1、 二、单项选择（在每小题的 4 个选项中选出一个最优的,将其序号填入题后括号内。）1以下哪项关于推销的描述是正确的？（推销要为顾客着想 ）2推销活动的主体是：（推销信息 ）3在推销的要素中，（推销信息 ）贯穿推销活动全过程、连结推销人员和推销对象的重要媒体。4在现代推销中，推销员应该持有下列哪一种观念？（关注“人”满足客户需要 ）5在推销职责中，（ 推销产品 ）是推销活动的最基本功能？6在推销员的知识体系构成中，（客户知识）排在第一位，是最重要的。7推销员要向用户提供售前、售中、售后的各种服务，包括向客户提供咨询、给予技术协助，帮助解决财务问题、协助办理运输手续等，这属于推销员的职责的哪一种职
2、责？（提供服务）8每一位推销员都要培养和激发自己开拓创新的精神和能力，善于独立思考，突破传统思路，注重好奇、敏锐、进取等创造性素质的训练，这属于推销员的那一种能力？（创造能力 ）9心理学相关研究表明，初次见到一个人后想再次与其会面受（个人外表魅力 ）影响最大？10一般情况下，在交际中，每次目光接触的时间不要超过：（3 秒钟 ）11在推销活动中，当有与某人认识的愿望时，主动上前，在不影响他的交谈和工作的前提下所做的介绍称为（ 自我介绍 ）12推销员与客户交流过程中，用（60%70% ）的时间与对方目光交流是最适宜的。13“买椟还珠” 这个故事反映了在消费者在商品购买中哪一种消费现象？ （ 晕轮效
3、应 ）14推销员千方百计说服客户购买，发动主动的推销心理战，有时甚至不惜向客户施加压力。这种推销风格属于（强力推销导向型）15客户对推销人员十分冷漠；认为推销员都是一些不诚实的人，本能地采取防卫的态度。这种客户的购买心态属于：（保守防卫型 ）16“爱达”模式是一种传统的推销手法，最早起源于：（ 美国 ）。17以下哪项不是推销活动的优势？（ 传播广泛 ） 18一个人可以通过努力使自己的容貌变得更有吸引力，以下哪一项不是对推销员容貌的要求？（ 时髦 ）19握手是一种非常重要的礼仪，以下列举的各种有关握手的情形中，哪一项是不符合礼仪要求的？（戴手套握手 ）20十分关心客户但不关心销售的推销员属于（
4、顾客导向型 ）1以下哪项不是市场咨询法的优点？（排除干扰 ）2小李在一次给王经理推销净水机时，在谈话中了解到王经理的朋友张总所在的小区水源不太好，便记录下张总的一些情况。小李运用了哪一种寻找顾客的方法？ （个人观察法 ）3在约见对象不具体、不明确或者约见客户太多的情况下，采用哪种方式比较可靠。（广告约见法 ）4对于很有特色的产品，最适合采取的接近方法是（产品开路法 ）5由于是棉质的衣服，所以能吸汗，在运用 FAB 法则推销时把“能吸汗”理解成为:（产品特性的优势 ）6以下哪种原因引起的需求异议，推销员应立即停止推销？（客户确实不存在对推销品的需求 ）7“很抱歉，这种产品我们和 XX 工厂有固定
5、的供应关系”，这种异议，通常称之为（货源异议 ） 8一位推销员向一位中年女士推销一种高级护肤霜。顾客：“我这个年纪买这么高级的化妆品干什么，我只想保护皮肤可不像小青年那样要漂亮。”推销员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤，年轻人皮肤嫩，新陈代谢旺盛。用一些一般性护肤品就可以了，人上了年纪皮肤就不如年轻人，正需要高级一点的护肤霜。”这个推销员运用的异议处理方法，通常称之为（转化处理法 ）9客户在观察某种产品时，对于它的某种品种或特性有格外清晰明显的知觉，从而掩盖了对其他品质或特征的知觉，这种现象就是（ 晕轮效应）在购买行为当中的反映。10某公司的一位推销员在推销前通过查看工商企业名录查询自己所
6、需要的潜在客户，这种方法属于（资料查询法 ）11以下哪一项不是约见的主要内容？（解决客户异议 ）12以下哪一项不适合作约见地点？（客户家里 ）13以下哪一点是使用电话约见时要避免的？（详谈细节 ）14对于很有特色的产品，最适合采取的接近方法是（产品开路法 ）15注重把产品给客户带来的利益放在第一位，这种接近客户的方法就是：（利益接近法 ）16以下哪一项不适合作开场白的题材？（客户的家庭情况 ）17以下哪种情形适合使用重述的策略？（当客户提出了对推销有利的需求的时候 ）18有统计表明，如果潜在客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大大提高。基于这样的考虑，可以采取哪种成交方
7、法？（试用促成法 ）19一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点。如材料、功能、式样等，在运用 FAB法则推销时把它理解成一种（产品的特性 ）20“我们的产品在几家大零售店里的售价都是 98 元，您也认为这个价位比较合理吧？”在这里，推销员采用的是哪种提问方式？（借入性提问 ）1、哪种成交法的核心在于用建议和行动向客户表示，问题看上去已经解决，客户非得以极大的努力才能阻止这一进程，因而易于达成交易。（ 积极假设促成法）2、当推销员询问了一个与推销有关的问题后，保持沉默，静静的等待客户的回答，此种方法的目的是促成客户直截了当的做出肯定的购买决策。这种方法称为（询问与停
8、顿促成法 ）3、“王女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨 1/3，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”这位推销员使用的是什么成交方法。（最后机会促成法 ）4、有统计表明，如果潜在客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大大提高。基于这样的考虑，可以采取哪种成交方法？（试用促成法 ）5、在买卖合同中，买卖双方都既享有权利，又承担义务，双方的权利义务相互对应，所以，买卖合同又叫（双务合同 ）6、强调标的物的不可代替性的原则就是：（实际履行原则 ）7、为了及时、全额回收货款，降低企业经营风险，有必要在销售前对客户进行：（资信调查 ）8、最高效、便捷
9、、但易被拒绝约见方式是（电话约见 ）9、在电话推销中，设计开场白是哪个阶段应做好的工作？（准备阶段 ）10、说明潜在客户需要付出多少费用时，你应该尽量以（ 极小化 ）的方式表达11、对于哪类客户，推销员不要给对方提供太多的选择或者建议。（犹豫不决型 ）12、善于分析，喜欢收集信息，提出的问题比其他类型的购买者多，这类客户我们称之为（理智型 ）客户。13、购买商品并使用后，客户在下列哪种情况下满意度最高？（拥有模式大于寻求模式 ）14、在客户逛商店时，再次回到了原先看过的某个商品时，售货员此时应当（采取主动法为客户介绍商品 ），能够更好地实现交易？15、建议客户购买与某件商品相关的物品时，最好的
10、时机应当是：（在包装商品和收款前 ）16、以下哪种类型的客户，接待工作是最容易的？（有明确的寻求模式 ）17、企业可先把推销力量集中在企业的主要产品、主要市场上，然后根据企业推销量的增加，市场范围的扩大，逐步增加推销人员。这种确定推销人员量的方法叫做（增量法 ）18、哪种报酬形式缺乏灵活性和激励性，还可能造成推销成本失控，以致企业出现亏损？（薪金制 ）19、当企业的产品种类繁多或产品技术复杂、产品间毫无关联时，通常可考虑采用哪种组织形式（产品管理式组织）20、对推销人员进行业绩评估时，最重要的资料来源是(推销报告 ) 。三、多项选择（在每小题的 4 个选项中有两项或两项以上是正确的，请选出它们
11、并将其序号填入题后括号内。）1对推销过程论述正确的是：（ ）A、向市场提供商品的供应过程 B、激发客户的需求的过程 C、满足客户需求的过程 D、解决客户问题的过程2通过本章的学习，你认为下列哪一项说法是正确的？（ ）A、好的销售人员必须适应社会环境 C、推销是一项事业 3推销人员的基本素质主要包括（ ）A、优良的精神素质 B、良好的品格修养 C、合理的知识构成 D、纯熟的推销技巧 4推销员培养和提高自觉的社交能力可以从以下几方面着手：（ ）A、对人真诚热情 B、了解对方 C、要讲究交际方式 D、常联络进行情感保持5仪态指的是一个人的身体语言，包括（ ）A、手势 B、行为举止 C、站坐姿态 6根
12、据“尊者优先了解情况法则”的礼仪要求，为他人介绍的先后顺序应当是：（ ）A、先向身份高者介绍身份低者 B、先向年长者介绍年轻者 C、先向女士介绍男士等 D、先向客户介绍本公司同事7关于推销员人格魅力的塑造，以下哪几项说法是正确的？（ ）A、要诚信坦白 B、要有积极的态度 C、要善解人意、学会倾听 D、恪守诚信8以下哪几点是进行自我介绍时必须做到的？（ ）A、实事求是 B、力求简洁 C、态度自然大方 D、不要过分谦虚 9推销是很多要素相互作用的一种综合性活动。这些要素主要包括下列哪几个方面？（ ）A 推销人员 B、推销对象 C、推销品 D、推销信息 10在进行自我介绍时，以下哪几个方面是必须说明
13、的？（ ）A、本人姓名 B、供职单位 C、担负的职务或从事的具体工作 1地毯式寻找法的主要优点是()B范围广 C同时进行市场调查 D、挖掘潜在顾客2“MAN”法则认为，推销对象成为合格顾客必须同时具备的条件有（ ）B对商品的购买力 C购买商品的决定权 D对商品的需求意愿3使用地毯式搜寻法的过程中，要注意以下问题：（ ）A、减少盲目性 B、提高有效性 C、从熟人开始 D、锁定一米4推销接近一般包括：（ ）A、接近客户准备 B、约见客户 C、正式接近客户 5约见的内容一般包括：（ ）A、确定约见对象 B、明确约见事由 C、安排约见时间 D、选择约见地点6推销洽谈前应做好哪些准备？（ ）A、了解洽谈
14、对手 B、了解推销产品 C、拟定洽谈要点 D、准备洽谈资料7建立良好的第一印象的要素有：（ ）A、良好的外表 B、身体语言 C、开场白 8洽谈中常用的提问方式有：（ ）A、求索性提问 B、探索性提问 C、借入性提问 D、选择式提问9迂回否定法的优点有（ ） B、有利于保持良好的人际关系，创造和谐的谈话气氛 C、不伤客户自尊，客户比较容易接受10回避法通常在哪几种情况下使用（ ）A、客户提出一些与推销无关的异议 B、客户提出一些荒谬的异议 D、客户提出显然站不住脚的借口1在销售过程中，小的共识会引发大的决定。如果你能让客户在一些小的问题上达成共识，你就可以理清对方的思路，这样当你准备让对方作出重
15、大决定时，他们就不会感觉有太大的压力。据此制定的成交方法，肯定不是以下哪些方法？（ ）A、特别优惠促成法 C、次要重点促成法 D、附带条件促成法 2、使用强迫选择促成法时，提供的方案不应过多，一般而言提供几项方案比较合适？（ ）A、2 项 B、3 项 3、多种接受方案促成法的正确描述有（ ） B、利用一连串的肯定方案，引导客户同意推销员的看法用C、这种方法鼓励客户从正面思考问题并不断对推销员的看法表示赞许D、推荐商品的各个细节客户都持赞许态度，在成交的时机到来时就更容易赞成和接受被推销的商品4、买卖合同的履行必须共同遵守一些基本规则。这些原则主要有:（ ）A、实际履行原则 C、非全面履行原则
16、D、协作履行原则5、推销成交以后，推销员应当（ ）A、始终保持自己情绪的平静 B、给客户一颗“定心丸” C、选择适当时机和客户道别6、电话具有哪些特点？（ ）A、即时性 B、简洁性 C、双向性 7、介绍产品时常用的策略有（ ）A、数字化 B、对比化 C、比拟描绘 D、将利益极大化8、打电话前，必须做好必要的准备，主要包括以下内容：（ ）A、对方信息的搜集了解 B、要说的内容 C、环境和物质准备 9、培训推销人员的方法主要有以下几种（ ）A、“师傅带徒弟”方法 B、企业集中培训法 C、学校代培法 D、模拟法10、地区式组织在规划区域时，要考虑地理区域的哪些特征：（ ）A、如各区域是否易于管理 B
17、、各区域推销潜力是否易于估计 C、用于推销的全部时间可否缩短；D、每个推销员的工作量和推销潜力是否均等一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“”，错误的划“”。）1现代推销关注的是对顾客需求的分析，为顾客提供实惠，满足他们的需求。（ ）2客户导向型推销是以达成交易为主旨，以现有产品为中心，通过种种技巧、方法，说服客户购买的推销观念。（ ）3只要产品质量好、推销技巧好就一定能把商品卖出去。（ ）4现代推销活动不仅是一个卖的过程，同时也是帮助购买的过程。（ ）5推销员的首要任务就是最大限度地推销产品，无论采取什么手段，推销业绩是衡量推销成功与否的唯一标准。（ ）6在推销员的知识体系中，
18、产品知识是最重要的。（ ）7推销员良好的品格修养与推销业绩有很大关系，可以说，推销员推销的是自己的人格。（ ）8推销的目的将顾客可用可不用的产品卖给他们。（ ）9为了表达对客户的尊重，在与顾客交谈时，眼睛要始终盯住对方的眼睛。（ ）10仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。（ ）11推销员的第一句话和第一个动作，往往会为整个交往定下基调。 （ ）12根据三角定律，与关系比较熟的客户交谈时，要注视对方额头到鼻子这个三角区域。（ ）13名片是现代化人际交往中重要的工具，推销员最好要主动直言相告要求对方给自己名片。（ ）14推销员在被允许进入客户房间时，为了礼貌起见，开门力量越轻越
19、好。（ ）15组织购买者的购买行为一般属于专家型购买。（ ）16在抢购风潮中，大部分的消费者的购买行为属于从众行为。（ ）17推销人员在推销活动中只有一个目标，就是是尽力说服客户，希望与客户达成有效的买卖关系，完成推销任务（ ）18布莱克和蒙顿的推销方格论认为推销艺术导向型（55）的推销风格能够取得最佳的推销效果。（ ）19寻求答案型的顾客是最成熟的购买者。（ ）20推销人员的心理态度愈是趋向于(99) 型，就愈可能收到理想的推销效果。所以说其他类型的推销心态毫无用处（）1只要顾客有钱，推销人员就能够让他们购买商品。（ ）2个人或者组织是否可以成为潜在客户，是由购买能力、购买决策权和购买需求三
20、方面决定的。（ ）3利用个人观察法寻找潜在客户，关键在于培养推销员的职业素质。（ ）4市场咨询法主要适用于寻找某些选择性较强的潜在客户。（ ）5接近阶段的特定目标在于引起客户的注意和兴趣，从而顺利地转入推销洽谈阶段（ ）6赠送样品和小礼品有助于缩短推销员与买主之间的心理距离，达到接近顾客的目的。（ ）7当你拜访的一位新顾客拒绝了你，正确的态度应该是很理解顾客的心情，隔一段时间再去联系他。（ ）8积极主动地向顾客致意打招呼会把顾客吓跑，所以还是不要主动打招呼。（ ）9FAB 法则中的 “B”是指产品特性中的优势。（ ）10推销人员不能只会介绍产品，而且要善于提问，通过高质量的提问获取尽可能详细的
21、顾客信息。（） 11推销员在概述产品益处时，要尽可能用专业属语。（）12推销员在进行现场演示时，应面面俱到，全方位展示产品。（）13“这种产品我们和某某厂已有固定的供应关系”这是典型的需求异议。（）14直接否定法易使推销人员陷入出尔反尔的境地。（ ）15面对顾客的价格异议，你可以说：“我们这里从不打折”，这是一种很好的处理异议的方法。（ ）16客户说：“我从来不喝啤酒。”这种异议属于需求异议。（ ）17寻找客户就是寻找潜在客户的的过程。（ ）18使用链式引荐法时，必须要取得现有客户的信任。（ ）19个体客户的接近准备与团体客户的接近准备是一样的。（）20客户提出异议是其对推销品不感兴趣的的标志
22、。（ ）1成交的要求应当由客户提出，推销人员不应首先提出成交。（ ）2在成交阶段，推销员可以向客户提供尽可能多的选择方案，以使客户从中选出适宜自己的方案，尽快成交。（ ）3成交最基本的条件就是所推销的商品能充分满足客户的某种需要。（ ）4如果推销员是与个人签合同，合同的形式应十分简短、明确。（ ）5买卖合同必须采取书面形式。（ ）6买卖合同当事人必须按照合同约定的标的物履行应尽的义务，而不能任意用其他标的物代替。（ ）7合同的变更不仅指合同内容的变更，也包括合同主体的变更。（ ）8售后服务会加大企业的成本，因而不必太多关注。（ ）9推销人员在使用电话约见时，应以确保约见成功为首要原则，而不是推
23、销。（ ）10原则上拜访客户的日期、时间应该由客户主动决定。（ ）11如果你打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，一定要用多介绍有关推销品的内容，以引起对方重视。（ ）12在推销过程当中，要善于将产品利益数字化，这会为你带来预想不到的收获。（ ）13为了使店里的商品不断档，商店应当尽可能多地储存商品。（ ）14一定要等逛商店的人在一样货品前站住脚开始仔细观看之后，售货员才可以走过去介绍商品。（ ）15一般来说在销售某种商品时，售货员的努力程度与客户的忠诚度成反向关系。（ ）16没有明确目地逛商场的人不带任何寻求模式，所以这些人不会做出非计划性的购买。（ ）17 顾客买走商品，并不是一次购买行为
24、的终点。（ ）18薪金加奖励制既能保障管理部门对推销人员的有效控制，又能起到激励的作用。（ ）19地区式组织主要适用于产品种类和品种较少的企业采用。（）20运用推销配额完成率这一指标时应注意，推销配额是不能变的。（ ）推销策略与艺术简答题部分参考答案一、影响推销工作的因素有哪些？P11-12答：推销工作是一种联系广泛、错综复杂的开放性的社会活动，因而时时受到各种内外因素影响和制约。这些因素概括起来主要是三大类：1、 推销员的素质。推销是以人伟主体的活动过程，推销员是否善于从客户角度考虑问题、是否都成功具有强烈的欲望和干劲都非常关键，不同情况下的推销，对推销员的要求也不尽相同。2、 推销环境。环
25、境是推销工作的一个重要制约因素，消费需求是受到环境因素影响和制约的，推销员应该基于环境的考虑来推销产品。3、 推销工作的组织管理水平。大多数企业都有自己的推销员，这类人员的使用成本较高，必须对其实行有效地组织管理，例如：确定目标、拟定推销员的规模和组织结构、招募与挑选、培训、督导和激励、评估等。二、 “推销人员的责任主要是表现在完成销售定额、向自己的公司负责” ，这种说法是否正确？为什么？P17答：正确题干当中使用的是“主要表现在” ，这样的说法是合理的。作为推销员，五大职责，分别是：推销产品、开发客户、提供服务、沟通信息，其中推销产品是推销活动的最基本功能，所以推销员综合运用推销技巧、业务知
26、识等，向目标客户推销产品，做好推销工作，完成销售定额，帮助企业实现销售，进而盈利，是对公司负责的表现。然而推销员的责任不仅仅或者不只是完成销售定额、向公司负责，也体现在另外的职责，例如不断地寻找新的客户，开拓新市场，提供周到的服务，让消费者达到满意的效果，赢得声誉，收集或传播产品信息等。所以即使推销员的责任主要表现在完成销售定额、向公司负责，但在进行推销工作时，应当全面的认识并认真履行自身的职责，切忌只为达到销售定额不择手段。三、一个合格的推销员应具备哪些素质和能力？P17-27答：一个合格的推销员必须具备较高的素质和多样化的能力，并在推销活动中综合发挥，以达到推销目的。推销员应具备的素质为：
27、1、 优良的精神素质。要具有热爱推销工作、拥有对推销事业成功的欲望、贯彻始终的坚定地信心、现代社会越来越重要的团队合作意识、锲而不舍的精神、学习的态度、高度的诚信等。2、 良好的品格修养。指人的性格、品质、气质、能力等特征的综合，主要表现在为人真诚坦白、待人热情开朗、善解人意等。3、 合理的知识结构。一名合格的推销员必须具备必要的知识，包括客户知识（知识体系中最重要的） 、产品知识、公司知识。4、 熟练的推销技巧。推销技巧贯穿玉整个推销活动的始终，也是一门艺术，巧妙的使用，可以帮助一个推销员变得卓越、杰出。5、 良好的身体素质。推销工作既是一项复杂的脑力劳动，也是一项艰苦的体力劳动。推销员应具
28、备的能力：1、 观察能力。指推销员通过客户的外部表现去了解客户的购买心理的能力。2、 创造能力。包括观念、手段、方式等得创新，创造和发展潜在的需求和客户。3、 社交能力。推销工作也是一个与人交际的过程，是一种信息沟通的过程，良好的社交能力，定会让推销员与客户找到更多语言，拉近彼此距离。4、 表达能力。推销员的主要工作是说服客户接受和购买自己的产品，在这个过程中，语言的表达极其重要。5、 应变能力。遇到意想不到的情况或处于不利形势下，处变不惊，挽救局面的能力。四、推销员为什么必须了解客户知识？客户知识主要包括哪几方面内容？P22、102答：1、 一个合格的推销员必须具备必要的知识，储备越丰富的知
29、识，越容易取得良好推销业绩，而其中最重要的就是客户知识，因为推销是为客户提供有价值的、满足客户需求的活动过程，所以是否了解客户、是否了解客户的业务是排在第一位的推销员必备知识。假设当一名推销员千方百计的约到了某客户，却因不知道说些什么，对客户完全不了解，而无法顺利交流，不但浪费了彼此的时间，更浪费了客户给予的机会、感情等等，然而当一名推销员全面的、主动地了解了客户的相关知识，在见到客户时，更容易拉近彼此的距离，建立融洽的关系，也更易达成交易。所以作为一名推销员，其知识体系中，最重要的就是客户知识。2、 客户知识主要包括以下几点：（1） 客户的类型。最常见的客户类型主要有两大类，即个人购买者和组
30、织购买者（2） 客户的需求与动机。例如求实、求新、求美、求名、求利、好胜、嗜好等。（3） 客户的消费行为。例如时尚、名人效应、从众行为、晕轮效应等。（4） 客户的基本情况：姓名、年龄、职务、性格特点（5） 客户的工作作风（6） 客户的经济状况（7） 客户本人及其所在部门和公司的问题（8） 客户的愿望和要求五、简述“迪伯达”模式的六阶段。P55答：1、 发现（Definition） 。准确地发现客户有哪些需要和愿望2、 结合（Identification ） 。把推销的产品和客户的需要、客户的愿望结合起来3、 证实（Proof） 。证实推销的产品符合客户的需要和愿望4、 接受（Acception
31、 ） 。促使客户接受所推销的产品5、 欲望（Desire） 。刺激客户的购买欲望6、 行动（Action） 。促使客户采取购买行动六、顾客评估（又称客户评估）的法则有哪些？P64-65答：1、 二八法则。在推销活动中，体现为，20%的客户，涵盖了约 80%的营业额。或者说 20%的客户带来了 80%的利润。这一法则引导推销员在寻找客户的过程中可以锁定关键客户，找对努力方向。2、 STP 法则。STP 是指市场细分、目标市场、市场定位。在市场细分的基础上，对细分市场进行评估，根据企业设定的战略计划，选定可行的市场，就是选择目标市场。3、 MAN 法则。由资金、决策权、需要等构成。从以上三方面评估
32、潜在客户。八、在洽谈前推销员要做好哪些准备工作？P101-103答：为保证洽谈取得预期效果，必须做好充分准备。准备工作包括以下几个方面：1、 了解洽谈对手。例如：潜在客户的信息：姓名、年龄、职务、性格特点、工作作风、经济状况继客户本人及其所在部门和公司的问题、愿望和要求等。2、 了解推销产品。掌握产品的性能、品质、用途、使用方法等。3、 确定洽谈要点。即重点说服的、对促成交易具有决定性影响的产品特性及其他因素，主要有产品因素和非产品因素两方面组成。4、 准备洽谈资料。作为推销洽谈中必不可缺的媒介，包括推销手册和产品说明书、推销证明资料、产品样品模型、图片照片、幻灯录影和影像等资料。九、洽谈中应
33、如何倾听？P113-115答：提到洽谈中的倾听，不得不提到什么是倾听，倾听是指专心致志地、积极地、认真地聆听对方的讲话。而有效的倾听是成功推销中最为重要的艺术之一。为达到倾听的良好效果，应该做到：1、 专心致志。推销员在听对方讲话时，要专心致志、聚精会神、耐心地倾听对方2、 随时记笔记。一方面抱住自己回忆和记忆，一方面有助于针对某些问题对对方提出质询，另一方面也帮助自己作充分的分析，理解对方的确切含义，最后也是使讲话者感觉到自己被重视，有鼓励作用。3、 善于鉴别。鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精、去伪存真，抓住重点。4、 全面理解。全面地、准确地理解谈话内容。5、 尊重他人。特别注意不要轻视
34、他人。6、 沉稳耐心。切忌打断对方说话。十、当顾客说“谢谢，我们不需要这种产品”时，是否意味着这位顾客确实不需要推销的产品，推销人员应该立即放弃向这位顾客推销，转向别的顾客？P121-122答：当顾客说“谢谢，我们不需要这种产品”时。并不真正意味着这位顾客就确实不需要推销的产品，推销员不应该轻易放弃推销。一般顾客发出这样的意见，说明其存在需求异议，指客户认为自己不需要推销员所推销的产品而产生的异议，然而产生需求异议的原因有很多，推销员要通过观察、询问等弄清楚“不需要”的真正原因。1、 如果是客户认识不到对产品的需求，就要刺激需求、诱导需求2、 如果意识到有需求，有些困难不能购买，又不想直接回答
35、推销员的问题，因而用“不需要”作为拒绝购买的理由时，首先要冲破客户的心理防御，从情感上打动客户，尽量找出客户存在的困难，给予力所能及、最大限度的帮助。3、 如果客户确实不存在对推销产品的需求，那么应立即停止推销活动。十一、成交的基本条件有哪些？P136答：1、 产品满足客户需要，且优于竞争者。成交的最基本条件就是所推销的产品能够充分满足客户的某种需求，且在满足程度上优于竞争者。2、 客户与推销员的相互信赖是成交的基础。必须让客户信赖推销员和他所代表的企业、产品，才能让其吸引客户注意，提高客户购买欲望，产生购买成交。3、 识别出谁是购买决策者是成交的关键。实现交易，往往是由购买决策人最后拍板完成
36、，不断靠拢决策人，才能促使他作出购买决策。十二、成交中的购买信号有哪些表现形式？P135-1361、 语言信号。当顾客有购买意向时，会从中流露出某种信号。例如当顾客询问产品的使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、竞争对手的产品等时，这是成交信号中最直接、最明显的表现形式，推销员应该通过自己的辨别能力，找到客户的真实感受，促成交易。2、 动作信号。指客户在行为举止上表现出对产品的兴趣，例如频频点头、端详样品、细看说明书等。3、 身体信号。身体语言虽然是无声的信号，却能表现客户的心情和感受。十三、买卖合同一般包括哪些内容？P152-154答：1、 当事人的姓
37、名和住所。2、 标的条款。3、 质量和数量条款。4、 履行期限、地点、方式5、 价款6、 违约责任条款7、 争议解决条款以上条款适用于所有的买卖合同，但是有一些买卖合同还包含了一些特别的条款，如标的物的运输和保险，标的物的包装方式，标的物检验、检疫标准、检疫机构、担保条款等等。十四、影响店面业绩的因素主要有哪些？P188答：1、 商品陈列的丰富程度。陈列要丰富，达到陈列的基本要求，才能让顾客有更多选择，同时兼顾整洁、舒适，让顾客产生亲切感，增加忠诚度。2、 销售人员的形象和态度。形象要端庄、整洁，态度和蔼，让人信任。3、 能否及时补充符合顾客需求的商品。要随时做到提供适应顾客需求的产品。4、
38、售价是否合理并富有吸引力。5、 店面销售人员的配置是否合理。能够利用最少的人员达到最佳的营业额。十五、当推销员与挑剔型顾客电话沟通时，一般有什么应对技巧？P179-180答：1、 首先摸清挑剔型顾客的特点，例如喜欢抱怨，对任何服务都不满意，喜欢诉说自己遭遇的挫折，不会注意别人说的话。2、 马上接受挑剔型顾客的职责，可以有效淡化他们的不满情绪。3、 对他们的抱怨给予肯定，肯定这些都是有价值、有根据的。4、 理解和同情他们的心情。5、 想办法和他们统一观点，扭转被指责的态势。6、 迅速而果断地作出反应，纠正他们对问题的看法。1什么是推销？推销有广义和狭义两种定义。从广义上理解推销，可以将其定义为：
39、以使自己的意图和观念获得他人认可为目标的行为。在这个意义上，可以说，生活中无处没有推销：闹市里沿街叫卖的小贩、街头色彩鲜艳的广告、书籍报刊的发行、电影电视的播放、求职者的自荐书、竞选者的竞选演说、学者的著作等都是在进行着推销。从狭义上理解推销，推销指的是企业营销组合策略中的人员推销，即企业的推销人员运用一定的手段和技巧，直接与客户或潜在客户沟通，建立、发展并巩固与客户之间的关系，赢得客户信任，满足客户需求并为客户提供价值的活动过程。这个过程既是一个向市场提供商品的供应过程，又是一个激发客户的需求、引起客户的购买欲望的需求引导过程，还是一个了解客户需求、为客户提供服务以满足客户需求的过程。本课所
40、研究的推销就是指这个范畴内的推销活动。2推销的特征是什么？（1）推销的核心是沟通（2）推销活动是一种互惠互利的活动（3）现代推销活动必然要受到各种推销环境的制约和影响3推销主要有哪些优势与劣势？推销主要有以下方面的优势：（1）面对面交谈，灵活机动。推销是两个或更多的人之间的一种灵活的、直接的和互相作用的关系。一方可以就近观察到另一方，使双方都可以从对方细微的反应中了解到他们的情绪、意见和要求，信息双方传递。这就有利于推销人员掌握客户的购买动机，有针对性地采取必要的协调行动，实施灵活的推销策略，还可及时解除客户的疑虑，抓往时机促成交易。（2）培养友谊，密切买卖双方关系。推销人员与客户面对面交谈，
41、易于形成一种直接、友好的相互关系，从单纯的推销发展到个人的友谊，使之保持长期关系，这对双方的利益都是十分有益的。（3）反应及时。推销人员直接与客户见面，客户必然会当场有所反应，这些反应可使推销人员及时捕捉到客户的心理，从而作出进一步的判断和努力，促进目标的实现。这是广告等手段所无法比拟的。推销的劣势主要表现在开支大、费用高、对推销人员的素质要求较高等方面。4推销四要素如何？推销要素是指商品推销活动得以实现的必要因素，它主要包括推销人员、推销对象、推销品、推销信息等四大要素。其中，推销人员和推销对象是推销活动的主体，推销品是推销活动的客体，推销信息是贯穿推销活动全过程、连结推销人员和推销对象的重
42、要媒体。图 1-1 推销四要素（1）推销人员-企业与客户的桥梁推销是以人为主体的活动过程，在推销活动中，推销员要成功地推销商品，首先要成功的推销自己。假如客户不接受推销员这个人，连给他介绍商品的机会都不肯，更不用说购买他推销的商品了。企业与客户之间的之间的桥梁是推销员。 （2）推销对象-是接受推销的主体推销对象又称为客户或购买者，是推销人员推销商品的目标与对象，它包括各类准客户、经常购买者和购买决策者。在推销过程中，必须重视推销对象的主体作用，深入研究客户的所思所想。客户买不买某一件东西常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；是一种人和人、人和
43、环境互动的综合体；企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉。所以推销人员一定要把与客户见面的整个过程的感觉营造好。在推销过程中，重要的是关注“对方”，而不是“ 自己”。客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。所以，一流的推销人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上。（3）推销品-商品推销的物质基础推销品是指被推销的有形商品和无形商品，它包括实物、服务和观念。推销人员在推销实物的过程中，必须详尽地介绍产品的特征、用途及维修保养知识，并进行技术示范，使推销对象了解产品的使用、维修方法，向推销对象推销信息、技术、推
44、销等方面的服务；同时，必须向客户宣传产品的使用价值，以引起客户的兴趣、引导客户购买，在推销实物的同时，向客户推销现代消费观念。（4）推销信息-商品推销的无形资源推销信息是指商品推销过程中有关商品、客户、市场等形成的信息。商品的推销过程也是一个信息的传递和反馈的过程。推销人员在商品推销过程中，只有不断的将客户、市场等信息反馈给企业，才可能及时地掌握市场需求的变化趁势，根据市场需求的变化，提供客户所需要的产品，运用适当的推销技巧来进行推销；只有及时地将产品及企业的信息传递给客户，才能引导客户购买，促进产品的推销。推销信息是推销商品的无形资源，是保证成功推销的关键，企业在商品推销活动中，必须掌握和运
45、用推销信息这一重要资源和关键要素，以保证商品推销的顺利进行。推销商品的过程，是各要素之间的运动过程。推销人员通过向推销对象传递信息，向企业反馈信息，向推销对象提供所需要的推销信息和推销品；推销对象通过洽谈和购买，从推销人员那里获取推销信息和推销品；推销品通过推销信息的作用，实现由推销人员向推销对象的转移；推销信息通过推销人员的传递和反馈，不断循环上升。因此，商品推销的过程，就是推销人员、推销对象、推销品、推销信息这四大要素相互作用和协调的过程。5推销观念主要有哪两大类？推销观念就是推销哲学或推销观，是推销工作的指导思想。推销观念直接决定着推销工作的质与量的水平。推销观念是在逐渐变化中的。其从根
46、本上可划分为两大类，即推销导向和客户导向。（1）推销导向推销导向是以达成交易为主旨，以现有产品为中心，通过种种技巧、方法，说服客户购买的推销观念。它是以高压式手段说服客户购买，侧重于推销技巧的训练和应用，这种观念是一种传统的推销思想，适用于社会经济发展水平不高，竞争程度不激烈，市场商品供应尚未达到极大丰富的条件。（2）客户导向客户导向是一种以满足客户的某种需要为中心的推销观念。在这种观念指导下，推销人员不是推销商品，而是推销一种可以解决某些问题的答案。推销人员与推销对象相接触，不仅仅是为了卖出现有产品，而且还要了解客户的需要、愿望，促成生产者和消费者之间的信息沟通，从而以优良的推销品满足客户的
47、需要。这种观念是现代的推销思想。遵循这种观念，必然会赢得客户的信赖和忠诚，对提高推销工作的质量和效益具有重要意义。6推销活动的程序如何？推销活动是颇具创造性的工作，没有一套在任何条件下都极其有效的方式方法，但在推销过程中却包含着一定的程序。这套程序的主要内容可概括为以下七个步骤（如图 11） ，在以后的章节里将详细论述有关内容。图 11 推销活动的主要步骤7为什么说推销是一项事业？在现代社会，推销已无处不在，社会经济的发展推动了推销事业的发展；同时对推销工作的依赖也日益加深。没有成功的推销，就没有生产的发展，就没有技术的进步。推销不仅给企业带来了巨大利益，带来了社会的繁荣和进步，同时也为客户为
48、他人提供了周到的服务和帮助，使人们的需要得到了满足。所以，我们说推销是一项十分有意义的事业。（1）推销工作是崇高的事业。在竞争激烈的市场上，是各行各业的推销员编织起产消之间密切的网络，传递着来自双方的信息，把适合客户需要的产品源源不断地推向市场，满足了顾各的需要，保证了企业的正常运转，同时间接地促进了社会的稳定与发展。所以，推销员不仅肩负着企业成败兴衰的重大责任，也是社会进步的贡献者。因此，可以说推销事业是崇高伟大的。（2）推销是一项具有挑战性、刺激性和创造性的工作。推销工作面对的是复杂的环境、众多的对手，社会与经验在不断改变，产品也不断地改良与更新，客户更是千差万别。因此，每一项推销都没有固定的模式与结果，每天都会有新感觉。推销员在艰苦的工作和努力中不断体味着成功的喜悦，物质上获得一定的报偿，自身素质也在锻炼中提高，同时还能结交许多新朋友。推销工作各种约束少，回旋余地较大，工作中没有呆板、枯燥的烦恼，面对的是新的推销对象、新的推销环境，非常有利于创造性的发挥，使推销员能够脑体结合，融智慧、毅力、耐力、恒心、技巧、交际于一体。因此说，这是一项具有挑战性、刺激性、创造性的工作。（3）推销工作最能锻炼推销员的综合素质，实现自身价值。推销工作具有科学性，必须遵循其特定的规则，推销才能获得成功，尤其是推销技术性强的产品，还必须具备相关的理论和操作知识。因此，推销人员除了具有一定的
