1、 服务礼仪 礼仪概述 你同意以下观点吗 ? 你对一个人的印象往往从外在形象开始 . 第一印象一旦形成便很难改变 . 不喜欢与印象不好的人打交道 . 你的形象代表了整个公司的形象 统计表明 42%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼貌不满意 良好的第一印象为 形成这种情况的原因 首因效应： 心理定势 Q1:你心目中的职业白领的形象是怎样的 ? 礼仪名言 “不学礼 ,_。 ” -孔子 论语 .季氏 讲礼貌不会失去什么，却能得到一切。 -作者： 玛 .沃 .蒙塔古的书 _。 第一节 基本礼仪 基本
2、礼仪 一、什么是礼仪 1.礼仪的定义 人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范。 (沟通之道） 个人内在素质及精神面貌的外在表现 。 2.礼仪的特征与原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 尊重是礼仪的核心。 基本礼仪 得体的语言 内在的修炼 外表的塑造 舒适的仪表 自信的体态 适当的礼节 礼仪 基本礼仪 礼仪三要素： 仪表仪容礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 仪表仪容 仪表仪容 : 是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。 如此多娇 仪表要求（女） 大方，得体，忌无领无袖衣服， 裙子不短于膝盖以上三寸 发型文雅庄重，梳理整齐 着丝袜，无洞，鞋子光亮清洁 化淡
3、妆 饰物不超过四件 净色衬衫，深色西服，系领带， 穿深色袜子 勤剪发，留发不过耳 饰物不超过三件 仪表要求（男） 应注意的问题 男士不宜染发 ， 手指甲不宜留长 常备小镜子 、 梳子及纸巾 忌掏鼻子 、 掏耳朵 、 挠头皮 (1) 时间原则（ T Time：时间） 着装要随时间而变化 (2) 场所原则（ O Occasion：场所） 着装要随场所而变化 (3)地点原则（ P Place：地点） 着装要入乡随俗、因地制宜 原则：着装与当时的时间、所处的环境和地点相协调。 男性营业员穿着西装三忌 : 忌不合身 忌塞满物品 忌袜子搭配不当 女性营业员穿衣两忌 : 忌穿着暴露 忌 “ 内衣 ” 外穿
4、鞋子与袜子 鞋子 : 质地 颜色 款式 保持光亮、整洁 袜子 : 颜色 -男士 -女士 丝袜长度 备用袜 饰物 不宜过多 司徽的佩带 手袋、皮夹 头发 : 男性营业员标准发式是三七开的 5-7公分长的分头 女性营业员发型文雅、庄重，梳理整齐， 长发要用发夹夹好。 脸面 : 鼻毛 胡须 口腔卫生（杜绝翡翠牙） 化妆 营业员规范的仪容仪表 基本的着装要求： 服装：统一制服 鞋子：深色 头发： 饰品： 脸： 手： 胸卡和工号牌： 要求养成良好的个人卫生习惯 那几个方面？ 香水的学问 香水一般应涂在身体的主要脉搏部位，例如手腕，耳、背及颈项两旁的脉搏位， 另外手臂内侧及膝盖内侧也是合适的部位。除了直接涂于皮肤上之外，香水 还可以喷在衣服上，这时一般多是喷于内农、以及衣领后面。 切忌涂抹过浓的香水 仪态礼仪 表情： 微笑、目光 姿态：站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身体语言 仪态 : 是指人在行为中的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。 体态语： _ 体姿仪态： 表情 与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情 ?
