1、- 1 -兰州市七里河区三维数字信息管理中心“民情通”呼叫服务中心工作进展情况汇报（2012 年 6 月 5 日）为了进一步深化拓展“民情流水线” 工程，努力提高呼叫中心服务群众、关注民生、促进和谐的能力，促进全区各项关注民生工程、关注民生政策和基层管理服务工作再上新台阶。按照市委市政府关于创建 “数字兰州” 的要求，七里河区作 为“民情流水线” 工程和“ 三 维数字社区”集成管理应用系统的发源地，区政府投资 1272 万元，依托“三维数字社区” 系统平台建成了兰州市三维数字信息管理中心和“民情通 ”呼叫服务中心，中心自 2011 年 9 月建成至今，各项工作已正常有序地开展，现将近期工作情况
2、总结如下，不妥之处，请指正。一、三维数字信息管理中心相关工作情况三维数字社会管理系统是三维数字信息管理中心的各项工作顺利高效开展的基础平台，因此，中心建设初期，重点对各街道的信息录入、系统培训等方面开展了一系列基础工作：（一）基础信息录入概况按照区委常委、区委组织部部长高全铭同志在 4 月 28 日“全区三维 数字社会管理系统建设推进 会” 上关于加强“三维数字社会管理系统”基 础信息录入的重要指示，三维数字信息管理中心在各街道、社区的通力配合下，目前已完成了七里河区- 2 -9 个街道、65 个社区、307 个网格的地理地标信息维护，人口信息录入工作正在有序开展当中。截止 2012 年 6
3、月 4 日，各街道在“三维数字社会管理系统”区级平台中共标记楼宇 2797 栋，公交站点 141 处、天桥 11 个，绿化带 154 处，录入家庭 104697户，常住人口 412593 人，流动人口 38144 人，楼栋 2736 栋。（二）完成系统升级工作三维数字信息管理中心配合技术方完成了对三维地图的三次核对，总计发放图纸 815 张，共纠错约 1180 处，修改楼宇270 栋，补充街巷、公交站点、绿化带等 52 处基础设施。中心以“发现问题 -解决问题 -反馈问题”的流程，以“各街道分散统计、中心统一汇总”的方式，实行一月一更新，将系统存在的问题以及使用的便捷性进行逐个完善，目前共计解
4、决升级系统功能 80余项。 （三）完成系统培训任务三维数字信息管理中心承担了三维数字社会管理系统的全区培训工作，就“ 民情流水线” 工程及 “三维数字社会管理系统” 运行程序、三维 地图楼宇核对、地理地 标标示、网格划分、权限划分、社会保障子系统等内容，分层、分类、分步骤对全区区级管理平台负责人、各社区书记、主任、相关分管领导、区级管理员、街道级管理员 100 余人先后分四期各八批进行了培训。- 3 -二、视频监控对接情况三维数字信息管理中心实行 24 小时全天视频监控制度，旨在将全区各类视频资源整合，实现视频资源各部门共享，统一办公。经过与公安分局和各街道的积极协调，目前三维数字信息管理中心
5、已完成西湖街道、建兰路街道、敦煌路街道、西园街道和土门墩街道共计 252 个视频探头对接工作，并且制作了全区视频监控探头 CAD 分布图，详细标注监控探头分布的具体位置，其中：西湖街道已完成对接的视频监控探头共计 47 个，其中全球眼 5 个，枪式 42 个；建兰路街道视频监控已完成对接的视频监控探头共计 80个，其中枪式 80 个；敦煌路街道已完成对接的视频监控探头共计 42 个，其中全球眼 7 个，枪式 35 个；土门墩街道已完成对接的视频监控探头共计 43 个，其中枪式 43 个；西园街道已完成对接的视频监控探头共计 40 个，其中全球眼 1 个，枪式 39 个。三、 “民情通”呼叫服务
6、中心工作情况（一）建立完善“民情通”呼叫服务工作机构为确保“民情通 ”呼叫中心各 项工作的高效有序开展， “民情- 4 -通” 呼叫服务中心专门 成立三科一室，即综合业务科：负责统计当日话务量、转办件办结数、即办件办理数等；信息技术科：负责收集、更新各类政策法规、规章制度、民生服务、投诉监督号码等；运行管理科：负责完善呼叫流程、归档各类转办单、督导工作人员业务等；呼叫中心办公室：负责协调呼叫中心各项工作。软件建设方面，在依托“三维数字社会管理系统” 地理导航功能、家庭信息定位功能、人口信息检索功能的同时，结合现代通信技术，建成了包括呼叫记录、知识库、民生服务、投诉举报、应急响应、办事指南、在线
7、查询等 11 项呼叫服务模块的民情通呼叫服务系统。（二）规范呼叫服务运行机制，积极筹划建立呼叫分中心截止 2012 年 5 月 31 日，民情通呼叫服务中心共受理群众诉求件 230 余条，主要以群众咨询民事办理程序、社区家政服务、查询住宿餐饮方位、城市建设问题、居住环境卫生问题为主。在受理过程中，呼叫中心逐步根据服务转办遇到的流程不畅通，结合软件系统的应用功能，以实际应用为出发点，制订了一套以“ 即办件、 转办件、督办件” 为 核心、以区委区政府领导小组、区级呼叫服务中心、各部门、街道呼叫分中心、公共服务部门为工作网络的运行机制，并通过为期一个月试运行阶段，梳理出了一套健全的运转流程，即“统一
8、受理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办”，力求将每一位群众的- 5 -来电诉求事项合理妥当的办结。近期，在区委组织部、区三维数字信息管理中心召开的“全区三维数字社会管理系统建设工作推进会”上，副区 长孙洋同志对各部门、街道提出了尽快成立呼叫分中心的要求，并由区三维数字信息管理中心负责组织协调相关事宜。目前，“民情通” 呼叫服务 中心通过各类渠道，积极协调各呼叫分中心的成立事宜，截至 2012 年 4 月，西湖街道、秀川街道、土门墩街道已设立了“民情通” 呼叫服务分中心，成立了专人负责的办公室，其他成员单位均在筹备过程中。 （三）96881 短信服务平台正式上线为了充实“民情通”
9、 呼叫服 务中心的服务 流程，中心积极与移动公司和技术协调，于近期建成了“ 民情通” 短信服务平台。短信平台主要通过与电话在线咨询服务、呼叫转办业务模式的互相配合，实现针对于不同人群的服务方式。通过短信平台向群众发送业务咨询及时答复、宣传信息、资讯信息、关怀业务等内容，为特殊人群提供主动关怀式服务，为来电诉求人提供一个双向交流的短信互动平台。目前，短信平台一方面配合各类民生工程开展即时提醒服务，如：高龄补贴领取通知、四点半学校办学内容等。另一方面通过这一信息化平台进一步拓宽 “民情通” 呼叫服 务中心的服 务渠道，加大宣 传力度、扩展宣传手段，为广大群众提供一个更加方便、快捷、即时的信息交互平
10、台。- 6 -四、目前工作存在的问题和困难三维数字信息管理中心正式运转以来，先后迎接了中委委、中组部、工信部、省委、市委等中央、省、市各级领导调研检查十余次，接待了鄂尔多斯、成都、洛阳、嘉峪关、金昌等兄弟省市区参观学习团三十余次，中心的建设和工作开展情况得到了各级领导的充分肯定，极大地展示了七里河区的形象；同时，在三维数字信息管理中心的督促下，全区各街道三维数字社会管理系统的使用情况均得到了提升，有效推动了系统的推广应用，提升了全区基层政务信息化水平。但目前，中心在工作中仍存在以下几方面的问题和困难：一是街道工作人员队伍不稳定 各街道均未配备“三维数字社会管理系统”专职维护 工作人员，系 统维
11、护人员变动较频繁，致使系统信息维护、信息反馈、参加培训等日常工作出现迟缓、停滞和断档，严重影响到各街道“ 三维数字社会管理系统”的正常推广应用。二是各街道基础硬件设备配置情况存在差距 “三维数字社会管理系统”基本信息涉及到 辖区单 位和居民的具体信息，对信息的保密要求较高。在技术上实现系统信息安全保密的基础上，还需建立健全严格的保密制度，做到专机专人专用。个别街道计算机设备较为紧缺，未能实现专人专机专用，工作人员的保密意识还有待加强，对系统信息安全运转及维护带来了隐患。三是故障视频探头较多 目前对接至三维数字信息管理中心的视频探头总共 448 个，由于部分探头缺乏定期维护保养，- 7 -导致探
12、头出现无视频信号、监控信号不稳定、探头监控角度不合理等问题，现阶段能够正常工作的探头共计 252 个，大部分探头处于故障不能正常运转的状态，造成了大量视频资源无法利用。四是相关部门对中心工作缺乏认识，重视不足 由于“民情通” 呼叫服务中心一方面与各街道社区及相关部门尚未建立一套长期有效的上下联动机制，另一方面，目前“民情通” 呼叫服务中心的转办、承办、监督、反馈等各项呼叫服务相关工作尚未纳入各街道社区及相关部门的目标任务，导致现阶段一部分反映有关市政建设、居住环境卫生等问题的居民来电转办相关部门后，得不到明确的答复和解决办法，甚至出现相互推诿的现象，给呼叫中心各项工作带来一定影响。五是三维数字
13、信息管理中心装修遗留问题较多 由于前期中心装修任务重，时间紧，使得中心在内部装修方面存在：尚未联通供暖，空调采暖耗电量较大，电路安全上存在隐患；民情通”呼叫服务中心窗户通风不良;地板划伤破损严重几方面问题。六是行政经费部分尚未列入财政预算 2011 年底中心已将行政预算上报至区财政局，主要包括各硬件维护费用、VPN 专网占用费、96881 号码占用费、软件维护费等，目前，2012 年度VPN 专网占用 费和 96881 号码占用费已产生，但尚未列入全区财政预算。七是招聘工作人员三金尚未解决 三维数字信息管理中心目前有工作人员 32 名，其中社会公开招聘工作人员 20 名，并已于 2011 年 10 月正式上岗，在招聘过程中提出购买“三金” 条- 8 -件，但截至目前，尚未将聘用工作人员“三金” 支出列入财政预算。八是中心用房紧缺 中心目前共有正式干部 12 名，由于下一步城管、环保、综治、交通有关部门工作人员将在三维数字信息管理中心开展视频监控工作，由于中心大厅办公区域仅能容纳 20 人，现有办公条件已饱和，近期全区办公室调整后，只分配给中心一间办公室，为使下一步工作正常开展，亟需区政府调整一到两间办公室用于开展中心行政、财务、后勤等工作。
