1、公安机关首办负责制第一条 为了进一步加强公安机关行风建设，改进机关工作作风，增强干警、职工的服务意识，防止个别单位及其民警工作中出现拖拉、推诿、扯皮、不作为或作为不及时等问题，更好地为群众提供方便、快捷、满意的服务，提升公安机关及其公安民警的服务质量、办事效率和公众形象，爱民惠民，便民利民，根据相关法律、法规、规章制度的规定，制订本制度。第二条 首办责任制度是指群众到公安机关报案、办事、举报、投诉、咨询、查询等事项，明确职责，落实责任，首位接受询问或办理的公安民警、工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门办理的制度。第三条 本制度适用于全市公安机关及其全体公安民警、受聘于公安机关的工作人员
2、。第四条 首位接待群众的公安民警、工作人员为首接责任人；首位接办事项的公安民警、工作人员为首办责任人。第五条 首接首办责任人接待群众，必须做到礼貌待人、文明用语、态度和蔼，不论群众所反映情况是否属于本单位、本部门或者本人管辖，均应先行接待，及时受理，不得刁难、推诿、拖拉，坚决杜绝“ 门难进、脸难看、 话难听、事难办” 的“四 难 ”现象和 “衙门” 作风。第六条 群众报案、办事、举报、投诉、咨询、查询等事项，属于首接首办责任人职责范围内，并且手续齐全、符合规定的，首接首办责任人必须严格认真、依据有关规定，及时办理，并在规定时限内办结；因手续不齐全不能及时办结的，应填写办理事项告知单，一次性告知
3、其所需补充的材料和办理的政策、程序、时限等，并耐心解答当事群众的咨询。第七条 群众报案、办事、举报、投诉、咨询、查询等事项，不属于首接首办责任人本职工作范围，但属于本单位职责范围内的事项，首接首办责任人必须引导或指导群众找相关的办事部门或民警、工作人员办理，并及时移交相关材料。未履行此职责与相关部门联系到位发生作为不及时的，由首接首办民警、工作人员承担责任；已联系到位，由于相关部门的责任人的原因发生作为不及时的，责任由办事部门的责任人承担。第八条 群众报案、办事、举报、投诉、咨询、查询等事项，属于其他单位职责范围内的，首接首办责任人应主动告知相关单位联系电话，并与相关单位和民警、工作人员先进行
4、沟通，有条件的可将来办事的群众带到相关单位，与有关工作人员做好交接。未履行此职责与相关单位联系到位发生作为不及时的，由首接首办民警、工作人员承担责任；已联系到位，由于相关单位的责任人的原因发生作为不及时的，责任由办事单位的责任人承担。第九条 凡涉及到紧急案件或有人员伤亡等特殊情况的，首接首办责任人必须立即进行先期处置，做好登记和汇报工作，然后再移交相关部门或人员办理，严禁推诿、扯皮。第十条 两个以上的部门或民警、工作人员在承办责任上发生争议的，首接首办责任人应当首先接待，并及时报告上级部门或领导裁定。（一）有权裁定的部门或领导应是双方共同的上级；（二）紧急情况下可由指挥中心代行裁定；（三）对上
5、级或指挥中心的裁定，任何单位或者民警、工作人员不得拒绝，必须先予以执行，仍有异议，可在接办后按渠道反映自己的意见。第十一条 属于电话咨询的，首接首办责任人应认真负责地给予答复。不能当时答复的，应及时请示领导后答复或提请有关部门答复；属于举报（投诉）的，首接首办责任人应将举报（投诉）人的姓名、单位、联系电话及所反映的情况记录在册，并按照有关规定处理。第十二条 对于信函咨询，属于首接首办责任人职责范围内的，应在上级规定的文件办理时限内给予答复；不属于职责范围内的，应及时转交相关单位或人员。第十三条 首接首办责任人接待服务对象时，应文明礼貌、态度热情、举止端正、行为规范，使用文明用语，禁用文明忌语。
6、应为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，充分展示公安机关的良好公众和公安民警的良好品质、素养和乐于助人的精神风貌。（一）接听电话要有礼貌，先说“您好” ，再 报单位名称，然后问明情况阐明问题；（二）接待来访、办事群众，应做到主动招呼、热情接待、诚恳对待、耐心解答、认真办理、及时办结；（三）首接首办责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间；（四）凡职责范围内的工作，一律不准以“不知道” 、“不清楚” 、“不归 我管”、 “我 还有事” 等任何借口推脱或敷衍塞责；（五）遇对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首接首办责任人或具体承办人员应坚持原则，耐心说明，做好工作。第十四条首接首
7、办负责制要求全体公安民警、工作人员熟悉相关业务和工作流程，明确自己的岗位职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提升服务质量与办事效率。第十五条建立首接首办责任制登记制度，制作首接首办责任情况登记表、 首接首办责任移交登记表，必要对来信、来电、来访或办事群众的姓名、时间、请求事项、首接首办责任人、办理结果以及移交等情况，进行登记备查。第十六条对首接首办的事项实行倒查制度。首接首办责任人因工作态度、工作效率和服务质量被群众投诉，经查证属实的，给予批评教育；情节恶劣造成严重影响的，给予纪律处分，直至停职检查，调离工作岗位。公安机关临聘工作人员违反本规定的，一律予以解聘处理。第十七条全市公安机关应当设置并公开监督、举报、投诉电话或意见箱，建立完善监督、举报、投诉制度，畅通举报、投诉渠道，自觉接受公众监督。第十八条 各县（区）公安机关和市局机关各部门应当结合各自实际，研究制定实施细则，确保本制度的贯彻实施。第十九条 本制度自印 发之日起施行并向社会公开。此前与本制度相悖的相关规定，同时废止。
