1、1门店柜组长角色定位对公司n 桥梁上传下达n 执行者n 监督者n 问题的发现，反映者对员工n 命令下达者n 指导员n 团队核心柜 组 长 应 有 能 力责任心：对公司和员工负责，对上要执行公司规章，流程。对下，要传帮带，使全组员工共同进步，共同达成目标。观察力：对卖场的各类问题能及时发现，对员工的思想、情绪动态能及时发现。分析解决能力：对职权范围内的工作能把握住中心原则，具体情况具体分析，并运用灵活的 对策对策进行处理；对突发事件能及时出面协调，帮助控制事态扩大。掌握一些基本沟通、协调力：善于与人打交道，对不同个性的上级、同事及下属；不同类型的顾客；不同类型的厂方业务人员都能较好的交流。（职业
2、人没有条件选择上级、平级甚至下级共事同事，所以只能自己去学习适应环境，有条件时，学习自己创造良好的工作环境。 ）沟通表达能力：说话条理清晰，重点明确，针对不同对象有不同的表达方式。要让员工明白你的意图！*游戏：传话：三组，同一句纸条上的话“明天下午 3 点半，店长要检查食品陈列，要求每个组长都参加，柜长自愿参加，你去不去？”2柜组长应具备的基本知识n 理解公司理念n 掌握规章制度n 熟悉业务n 了解门店n 了解员工n 掌握基本设备设施使用、保养n 掌握相关法规知识:公司理念：规章制度：财务制度、人事制度、劳动纪律、服务规范、质量管理、卖场管理等业务知识：知道各职能部门职责,知道人员分工1、业务
3、流程：收退货流程；如何要货、怎样控制要货（要货量的准确性、要货的及时性） ；缺货控制（柜组的畅销品保障） ；盘点流程（盘点各环节的重要性）-目的，管理柜组的业务工作的基础、指导员工业务工作的必备条件。2、商品知识：1、重要性 “服务顾客、指导员工、管理业务工作的基础。2、掌握的重点：畅销品、滞销品及其商品本身的特点。如是否较长的保质期，储存条件 3、陈列技术：几大原则；陈列方式；陈列道具等4、服务技能：顾客心理学（顾客购买心理的几个阶段变化） ；不同年龄顾客的特点；一般顾客矛盾的处理5、营销知识：目的、方法手段、过程、控制要点等了解门店：门店定位（区域中心店等） ；周边居民状况；ABC 类顾客
4、；高低峰时间等了解员工：年龄构成、婚姻家庭状况、技能特长、性格特点等3设施设备：使用方法、安全维护（如电源的管理） 、如灭火器等。法规知识：消法（人身安全、知情权等） ；价格法；标识规定；生产、经营许可要求；经营责任（谁经销谁负责）等。柜组长基本工作内容一、管理业务：包括：商品、销售数据、客流情况、竞争店、供货厂商等二、管理员工：工作、服务状况；劳动纪律状况；技能培训提升等，督促员工保质保量完成任务，并使员工素质得到提高。三、管理卖场：安全、有序、清洁的营业秩序。如，盘点前个时，来盘点的员工都侯在货架区，并且抢先备好推车，准备盘点，现场秩序较乱柜组长一日工作流程营业前工作”1、班前会：今天提醒
5、（注意事项、重点事情） ；情绪调动等；2、过夜检查：陈列状况（丰满度） ；安全卫生（杂草清理） ；。3、营业准备：商品；员工（考勤、着装、仪容） ；用具（包装袋、扎口机、封口胶、条码纸等营业必用品） ；设施设备（正常运作） ；卖场环境。“营业中工作”v 陈列维护v 审核要货v 审核缺货管理v 保障促销有效进行v 环境维护v 员工管理v 顾客服务v 安全维护4v 处理突发事件1.1、陈列维护堆、端、货架丰满、整齐-整理及时（高峰后及时补货并整理） ；移货及时；上货及时。2、审核要货当日要货品种及数量是否正确（畅销品要货量保障销售、滞销品不能多要、 ） ；要货是否按门店规定时间进行（直送、配送点单
6、时间） ；3、审核缺货管理缺货及时登记，记录正确；回访及时；黄色缺货标识张贴及时正确；价签保障（不能随意取价签） ；抽查库房4、保障促销活动有效进行促销商品陈列符合要求丰满（不丰满：补货、调整） 、整齐（不整齐：要求员工及时整理） 、最大化展示每个单品（特别对一个堆头几个单品的陈列） ；促销广宣品悬挂正确、书写无误（如“买一赠一” ；价格） ；促销活动执行情况有序、不阻塞通道、顾客安全、气氛热烈（辅助方法得当，如叫卖） 、对效果不好的持续关注，并进行调整。 （满足顾客要求：便利性、实用性、求廉心理、新奇性等）5、环境维护清洁卫生的保持-地面垃圾、水渍、纸箱收捡6、员工管理考勤（高峰时间定岗定位
7、状况、吃饭时间的安排、重点商品防盗的照看） ；规范服务状况；协调全柜组员工工作7、顾客服务：包括矛盾处理8、安全维护：商品安全（重点商品定位管理） 、顾客安全9、处理突发事件停电-商品安全；顾客疏通；摔伤-电梯摔伤（停电梯、检查人员受伤情况、送医院） ；顾客纠纷/顾客员工纠纷-分开矛盾双方，5等“营业后工作”v 陈列检查v 贵重商品过夜安全保管v 保鲜、防损商品的管理v 用电、用水等设施设备管理v 滞留人员1、陈列检查为明日营业作好准备，陈列完成才算完成当日工作任务。2、贵重商品过夜安全保管烟、酒柜上锁保管；易盗、易变现商品抽查过夜数量，第二天核对；3、保鲜、防损商品的管理生鲜过夜原、辅料的存贮（保鲜） ，易鼠耗商品的保管 4、用电、用水设施设备的管理关闭电源、水管等开关。5、滞留人员有滞留人员时应与保安和值班长交接
