1、学生毕业设计（论文）论文题目：亨美乐营销服务设计 论文作者：学 号：指导教师：职 称：专 业：班 级：2009 级毕业设计1诚 信 声 明古人云：民无信不立。诚信是做人立世的道德根本、是中华民族的传统美德。作为一名当代大学生，我即将踏向社会去创立自己的事业，在竞争激烈的社会中，我将恪守诚信的生存理念。毕业论文是对我大学三年学习的总结和检阅，在导师的悉心指导下，在毕业论文的选题、写作和定稿过程中，我认真对待每一个环节，没有抄袭他人之作或由他人代写等不诚信的行为论文由自己独立完成。其中参阅了大量书籍、报刊和网上资料，但这些资料都经过本人认真整理，在理解的基础上参考使用，并在文中作了说明，在文后一一
2、列出，我对他们的辛苦劳动表示尊重和感谢。母校希望自己的每一个学生都是诚实守信的，我作为一个毕业生，对母校也将是真诚无伪的。如果发现我的毕业论文有抄袭、代笔等不诚信行为，我将接受学校对我的处罚，推迟毕业，重新写作。我声明：我是诚实的，我将无愧于我的毕业文凭，无愧于母校多年的培养！声明人：年 月 日 2009 级毕业设计2亨美乐营销服务设计摘 要：“民以食为天，生以食为本” ， 改革开放二十多年来，我国餐饮业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，但没有形成足够规模的餐饮企业，没有自己的国际品牌的问题也暴露出来。更新经营方式，拓展大众市场，建全餐饮业的“软硬
3、”件设施，发展餐饮信息渠道，将我国餐饮业走向国际，创建自己的餐饮国际品牌是我国餐饮业应探索的主旋律。所以，科学化，社会化，国际化是 21 世纪的发展方向。关键词：餐饮业 趋势 营销 亨美乐 发展2009 级毕业设计3目 录一、前言 .4二、餐饮业的发展趋势 .4三、亨美乐餐饮店简介 .4四、对比分析 .4五、竞争者分析 .5六、亨美乐餐饮店营销战略 SWOT 分析 6（一）优势 .6（二）劣势 .6（三）机会 .6（四）威胁 .6七、亨美乐营销策略 .6八、亨美乐营销服务 .7九、市场推广措施 10十、品牌推广 10十一、 财务预算 .10十二、效果分析 11参考文献： 112009 级毕业设
4、计4一、前言近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，中国餐企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场。中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。二、餐饮业的发展趋势随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的中国餐
5、饮市场将遵循国际规则，市场将得到进一步规划和净化。中国现有的百万餐饮企业和近 5000 亿的营业额不断增加，中国餐饮市场潜力巨大。今后餐饮市场将继续保持较快发展势头，行业规模不断扩大。同时，市场竞争也更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，竞争焦点将更集中在创新能力、经营手段、管理水平与人才保证方面。三、亨美乐餐饮店简介亨美乐位于儋州市市中心步行街黄金地段，占地 4000 平米。集餐厅、茶座、棋牌等休闲娱乐为一体的现代化餐饮店。地处黄金地段，附近有繁华的步行街，学校、KTV、网吧等。交通发达，男女老少经常光棍亨美乐，聚会吃饭、业务谈判、喝茶聊天这里都是环境优雅的。正因为消费群体大
6、，客流量多。为亨美乐的成功奠定了基石亨美乐主要的顾客群体：上班族、学生、家庭。如是聚餐、生日聚会以及谈生意的最佳场所。四、对比分析（1）激烈竞争的局面仍将维持通过竞争对现有的餐饮网点进行优胜劣汰，市场的调剂与配置作用更加充分，对企业进一步调整与整合，不断推动企业的持续发展。（2）大众化经营的市场空间不断延伸假日消费和家庭私人消费继续看好，大众经营品种和餐饮食品开发不断加快，服务与流2009 级毕业设计5动人口和工薪阶层为主，向家庭厨房与社区服务延伸，更好的满足人民群众生活基本要求。（3）创新经营、品牌营销的力度加强在行业由品种向品牌、数量向质量、单向经营向规模经营的方向转化中，企业在市场中占据
7、一定地位，加强创新经营力度和文化品牌内涵，进一步突出个性化，加强创新、树立品牌、注重营销是广大企业面临的问题。（4）传统餐饮向现代餐饮转化的步伐加快传统餐饮的随意性生产，单店式作坊经营随着市场需求不断扩大于快餐为代表的大众餐饮向标准化操作，工厂化生产，连锁规模化经营，科学化管理不断发展，加快现代餐饮的步伐。（5）管理与人才的作用更加突出科学管理和人才素质水平将成为企业今后发展的重要因素，加强管理和人才素质水平的提高才能更好的推动行业与企业的可持续发展。（6）连锁经营加快发展，企业规模逐渐增大连锁经营作为一种新型的经营方式，在餐饮行业已经快速发展，在实践和积累完善中不断壮大。（7）特色经营更加突
8、出，行业水平明显提高在竞争激烈的趋势下，特色经营更加突出，广汽餐饮企业更加注重个性化特色经营，菜品质量和就餐环境以及管理水平逐步改善提高，从价格竞争转为为品牌竞争。五、竞争者分析行业内竞争强度：个别餐饮店的竞争性行动对行业内其它餐饮店的影响非常大，众所周知，餐饮业的顾客一般注重四个方面： 用餐的环境（是否好、是否卫生） ； 用餐的方便性（是否要排队、上菜时间等） ； 用餐的质量（味道、种类、健康因素等） ； 用餐的价格。当然这些方面可以互相弥补和取舍。比如，有两家餐厅，菜的味道、质量、价格相差不是很多，但一家的装修比较好，那顾客肯定选择环境比较好的一家。如果同样的环境、同样的装修，顾客都去过了
9、，饭店水平也都差不多，这时应该上谁家呢，这时就看谁家的服务好了，顾客的口味是各种各样的，但也不会长期固定在一种口味上，如果有个别餐饮店用一些2009 级毕业设计6新的竞争行为、新的花招来吸引顾客，也能在一段时间内吸引一部分顾客。所以个别餐饮店的竞争性行动对行业内其它餐饮店的影响非常大餐饮业竞争形式主要有价格竞争、食品质量竞争、广告品牌竞争、服务竞争和地理区域位置竞争。近年来，饮食行业的竞争内容重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足 心
10、理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。当然，在市场经济条件下，价格的竞争，产品质量的竞争，永远是重要的竞争手段，但竞争的手段是多元的，竞争的重点是变化的。运用新的更高层次的竞争手段。亨美乐作为全市规模最大的集快餐、休闲于一体的餐饮店，坐落于市中心步行街繁华地带。店内环境优雅，干净整洁。方便性、质量、价格等都是最合理的。六、亨美乐餐饮店营销战略 SWOT 分析（一）优势亨美乐位于市中心步行街黄金地段，是全市最好的餐饮店之一，这里客流量大，消费群体大，交通发达，附近有繁华的步行街，学校、KTV、网吧等。（二）劣势亨美乐属于新入驻的餐饮
11、店，行业内竞争强烈。（三）机会位于步行街黄金地段，交通发达，人流量大。周围餐饮业竞争力低，可以利用占有的有利因素迅速发展，发掘客户群体。（四）威胁对于新的竞争对手，会受到行业内竞争对手挤压，发展体系不够完善。七、亨美乐营销策略（1）产品（oduct）亨美乐地处市中心，交通发达，周围拥有大量的食品市场，满足亨美乐食材所需。亨美乐产品种类多，满足消费者不同口味需求。（2）价格（price）2009 级毕业设计7亨美乐消费价格属于中等偏上，对于追求时尚的上班白领阶层或者学生等大众群体来说比较能接受，这是很多顾客光顾亨美乐的原因，不但价格合适，就餐环境与服务等都独具特色，吸引广大消费者前往。（3）渠道
12、（place）亨美乐地处始终心繁华地带，流动人口多，以及附近的学校学生和公司职员经常光顾，所以渠道广阔。（4）促销（promotion）亨美乐定期活动促销，通过横幅粘贴、发送传单、电视广告等宣传消费打折，吸引广大消费者光顾。八、亨美乐营销服务亨美乐餐饮店在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。亨美乐餐饮店的服务营销就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店
13、生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。 因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，
14、服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据2009 级毕业设计8自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。亨
15、美乐在餐饮服务营销中的发展特点：（1）走优质高效的快餐化道路 随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。（2）更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重
16、进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化” 、 “情绪化” ，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用本店上午九点开
17、始营业，敬请稍候 本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。 （3）生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视 随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。 近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放
18、映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置按摩器 健身器 氧气供应等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。 2009 级毕业设计9近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用
19、价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。 （4）重视个性化、特色化、形象化的服务随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商
20、品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。 （5）重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求 情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础
21、，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。亨美乐餐饮服务营销中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务” 。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。2009 级毕业设计10九、市场推广措施1、 强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的
22、酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。 （2）加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。 （3）要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。 （4） 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层
23、次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。十、品牌推广在这个信息化的时代酒香也怕巷子深，因此我们将会选择一些宣传手段来提升知名度。如利用网络宣传、定期发宣传单页、在一些知名的报纸上刊登相关信息。作为餐饮业我们会在不同的节假日进行一些促销，以吸引更多的消费者，真情回馈老顾客。十一、 财务预算 报纸：4000 元 网络：20000 元 宣传单页：5000 元 节日小礼品：6000 元 总合计：35000 元十二、效果分析综上所述，餐饮营销，不仅是指单纯的餐饮推销、广
24、告、宣传、公关等，它同时还包含有餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛2009 级毕业设计11的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的，所以，为适应营销环境的变化，抓住时机，营销人员应该制定相应的营销计划。要向做好餐饮业的营销服务，应确定餐饮企业的经营方向，进行市场调查以确定经营方向；然后深入进行市场细分，对竞争对手及形势进行分析，确定营销目标；随即研究决定产品服务、销售渠道、价格及市场营销策略；以及具体实施计划财务预算，并通过一段时期的实施，再根据信息反馈的情况，及时调整
25、经营方向和营销策略，最后达到宾客 (people)、价格(price)、实绩(performance)、产品(product)、包装(package)、促销(promotion) 等诸多因素的最佳组合。一般来说，餐饮企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销以及特殊营销活动。亨美乐在餐饮业这个这个特殊行业中，以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。参考文献：1.刘艳.谈我国餐饮业的服务营销与服务创新J.市场周刊(理论研究). 2010(11)2.陈华荣,邓德胜.餐饮业服务营销策略探析J.现代商业.2010(32)3.苏政.服务营销 餐饮业的一朵奇葩J.中国食品.2007(20)4.邱文华.论服务营销标准J. 经营管理者.2008(14)5.杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销以海底捞火锅店为例J.网络财富. 2008(08)6.刘向阳.论服务营销的有形化策略J.人文社会科学版. 2002(03)
