1、主题三 对客服务的内容与程序 洗衣、擦鞋服务,第四单元 对客服务工作,送水服务 整理房间 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务,会议服务 饮料服务 对客租借物品服务 托婴服务 客人遗落物品处理,客人住店期间服务工作,洗衣方式有哪些？ 从时间上看，洗衣服务分几类？收费标准如何？,洗衣单,想一想,送洗衣物 收取衣物 洗烫包装 送回客房,观看视频，说明洗衣服务程序,如果客人将衣物放在洗衣袋，却没有填写洗衣单，该怎么办？,练一练,住客王先生要洗一件衣服。他随便选择了水洗这一服务后，就交给客房服务中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗衣房员工小赖是个新手，根据客人的要求，将客人的衣服挂牌水洗了。结果衣服洗后缩水，
2、客人穿着短了，便投诉酒店，说洗衣服务不专业。经几番解释，虽然洗衣单由客人填写，酒店还是做了赔偿。,洗衣单是客人填写的，难道酒店有没有责任？服务员仍应仔细检查衣物和洗衣单上所填写的内容，如有疑问，要及时向客人询问。在酒店服务中，客人永远不会错，服务员只有提高业务水平，才能避免差错。,谁的错？,常见的洗衣标志,练一练,水洗（洗涤温度30）不可氯漂可以干洗只能用手轻揉、冲洗,转筒干燥熨烫（最高温度110）不可拧干悬挂晾干,1.如果客人填写的是水洗，而衣物上的洗涤标志是干洗，服务员该怎么办？ 2.如果客人要求代为替写洗衣单，该怎么办？ 3.如果送洗的衣物上少了扣子，该怎么办？,练一练,检查客衣时，还有
3、哪些情况需特别留意，该如何处理？,检查衣物时，如出现破损、特殊污渍、少扣子等现象要及时向客人说明，以免引起麻烦。同时要检查客人的口袋里有无遗留物品，及时归还客人。,想一想,收取客衣时要点清衣物数量，如有偏差应当面说清。 检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。 看衣物质地是否会褪色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，若褪色、缩水、变形等，与酒店无关。 洗衣分快洗和慢洗，向客人说明费用相差50元。 如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿。若衣物贵重可考虑推出“保价洗涤收费方式” 。,服务员收取衣服务的注意事项,商务客李先生给酒店写了封表扬信，夸奖服务员小王是酒店的贴身管家，工作
4、非常细致。原来他回房间时看到皮鞋擦得很亮，旁边还留了一张纸条“在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”,温馨的小纸条,擦鞋服务是小事，却体现了酒店服务员的细心。,李先生：您好，在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”服务员：小王,收取装有鞋的鞋篮 用纸条写好房号放入鞋 将鞋篮放到工作间待擦 准备擦鞋工具 按规范擦鞋 及时送回客房,擦鞋服务程序,1.洗衣服务的流程是什么？ 2.服务员在收取衣物时应注意哪些？ 3.案例分析：某日，长住客王先生的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江就爽快地答应了，随即她按客人的意思在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。洗衣工按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，西装出现严重缩水。王先生收到西装，发现缩水，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗 ，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈。客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！要求赔偿西装价格的一半2万日元”。请分析酒店服务中有哪些不妥，该如何处理。,作业,
