）、你认为：一个人是怎么样被人接受的 ？（3

3、）、说话和沟通时一回事吗？,（1）、面对面沟通时，听话的人心里最为关心的是事情是什么 ？,一、沟通是最基本的生存技能,你是谁？（说话者的身份）你要跟我说什么？（内容）你说的内容对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？为什么我要听你的？为什么我要现在听你的？,听话的人心中最为关心的问题,思考：,（2）、你认为：一个人是怎么样被人接受的 ？,一、沟通是最基本的生存技能,有7%来自于所说的内容. (易懂) 说的舒服有38%来自于说话的声音和语调(好听) 说的顺耳有55%来自于外型和肢体语言(顺眼) 说的漂亮,一个人决定要不要接受另外一个人所说的话：,思考：,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,一、沟通是最

4、基本的生存技能,关键词：开场太幽默，反而不好,一、沟通是最基本的生存技能,开场白：我是80后，我也喜欢臭美；但是我更喜欢莎士比亚。我喜欢打魔兽，更喜欢上微博；我是个工作狂，但也是个乐活族。,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第一阶段：英雄双行体,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,张问，“为什么自考，为什么选择英语专业？”解读：“自考”和英语国家留学人员回国后继续学“英语专业”，这两个现象按照目前中国人的普遍意识，都是不够“强大”的现象（对比本科、英语好就不应该再凭借这个优势学英语专业），张的提问是否有羞辱的意图。,第三阶段：学历问题,

5、【非你莫属】刘俐丽错在了哪里？,第二主持的“虚张声势”评价除了立场之外，还有没有其他的判断依据？“马上就炸了，呈现出攻击性，心理素质太差。”马上不对，是逐步升级的；炸了不对，是有控制的反击；攻击对的，但不是现在才呈现出；心理素质太差不对，忍辱的未必是好心理素质，也可能是功利性太强而做出的自我抑制，并非平和对待。,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,张问“在哪里做翻译，张的姿态和表情。抱臂防御，映射自我弱势定位；躯干轻微后仰，属厌恶型逃离反应；眼睑闭合程度加强，映射厌恶增强。,第四阶段：工作经历,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第五阶段：BOSS提问,回答“是否上过华尔街的课？”的问题过程中-刘表现

6、出经典轻蔑（我知道你问这个问题是什么意思）和无奈（我没钱，多可怜啊），用来应对提问。如图32,创新梦工厂的李开复发文：,（3）、说话和沟通是一回事吗？,一、沟通是最基本的生存技能,说话是人人都会做的事情，但说话与沟通有很大的区别，能把沟通做得好的人，微乎其微。因为和客户沟通有问题，很多企业无法找到自己的生存空间，导致逐渐消失。也因为内部沟通有问题，很多员工无法找到适合自己的位置，所以不得不离开公司。很多企业因为沟通存在误区，人为内斗和内耗不断,思考：,听清别人说了什么是关键?,要想听清别人说什么,关键取决于你倾听时的态度.只有用心聆听的人,才会清楚别人说话的内容.注意力是听话的一种基本能力,2

7、）沟通是现代职业人士必须具备的能力之一,一、沟通是最基本的生存技能,（1）、名人如是说（2）、不会沟通的危害，你有过吗 ？（3）、我们迫切需要学习沟通技巧,思考：为什么沟通如此重要？,石油大王洛克菲勒说： 假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。,1、名人如是说：,柯达之父乔治.倚斯曼说: 人生的幸福就是人际关系的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功.,1、名人如是说：,国内企业家如是说： 山高人为峰, 沟通赢天下.,1、名人如是说：,在现实生活中的我们，往往因为缺乏沟通的综合本领，在与他人打交道的时，总会显得束手束脚甚至举步艰难！,不

8、会沟通的危害，你有过吗？,面对陌生人时，我们常因不知聊什么话题而陷入尴尬；面对职场中形形色色的人，我们会因不谙沟通之道而让自己陷入各种危机中；在寻求他人帮助的时候，我们会因不知道怎样开口而失去一次次机会；在日常与亲朋好友的接触中，我们总因沟通不善而生出间隙和误解；,我们迫切需要学习沟通技巧，因为,没有沟通,个人就难以生存;不会沟通,个人就难以发展,沟通是我们立足于这个社会必须掌握的一种技能!只有学会沟通,我们才能到打动人、凝聚人，才能达到自己想要的目的，获得这个世界上生存和发展的机会,智慧提醒：沟通，不可不学,3）70%的问题，是由于沟通不当造成的,1）谁是该来的？“怎么搞的，该来的还没有来？

9、”“不该走的客人怎么倒走了 呢？”我并不是想让他们走啊！“不是让他们走了，难道想让我走吗？”,一、沟通是最基本的生存技能,2)你会倾听吗？“如果妈妈和你一起出去玩,口渴了,没有带水,而你包里有两个苹果,怎么办?”“我会将两个苹果都咬一口.”“你为什么要这么做呢?”“因为我要把甜的苹果给妈妈”.,2个小故事给我们的启示：,二、沟通的基本理念,二、沟通的基本理念,（1）、概念： 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,1、什么是沟通？,沟通中最重要的不是你的”传递“，而是对方的”理解“,出现差错时，不应首先去抱怨，去怪罪别人，而应首先去

10、反省自己的”传递“别人是否真正的”理解“了！,二、沟通的基本理念,（2）、沟通的要素：沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作,1、什么是沟通？,二、沟通的基本理念,古代有位宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇帝让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是，皇帝不置可否，只说”让我想想“，就把事情搁下了。这个宰相每天都陪皇帝下棋，唱着”锵、锵、锵、广东免缴粮“。唱得多了，后来一天皇帝也跟着他敲着棋盘：”锵、锵、锵、广东免缴粮“。 宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。,故事中，宰相通过改变沟通的方法达到目的。,故事1、聪明的宰相,二、沟通的基本理念,有一家人上餐馆，其中一个

11、男孩跑前跑后，跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。 先是妈妈哄，接着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：“如果你不吵，等下次给你买糖吃。”只是，谁劝都不管用，惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后，侍者走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小男孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人赏了侍者加倍的小费，并教教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：”如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。“,故事中，侍者通过改变沟通的内容达到目的。,故事2、侍者的妙招,二、沟通的基本理念,（1）、沟通参与者（对象）： 听者与说者。,2、沟通就是为了有效,二、沟通的基本理念,（2）、

12、何谓有效沟通： 是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。,2、沟通就是为了有效,沟通的目的是：1、表达情感2、流通信息3、激励行动4、控制行为,二、沟通的基本理念,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：”荷薪者过来！“卖柴的人听不懂”荷薪者“（担柴的人）三个字，但是听得懂”过来“两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：”其价如何？“卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂”价“这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：”外实而内虚，烟多而焰少，请损之。“（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰少，请减些价吧。） 卖柴

13、的人听不懂秀才的话，于是担着柴走了。,故事，秀才卖柴：,二、沟通的基本理念,（3）、有效沟通的三要素 沟通前要有明确的目标沟通后要有共识的达成沟通时的信息、思想和情感的传递。,2、沟通就是为了有效,和别人沟通的第一句话就是“我这次找你的目的是.”“非常感谢你,通过刚才的交流,我们达成了如下共识”沟通时更应该注重思想和情感的沟通,二、沟通的基本理念,故事，没有目标，怎么沟通都无所谓“请告诉我，在这里我应该走哪条路？”“这完全取决于你要到哪里去”“我根本就不在乎到哪里去”“那你走哪条路都无所谓”,二、沟通的基本理念,说者，要想办法组织好自己的条理和语言，把复杂的问题简单化，力求“一针见血，言简意赅

14、”地表达自己的想法。不仅仅是“说”，还要“说清楚”，要想办法让听者更易理解。,要达到有效沟通，说者和听者都有责任,听者，要认真收集说者语言中传达的各种信息，理出有效信息，记下，并在随后的交流中进行复述和确认。不仅仅是“听”，而且要“听明白”，你的理解要跟说者达成一致。,二、沟通的基本理念,沟通的最高境界是建设性沟通 建设性沟通就是为了达成良好的结果，并且不损害或者更有利于双方关系的融洽。,3、良性沟通：建设性沟通,沟通时为了达成共识，但是达成共识会出现两种结果： 1、关系得到巩固和发展； 2、关系不好或关系被破坏。,沟通到位是提高工作效率的关键所在。沟通不仅仅是为了达成共识，更重要的是在达成共

15、识的同时，能够让对方感觉良好。,二、沟通的基本理念,4、沟通的基本问题：心态,二、沟通的基本理念,最应该避免的三种心态：自私自我自大,4、沟通的基本问题：心态,一个人心态不好，哪怕他巧石如簧也没有用，沟通的基本问题就是心态问题,一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通,自私，只关心五伦以内的事情,孝顺父母，关爱兄弟姐妹，夫妇循礼对朋友忠诚宽容同道相谋,比如，迷路了要帮忙吗？,自我，别人的问题与我无关,如：公众场合，请勿吸烟什么场合可以吸烟？什么场合不能吸烟？多考虑别人的感受,自大，我的想法就是答案,总是认为自己是对的总是认为自己是最好的总是认为别人不对,二、沟通的基本理念,关心，涉及以

16、下三个方面：关注状况与难处；关注需求；关注痛苦与问题；,4、沟通的基本问题：心态,1沟通的基本原理 关心,二、沟通的基本理念,关心和被关心是人类的基本需要,4、沟通的基本问题：心态,1沟通的基本原理 关心,基于关心的沟通是达到良性沟通的必备条件学会了关心，就等于学会了做人，学会了生存。,故事：店员的关心“你喜欢这本书吗？”、“是啊”“我帮你拿到柜台去”、“谢谢”“这本书你也喜欢吗？”、“是的”“我帮你拿到柜台去”、“不知不觉就拿了六七本”“没有关系，先生，我帮你I送回家，你继续买别的东西去吧。”你到家的时候通知我，我就会帮你送过去的。“,二、沟通的基本理念,4、沟通的基本问题：心态,2沟通的基

17、本要求主动,主动就是：主动支援主动反馈,二、沟通的基本理念,沟通的双方，一个要主动发言，另一个要主动反馈。,4、沟通的基本问题：心态,2沟通的基本要求主动,任何沟通，只要能同时做到这两点，就会顺畅，解决问题就会变得轻松简捷,二、沟通的基本理念,4、沟通的基本问题：心态,3沟通的基本原则简单,沟通不在于你说什么， 而在于对方理解了什么！,二、沟通的基本理念,用简洁且便于理解的语言进行沟通，是沟通中最为重要的，也是首要的原则。,4、沟通的基本问题：心态,3沟通的基本原则简单,坚持简单的原则：使用沟通对象的语言熟悉信息量要控制得当信息要准确,沟通不在于你说什么，而在于对方理解了什么！,二、沟通的基本

18、理念,5、沟通的三大规律,沟通的双向性沟通的双语性沟通的三行为,二、沟通的基本理念,5、沟通的三大规律,沟通的双向性沟通过程一定是互动的过程，是双向的。沟通是双向的，信息传递后，需要对方的确认和反馈，就能大大减少沟通的障碍和误会,二、沟通的基本理念,5、沟通的三大规律,沟通的双语性指“语言”与“非语言”语言分口头语言和书面语言；非语言包括语气、语调和肢体动作等。,不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要,二、沟通的基本理念,5、沟通的三大规律,沟通的三行为：问、听、说,不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要,只有会听话的人才会说！只有听懂别人的意思，才能沟通得更好！关上耳朵，张开嘴巴的谈话，

19、不能算是沟通,不仅要掌握问话的技巧，表达的技巧，更要掌握倾听的技巧,二、沟通的基本理念,6、沟通的三要点：,让对方听得进去 让对方听得合理 让对方听得乐意,二、沟通的基本理念,6、沟通的三要点：,让对方听得进去对方听得进去，是良好沟通的第一步开口之前，必须谨慎，以免徒劳无功对方听不进去的时候，宁可暂时不说，等找到机会的时候再进言,让对方听得进去，唯一的办法就是把话说妥当。只是说得对没有用，有时候，你说的越对，对方越会觉得没面子,二、沟通的基本理念,6、沟通的三要点：,让对方听得合理要先说对对方有利的 ，安抚对方的情绪指出彼此互惠的，对大家都有好处的事最后提出要求,弹性的沟通者：充分尊重别人的看

20、法适度表达自己的看法不断地改变自己的方法， 最终达成目标,二、沟通的基本理念,6、沟通的三要点：,让对方听得乐意要常思考：怎么说对方才喜欢听如何使对方情绪放松沟通的哪部分对方比较容易接受,二、沟通的基本理念,故事，扁鹊见蔡桓公春秋战国时期有个 名医叫扁鹊。一次，扁鹊拜见蔡桓公，他看看蔡桓公，笑着说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以显示有本事。”过了十几天，扁鹊又来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。又过了十

21、多天，扁鹊又来朝见蔡桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险。”再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远望去，转身就走。,扁鹊的沟通是失败的，他没有说服他的领导。如果他换一种沟通方式， 让领导听得进去， 听得合理， 更听得乐意，那么结果就会不一样,二、沟通的基本理念,故事，扁鹊见蔡桓公（换一种沟通）如果扁鹊及早告诉蔡桓公：皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司神的手里，医生是无能为力了。那么，是否会好些？,三、沟通的六大障碍,【请问你，有过类似的感受吗？】,“其实，我同意你的想法，但是我很不喜欢

22、你的讲话的口气。”“其实，我同意你的见解，但是我很不喜欢你讲话的态度。”“我知道你讲的都是对的，你也是为我好，可是我愿意，你管得着吗？”,沟通为什么会出现此次障碍呢？为什么良药一定是苦的呢？为什么就不能适当地加点甜的因素？,三、沟通的六大障碍,1、价值观和立场不同 2、文化差异 3、观念和心态方面的差异 4、具体技能方面的差异 5、信息方面欠缺导致 6、情绪影响导致,沟通的六大障碍,1、价值观和立场不同 价值观，是一种主观判断，或者是一种信仰体系。有时沟通不畅是由于价值观不同而相互之间又“固执地坚持自己的价值标准而否定对方的价值标准所导致的对，错，是，非，相信什么，不相信什么，对特定事物的解释

23、方法等,沟通的六大障碍,故事：红灯导致分手小明是曾经留学德国的留学生，在留学期间，他找的女朋友是德国的女孩子。有一次，小明带着他的女朋友在凌晨的时候开车兜风，兴致高的时候，看到红灯就直接过了去。没有想到，他女朋友就提出分手。原因很简单，一个连自己生命都不爱惜的人是没有办法做终身伴侣的。小明回国后，找的女朋友是中国女孩子。有一次，同样是凌晨，和女朋友吃完夜宵兜风时，遇到了红灯。因为以前的教训，小明就把车停了下来，等变绿灯的时候再走。第二天，女朋友提出分手。原因是，做事太死板，在中国做事一定能够要灵活变通，没有警察连红灯都敢过的人，很难有大的出息。,沟通的六大障碍,故事：可怜的儿子和好命的女儿有两

24、个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吗？”“别提了，真是不幸哦”。这个妇人叹息道，“他实在够可怜，娶个媳妇懒得要命，不烧饭、不扫地、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上。”“那女儿呢？”“那她可就命好了。”妇人满脸笑容，“他嫁了一个不错的丈夫，不让她做家务，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”,同样的状况， 当我们从不同的立场和角度去看时，就会产生不同的心态，从而产生不同的结果。,沟通的六大障碍,2、文化差异是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、政治、经济、传统及风俗习惯等方面的差异。不同背景的人，对同一件事、同一句话、同一

25、个动作都有着不同甚至相反的解释,沟通的六大障碍,故事，小兔和小狗请客某一天，小兔要请好朋友小狗到家里来吃饭。一大早，小兔就到田野里找自己特别喜欢吃的嫩嫩的青草。小狗来了后，小兔就拿出自己早上的劳动成果招待小狗。小狗一看青草，顿时没有胃口，随便吃了两口就回去了。过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚子回家了。,小兔和小狗没有注意到文化差异，没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事,沟通的六大障碍,3、观念和心态方面的差异 在人际交往和人际沟通中，最重要

26、的不是人际沟通技巧，而是沟通时所持有的观念和心态。己不所欲，勿施于人。,沟通的六大障碍,别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细！别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率；别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我主要做，是主动性；别人强烈坚持观点，是顽固不化；我强烈坚持观点，是坚持原则；别人忽略了规则，是不负责任；我忽略了规则，是创新！,自检：你是否有下列现象发生：“我可以，你不行”模式,沟通的六大障碍,苏东坡和佛印和尚是很好的朋友，但是两人也喜欢彼此嘲弄一番。有一天，两人坐着打禅。一会儿工夫，苏东坡睁开眼睛问佛印：“你看我坐禅的样子像什么？”佛印看了看，频频点头称赞：

27、“你像一尊高贵的佛。”苏东坡暗自窃喜。佛印也反问道：“那你看我像什么呢？”苏东坡故意气佛印：“我看你简直像一堆牛粪。”佛印居然微微一笑，没有提出反驳。回到家中，苏东坡得意地告诉他的妹妹：“今天佛印被我好好地修理了一番。”当苏小妹听了事情原委后，反而笑了出来。苏东坡好奇地问道：“有什么好笑的？”人家佛印和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有粪，所以看人如粪。其实，输的是你呀！“苏东坡这才恍然大悟。,看别人不顺眼，是自己修养不够当你心中有敌时，处处都是敌；当你心中无敌时，便可做到天下无敌,故事，你心中有什么。,沟通的六大障碍,4、具体技能方面的差异 由于沟通的三个行为：问、听、说产生学会倾听是沟通

28、的关键要学会问问题。如果你听的不好，你就不知道该问什么。如果你不会问，你就听不到你想听的。用别人爱听的方式说自己想说的话,沟通的六大障碍,如何说？ 弄清楚对方想听什么，说对方感兴趣的话题。多讲认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；对方期望听到的解决问题的方案等。以对方感兴趣的方式表达，不批评，不指责、不抱怨。在适当的时机与场合中进行。当对方有需求时，再说出来你的想法。分清楚场合。表扬时，应尽量公开，批评时，应尽量私下,沟通的六大障碍,5、信息方面欠缺导致沟通双方没有办法进入对方频道信息不对称时，会造成“鸡同鸭讲现象容易犯的错误就是，选择对自己有用的，自己感兴趣的信息来接受，而过滤掉其他信息注意

29、自己说话的语调和态度。,沟通的六大障碍,6、情绪影响导致 一个人在弄情绪的时候，是根本不讲道理的，这个时候沟通就会很成问题先处理心情，再处理事情高品质沟通，要把注意力放在结果上，而不是放在情绪上,沟通的六大障碍,苏东坡在瓜州地方任职，和金山寺只有一江之隔，他经常和金山寺的主持佛印禅师谈禅论道。一日，苏东坡自觉修持有得，撰诗一首，派遣书童过讲，送给佛印禅师过目，诗云： 稽首天中天，毫光照大千； 八风吹不动，端坐紫金莲。禅师看完后，拿笔批了两个字，就叫书童带回去。苏东坡以为禅师一定会赞赏自己修行参禅的境界，急忙打开禅师的批示，一看，只见上面写着“放屁”两字，不禁无名之火起，乘船过江找禅师理论。佛印

30、禅师早站在江边等候苏东坡了，苏东坡一见禅师就气呼呼地说：“禅师，我们是至交道友，我的诗，我的修行，你不赞赏也就罢了，怎可骂人呢？禅师若无其事地说：“骂你什么呀？”苏东坡把诗上批的“放屁”两字拿给禅师看。禅师呵呵大笑说：“你不是说你可以做到八风吹不动吗？老衲一屁就把你打过江来了。”苏东坡惭愧不已。,故事，苏东坡修炼,修行不是嘴上功夫，做到才是真功夫,四、有效沟通的五大建议,四、有效沟通的五大建议,诚信宽容的沟通心态 培养有效倾听的技巧 双向互动交流方式语言体态有效配合因人而异进行沟通,四、有效沟通的五大建议,1、诚信宽容的沟通心态 沟通过程中，最大问题首先是观念问题，表现出来就是心态。 应当有一

31、颗诚信宽容的沟通心态，宽容是因为每个人都有自己的心智模式信任是整个沟通过程中最重要的平台。,四、有效沟通的五大建议,故事，老乌龟和小乌龟 从前，有一只老乌龟和一只小乌龟在房间里喝可乐，不一会儿，老乌龟把自己的可乐喝完了，但觉得还没喝够，就找小乌龟说：“你可以帮我到外面买一瓶可乐吗？我年老体衰，行动不方便。”小乌龟想了想，说：不行，我走后你会把我的可乐喝光的。“老乌龟说：“不会的，你放心吧！你都去帮我买了，我肯定不会喝你的啦！”小乌龟很不请愿地走出房间去买可乐。其实，小乌龟从出去买可乐到回来只需要10分钟的时间。10分钟过后，小乌龟还没有回来，老乌龟想，可能小乌龟在外面出现什么情况耽搁了，再继续

32、等吧！1个小时过去，3个小时过去了。小乌龟还是没有回来。老乌龟看看小乌龟的可乐，渴得实在是受不了，心想，先喝一口，反正一口他也看不出来。老乌龟拿起小乌龟的可乐。正想要喝，突然听见门“嘭”，一声，小乌龟从外面把门踢开，嘴里嚷道：“我在外面足足盯了你3个小时，你的狐狸尾巴终于露出来了，你果然是喝我的可乐！,因为不信任，很多事情其实并没有我们想象的那么复杂态度不好，知识越多，可能越麻烦。,四、有效沟通的五大建议,2、培养有效倾听的技巧 没有倾听，沟通就是一句空话做到多听少说是关键听字你理解吗？,四、有效沟通的五大建议,什么叫真正的听？听的时候，应该是一心一意地，十分投入，用眼睛看着对方，用耳朵听着对

33、方，像听古代皇帝在讲话一样,听字，由耳+王+十+目+一+心等字组成,四、有效沟通的五大建议,自检，是否做过下列行为别人讲话时，你在想自己的事；边听边与自己的不同观点对照；经常打断别人的谈话；忽视过程只要结果；仅听自己想听或愿听的东西；精力不集中，易被其他东西干扰,倾听分五个层次：1、听而不闻2、假装在听3、选择性地听4、专注地听5、设身处地地听,倾听的目的是为了理解，不是辩论,四、有效沟通的五大建议,同理心就是设身处地地听,同理心就是将心比心，同样的地点、时间、事件，把当事人换成自己，设身处地去接受，去体谅别人立场不同，所处环境不同的人，让给没有同理心，不能设身处地地为对方考虑，是很难理解对方

34、的感受的。同理心并不等同于同情心,小猪的嚎叫一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个蓄栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的叫，便说：他常常捉我们，我们并不大呼小叫。“小猪，听了回答说：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉我，却是要我的命啊！“,四、有效沟通的五大建议,3、双向互动交流方式 从语言模式上看包含以下三种模式P模式：用父母式的交谈语言进行沟通A模式：成人式理性、逻辑性、礼貌性的语言C模式：儿童式的语言进行沟通,每个人都会经历三种自我心态： 家长式自我心态 成人式自我心态 孩童式自我心态,每个人在每天的不同时间都会处在不

35、同的心态中，而不同的心态定位会对行为和沟通的方式产生影响,四、有效沟通的五大建议,P模式：用父母式的交谈语言进行沟通1、权威式的语言2、教诲和关怀式的语言由一系列规则、道德和行为方式的综合口气里充满了命令、指责和攻击性口头禅：“不要那么懒”；“不许吹牛”；“绝不能让别人欺骗你”、“婚姻是要永远维持的”、“不允许剩饭”、“不要相信有钱人”,四、有效沟通的五大建议,A模式：理性、逻辑性、礼貌性的语言1、理性的语言2、逻辑性较强的语言3、礼貌性的语言成人式的自我要听从家长式自我的建议，聆听孩童式自我的需要和反应。成人式的交流是直截了当的。成人式表达的是观点而不是判断或信念，它是有意识的，但这种有意识

36、与情绪无关,四、有效沟通的五大建议,C模式：儿童式的语言进行沟通1、需要关怀的类型2、人性、冲动的沟通类型孩童式自我心态，包含了人们对一个崭新世界的渴望，想去了解、感知、触摸和体验这个世界反映的是孩子般对发现和感受的渴望。话语里充满着情绪，流眼泪，噘嘴，突然发火或不停地抱怨等既有健康的心态，也有因为父母的否定而产生的那种痛苦和受伤的感觉。口头语：我讨厌、我希望、我为什么一定要这样等，接受不了别人对自己不好，并且在觉察到自己被否定时，会感到受了伤害和不满。,四、有效沟通的五大建议,在沟通中请注意1、用P模式沟通的人，经常用命令的语气，让人感觉不舒服2、在沟通中，有人喜欢C模式，但不太成熟的沟通模

37、式3、沟通中最应提倡是A模式，因为A模式是理性、经过思考的，成熟的沟通心态模式,每个人，都把自己当做职场中的职业人，才能进行良好的互动和沟通,四、有效沟通的五大建议,4、语言体态有效配合 进入对方频道不仅要听对方的文字内容，更要听起思想和情感的传递要理解对方所说的话，而不是反驳。,如何进入对方的频道： 情绪同步 语速、语气、语调同步 生理状态同步,每个人在每天的不同时间都会处在不同的心态中，而不同的心态定位会对行为和沟通的方式产生影响,沟通不仅是语言文字的交流，更是情感和思想的交流,55%视觉身体语言,7% 内容,38% 听觉超语言,你 的 身 体 语 言肢体语言传递的是态度,你 在 说 什

38、么文字传递的是信息,你 是 怎 么 说 的有声语言传递的是感觉,四、有效沟通的五大建议,5、因人而异进行沟通 个性化沟通每个人的个性是不同的。沟通时应该针对他们不同的个性，采取不同的方法,故事，其实我最懂你的心 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棒费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打可了。铁棒奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开呢？”钥匙说：“因为我了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有心存关怀，才能进入别人的心。,外向,重事物,内向,表现型,和平型,控制型,思考型,

39、重人际,四、有效沟通的五大建议,人际性格解析,五、有效沟通的基本步骤,1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成一致 6、共同实施,五、有效沟通的基本步骤：,沟通主体分析，设立沟通的目标要有一个目标，明确自己希望通过沟通达成的目的是什么。制订计划先说什么，后说什么；列表把要达成的目的、沟通的主题、方式以及时间、对象等列举出来沟通客体分析，预测可能遇到的争端和异议有充分的心理准备，对可能性进行详细的预测对情况进行swot分析明确双方的优势、劣势，设立一个合理的，大家都能接受的目标,五、有效沟通的基本步骤：,1、事前准备,五、有效沟通的基本步骤：,2、确认需求,积极聆听要用心

40、和脑去听，要设身处地去听，目的是了解对方的意图有效提问通过提问更明确地了解对方的需求和目的及时确认当你没有听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通,五、有效沟通的基本步骤：,要掌握提问的技巧，明确区分三种类型：1、开放式问句，是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见，看法及陈述某些事实现状,目的：1、取得信息2、让沟通对象表达他的想法、看法,五、有效沟通的基本步骤：,要掌握提问的技巧，明确区分三种类型：2、封闭式问句，是为了让沟通对象针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式,目的：1、获取沟通对象的确认2、引导对方进入你要谈的主题3、缩小主题的范围,

41、五、有效沟通的基本步骤：,要掌握提问的技巧，明确区分三种类型：3、诱导式问句，是在封闭式询问的主观意志，暗示你想听到或期待的答案,目的：1、引导谈话的方向2、争取达成一致,在表达观点的时候，要用FAB原则： F （feature) : 属性 A (Advantage) : 作用 B (Benfit) : 利益,五、有效沟通的基本步骤：,3、阐述观点,在沟通中，你可能遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点在沟通中要善于运用“同理心”，表示“我理解”，继而再站在对方的角度说服对方在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点说服对方,五、有效

42、沟通的基本步骤：,4、处理异议,沟通的结果就是最后达成一致。 是否完成了沟通，取决于最后是否达成一致 在达成一致的时候，一定要记得感谢和赞美，要对别人的支持表示感谢，对别人的成果表示赞美,五、有效沟通的基本步骤：,5、达成一致,五、有效沟通的基本步骤：,6、共同实施在达成一致之后，要共同实施保持合作的态度，按既定方针处理问题，发现问题时要和对方及时沟通,六、有效沟通的基本原则,1、向上沟通要有“胆” 2、向下沟通要有“心” 3、平级沟通要有“肺” 4、客户之间沟通要有“情”,六、有效沟通的基本原则：,立场不同，导致期望不同,六、有效沟通的基本原则：,1、向上沟通要有“胆”,建议：1、不要给领导

43、出问答题而是出选择题2、要有备选答案，及答案的优劣比较3、要表明自己倾向于哪个答案4、不要上司任何惊喜5、切记不要打断领导的讲话,和领导沟通时，应该遵循的四个原则：了解领导意图承担你的责任寻求领导反馈同领导风格相匹配,六、有效沟通的基本原则：,1、向上沟通要有“胆”,故事，唐俊与比尔盖茨的对话2003年的春节，正好大年初三，因为春节 放假，来中国的话没有任何收获。改行程的对话,智慧提醒,对上级的话,必须要保持高强度的倾听,懂得察言观色,小心行事.全身心地倾听上级的话,表示你对他的崇敬之情和想向他学习的意思.让他有机会展示自己作为上级的优越感,表现自己的长处.倾听上级的话,可以摸透他的脾气和性格

44、,从而为日后工作奠定基础.,与上级相处的8大禁忌,切忌穿得比上司好切勿当众与上司持相反的意见切勿在办公室嬉戏切勿出现在办公室恋情切勿说话太多切勿有人当众说你比上司有才华切忌勿推卸责任切勿唉声叹气,多说小话，少说大话不急着说，先听听看不说长短，免伤和气广开言路，接纳意见下属有错，私下规劝若有过失，主动承担,六、有效沟通的基本原则：,2、向下沟通要有“心”,平级沟通最为困难常见的平级部门沟通障碍包括：过于看重本部门，忽视其他部门人性的弱点，尽可能把责任推给别人部门间的利益冲突，唯恐别的部门比自己强,六、有效沟通的基本原则：,3、平级沟通要有“肺”,平级沟通要遵循的原则：1、面子第一，道理第二2、高

45、调做事，低调做人3、彼此尊重，换位思考4、主动、体谅、谦让,客户永远是对的：相信客户的需求客户的异议是我们的工作满意度不要和客户辩论,六、有效沟通的基本原则：,4、客户之间沟通要有“情”,和客户沟通遵循的原则：1、有效果比有道理重要2、顾客的需求是我们的标准3、赢了道理输了客户,七、沟通的黄金定律和白金定律,沟通的黄金定律： 你想怎么被人对待，你就怎样对待别人！,七、沟通的黄金定律和白金定律,沟通的白金定律： 以别人喜欢的方式去对待他们！ 你首先要知道对方喜欢什么！,七、沟通的黄金定律和白金定律,八、沟通的四大建议,你必须知道说什么；你必须知道对谁说；你必须知道什么时候说；你必须知道怎么说。,八、沟通的四大建议,管理大师德鲁克对沟通的建议,卡耐基说：,所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，要与人交际则要求与别人一致,