1、计调的主要职责 计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部应本着尽心尽责、求实创新的态度，履行如下职责： 1、负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、组织接团等。 2、广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。 3、 在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益” 。4、 在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务
2、部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。 5、在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。 6、每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；团队旅游过程中的质量跟踪监控；团队行程结束后的回访及建立档案。 7、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证（护照及港澳通行社要检查有效期） ，要给自己建立一个预警机制； 8、坚持“先收费、后接团或一团一清”的收款原则。无特殊情况。 9、旅游意外保险费属于赠送保险，必须一团一保。10、妥善建立卷宗。即使一个人出游也要建立卷宗，卷宗
3、内应包括计划、确认计划、团队名单等相关资料，操作人员要妥善保管卷宗不得遗失，直至团队结束导游报账后，办公司归档保存。交给财务的卷宗应包含该团队的所有资料，应包括客户、行程、预算、报价、回执单、团队行程预报，并有全部的作业记录（包括变更记录及预定确认情况） ，并应明确注明团款数字和收款情况。11、如因计调操作失误造成损失扣除当月工资 10%导游的职责 1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。 2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询。 3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。 4、完成旅行社下达的各项工作任务。 5、带团期间确保团队行程顺利并完美解决团队
4、突发事件。6、出团前与计调核实团队所需资料。7、导游如产生客人任何投诉首次罚款 200 元、第二次罚款 500 元、第三次扣除当月全部工资、7、如导游错接误接客人误造成损失扣除当月工资 10%一、导游的基本职责是什么 ? 1 、接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 : 2 、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化 : 3 、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 : 4 、反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 : 5 、解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。 二、全陪的主要职责是什么 ? 1 、实
5、施旅游接待计划 ; 2 、贯彻既定的接待方针和接待规格 : 3 、做好上下站的联系工作 ; 4 、掌握全程活动的连贯性和一致性 ; 5 、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法 :6 、做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。三、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ? 1 、熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 : 2 、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、
6、会见或专业座谈等词汇 ):3 、做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 ; 4 、与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ;5、形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ): 6 、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 : 准备承受抱怨和投诉 ); 7、 通知有关部门安排好行李车。 四、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ?l 、协助饭店和领队填好旅客住房登记表 : 2 、发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 : 3 、介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等
7、: 4、验收托运行李; 5 、与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 : 6 、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 : 7 、在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 , 并妥善安排好再离去 : 8 、询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 : 9 、 落实赴下一站的交通票据 : 10 、确认叫早时间。五、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 , 应做哪些主要工作 ?1、 根据抵站时间 , 提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系 , 核实旅游团抵达的准确时间 , 并提前 30 分钟抵达 : 2 、抵达后 , 与司机约
8、好客人上车的地点 , 并和行李员联系 , 然后在出站口等候客人 :3 、当客人出站时 , 应主动热情地迎上去打招呼 , 如有领导接见 , 应在适当场合向领队及全团介绍 , 并请领导致欢迎词 ; 4 、在招呼客人上车时 , 应与领队核实客人托运的行李 , 并把行李托运单交给行李员认领行李 : 5 、在客人全部上车后 , 应清点人数 , 向客人作自我介绍 , 把司机介绍给客人 , 然后代表当地接待旅行社致欢迎词。六、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上 , 应做哪些事情 ? 1、 简要向客人介绍当地主要的游览项目 : 2 、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见 : 3 、做好市容导游
9、和城市概况介绍 : 4 、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。 5 、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施 , 并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。 七、地陪带领客人购物时 , 应注意哪些问题 ?l 、根据客人要求 , 合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人 , 须征得领队同意后 , 让客人自行前往 : 2 、带团去定点商店购物 , 要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购 , 在服务人员不懂外语时 , 要协助做好翻译工作
10、 : 3 、如遇小贩强拉强卖 , 有责任提醒不要上当受骗 , 要 以我为主 地搞好正常的购物服务 : 4 、对商店不按质论价 , 出售伪劣商品 , 不提供标准服务时 , 要向店经理直接反映 , 维护游客的利益。 八、在接待旅游团期间 , 地陪应提供怎样的安全服务 ? 1 、应随时提醒旅游者注意安全 , 在登山爬高时 , 应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行 ; 2 、在交通拥挤、道路狭窄的路段 , 要提醒可饥放慢车速 , 以防紧急刹车造成误伤 : 3 、随时提醒客人保管好自己的钱物 , 不要乱放 , 一旦发现被窃或丢失情况 , 应及时向有关部门报告并迅速查处 : 4 、如遇旅
11、游者被坏人伤害或 抢劫 , 危害旅游者人身安全时 , 应挺身而出 , 保护客人 , 并就近向公安部门报告、求援 ; 5 、随时注意不要让和本团无关的人随团活动 , 旦发生意外事故 , 应保护现场 , 及时向有关部门报告 ; 6 、在遇突发事故时 , 应沉着镇定接程序妥善处理。 九、在客人离开本地的前一天 , 地陪应做哪些主要工你 ? 1 、应提醒旅游者整理好自己的物品 , 打好托运行李 , 和饭店结帐 , 付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用 : 2 、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店 : 3、领取或确认交通票据 : 4 、通知
12、饭店总机 , 安排叫早时间 ; 5 、如有旅行社负责人送行 , 要认真做好欢送的具体组织工作。 十、在客人离开本地的当天 , 地陪应做什么工作 ; l 、在交行李期间 , 地陪应与全陪、领队一起段对行李件数 , 检查是否符合托运标准 , 同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续 , 在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 ) 、时间、 目的地、件数: 2 、在开车出发前 , 提醒旅游者不要遗忘自己的物品 , 留下房间的钥匙 : 3 、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人 : 4 、客人上车后 , 清点人数 , 一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、
13、码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往 : 5 、送国内航班 , 应提前一小时抵达机场 , 送国际航班 , 应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者 : 6 、发现航班有可能因故推迟 , 应主动关心 , 必要时暂留下 , 配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。 十一、在接待任务完成后 , 地陪应做哪些善后工作 ? l 、回到本社后 , 应在三天内填好 拔款结算通知单 和 接待报销单 ， 并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 : 由主管领导审阅后 , 到财务部门报帐 :2 、 如全陪返程交通票未
14、落实 , 应协助予以解决 : 3 、 接待重点团、专业团或大团后 , 应当认真搞好总结 , 写出调研报告或简报 4 、办理旅游者临行前托办的事宜 , 必要时请示领导后再办理。 5 、 发现旅游者有物品遗忘在饭店 , 应及时报告本部门内勤 , 由内勤与下一站联系 , 将物品尽快送还客人 : 6 、 旅游者赠送的礼品 , 按有关规定办理 , 不得自行处理。 十二、导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ? 1 、 不得迟到早退 2、 不得擅自离开 :3 不得有欺骗行为。 十三、导游期间应注意哪些礼节 ? 1 、 导游时应佩戴胸牌 : 2 、 导游时可适当做些手势 , 但动作不可过大 , 不要用手指点人
15、数 : 回答问题要耐心 ,说话留有余地 : 3 、 导游时应面对客人 y 话筒的音量和距离要适当 ;4 、 导游时不要吸烟 , 社交场合也应禁烟 : 5 、 在参观、导游过程中 , 不可离开团队单独活动。 十四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面 ?1 、代表旅行社热情欢迎旅游者的光 | 句 :2 、自我介绍 , 并介绍其他有关人员 :3 、表明竭诚为大家服务的态度 : 一作息时间上午 8:30-12:00 下午 2:00-6:00考勤记录（1）每天自己画考勤，迟到 10 分钟内罚 5 元,半小时内 20 元，超 1 小时扣一天的工资，一月内迟到不超 5 次（包 5 次）否则自动离职。（2）旷工半天罚 50 元，以此类推。一月内旷工 2 次自动离岗（3）请假按日平均工资扣除，请假要提前至少半小时，不得互相转告或信息请假，一月内请假 5 天自动离岗。（4）婚假 10 天，丧假 5 天，不在请假范围内。（5）如平时表现突出，有特殊原因另当别论。2卫生（1）值日人员要在前一天下班后打扫卫生，并且保持一天卫生整洁，水杯客人走后就收。（2）每 2 周全体人员大扫除一次，包括檫玻璃。3每星期学习一次，每人轮流组织学习内容，比如公司的改进，旅游新思路，保险条款.旅游文件的贯彻等等。
