1、询盘回复第一节 询盘基本格式及注意事项一 询盘基本格式Dear Mr. XXX， （对买家的礼貌的称呼，不要以 sir or madam 来开头，这样对对方不够尊重）Thanks very much for your inquiry dated XXXXX via .（提醒买家他于什么时候通过哪里看到你公司的产品信息并发送了询盘）Pls find our quotation for XXX as follows:（此处为报价内容，如果是初次联系的买家，还要在报价之后加上简单扼要的公司介绍）We are looking forward to your early reply.（结束前的惯用语，表
2、达对他的重视）Sincerely yours/Yours faithfully,（礼貌的客套话，但商务信函不可不用）XXX Export Manager（专业的签名档：你的姓名、职位、公司名称、联系方式等）Hangzhou xxx Co., Ltd. Tel: 0086 571- Fax: 0086 571-E-mail: Website: http:/二 回复注意事项A. 邮件格式需规范：1.）邮件应有明确主题，应一件事情一个主题。如:quotation sheet for cal coolers with full details2.）邮件正文的每一段中间要空一行，方便别人阅读。3.）邮件
3、显示的发件人要用英文,也可加上公名如：Frank Li(Fastar Ltd)B. 回复邮件的操作技巧：1.）回复时间- 不要超过 24 小时- 香港、台湾、韩国 2 个小时内回复- 澳大利亚收到后马上回- 欧洲下午三点前一定要回- 美国下班前回- 如果不能回复询盘一定要给客户一个回应，告诉他目前不能回的原因和什么时候能够给客户回复跟进邮件的发送时间宜选择在星期二到星期五期间，星期六、星期日最好不要进行这样的跟进邮件（特别是主动的业务开发邮件） 。因为星期一上班后，客户的邮箱里往往会充满了需要处理的工作邮件，人们常常会没有时间或耐心仔细阅读此类业务开发邮件，机会从而也会大打折扣了。2.）回复前
4、先建立客户文档，尽量多调查和了解其背景3.）给客户二次或多次报价时要不断更新报价单4.）多用请求的语气，少用命令式的口气“Would you; Could you; 而不是 Please;”5.）买家如果将邮件抄送给其他人你回复的时候要按“reply all” ，而不要只回复发件的那个人6.）回复买家邮件的时候要最好保留上一次交流的内容7.）不要用晦涩难懂的缩写，我们不是在发电报 如 receive: rcv 等以免产生误解也尽量不要用俚语8.）重要的内容可以用粗体加粗或者用其他颜色或大写9.）不要全部用大写字母写邮件正文如 I AM VERY GLAD TO RECEIVE YOUR INQ
5、UIRY DATED ON，哪怕客人这么做10.）不要用过多的感叹号，你在一个邮件用了过多的感叹号，效果是和你一个都不用是一样的11.）不要一味地发送请求阅读收条C外贸新人的十大误区：1.）我给客人回复了，他就应该给我回复呀2.）价格都报过了，就听天由命吧3.）开发新客户才是最重要的4.）客户是分等级的，事情是分等级的5.）这是客户的事不是我的事6.）客户比我们更专业7.）我们的产品没竞争力所以订单难接啊8.）我确实很忙所以没时间回复9.）平台就是用来搜集客户信息的10.）这个客人跑掉啦还多呢第二节 询盘筛选一 询盘类型及处理思路1寻找卖家型特征：有明确的采购计划，信息全面、专业，问题详尽（如
6、：指定面料、尺寸、颜色、包装方式、价格范围、数量等，通常会要样品）处理思路：高度关注，及时、准确、全面、专业地答复，报价要有竞争力2准备入市型特征：新买家/新产品/中间商，信息全面，但专业度差（如：对自己公司介绍比较多）处理思路：判断为潜在客户，耐心、专业地回答，培养其对你的信任3无事生非型特征：群发询盘，信息既不全面也不专业，回复后通常不再有任何消息 处理思路：通用格式邮件答复，表达合作意愿，请其更多介绍自己信息4信息收集型特征：技术人员刺探市场及同行信息，十分专业，可能会购买样品，但永远不会成为客户，甚至可能成为竞争对手处理思路：把握专业的尺度，超出销售的话题礼貌拒绝5索要样品型特征：索要
7、免费样品，来自欠发达国家或地区或韩国，交流中会发现其对价格、质量等不关心处理思路：回复时多谈价格及质量优势，试探其有无兴趣，坚持让其付样品费和邮费，他会自动远离6窃取情报型特征：竞争对手，刺探信息，信息全面、专业，极难辨别处理思路：积累互联网经验，多次反复交流，主观甄别二 询盘实例：不同优先级判断1第一优先级(产品对口、有称呼、简单介绍背景)Dear Mr Wang,We are a company located in Huston, U.S. We are now interested in your Hair Dryer. Would you pleased kingly quote u
8、s your best CFR Huston price for this product based on 1 X 20”container, and your earliest shipment date. Thanks for you kind attention.B RegardsHelen一般我们会把这些有称呼的（有很明确的针对性，这个询盘就是向我们发出的） 、有自己公司简单介绍的、有具体指明想采购的产品(包含具体的规格、需求的数量、交货期等信息）这样的询盘作为第一优先级的询盘来及时专业地处理和回复。2次优先级(没有称呼、无具体所指产品、要报价)I represent an indu
9、strial material supplier in the U. S. and we are interested in purchasing your products. Can you provide us with all your products and prices? Please reply us as soon as possible.大部分的询盘会是这样，没有具体的所指，没有称呼，也没有具体要采购的产品，往往在邮件中只说希望要你所有产品的报价，这通常是客户的群发邮件，但有时也可能是客户偷懒的做法。优先级较前面的稍低一些。对于这类询盘的回复，一般可以挑选 12 个自己比较有
10、代表性的产品，先给客户介绍一下，既然客户都没有给你详细的信息，一般不需要报价给他，因为你也不知道他具体的需求在哪里，报价时比较难觉得到底要报什么样的价格是合适的。所以还是先沟通，最后客户能够告诉你他具体的需求在哪里后，再有针对性地报价，这样也可以避免同行来刺探你的报价水平。另外，我们要从这简单的几句话里找出有价值的信息，例如这个询盘的最后一句话是 as soon as possible，从中我们可以看出买家是比较着急进行采购的，那么在回复的时候可以着重强调我们的供货速度。3低优先级（要邀请函、招标合作）Dears Sirs,We are leading company in West Afri
11、ca and we are interested in your products. We would like to have a visit to your company, please give us your invitation letter.相对来多，如果是来自西非国家的这类询盘，一般普遍质量不是很高。但要区分几种不同的情况：有些买家如果之前已经联系时间比较久了，或者都有试订单下过来，那么客户要求邀请函，过来考察供应商是很正常的事情。很多买家在最终把大的订单，或长期合作的目标锁定后，都要先过来考察供应商的情况。但很多的非洲客户可能会在初次或刚开始联系没多久的时候就向我们要求邀请函
12、，一般我们不要承诺给他们。因为过往发生过很多这样的事情，客户拿了我们的邀请函入境后，其实并没有到我们的工厂，然后又逾期不归，非法滞留在我们国内，做一些违法乱纪的事情，这时国家有关部门就会追究向该外商发邀请信的工厂或公司的责任，需要注意。第三节 询盘回复及跟进模板初次回复Dear Ms. Jane Lee,Thank you for your inquiry dated XXX and your visit our web site from which we find you are interested in our 2-0125*7-1026-Womens underwear. We ar
13、e glad to send its information to you and hope that it will be helpful to you.Product No: 2-0125*7-1026-Womens underwear85% Cotton15% LycraColor: red. pink. whiteUnit price: USD.6.03/piece FOB SHANGHAIMinimum order: 5000 pieces per colorDelivery: 30 days after L/COur company is a manufacturer of lad
14、y dresses, we have annual production capacity of over XXXpcs per year,Due to our large output capacity, we have exported our products to many international markets including the UK, Southeast Asia and Lebanon.We can develop new items according to your requirement. OEM orders are welcome.We look forw
15、ard to your further reply.Yours truly,Xxxxxx Xxxxxxx(签名档 )二次跟进Dear Ms. Jane Lee,Good morning!For several days no news from you. Now I am writing for reminding you about our offer for item of XXX dated XXX according to your relative inquiry via A. Have you got (or checked) the prices or not? Any comm
16、ents by return will be much appreciated. （可根据客户要求的产品加上自己产品的特色）It will be our big pleasure if we have opportunities to be on service of you in near future.Looking forward to your prompt response.Yours truly,Xxxxxx Xxxxxxx(签名档 )（可将第一次发给客户的邮件内容附在邮件下方以提醒买家第一次邮件回复内容。 ）三次跟进Dear Ms. Jane Lee,How are you? H
17、ope everything is ok with you all along.Now I am writing for keeping in touch with you for further business. If any new inquiry, welcome here and I will try my best to satisfy you well with competitive prices as per your request.By the way, how about your order (or business) with item XXX? If still
18、pending, I would like to offer our latest prices to promote an opportunity to cooperate with each other.Your early reply will be much appreciated!Yours faithfully,XXXX(签名档)第四节 询盘回复反例分析案例一Dear Sir,Thank you for your inquiry. The quotation is in the attachment, for more detailed information please vis
19、it www.*.comBetty不足：没有具体的收件人没有对方询盘的发出时间把报价放在附件中详细信息请见我们的网站落款信息不是很完整这五个方面是我们给客户做报价时候的很忌讳的。详解：1、一般如果客户那边过来的邮件中有签名，我们要尽量称呼对方的名字，这样给对方的感觉，我们的回复不是像他们发过来的一样是群发的，我们是有针对性地给对方做的回复，给他一个良好的第一印象，也是对对方的最起码的尊重。2、Thank you for you enquiry dated xxxx, via 这样让对方回忆起来他是什么时候，通过什么渠道知道你这个供应商，从而向你发出询价的，而不是你用一些不好的手段获得了该客户
20、的联系信息。一般的买家都非常忌讳来源不明的供应商。那怕是朋友介绍的，没关系，告诉客户是谁介绍了你认识他的，否则有些买家会认为你采用非法手段获取了他的联系信息，对你多的报价再好也不会回复的。3、一般我们给客户做报价的时候，不建议大家采用附件的方式，有以下几个原因：一是附件有时会比较大，如果客户端的网络条件不是很好，则很有可能他的邮件收不下来；二是现在很多的病毒是以邮件附件的形式在传播，很多邮件的服务器会自动屏蔽带有附件的邮件，这样你辛辛苦苦做出来的报价可能根本就没有达到客户的邮箱，更加不要说客户的回复了，可能他都没有看到你的报价。三是很多客户对附件比较敏感，不会轻易打开带有附件的邮件，即便打开，
21、也只看邮件的正文，同样不会看到你精美的报价。所以为了能让客户一目了然，建议大家把报价直接放在邮件的正文中，而且要放在非常显眼的位置。4、如果希望能向客户介绍一下自己的公司，可以在报价的后面以适当的文字来进行，不要给客户一个链接，让他自己去察看，通常客户向我们发询盘是在看了我们网站页面的基础上的，如果你现在没给他做任何介绍，就直接让他参考你的网站，可能很多买家会没有兴趣了。从我们自己的角度换位思考一下，经常是一上网就不知道跑到哪里去了，很多采购商前期会在网上找供应商，一旦确定目标，就会直接跟你联系，不会再反复到网站去看这看那的，除非他自己认为有需要。所以请用最简洁的文字介绍公司和产品的概况。5、
22、不要忘记邮件末尾的签名。客户经常收到的来自很多供应商的邮件，结果发现想打电话给你详细询问的时候，既没有联系方式，也没有公司名称，只单独一个邮箱的地址，可是很多的问题又是用邮件解释不清楚的。案例二Dear Sir,Thanks for your new enquiry!From your email, I dont know which models you need, so if it ispossible, pls offer us your more details about these valves, so that we can offer you our best price.Pl
23、 looking through our web http:/* our all information), and pl select.Waiting for your prompt reply!Best regardsDing不足：除了上面的案例中提到的不礼貌的称呼、没有对方询盘发出的时间、没有专业的签名档落款信息之外，此案例中还有两个缺陷：语气生硬，英语拼写及语法错误。详解：1第二段语气比较生硬，指出买家的做的不够详尽的地方，可能会给阅读者带来不舒服的感觉。不如换成主动给买家介绍自己公司比较有优势的一两款产品，请客户参考选择看是否感兴趣。之后再请他如果想了解更多，可以参考我们的网址，这样
24、就会比较顺利成章。2Please 的英文缩写错误，应是 pls，而非 plLooking 应该为 look一定要保证英文拼写的正确，不是很有把握的缩写还是写全称来得更好。不然会大大的降低你在买家心目中的专业度。第五节 报价技巧报价方式及技巧一 报价方式1实盘（完整、专业、正式，一旦客户接受不可更改）包括：货物描述（品名及规格） ，价格，最低起订货量，交货时间，包装方式，付款方式，报价有效期等2虚盘（尺度灵活，有意无意漏掉一些要素，使格式不完整，留下讨价还价的余地）常见：规定最低订货量，做为以后讨价还价筹码。后面补充说明，上述价格为大概参考价格，根据订货量、交货时间、付款方式不同价格会有很大区别
25、。重点：留一个尾巴来“钓”客户二 常用技巧（适用于讨价还价）1低价留尾报低价，但规定大订货量。勾起客户兴趣，为将来涨价提供顺利成章的依据2高价留尾报高价，规定小订货量，允诺如果订量增加，价格会有折扣，并表示根据付款方式不同可有较大优惠等三 建议1虚实结合，灵活运用虚盘2几个产品组合报价，取盈补亏，相互调剂。 （慎用！最好是在确定客户每个产品都会从你这里采购的时候用）Eg：如果客户在一封询盘里咨询了好几个产品的价格，此时最好不要有的报高价有的报低价，不然客户最后只选了低价的那个产品下订单，会给我们带来不必要的损失）3报价可以是虚盘，但到最后确认价格的时候则一定要是实盘的格式报价实例与分析报价实例
26、与分析：实例（一）PRODUCT: XXXXXXSPECIFICATIONS: Appearance: white powder Purity (GC):99.0% Min melting point:31 Min PACKING : 50kg iron drum (37cmX37cmX57cm) 12mt/1x20FCL PRICE:1,000kgs USD10.10/kg CFR Rotterdam by sea on LCL basis SHIPMENT DATE：within 40 days after receipt of payment ororiginal L/CPAYMENT
27、TERM: T/T advance or L/C sightVALIDITY: 这个案例是针对单个产品的报价：1） 、产品的品名，要清晰，型号不放在品名中2） 、规格：是跟产品的型号、材质等有关的用来描述产品本身的特征的，如使用的材料，产品的外观，特性（不要把产品的尺寸等放进去）3） 、包装情况：因为很多供应商给客户做报价的时候会用 FOB，这样你除了要介绍相关的包装材质以外，还必须让客户了解你产品的包装尺寸，包括单个产品的小包装的尺寸、几个小包装放在一个大包装中，甚至一个集装箱能够装多少的货物情况，都要给客户介绍清楚，因为，客户在拿到一个你的 FOB 报价后，他也要计算他自己的运输成本，要摊
28、海运费和保险费进去，所以我们给他提供一个详细的包装尺寸，有利于客户做核算，也会让我们的报价在外商眼中更加专业。4） 、价格：报价格要包含四个主要的要素：货币、单价、价格术语、港口。同时很多买家在第一次向我们询价的时候往往不表明他需求的数量，但对很多买家来说，第一次往往又只是一个试订单，数量不会很大，所以针对第一次的报价，我们可以根据不同的数量给客户报两个不一样的价格，通常一个拼箱的价格（最小定量） ，一个是整箱的价格。5） 、交货期：要根据自己产品的生产情况来定，一般我们的交货期还会和付款方式有很大的关系，比如付款方式采用信用证的时候，为了保证自己能够有充足的时间审证，我们会把交货期定在收到买
29、家开来的信用证多少天内交货，通常会是 3045 天的时间，这样既兼顾了生产周期，又顾及到了审证的需要。6） 、付款方式。对于新的客户来说，比较常用的是 t/t 预付款加尾款的方式，或直接用信用证；不主张用托收，而且最好是即期收款的。7） 、报价有效期：这个是被很多供应商报价时忽略的地方（人民币汇率在升值、出口退税率的调整所带来的利润减少的风险，都可以通过报价有效期很好地进行规避） ，通常我们会把有效期规定在 715 天是比较有效的，如果太长就起不到作用了。实例（二）Re: Our QuotationPls kindly note our quotation as following:Serie
30、s Specification Unit Price(AC2) Unit Price(AC3) Unit Price(AC4)General joint in white core crystal 1215X195X8.3(mm) US$3.90/m2 US$4.15/m2 US$4.40/m2Interlock in green core crystal 1215X193X8.3(mm)US$4.10/m2 US$4.25/m2 US$4.50/m2Interlock in green core embosed 1215X193X8.3(mm)US$4.27/m2 US$4.50/m2 US
31、$4.75/m2Interlock in green core embosed 1215X296X8.3(mm) US$4.27/m2 US$4.50/m2 US$4.75/m2V-roove 810X125X12(mm) US$6.35/m2Remark：1. all prices based on FOB Shanghai2. AC2, AC3, AC4 is quality grade 3. all prices including palles packing4. payment: by 30% T/T in advance and 70% T/T by the B/L or L/C
32、at sightOf course, We will send full set of catalogues for your check the colors . We will arrange the catalogues within one week. 这个例子是针对一系列产品进行报价的，和前面的区别是，这一系列产品的规格各不相同，但我们要报价给客户的交易条件基本是没有大的区别的，所以可以用表格的方式把前面部分的产品名称和规格、价格单独列出来，其余的交易条件可以合并来做，这样会给客户很清晰的感觉。实例（三）Here is some pet clothes for your refere
33、nce: Pet Cloth Model Number: Pet1001Price: US$(Fob shanghai)Packing: xx(cm), /ctn, .kg/ctnMinimum Order Qty:Delivery Time: Pet Cloth Model Number: Pet1002Price: US$(Fob shanghai)Packing: xx(cm), /ctn, .kg/ctnMinimum Order Qty:Delivery Time: I can send full set of cataloges to your company. Pls infor
34、m us your mail address.第三个案例是针对一些外观效果比较强的商品的报价，通常我们会附带图片上去，这样报价的效果会更好一些。但请注意，如果这样做，一定要保证图片充分小，而且要插入报价邮件的正文中，图片太大可能客户接收邮件有问题，用附件可能会被当作病毒过滤掉，而且我们这样放在邮件正文中非常直接的吸引住了买家的视线。讨价还价实例分享与客户之间 BARGAIN 价格等的邮件（此为实际案例，在语法和语气上会有一些不妥之处，仅为参考了解 bargain过程使用!）客户要去我们展会看看。begin from here.dear Water,sorry for my mistake my
35、 boss and my collegue will attent Hong kong fair and not canton fair you will be there ? will you attend Hong kong fair ? if so pls advice your detailsThanking you in advance BRtaniaDear Tania,Glad to know your boss and colleagues will attend the Hong Kong Fair.Our showroom: Grand Hyatt Hotel Excecu
36、tive 1 Wish to see you all there then.Thanks and regards,Water Dear Tania,If possible, it would be better let us know the exact time for meeting. We wish to arrange well the schedule and have a better talk with you all.Thanks and regards,Water Dear Water , thanks for your kind e-mail pls be note tha
37、t my boss and my collegue will come there to visit the fair and meet many and many our suppliers so they are not sure about the time that they can come to your booth , maybe they will wait for you if you are busy Dear Water when you suppose the goods will be ready to be dispatched ? Thanks so much f
38、or your kind and precious collaboration BR tania Dear Tania,1) For your reference, enclosed the map to our show room. Wish it could help to arrive there easily.2) For the time to meet each other. Well noted it is tightened for you. But hope you would fix it if convenient to you.3) For the goods stat
39、us, it may complete during the Fair in Hong kong. But I will let you know the accurate time then.Thanks and regards,Water Dear Water , thanks very much for your kind information you are really very kind Ill give the map to my colleague and my boss hoping that you will have a good meeting dear Water
40、when do you suppose that goods will be ready for shipment ? Pls advice Id appreciate of you Thanks again Tania催货开始了，同时新的 ENQUIRY 也来咯。Dear Water, Im here because we need to buy DVD/DivX players and Id be very pleased to receive your best quotation + pictures + technical features Thanking you in advan
41、ce BR Tania Dear Tania,Thanks very much for your new enquiry. We are glad to know you have plan to enlarge to DVD/ DivX line. As you know we have many models on this line. Do you have some target models in mind? For now we have normal size DVD player, middle size and mini size DVD player. Which kind
42、 would you prefer? And could you kindly inform us your market and the quantity? More information is better for us to make the best offer for you. Thanks.Please clarify and waiting for your further information soon. Thanks and regards,Water下面客人确定了她想要的 MODEL 类型。Dear Water, Im here to ask you if you ki
43、ndly could show me normal size of Divx and the prices , with display of course ! Awaiting for your kind reply BR tania 但是我们有系列 MODEL，其实我是想知道客户更多的信息以及对产品的要求，以方便更详细的报价。同时也给一些必要的信息让他知道我们专业。Dear Tania,The size for normal DVD player is: 430*38*260MM. Could you inform us if you have some interested models
44、 in mind? I will quoted you accordingly. At current moment do you wish to import some normal size DVD also?Could you let me know some more comments about DVD-558A?客户好几天没回关于这个 MODEL 的情况了。因为她比较敢兴趣，之前在 MSN 里就已经谈了好多了。所以来个“催”。Thanks and regards,Water Dear Water, thanks so much for your e-mial. Id be very
45、 interested in knowing the price for a normal size of DiVx and receive the relative picture ! As the licence we have decided to ask for it only in case we need I mean only in the case the customs ask for it ! Pls quote to me another model of Divx with display and normal size Thanks Tania Dear Tania,
46、How are you? I am trying to call you today, talking about the order DVD-558A. But sorry, failed. And the Tel No. 0039。, seems it is a fax No. Could you let me know your telephone No? and your extension No. ? Could you convey more information about the order? Thanks! Awaiting your reply soon.Thanks a
47、nd regardsWater Dear Tania,Since you said you wish to change forwarder. Please final confirm your new forwarders contact information. Sorry dont worry I confirm the actual one , I forget that I put it on LC and I cannot changed it . PLS proceed with it For the license, OK, when you require for it, p
48、lease let us know a little early. We would arrange it well for you then. Sure Ill keep you posted in time Here Id like to update the price for normal size DivX player for you.DivX Player, US$ 23.8 per set; Please select your interested items. We also wish to develop business in wide range.Pls be not
49、e that Id like to have mini Divx 558A but pls accept one container 20FT ! Awaiting your further comments.Thanks and regards,Water Dear Water , thanks so much for your e-mail ! Pls see my comment here below 应该是上面的邮件的 COMMENTS。BR Tania 下面开始谈价格的问题了，MSN 里的价格之争。T：Hi, water, i just receive your emailW: okT: pls what do you think for usd22.5, pls :) let me close this order:)W: we have calculated t
