1、第 2 页共 5 页 前言 随着银行数据处理大集中的结束，银行网络的网络结构发生了很大的变化，网络对生产业务的重要性也大大地提高了，网络的安全运行对银行生产业务来讲，已变得非常的关键。网络在日常的生产运行中不可能永远不发生故障，问题的关键是如何尽可能地降低故障发生的概率，并在故障发生时尽可能地缩短故障排除的时间，提高网络的可用率，这就是网络运行维护的基本目标。 但采取什么样的手段才能实现上述目标呢？在回答该问题之前，我们来先看一下目前银行网络的运行维护所面临的挑战： 由于网络自身的互连特点，导致外界环境对网络的影响比较大，网络风险的可控性明显低于计算机系统； 银行应用系统的飞速发展，特别是新兴
2、银行产品的不断涌现，如：网上银行、电话银行、手机银行、企业银行等，网络应用越来越复杂，提高了网络操作系统故障隐患的触发概率； 数据处理的大集中，导致网络模式的变化，提高了网络的重要性，而目前的网络管理方法与手段还不够多，管理水平与实际的要求还有一定的差距； 由于网络技术的复杂性，以及快速发展的特点，导致银行自身的技术资源与网络运维对技术资源的客观要求之间存在一定的距离 要应对这些挑战，实现网络运维的目标，就需要在以下几个方面做工作： 提升网络管理水平 明确网络运维的管理目标和责任 确立整体化、层次化的网络运维模式 建立有效的健康检查流程 建立科学的变更控制流程 建立有效的网络监控流程 建立故障
3、处理流程以及重大故障的应急处理流程 建立科学的网络运行情况评估流程 建立新应用投产流程 配备充足的技术资源 加强对自身技术人员的定期培训； 合理地借用外部技术资源。 就目前的情况来看，建立科学的故障预防机制及简单有效的故障处理流程，合理的利用外部技术资源对银行网络的安全运行尤为重要。通过网络健康检查，及早发现隐患并排除之，通过实施简单有效的故障处理流程，来减少因流程不健全而导致故障排除时间长现象的发生，通过合理地利用外部技术资源，来减少因技术资源不足而导致的故障 前言 设备年度维护服务 产品白皮书 设备年度维护服务产品白皮书 第 1 页 共 8 页 1 网络设备快速维护服务 1.1 简介 随着
4、网络应用技术的高速发展，网络已经成为各行各业生产业务赖于进行的基础平台，那么网络设备的稳定运行就显得日益重要。如果一些核心的高端网络设备出现故障，而得不到及时处理或换货，将影响到一系列网络应用系统的运行，从而对客户的生产业务造成严重的影响。 宝亮网智的“网络设备快速维护服务”就是应这种市场需求而产生的。 宝亮网智的网络设备快速维护服务适用于：客户核心网络中的中、高端设备。 1.2 服务内容 该服务包括： 7 24 小时热线和远程故障诊断服务 设备故障现场服务 故障模块与部件的更换 软件补丁的下载和更新 1.2.1 7 24 小时热线 热线电话无疑是最方便最快捷的支持方式。宝亮网智在 2001
5、年开通了 7 x 24 小时的技术支持热线，同时制定了一套完善的热线电话接听流程，用以确保客户能在故障发生的第一时间内获得宝亮网智的技术支持。 热线电话： 800 810 0558 1.2.2 远程故障诊断服务 当通过电话指导无法解决时，公司技术人员将通过远程拨号登录的方式，远程指导客户排除故障。 1.2.3 设备故障现场服务 对于远程诊断无法确诊的故障，公司将及时派出现场工程师前往故障现场排除故障。该工程师将得到公司专家组已及厂商专家的后援支持。 设备年度维护服务产品白皮书 第 2 页 共 8 页 1.2.4 故障模块与部件的更换 在公司工程师确认是硬件设备故障后， 将立即启动网络备件更换流
6、程。 在限定的时间内，完好备件将运抵客户现场，以便及时更换故障设备。 网络设备快速维护服务中的备件更换将按不同的时限分为四个级别： 5 8 NBD 在工作时间内（在当日下午 3 点以前提交的备件更换申请确认为当日申请，在当日下午3 点以后提交的备件更换申请确认为下一个工作日提交的申请。 ） ，在 4 小时内发出备件，确保在一个工作日内完好备件通过民航快递公司直接运抵客户故障设备现场。 5 8 4 在工作时间内（在当日下午 3 点以前提交的备件更换申请确认为当日申请，在当日下午 3 点以后提交的备件更换申请确认为下一个工作日提交的申请。 ） ， 1 小时内发出备件，确保在 4 小时内完好备件通过
7、民航快递公司直接运抵客户故障设备现场。 7 24 4 不论客户在何时（全年 7 24 小时）提出备件申请，公司将在 1 小时内发出备件，确保在 4 小时内完好备件通过快递公司直接运抵客户故障设备现场。 7 24 2 不论客户在何时（全年 7 24 小时）提出备件申请，公司在 1 小时内发出备件，确保在2 小时内将完好备件通过快递公司直接运抵客户故障设备现场。 1.2.5 软件补丁下载和更新 通过与厂商的授权操作账号，直接下载软件到故障设备中。 1.3 服务流程 1.3.1 快速维护服务故障级别及排除时限定义 故障级别的定义： 一级故障：由于硬件或系统软件的原因造成现有的网络停机，或对客户的业务
8、运作有严重影响。 二级故障：现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。 三级故障：网络的操作性能受损，但客户大部分业务运作仍可正常工作。 四级故障：在网络设备功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。 设备年度维护服务产品白皮书 第 3 页 共 8 页 故障确诊时限及上报的定义： 确诊时限 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 1 小时 客服经理 二线支持 4 小时 技术总监 厂商技术支持 客服经理 二线支持 24 小时 副总经理 技术总监 48 小时 总经理 副总经理 厂商技术支持 72 小时 总经理 客服
9、经理 二线支持 96 小时 技术总监 厂商技术支持 客服经理 二线支持 说明： 确诊时限是指在规定时间内确定系统故障的原因， 不是指解决问题或到达现场。 故障级别的划分，按照上述故障级别标准确定。 遇到故障在指定的时间内不能完成时，客服经理有责任将其升级为更高级别，并按照相应的响应时间进行处理。 在各个级别的最低时限内不能解决问题时，应立即按照厂商的要求将 CASE 升级到厂商，寻求厂商技术支持中心的技术支持。 对于 P1 级故障或远程诊断无法确诊， 宝亮网智立即派现场工程师前往故障设备现场。 1.3.2 故障处理的流程 当客户的网络设备出现故障或遇到问题需要技术咨询时， 我们把设备出现的每一
10、次故障或客户的每一次技术咨询的申告，统称为一个 CASE。宝亮网智 TAC（技术支持）中心负责CASE 的建立、分发和处理，是覆盖全国的 24 x 7 技术支持中心。为了使每一次故障申告得到及时处理和跟踪， 宝亮网智 TAC 中心有一套运行良好的自动呼叫跟踪系统 （CALL TRACKING SYSTEM） ，简称 CTS。这套系统除包括了 CASE 处理的流程外，还包括客户信息管理、设备信息管理和知识库等模块，为向客户提供全面、实时的服务打下了坚实的基础。 宝亮网智的 TAC 中心在接到了客户提出的技术支持请求后，建立 CASE 并按工程师擅长领域分发给工程师处理。处理 CASE 的工程师会
11、在一个小时内与客户取得联系。如未能在设备年度维护服务产品白皮书 第 4 页 共 8 页 规定时间内回应客户或确诊故障，系统将会自动发出 MAIL 和短消息提示，并自动升级，逐级上报，由资深的工程师来负责处理或厂商协助进行处理，公司内部会逐步升级到部门经理直到公司总经理，这一过程确保了客户的技术问题能够得到及时有效地处理。 在每一个 CASE 处理完成后，系统将自动向客户发出满意度调查，或通过电话或传真的方式由专人负责进行客户满意度的调查。 故障处理流程： 1.3.3 备件更换的工作流程 在确认是硬件故障后，公司的工程师或客户都可以提出换货申请。公司的备件换货申请处理如下： 合同产品出现故障直接
12、拨 800电话，并提供（ 1)产品序列号（ 2)故障信息 建立分发 CASE处理 CASE是否解决是否超时 关闭 CASE加入 CASE知识库 升级 CASE N N N Y宝亮网智公司故障处理流程 满意度调查处理 CASE结束 设备年度维护服务产品白皮书 第 5 页 共 8 页 流程说明： 当工程师确认网络设备硬件故障时，工程师可通过拨打 800 热线提出备件更换申请，备件更换专员检查设备的序列号，进行备件更换处理； 备件更换专员接受客户的备件更换申请后，将根据服务级别，向厂商申请相应级别的备件更换；在备件收到后，以最快的速度将完好备件发出； 客户将在收到新备件的 5 个工作日内将坏件返回宝
13、亮网智。宝亮网智负责坏件返还厂商。 为了确保备件更换流程的畅通， 宝亮网智还制定了一系列的保障措施， 具体措施如下： 设立备件更换专员，其主要负责备件更换服务工作； 公司在上海、广州、深圳、成都、西安均设有办事处，客户也可就近向各办事处提出申请。 1.4 服务特点 网络设备快速维护服务与基本维护服务的不同之处在于：对故障设备更换的响应时间和故障处理的方式不同，快速维护服务比基本维护服务的响应要快的多，基本维护服务对新备件到达客户现场的时限没有明确的界定。 宝亮网智的快速维护服务的特点是： （ 1）现场技术支持 在远程诊断无法确诊时，公司将派工程师提供现场技术支持。 （ 2）完善的 CASE 处
14、理管理系统 宝亮网智拥有完善的 CASE 处理管理系统， 保证客户的每一次故障申告能够得到及时有效的处理。客户可以通过电话、传真、 Email 和宝亮网智工程师讨论和更新 Case 状况，亦可直接登录宝亮网智技术支持网站直接参与互动。 设备年度维护服务产品白皮书 第 6 页 共 8 页 2 网络设备基本维护服务 2.1 简介 网络设备基本维护服务是一种最初级的服务方式， 它不包含故障设备的现场技术支持，备件更换的时限相对较长，适用于非核心的低端网络设备采用的基本维护服务。 2.2 服务内容 该产品的服务包括： 7 24 小时热线和远程故障诊断服务 故障模块与部件的更换 软件补丁的下载和更新 2
15、.2.1 724 小时热线 热线无疑是最方便最快捷的支持方式。宝亮网智在 2001 年开通了 7 x 24 小时的技术支持热线，同时制定了一套完善的热线电话接听流程，用以确保客户能在故障发生的第一时间内获得宝亮网智的技术支持。 热线电话： 800 810 0558 2.2.2 远程故障诊断服务 当通过电话指导无法解决时，公司技术人员将通过远程拨号登录的方式，远程指导客户排除故障。 2.2.3 故障模块与部件的更换 在接到客户低端产品备件更换申请之后，宝亮网智负责向厂商提交备件更换申请，在当日下午 3 点以前提交的申请确认为当日申请， 在下午 3 点以后提交的备件更换申请确认为下一个工作日提交的
16、申请。厂商通常在 10 个工作日内将新备件发给公司。公司在收到厂商的新备件后二十四（24）小时内，宝亮网智负责将新备件用特快专递方式直接寄给客户，宝亮网智工程师提供远程指导客户进行备件更换。客户在收到新备件后的 5 个工作日内，将坏件返回宝亮网智。宝亮网智负责将坏件返还厂商。 设备年度维护服务产品白皮书 第 7 页 共 8 页 2.3 服务流程 2.3.1 快速维护服务故障级别及排除时限定义 故障级别的定义： 一级故障：由于硬件或系统软件的原因造成现有的网络停机，或对客户的业务运作有严重影响。 二级故障：现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。 三级故
17、障：网络的操作性能受损，但客户大部分业务运作仍可正常工作。 四级故障：在网络设备功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。 故障确诊时限及上报的定义： 确诊时限 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 1 小时 客服经理 二线支持 4 小时 技术总监 厂商技术支持 客服经理 二线支持 24 小时 副总经理 技术总监 48 小时 总经理 副总经理 厂商技术支持 72 小时 总经理 客服经理 二线支持 96 小时 技术总监 厂商技术支持 客服经理 二线支持 说明： 确诊时限是指在规定时间内确定系统故障的原因， 不是指解决问题或到达现场。 故障级别的划分，
18、按照上述故障级别标准确定。 遇到故障在指定的时间内不能完成时，客服经理有责任将其升级为更高级别，并按照相应的响应时间进行处理。 在各个级别的最低时限内不能解决问题时，应立即按照厂商的要求将 CASE 升级到厂商，寻求厂商 TAC 的技术支持。 设备年度维护服务产品白皮书 第 8 页 共 8 页 对于 P1 级故障或远程诊断无法确诊， 宝亮网智立即派现场工程师前往故障设备现场。 2.3.2 故障处理的流程 当客户的网络设备出现故障或遇到问题需要技术咨询时， 我们把设备出现的每一次故障或客户的每一次技术咨询的申告，统称为一个 CASE。宝亮网智 TAC（技术支持）中心负责CASE 的建立、分发和处
19、理，是覆盖全国的 24 x 7 技术支持中心。为了使每一次故障申告得到及时处理和跟踪， 宝亮网智 TAC 中心有一套运行良好的自动呼叫跟踪系统 （CALL TRACKING SYSTEM） ，简称 CTS。这套系统除包括了 CASE 处理的流程外，还包括客户信息管理、设备信息管理和知识库等模块，为向客户提供全面、实时的服务打下了坚实的基础。 宝亮网智的 TAC 中心在接到了客户提出的技术支持请求后，建立 CASE 并按工程师擅长领域分发给工程师处理。处理 CASE 的工程师会在一个小时内与客户取得联系。如未能在规定时间内回应客户或确诊故障，系统将会自动发出 MAIL 和短消息提示，并自动升级，逐级上报，由资深的工程师来负责处理或厂商协助进行处理，公司内部会逐步升级到部门经理直到公司总经理，这一过程确保了客户的技术问题能够得到及时有效地处理。 2.4 服务特点 网络设备基本维护服务主要适合于低端网络设备，对故障解决时限的要求不高。
