1、客户服务篇,2,课程内容,单元一 主动服务理念认知 单元二 如何理解客户需求 单元三 如何解决客户问题 单元四 怎样处理客户投诉,3,单元一 主动服务理念认知,一主动服务的理念 二衡量服务的标准 三服务的五大要素,4,一. 主动服务的理念, 服务面临的挑战 客户服务的误区 主动服务的意义,5,1 源自客户的压力 期望值不断提升 无理客户的要求 无法满足的需求2 服务能力的困难 人手的不足 能力的不足 质量的问题, 服务面临的挑战,3 服务心态的压力 服务的疲惫感 服务的挫折感 服务的委屈感,6,1 关注硬件 服务宣传 服务质量 服务能力2 忽视感知 客户的感受 服务的态度 客户的需求,3 感知
2、差异 个人需求的差异 个人观点的差异, 客户服务的误区,7, 主动服务的意义,1 客户服务的特性 客户的参与性 服务的无形性 沟通的特殊性2 主动服务的理念 以感知为标准 以需求为导向 以客户为中心,3 服务人员的定位 企业形象代言人 客户沟通的桥梁 客户问题解决者,8,二. 衡量服务的标准, 什么是客户满意度 客户满意度的产生 服务感知关键时刻,9,3 感知和期望的差距 期望值大于感知 期望值等于感知 期望值小于感知, 什么是客户满意度,1 客户对服务的感知 服务态度 服务过程 产品使用2 客户对服务的期望 质量期望 时间期望 态度期望,10, 客户满意度的产生,1 感知源自于过程 服务的经
3、历过程 解决问题的过程 服务接触的过程2 期望源自于经历 过去的经历 口碑的传递 个人的期望,3 满意度源自对比 与过去的经历对比 与别人的评价对比 与自己的期望对比,11,1 关键时刻 真理的瞬间现象 强烈的服务感受 美好的服务印象2 寻找创造关键时刻 客户的接触环节 后台的支持环节 部门之间的协调,3 带给客户良好感知 热情的服务态度 及时的解决问题 主动的客户关怀, 服务感知关键时刻,12,三. 服务的五大要素, 衡量服务的标准 衡量人员的标准 衡量企业的标准,13, 衡量产品的标准,1 有形度 服务宣传的视觉感知 服务内容的视觉感知 2 同理度 服务设计的合理性 服务设计的吸引性 3
4、反应度 服务运行速度 服务工作效率,4 专业度 服务的品质 技术的含量 5 信赖度 服务的安全性 服务的稳定性,14, 衡量人员的标准,1 有形度 视觉，听觉，嗅觉 综合职业形象感知2 同理度 对客户需求的理解能力 对情感需求的满足能力3 反应度 服务的效率速度 积极响应的态度,4 专业度 专业知识 沟通能力5 信赖度 不轻易做出承诺 承诺就能够做到,15,1 有形度 企业形象 宣传包装2 同理度 对客户需求的理解 对客户的尊重关怀3 反应度 解决问题的效率 客户需求的响应,4 专业度 硬件水平 服务能力5 信赖度 口碑 品牌, 衡量企业的标准,一什么是客户服务需求 二理解客户需求的技巧 三服
5、务过程的需求理解,单元二 如何理解客户需求,17, 硬件方面的需求 软件方面的需求 情感方面的需求,一. 什么是客户服务需求,18,1 产品的质量 稳定感知 专业感知 外观感知2 产品的价值 能够解决问题 能够带来价值,3服务方便性 服务方便 温馨服务, 硬件方面的需求,19,1 服务效率 及时的响应 及时的处理 服务准确性2 服务能力 专业知识水平 沟通理解能力 解决问题能力,3 服务态度 亲切友善 服务导向 换位思考 信守承诺, 软件方面的需求,20,1 日常交往中 被尊重 被信任 被关注2 遇到问题时 被同情 被理解 被安慰,3 春风得意时 被赞赏 被羡慕 被崇拜, 情感方面的需求,21
6、, 倾听理解需求 提问了解需求 复述确认需求,二. 理解客户需求的技巧,22,1 倾听的目的 了解服务需求 满足情感需求 赢得客户好感2 倾听的定义 “听”的字面含义分析 倾听是一种情感活动 倾听要听事实和情感,3 倾听的技巧 面目表情 肢体语言 语言回应, 倾听理解需求,23,1 提问的目的 听所想听的内容 快速的了解需求 确认客户的需求2 提问的方式 开放式问题 封闭式问题 选择式问题,3 提问的顺序 开放式问题 封闭式问题 开放式问题, 提问了解需求,1 复述目的 表示理解需求 保障沟通准确 满足情感需求2 复述事实 重要信息 客户观点 重要事项,3 复述情感 表达尊重 表达同情 转移矛
7、盾, 复述确认需求,25,一. 了解客户期望值 二. 解决问题的原则 三. 解决问题的技巧,单元三 如何解决客户问题,26, 客户的企业需求 客户的个人期望,一. 了解客户期望值,27,1 对产品的期望 服务的稳定性 服务的方便性 服务的实用性2 对服务的期望 服务的及时性 服务的主动性 服务的灵活性,3 对价格的期望 物有所值对于价值的认可度 物超所值低价格购买高价值, 客户的企业需求,1 生活方面 个人需求 家庭需求,2 利益方面 零花钱 额外收入 好处, 客户的个人期望,29, 以解决问题为核心 积极提供解决方案 主动发现客户问题,二. 解决问题的原则,30,1 关注解决问题 理解客户需
8、求 以客户为中心 关注客户价值2 规避双方矛盾 过高的期望值 观点上的不同 追究责任问题,3 正确引导客户 回避无关的话题 纠正过高的期望 关注于解决问题, 以解决问题为核心,31,1 以客户需求为核心 准确理解客户需求 方案以需求为中心 保障满足客户需求2 追求双赢解决方案 最低的服务成本 最大的客户价值 赢得客户的认同,3 提供多种选择方案 向客户表达诚意 给客户更多选择 更容易达成共识, 积极提供解决方案,32,1 预见客户需求 主动了解 细心观察 换位思考2 发现潜在问题 从专业角度出发 从前瞻角度出发 从客户角度出发,3 杜绝发生问题 及时发现隐患 提高客户意识 设计防范方案, 主动
9、发现客户问题, 满足正常的服务需求 对待无法满足的需求 纠正错误的客户需求,三. 解决问题的技巧,34,1 迅速响应 积极回应 告知步骤 告知时间2 快速办理 合理安排 及时跟进 及时告知,3 超出满意 询问感知 友善提醒 意外惊喜, 满足正常的服务需求,35,1 道歉表示理解 表达诚意 关注情感 表示理解 2 作出合理解释 勇于承担责任 详细解释原因 赢得客户理解,3 提供解决方案 关注解决问题 主动提出建议 强调方案价值, 对待无法满足的需求,36,1 了解客户需求 错误的产品价值观 对产品的错误理解 不适合的产品选择2 帮助客户分析 运用专业知识 结合客户需求 分析需求利弊,3 提供正确
10、建议 以客户为中心 提出恰当方案 引导客户接受, 纠正错误的客户需求,37,一. 了解客户的投诉 二. 投诉处理的法则三. 投诉处理的技巧,单元四 怎样处理客户投诉,38,一. 了解客户的投诉, 投诉的原因分析 客户投诉的类型 投诉处理的意义,39,1 什么是客户投诉 投诉就是抱怨 有效客户投诉 无效客户投诉2 客户投诉的原因 当问题尚未解决时 当损失无法弥补时 当需求无法满足时 当情感无法满足时,3 投诉客户的心理 忽略掩盖自身问题 急于解决面临问题 需要得到情感满足 需要经济上的补偿, 投诉的原因分析,40,1 有效投诉 服务态度问题 产品质量问题 服务效率问题 2 无效投诉 过高的客户期
11、望 违反行业的规定 恶意的欺骗行为,3 个性投诉 客户的承受能力 客户的时间成本 客户的性格素质, 客户投诉的类型,41,1 很少客户会投诉 问题损失不大 投诉成本过高 没有投诉渠道 2 投诉处理的意义 及时的发现短板 提高客户忠诚度 投诉转化为商机,3 投诉处理的短板 处理的不及时 推卸逃避责任 关注于对与错 不能解决问题, 投诉处理的意义, 投诉处理的基本原则 疑难投诉的处理原则 无理投诉的处理原则,二. 投诉处理的法则,43,1 第一时刻法则 及时性 准确性 规范化 2 情感安抚法则 给予尊重 给予关注 给予理解 给予安抚,3 相互理解原则 安抚理解满足情感需求 合理解释赢得客户理解 澄
12、清改变客户错误观念 4 解决问题原则 引导客户关注问题的解决 主动提出解决问题的方案 方案应以客户价值为核心 说服客户接受解决的方案, 投诉处理的基本原则,44,1保持冷静的心态 不与客户争辩 不被客户影响 始终保持冷静2. 管理客户期望值 坚持原则立场 纠正错误观念 降低客户期望,3. 拖延淡化的原则 设置程序障碍 提高解决成本 采取冷却处理,二、 无理投诉的处理原则,45,三. 投诉处理的技巧, 一般投诉处理技巧 如何面对危机攻关,46, 一般投诉处理技巧,1. 了解客户需求 态度诚恳，耐心倾听 及时安抚客户的情绪 了解判断客户的问题2 进行合理解释 承担相应的责任 做出详细的解释 赢得客户的理解,3 及时解决问题 提供解决方案 协商达成一致 跟进处理结果,47,1什么是危机公关 突发型危机 演变型危机 紧迫型危机 破坏型危机2危机处理的原则 速度第一原则 入土为安原则 诚信为本原则 危机预警原则,3危机的处理技巧 及时处理，表达诚意 查明原因，采取措施 转化危机，重塑形象 亡羊补牢，防微杜渐, 如何面对危机公关,谢谢！,
