1、欢迎参加 Welcome to 重要客户管理 培 训 培训师：孙培俊,课程主题与时间安排,态度调整/作业布置 1 小时第一单元：识别重要客户 2 小时第二单元：温故而知新 1 小时第三单元：销售说服重点/准备 3 小时第四单元 : 销售说服演练 4 小时第五单元：大客户的发展计划 2 小时,龟兔赛跑的变革版本：创始版:有竞争力的兔子因轻敌睡觉而 输掉了比赛!改良版:兔子记取了教训而赢得了比赛,同时这次比赛引起动物界的关 注,龟兔结交了大量的朋友!现代版:龟兔偕手将比赛商业化,他们.,请问:他们做了些什麽?,龟兔成立了专业的经纪公司,龟兔也成立了专业的公关公司,详细规划比赛路线收取门票,大量的广
2、告与形象代言收入(冠名权:BP杯),利用肖像权研发系列化产品,如饮料.热狗,龟兔成为百万富翁与受人尊重的企业家,请发挥您的想象力告诉大家:未来版的龟兔赛跑是,乌龟当选为非人类奥委会主席,兔子成为耐克的CEO,非人类奥运会每两年盛大举办一次,动物界一片欣欣向荣,20世纪70年代,雀巢婴儿奶粉因受到污染而导致许多婴儿死亡,但公司却否认未加处理,直到1977年全球范围的抵制展开,雀巢开始补救,直到1984年历时10年的抵制和官司才结束!雀巢损失了声誉.市场与4000馀万美元。2005年5月雀巢金牌成长奶粉碘含量超标事件,其处理方式从不认错到接受换货不退货,再到公开道歉且同意退换货,历时数周,您怎么看
3、雀巢这次的行为?,时事版的企业变革失败案例,台湾有个人叫王永庆,60-70年前他帮忙家里照顾米店,请问如果是你,如何在不增加费用情况下使米店与众不同且生意蒸蒸日上? 王永庆的作法是:1. 送货到府2. 建立详细客户资料3. 提供细节的服务4. 主动替客户做库存管理5. 月结货款,名人版的个人变革成功案例,最重要的是:建立口碑,讨论: 为什么人们害怕改变?,惯性和惰性,满於现状( 停滞不前.逐渐衰退.关门大吉/王安电脑 ),威胁到既有地为与利益( 短视,未放眼更高更多的地为与利益 ),心理有障碍(如害怕失败或抗拒某人)( 被动跟随,不知老经验不能解决所有新问题 ),轻视变革(总以不变应万变)(
4、短期可能有效,长期一定无效/就像水煮青蛙 ),将要进行. 第一单元,识别重要客户,大客户对企业发展的作用,大客户是企业的生存之本、发展之源，大客户的价值是一种长期客户价值。企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从他们身上获得了很高的利润回报，他们之间已经不是一种商业关系，而是发展成为一种情感关系，客户视对方为自己可信赖的朋友，客户愿意长时间使用一个品牌的产品，就等于愿意为这个品牌投资。,大客户是重要资源,忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。根据国内外的经验数据，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新客户成本的20%左右。也就是说，维持和巩固一个老客户比开发和创立一个全新的品牌更经济。
5、,大客户是重要资源,大客户对企业发展的作用,忠实的大客户对企业的宣传作用。国外有这样一个调查实例：一个客户购买了某个品牌的商品，如果他感到满意的话，平均会向3.3个人去传播他的经历。这种传播属于褒扬性的宣传，它起到的作用比企业做广告的效果要好得多。,大客户是重要资源,大客户对企业发展的作用,讨论: 请问您如何去识别重要客户?,80/20定律或ABC分析1.从销售量的角度2.从销售额的角度3.从销售利润的角度从市场发展的角度1.考虑市场竞争策略2.考虑广告宣传作用3.考虑客户忠诚度从客户管理的角度1.考虑客户的信誉2.考虑客户佔有率3.考虑利益延续作用,重要客户的类型,根据重要客户的业务情况建立
6、一个以“客户利润”为纵轴、业务量（或销售额）为横轴的二维坐标系，把所有的客户排列进去，就得到一张“大客户类型图”。 * ABC 分析,重要客户类型图,销售额/业务量,客户利润,ABC分析,客户排比,销售额 ( 利润额 ),A,B,C,30%,30%,40%,重要客户的特征,重要客户购买频繁或单次数量多重要客户销售管理工作复杂重要客户采购的集中性很强重客户服务要求很高建立长期关系是重重客户的首要采购意愿,重要客户的五个类型,第一类：利润贡献的重要客户这种类型的大客户往往是企业主要的订单源。它对企业的贡献除了流水和丰厚的利润外，还有它的品牌宣传作用和强大的行业市场影响力。这类企业经常是行业内企业的
7、榜样，它的很多行为方式是有大量客户去模仿的；这类大客户对企业的业务和利润的影响是不言而喻的，失去一个大客户，对企业的影响难以估量。,重要客户的五个类型,第二类：维护品牌的问题客户这类客户是非常奇怪的问题客户，针对他们的销售量不少，但是利润贡献可能是负数，他们在行业内同样是龙头，具有相当的行业市场号召力。对于企业来说这样的客户也是不敢失去的，因为对于品牌来说，它的影响力是很大的。估计在每个企业都会有这样的客户，“养”着他们实际上是一种变相的宣传。,重要客户的五个类型,第三类：忠诚购买的老客户忠诚购买的老客户是企业最具“上帝”身份的客户。这种老客户很可能多年来没有很大的增长，利润也保持的很平均，但
8、是一如既往，在很长时间里都是指定购买同一品牌的产品。对于企业来说，这类客户是必须要全力维护不能丢失的，因为这类客户的存在能够保证企业的长期生存。,重要客户的五个类型,第四类：有成长潜力的小客户对于销售企业来说，衡量一个小企业是否具有发展潜力，应该考察它的投资背景、产品市场增长率、市场定位、所处行业的远景、其竞争对手对它的评价、与业务关系的依存深度等等。企业应该根据实际情况，来确定这类客户，并确定好合适的策略以保持这种有成长潜力的小客户未来业务的增长。选择好这样有成长潜力的小客户对于企业未来的发展有重要意义。,重要客户的五个类型,第五类：不断变化的新客户企业的销售人员每天都开发出新的客户，这些客
9、户是很不稳定的。首先双方的信任度还不高，对于产品也还是处于试探性的阶段，而且很可能初期的业务是没有盈利的。企业对新客户的选择必须要慎重和重视。不能为了一个还不能定性的新客户大量投入企业资源去维护，也不能忽视了一个很可能成长起来的新客户。谨慎的接触、长期的关注是对待新客户的正确态度。,销售平台,销售过程,销 售 管 理,机率因素 成交热度,流 失 的 定 单,%,额外的生意,筛选过程/准则潜在市场,建立大客户的销售平台,练习：请列出可能的未来大客户名单,销售 金额,销售 利润,成长 潜力,客户 占有,竞争 策略,市场 地位,行业 影响,客户 忠诚,利益 延续,讨论: Merck的重要客户定义？,
10、讨论: 我们是否存在问题？如何解决?,总结问题与答疑个人行动计划,将要进行. 第二单元,温故而知新,客户渗透四种购买角色,购买影响者关注的结果,风格分析,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,亲切型,分析型,各类风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的,驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？,亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实,表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个
11、人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会,交易营销（Transaction-Marketing),着眼于单一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题,关系营销（Relationship-Marketing),强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来， 着眼于赢得顾客，拥有顾客,建立一份高效率的客户个人资料卡： 1. 基本资料 生日 2. 教育情报
12、学历 获奖 擅长 3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育 4. 人际情报 交友情况 人际观点 5. 事业情报 就业经历 事业目标 现职态度 6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感 7. 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好, 请将自己烙印在客户心上,销售建议书的撰写,双方公司简介与联络人资料保密协议及约定产品介绍与质量承诺可提供服务的项目及内容（供应保障、实验支持等）技术支持与效益发展支持与投入承诺合作内容（建议产品、价格、财务细节等）附录及相关资料,一.站姿: 1.稳定 2.仪态 3.双手二.开场: 1.引起注意 2.提高兴趣三.语音: 1.
13、音量 2.清晰 3.语速 4.口头禅5.抑扬顿挫四.肢体: 1.表情 2.眼神 3.手势 4.移动五.内容: 1.切题 2.结构 3.条理 4.多样化六.气氛: 1.活泼 2.户动 3.参与七.工具: 1.资料 2.白板 3.录像 4.多媒体,演示技巧查核表,总结问题与答疑个人行动计划,将要进行. 第三单元,销售说服重点,FAB法则,讨论: 描述能给客户带来的利益?我们的产品有什么特点?,讨论: 请找出Merck的价值?,用价值取代价格,让客户深信已获得最佳条件,产品与服务的品质,付款方式,经验与熟练度,售後服务,退货的权利,合作伙伴关系,信用,员工的素质,交货的安排,对客户的尊重,安心的程度
14、,信赖感,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,8.,9.,10.,11.,12.,13.,我们的优势: 劣势:,SWOT分析,须做到 1选择成员应考虑的四个原则。( . . . 原则 )2恰当运用分工方式。a. 性分工 : 做什么事?如何完成?b. 性分工 : 主副谈?黑白脸?c. 性分工 : 分配谈判任务与配合。3要特别重视谈判成员的素养。,组建谈判小组,主谈者应具备的素养,具备组织管理能力 良好的心理素质 相应的知识和能力 一定威信的相当职务 正直.守法.忠诚 应变与决策能力 沟通与协商能力,将要进行. 第四单元,销售说服演练,案例模拟要点,将要进行. 第五单元,重要客户发展计划,客
15、户经济的四个转变,从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变,重要客户管理阶段,重要客户管理阶段,（一）大客户管理初期阶段 买方期望: 卖方负责其全部业务，决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性，因此完全理解产品至关重要。大客户经理要识别出买方的决策者。 （二）大客户管理中期阶段 买方期望: 产品不错，价格合适，买方愿意与供应商有大量业务往来。大客户营销团队应足够重视买方，同时确保和买方在各个级别上有建立起联系，以处理他们之间日益增长的业务。,（三）伙伴式大客户管理阶段 买方期望：从大客户销售变成大客户管理在此阶段完成，确保双
16、方认同的绩效得到满足是大客户经理日常职责的一个主要部分。 卖方关注点：卖方战略人员要求大客户经理经常在买方的高层进行活动，并扮演战略角色。业务重点已由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及消减共同的业务成本上来。在此阶段大客户经理必须关注业务创新，并通报给客户，主要重点在于过程改进。,重要客户管理阶段,（四）协作式大客户管理阶段 买方期望：买方已经将卖方作为自我价值创造的一个有机组成部分。 卖方关注点：改进和整合都非常重要，要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。在此阶段，伙伴关系指标越来越多，进行监控和测量非常重要。大客户经理的主要责任是解决意外问题。,重要客户管理阶段,客户资料的收集了
17、解客户的基本需求客户研究有计划的拜访（不同对象）公关的建立（找出教练）销售规划（人员、资源等、5W）,讨论: 列出在重要客户孕育阶段的工作重点？,发现重要客户客户资料的收集,客户所在行业的基本情况客户的公司体制客户的组织架构客户的经营情况客户的财务支付情况客户的内部资料竞争对手(产品.使用情况.满意度)客户近期采购计划,发现重要客户客户的筛选,对客户增长潜力的考察，可以从5个因素出发：客户所在行业的增长状况；客户所在的细分市场的总需求量增长速度；客户在行业内的口碑；客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化；客户在财务支付上有无问题,孕育期重要客户购买的六因素,对大客户购买决策有着关键性的影响
18、作用因素，包括产品价格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素，它们会综合起作用，忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决策。因此，我们必须从这六个方面施加对大客户的影响，让大客户的选择天平更多地倾向于我们。,高频率的拜访加强公关力度提供产品的使用及分析提供技术支持强化客户信任感销售建议书（支持、投入、服务与承诺内容）,讨论: 列出在重要客户初期阶段的工作重点？,重要客户服务的要点,（一）大客户关注什么 （二）建立服务标准 （三）重视售后服务 （四）监控大客户的满意度 （五）不断完善服务的质量,重要客户的管理,对客户实行评估，工作核心对准大客户对大客户的经营行为跟踪管理多花时间访问
19、客户，定期进行双向沟通为对方提供客户资源和商业信息协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益培养大客户的忠诚度,深层次了解客户组织与个人需求全方位客户渗透（四种角色）投标工作的执行向客户展现卓越服务团队向客户强化能提供之利益显示高度承诺与服务决心签订合约,讨论: 列出在重要客户中期阶段的工作重点？,重要客户服务程序,优质服务的步骤,1、自上而下地改进服务体系 2、创造具体的优质服务目标 3、雇用重视客户的员工 4、训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客 5、激励员工提供高标准的服务 6、授权员工自行解决问题 7、奖励员工对顾客的英雄式行为,忠诚客户的持续价值,密切有计划地与客户维持关系随时对客户进行服
20、务评估（CSI）以大客户的DNA为核心（重视其时间、效率）定期进行全方位的沟通全力提升质量与降低成本改善服务流程为大客户创造更多利益建立大客户的忠诚度,讨论: 列出重要客户伙伴式管理阶段的工作重点？,伙伴式大客户,很多企业为了维护和发展大客户都定期专门制定大客户发展计划，为大客户提供全套的周到服务。例如: 宝洁公司就安排了一个战略性的大客户管理团队与 在阿肯色州本顿维尔的沃尔玛总部的工作人员一起 办公，据说宝洁与沃尔玛已经通过这样的合作减少流通和沟通环节，双方节约了约300亿美元的资金，而且宝洁使自己的毛利大约增加了11%。,案例：S公司专门针对大客户制定的服务计划,为保证大客户购买正版A产品
21、后，享受到更加及时周到的服务。S公司提供如下大客户合作计划：1、指定S公司专门的技术工程师，为大客户使用A产品提供技术支持与 服务。具体内容如下：委派S公司在当地办事处相应的工程师，为大客户举行专门的技术交流和研讨活动，加强对A产品新版本的了解。针对开发中遇到的技术问题进行解答。2、提供大客户特定的服务，大客户公司通过特定的服务，可以将无法解决的问题上报S公司，通过S公司香港研发中心，英国开发总部，直到解决问题。,3、可以为大客户公司全体开发人员定制A产品的专门培训，培训课程与内容参照S公司培训课程，一年有效。4、定期提供大客户公司开发工具类产品的最新试用版本。5、赠送S公司的A产品快速开发平台。6、大客户公司购买A产品正版产品之后，可以享受： 签定合作协议，以最高级别的代理价格销售S公司产品。 大客户向其用户推广销售A产品，可以获得推广费用。,案例：S公司专门针对大客户制定的服务计划,案例：樱花卫厨的大客户顾问制度,最高行业地位的自我尊荣人性化的关系营销（生日、奖学金）量身定做的年度顾问合作方案建议与配合的优先权新产品的优先供应高度重视顾问的地区经营权最强的促销支持力度年度系列的顾问研讨会、晚会（樱花之夜）最迅速的售后服务与技术支持最大化的满足培训需求,
