1、流程再造 ，是指一种从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高的工作设计模式 .流 程 再 造 的 核 心 是 面 向 顾 客 满 意 度 的 业 务 流 程 ， 而 核 心 思 想 是 要 打 破 企 业按 职 能 设 置 部 门 的 管 理 方 式 ， 代 之 以 业 务 流 程 为 中 心 ， 重 新 设 计 企 业 管 理 过程 ， 从 整 体 上 确 认 企 业 的 作 业 流 程 ， 追 求 全 局 最 优 ， 而 不 是 个 别 最 优 。戴 尔 公 司 简 介1984 年 1 月 迈 克 尔 戴 尔 创 立 自 己 的 公 司 ，
2、 注 册 资 金 仅 1000 美 元 ， 办公 室 是 美 国 一 间 大 学 宿 舍 。1986 年 的 第 一 个 发 展 周 期 年 销 售 收 入 就 从 零 大 幅 跃 升 到 6000 万 美 元 。1992 年 年 销 售 收 入 达 20 亿 美 元 ， 每 年 利 润 涨 幅 平 均 达 到 166%。1996 年 加 入 电 子 商 务 功 能 ， 到 2000 年 一 年 Dell 公 司 通 过 互 联 网 的成 交 额 便 达 到 了 160 亿 美 元 ， 全 年 的 销 售 额 高 达 320 亿 美 元2001 年 全 球 IT 市 场 显 现 出 大 规 模
3、 的 萎 缩 之 势 ， 戴 尔 公 司 虽 然 也 裁 员 达1700 人 但 其 在 个 人 电 脑 市 场 的 份 额 却 仍 然 保 持 了 较 高 速 度 的 增 长 。 2001 年 第 一 季 度 戴 尔 已 夺 得 个 人 电 脑 销 售 额 第 一 的 霸 主 之 位 ， 市 场 份 额达 到 13.1%2001 到 2011 年 之 间 虽 然 出 现 了 一 些 风 波 ， 戴 尔 仍 然 保 持 较 稳 定 的 增 长 ，2011 福 布 斯 全 球 企 业 排 行 182 位 。戴 尔 像 坐 直 升 机 一 样 进 入 了 业 界 巨 头 的 圈 子 速 度 和 规
4、 模 都 令 人 目 眩 。在不足 20 年的时间里该公司创始人迈克尔 戴尔积累起了 160 亿美元个人财富创建了一家资产 250 亿美元的企业并在此过程中击败了 IBM 惠普和康柏等诸多同行业巨头，成为 PC界实力雄厚的 领头者 。相 信 大 家 都 对 戴 尔 电 脑 公 司 出 众 的 表 现 激 起 了 研 究 戴 尔 的 兴 趣 吧 。戴 尔 的 业 务 流 程 ：（ 一 ） 直 销 模 式 （ direct sales） 即戴尔模式：而一般 PC 制造商多采用间接模式：两者相比：戴尔直销模式省去了分销商零售商等中间环节戴尔直销模式的优点：第一 省去了中间环节，减少了库存，降低了库存
5、成本，避免了库存占压资金；也减轻了由于技术进步价格下降等带来的存货无形损耗 据 戴尔公司公布，戴尔的所有库存，包括物料和成品库存最多仅为 4天。而其他竞争对手最低的为 16天，大部分为数十天。在日常的经营中，戴尔公司仅保持两个星期的库存，存货一年周转 30次以上。第二 “以 顾 客 为 中 心 ”， 直接与客户打交道，直接了解客户的需求动向， 并 提 供 满 足 顾 客 个 性 化 需 求 的 产 品 ， 从 而 赢 得 了 顾 客 的 信 任 和忠 诚 ， 而 且 也 能 迅速地调整产品适应市场需求第三 能向客户提供更好的服务 ,促使客户重复定货扩大订购量， （二）按订单生产 (build-
6、to-order)从业务流程图可以看到戴尔接到定单之后，按定单要求决定计算机的配置，进行软硬件的安装最后交付给客户按定单生产给戴尔带来的优势：第一 能够迅速采用最新技术产品，可以卖出好价钱取得价格溢价第二 更好地反映客户需求，快速调整生产第三 收到付款后才开始生产，财务负担轻，资金周转率高，有利于保持健全的财务结构四 . 戴尔公司的业务流程再造戴尔的直销模式看起来简单，但执行过程却是非常复杂。戴尔广泛地运用了 IT 技术进行了业务流程再造不断改善供应链管理。戴尔业务流程再造的主要举措：1. 在采购物流库存环节重新设计计算机 尽可能多地采用相同的零部件 ,减少库存零部件的数目 ,降低采购管理的复
7、杂性减少供应商的数目 与主要的供应商密切协作从 1992 年到 1997年戴尔公司的供应商数目减少了 75% ,50%的供应商提供了 85%的零部件和物料强化了供应链的信息流通速度和透明度 减少供应链管理的复杂性 建立严格的供应商筛选标准 供应商提供的产品必须是世界一流的 ,所需的零部件必须在 15 分钟内送达戴尔的仓库 ,并且在任何时候都必须在工厂保有 2 小时的库存以确保戴尔的精益制造实时生产要在全球化市场中确保信息的畅通和及时交货，戴尔要求本地的主要供应商在戴尔生产厂附近设立零配件集散基地，方便产品的及时运抵。 客户的定单情况每两个小时更新一次，供应商可以通过定制的页面看到戴尔工厂的需求
8、和库存信息，需要的话会立即供货。2 在产品设计和流程规划环节降低了研发和设计比重，放大了伙伴价值戴尔把笔记本的研发和设计工作交给了台湾的代工伙伴广达承揽，戴尔则专心争取订单，研发费用只占戴尔整体营收的 2%不到，但成长能力却很强。改进 PC 的设计使整机的螺丝数目减少到 5 个缩短底盘上的电缆以节省空间 便于组装扩展和更换采用光缆 使软件的下载时间减少 75%通过流程重新设计 减少了一半以上的机器接触点在 Windows98 中加入测试所有硬件的软件把客户安装时间从 45 分钟减少到 2 至 3 分钟3 销售和服务方面以客户为中心 充分考虑用户的需要为用户安装常用软件保有客户的 PC 库存记录
9、 ,由销售或技术人员向主要客户提供服务戴尔与第三方服务公司合作 把售后服务外包给这些公司 ,在戴尔的技术指导下向客户提供维护服务提供免费技术支持电话服务提供 30 天退款次日到现场服务的保证五 . 戴尔业务流程再造成功的关键 IT 的应用戴尔公司在业务流程的整个过程都广泛地利用了 IT 技术，这使得戴尔与它的客户供应商和合作伙伴紧密地联系，在一起进行充分地信息交流，保证了戴尔反应的快速性和灵活性，是戴尔能够实现极低库存即时生产的关键 .零件供应商戴尔公司客户互联网电话、传真互联网销售，服务（外包）零部件供应商、戴尔公司、代理服务商共同形成虚拟企业，各自完成自己最具优势的职能，通过对网络信息平台的信息和数据的共享实现各作业环节紧密结合，实现资源的最优配置，进而降低成本，为顾客提供最优质的产品和服务戴尔计算机每 2 小时排一次生产流程，好处是库存可以降低，如果客户取消订单，戴尔计算机可以把这笔订单转到其它客户，或在网络上拍卖，减低损失IT 扩展戴尔模式 :六 戴尔业务流程再造后的效果戴尔组装一台计算机只要 4 小时，存货周转天数只有 4 天，约为同业的 1/10。
