1、新城物业1.1 客户背景江苏新城物业服务有限公司是常州市首家国家物业服务一级资质企业，成立于 1996 年，是专业从事物业服务的独立法人企业，公司注册资本为 500 万元，在职人员近 1600 人，管理层员工 300 余人。经过十年的悉心探索与实践，公司现已发展成为江苏省常州市物业服务行业中规模最大的现代物业服务企业，企业综合实力位于常州市同行业首位，现为全国物业服务百强企业、中国物业服务协会常务理事单位、常州市物业服务协会副会长单位、常州市“诚信物管” 企业、现代服务业企业纳税前十强。 公司目前在常州、南京、上海、昆山、无锡等地共托管 30 多个物业项目，有别墅、公寓、办公等类型，托管面积达
2、 600 多万平方米，服务数万户业主。1.2 签约内容思源物业管理软件 ETS3.01.3 签约模块物业资源档案、客户档案、收费管理1.4 客户重点需求按资源性质管理物业资源档案，包括多层、高层、别墅、办公楼、酒店式公寓、车位等，对客户资料的管理以及财务所有的欠收、实收管理，各类财务报表的统计分析。1.5 历史回顾2011 年 9 月至 2012 年 6 月共九个月时间完成 41 个小区的上线实施。1.6 需求调研2011-08-20 对 6 个试点项目现场调研，其他项目通过问卷进行调研。2011-08-27 号整理出调研总文档和需求解决方案，然后由对方项目经理确认。1.7 安装产品2012-
3、09-20 号安装产品并导入试点项目物业资源档案、客户档案、车位档案、欠费资料、押金台账等。 1.8 产品培训分多批次培训并考核，考核合格者颁发证书，不合格者继续参加下批次培训，直到通过为止。1.9 数据录入2011-10-09 号开始各部门人员录入基础信息并开始试用软件。1.10 正式上线2011-10-18 号试点项目正式上线使用。1.11 成功分析首批 6 个试点项目，阶段性总结，及时的反思上线过程中的经验教训，并及时调整实施方法和步骤，有效运用到后期的三个批次实施中，避免走弯路，提高了整体实施质量和效率。每个批次的实施都分为 6 个步骤数据整理培训，半天房间、客户、历史欠费的数据整理，
4、2 周，导入与验证 1 周，修改，再验证，1 周系统操作培训，2 天半，分模块，现场上机在模拟系统中考核实收补录，2 周要求较为严格，100 分，85 分算通过，第一次未通过的，必须参加第二次培训考核请各小区经理在工作电脑上安装收费系统，平时抽空多上上系统，一方面通过系统可以监督到内勤员的日常工作，另一方面也可以通过各类报表掌握一手的收费信息。提请各位小区经理注意的是，对于收费系统的检查将常态化。从这个季度开始，收费系统的运行状况，纳入季度品质检查中，占有 10分的权重。从 2 月 15 日开始，项目组每周对 41 个项目的数据同步情况进行检查并通报，18 次。截图，6 月 8 日同步如下图，
5、基本上在 2 天以内。我们再次倡导各项目改变收款步骤，直接通过系统进行收费，尽量减少手工收费后再补录系统，这样可以避免重复劳动，提高效率，且减少出错的几率。实施过程中，不少小区内勤员反馈网络速度较慢，使用收费系统比较卡，项目组通过现场的检查也发现，各服务中心的电脑、网络处于无人维护状态，电脑普遍装有各类非工作用途软件，部分小区路由器开放无线 wifi 功能，存在被盗用的可能。经协调资源，得到行政部 it 的大力支持，从四个方面加强对电脑网络的管理。提请各小区经理，经常性的检查服务中心工作电脑、网络运行状况，给收费系统的运行创造良好的硬件条件对今年上半年分期交付项目，提前整理业主、房屋数据，并批
6、量导入系统，减少一线员工逐个手工输入工作量。事先生成应收费用并核对无误，实现交付现场直接使用系统收费，提高交付收费效率和准确度，同时避免交付后逐个补录系统重复工作。每周三定期召开思源与我司项目组例会，总结上周工作完成情况，安排下周工作计划，讨论沟通实施难点，共召开 21 次周例会、记录21 份会议纪要及 21 份项目周报。建立物业收费系统 QQ 群，作为日常报修、答疑、讨论的沟通平台。成员为总部职能部门、各城市公司物业部、各项目小区经理、内勤及客服等相关人员，目前成员共 108 人，思源、新城项目组成员坚持每周 6 个工作日在线答疑。1、首先，成功实施离不开领导大力支持：吕总百忙之中参加了启动
7、、阶段性总结、总结表彰，并在实施过程中予以指导关心，实施项目组的曾总、黄总抽空参加项目周例会，积极参与培训、考试并获得证书，身先士卒。2、接着，我们有一个优秀的新城实施项目组，成员来自行政、财务、物管三个部门，资源共享、优势互补，在技术、财务、业务方面齐抓并管，配合默契，解决了一个又一个难题。3、其次，因南北方管理差异，实施初期被动接受致使推行不顺利，中期以后，项目组发挥主观能动性，根据新城特色，在数据整理、车位资源设置、开发商业主费用收取、临时性费用编辑收取、报表设计等多个方面提出建设性解决思路，完成了具备新城特色的收费系统。4、规范的基础业务管理是收费系统顺利实施的基石，历史台账、资料的齐
8、全和清晰、各级员工专业知识的熟悉掌握程度，业务管理的规范均非常重要。5、进度把控：前期调研时对实施有可能碰的的困难估计不足，对所需时间估计过于乐观，加上思源方报表几经修改，导致整个项目延期两个月。物业收费系统的上线实施，只是万里长征第一步，后续老项目的稳定运行、新项目的上线实施还需要新城和思源的共同努力。这里从三方面谈谈后续保障措施，首先是人，系统的维护、疑问的解答、问题的处理、权限的设置需要专职的系统维护人员，同时一线操作队伍的稳定也至关重要；其次，随着我们项目的不断增多，管理面积的不断增加，对软件技术、电脑网路管理技术的依赖也原来越大；再者物业管理基础业务水平的不断提升、完备的制度规范的严
9、格执行，能为系统的正常运行保驾护航。第 1 章宏璟物业1.1 项目背景：宏璟物业于国庆节前（9 月 26 日）与业务部一起到客户处，进行产品安装后，才签署合同的。此项目为混合型业态项目，既有写字楼、商铺，又有住宅、仓库等；然而客户要求在国庆节前上线，这时间点非常紧张；由于客户比较强势，对业务、信息化均不熟悉，在未签署合同的情况下，配合业务部门，将培训、初始化指导工作于国庆节前完成，剩余的工作由客户把握进度。1.2 签约内容：于 2011 年 9 月 26 日签署合同，签约内容： 思源物业管理软件V8.6 一套（收费、仓库模块） ，安装地点为南方国际大厦1.3 客户重点需求：1、按客户要求进行实
10、施：国庆节前先将收费上线、节后再上线仓库模块；2、先实施后签署合同、付款 1.4 数据准备：由于时间非常紧张，所以先进行培训，培训后，指导客户现场初始化操作，所以数据准备工作，是客户在初始化进行时，一边初始化一边准备的。1.5 产品培训：由于客户对信息化建设不熟悉，再对合作的意义理解不深，一而再的提出要求，客户方对培训重视度不佳，所以在培训方面分了三次进行：第一次，初步的培训，并让客户学会初始化操作；第二次，对收费管理模块的操作再次现场操作指导培训第三次，对仓库模块一对一的培训及现场操作指导、考核1.6 难点分析：客户不理解实施、不同意及签署实施计划 ，将实施计划置之不理。客户要求全按他们的要
11、求实施、上线1.7 成功分析：跟时此项目必须保持勤、紧、自我调节心态很重要；因为客户完全不理解我们所做的、也置之不理，要求按他们所说的（如什么时间上门、什么时间做什么事情） ，而且客户脾气不是很好，很容易生气、发火、投诉；所以必须具备自我调节心态的能力；勤、跟紧，因客户对信息化建设不熟悉、掌握能力不强、主观意识强，所以必须跟得勤、紧，每一实施节点必须细心。在实施完毕后，客户对报表、及格式要求较为严格，所以一而再、再而三的修改、确认；再修改再确认；由于操作不熟悉，提出的要求，多数是操作问题，所以通过一次又一次的指导，完成解决客户问题。多次磨合后，于 2011 年 12 月 09 日完成实施工作，
12、顺利完成项目关闭。第 2 章汕头联泰集团物业管理（以下简称“联泰”） 2.1 客户背景：1.1.1 联泰自思源物业 8.0 版起老客户，联泰总共有十个管理处，分别为新项目与升级项目，新项目为：香域中央、中泰花园、嘉泰花园、锦泰花园、万泰春天，升级项目为：联泰大厦、香域水岸、香域尚城、香域中央、香域滨江。物业的类型主要有商铺、住宅、别墅。在选用思源软件之前，联泰多年来一直使用分散管理模式，通过各自软件的实现财务帐的管理。联泰上物业系统有三个很重要的原因：（1）随着楼盘数量的不断增加，业务处理量也不断增加，人工成本越来越高。 （2）财务数据销帐与核对越来越困难，数据的准确性不高。 （3）相关部门人
13、员的工作效率不高。 （4）集团财务无法对各管理处账务进行有效的管理。 （5）以前各项目使用思源软件效果很好。 （6）联泰财务经理能够集中的管理以便于更好及时监控各管理处收费情况。2.2 签约内容：签订一套思源物业管理软件 8.6 网络版的合同，整个项目采用集中部署的方案，因此软件安装在联泰集团公司的信息部机房。整体实施为期 3 个月。签约模块：基础模块、财务收费。客户重点需求：要求解决：(1)账务数据的准确性。 （2）提高集团对各项目的管理水平。 （3）提供相关人员的工作效率。2.3 历史回顾：实施进程需求调研：联泰的需求调研采用的时集中的方式，将 5 个新项目管理处的收费员及相关人员集中，在
14、锦泰花园会议召开，统一对物业的具体情况及需求情况、各管理处收费的具体业务情况等进行调研。并对数据初始化阶段的准备工作进行了讨论。如物业资源的编码规则、欠费资料导入的准备等等。 1.4 数据初始化：因客户原来有使用过物业软件，因此数据的初始化资料全部采用导入的方式进入系统。即联泰按照思源提供的格式模板整理初始化资料，确认之后再提交给思源做导入。数据初始化工作在五个管理处统一整理分步导入，数据初始化主要分：物业资源、客户档案的基础模块和欠费数据初始化。1.5 产品培训：因项目不在一个省市不能统一集中式培训。培训、指导、考核都以地区按一周来完成。1.6 正式上线：于 2011 年 10 月联泰正式成
15、功的用起思源软件，在思源软件中处理各种财务业务，于 2012 年 12 月所有管理出正式成功的启用思源软件。1.7 成功分析：整个项目成功的原因有以下几点： 乙方前期调研做出了充足的准备。乙方在实施过程中重点培训与引导个项目成员；乙方实施顾问对项目各方人员因素分析的很到位；甲乙双方项目成员稳定，称职，因为有软件操作的基础加上重点培训与引导；甲方各项目人员参与的积极性高，因为有领导的重视；甲方领导重视度很高，专门配有 IT 人员与审计的支持与监督；甲方老系统帐准确性高与乙方系统账期有点冲突；但甲方领导很快做出调整。第 3 章广州岭南鞋城3.1 客户背景：1.1.1 广州岭南鞋城是属于一鞋类专业市
16、场，是一家新型公司，同时也是一家家族式公司，公司制度不完善。楼盘数据也是临时变动较多，管理不完善。3.2 签约内容：思源物业管理系统 V8.6 标准网络版壹套。3.3 签约模块：物业资源档案、客户档案、员工基础资料、综合查询、招商租赁、收费管理、入住管理、短信平台 3.3.1 客户重点需求：管理合同的变动、预测租金；减少手工误差，完善公司制度，及数据完整性3.4 历史回顾：3.4.1 需求调研：该项目前期介入时，由于是家族式企业，很多东西比较随便，只要由我们思源公司负责实施（含数据录入）就可以，具体对实施过程也不了解，前期制定的实施计划，客户老板称“只要帮我们把软件上上去就可以了，别搞这么多花
17、样” ，但不管怎样，实施体系里的文档照样产生，至于客户是否承认，是客户的问题，所以还是延用我们的实施体系来实施。 1.4.2 数据录入：指导客户老总设置权限、指导操作人员将房产数据搭建起来，后期合同的录入，由操作人员自行录入，思源顾问负责远程或电话监督及跟进。1.5 产品培训： 此项目进行了两次培训，第一次，由于客户方未准备好环境，当天时间有所拖延，在培训现场，对其老总说了这培训的事项后，其老总都不好意思，再刁难我们。第二次培训，是由于客户方操作人员更换，培训地点在我司，培训时间为半天，培训完成后，布置了相应的作业，及操作注意事项。培训效果得到对方老总的确认。1.6 正式上线：于实施启动后的两
18、个月内正式上线，由于前期数据混乱，再加上客户方人员变换，所以有所延迟。1.7 重点、差异问题解决： 客户需求不固定，一个月内收费模式变动几次，导致招商租赁合同一而再再而三修改，在此阶段花费了大量的时间；在实施后期与其老总商讨后，站在我们顾问的角度，给出一些合理性的建议，对方老总也认可；后期延用我们的提供的建议方案，以此带来的数据修改量减少了，而且还能应付最终客户的要求。1.8 成功分析：在客户面前（特别是客户管理层）树立顾问形象是极其重要的，在刚开始与其老板接触时，产生让着这老板，当然属于我们的实施工作（包括文档，按照我们的实施体系）是不能省略的，需要一步一脚印的去执行；长期坚持下来，获得我们
19、在客户处的专业性，从来引起客户对我们的尊敬；自然而然后期实施就变得较为轻松了。这项目是我第一个接手做的专业市场项目，专业市场项目真的不同于其它业态的项目，专业市场的项目，需求相对于其它业态的项目来说，会复杂，凌乱些，站在管理角度上讲，管理多元化；但核心是不变的，都是朝提高管理水平方向发展，所以接触这项目后，从始至终，保持一种“以不变应万变”的心态来引导客户需求，再加上前期树立的形象，成功的关闭此项目。 烟台渤海物业- 徐小环 客户背景烟台市渤海物业管理有限公司隶属于渤海实业公司，致力于以物业管理服务业务为核心，以关联服务业务为重点。主要以小区住宅为主。总公司有使用财务软件，物业公司初上信息化软
20、件。由于项目操作人员主要是当地村里的人员，对电脑操作熟练程度层次不齐。 签约内容一套 8.6 住宅版1、 签约模块：2、 物业资源档案、客户档案、收费管理、客户服务调度、设备管理3、 客户重点需求：4、 收费模块的使用，通过软件实现收费，打印收据，统计查询相应数据；处理客户报事保修，提高服务质量，实现高效、准确的内部调度。1、 历史回顾：2、 实施进程：5.1、需求调研：（1）一个项目下两个住宅小区，要求基础数据导入系统，车位分地上车位、地下车位和地下车库。（2）打印收据，有电费分摊，按单元资源分摊，一些统计报表的查询。其中一个小区有历史欠费、押金和预交款，要求导入系统。（3）客服调度流程分两
21、类：一类是在保修期内由施工队进行处理；一类是费保修期内由物业公司自行进行处理。5.2、数据录入：物业资源、客户资料通过 EXCEL 整理后导入到系统中，要求项目人员检查核对。对于上尧花园小区的历史欠费、预交款、押金类费用经反复确认整理后导入或补录到系统中。最后与项目负责人邮件确认并建议其监督。5.3、产品培训：由于项目操作人员主要是当地村里的人员，对电脑操作熟练程度层次不齐。另外，项目上还未搭建网络环境。首先按模块分批进行软件的操作培训，实现基本功能，然后安排人员进行实际练习操作。最后又针对重要实际操作人员进行重点培训、操作练习并指导。考核总结：按模块对相应人员进行考核，召集人员开会总结，并指
22、出了软件操作中的一些注意事项，注重服务器的安全维护以及后期遇到问题的首要解决方法等。5.4、试运行：安排了一个工作日，督促指导管理员及收款员对收费管理初始化阶段进行了相应的初始化，并产生了相应的费用。对于各操作人员在练习的过程中遇到的问题进行了解答和指导。对于客服服务调度的两种流程在软件中进行了相应的演示实现。5.5、正式上线：由于项目操作人员积极配合实施工作及积极主动练习操作，经督促、指导、考核后，各操作人员的操作水平也达到了日常使用软件的水平，系统也正常运行，软件能够正常走流程，于是思源物业管理系统在渤海物业阳光上城项目正式上线使用。客户签署了项目验收报告。6、重点、差异问题解决：（1）收
23、据打印时，找不到打印机或者打印出错。针对这一情况，重新安装打印机后解决了相应问题；（2）客户的服务器是与总公司的已装有财务软件的共用一台服务器。对此，与项目负责人沟通并界定共用服务器的不好之处，最后签订了与用友软件共用一台服务器的预警函 ；（3）对统计报表进行分析，制作按收费项目统计一段时间内的费用总额。 成功分析（1）要开项目启动会。让项目人员明白接下来实施中的工作及相应职责，引导客户积极参与实施，使客户领导及操作人员坚信能成功完成实施工作；（2）出现重要问题及时预警，并分析给出解决方案；（3）了解客户需求，分析客户需求与软件功能的差异，最大程度地解决客户的问题，满足客户的需要；（4）准确及时有效的与客户沟通，实施要规范专业。
