饭店安全管理案例分析汇编.doc

1、饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制1饭店安全管理案例汇编永兴花园饭店保卫部2007.1.19饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制2目 录 1.财务诈骗案例.81. 1“ 秘鲁币”充当港币81.2 假钞消费.91.3 假香烟调换真香烟.91.4 外国人利用找纪念币偷钱101.5 大额换币中藏猫腻111.6 真烟调假烟121.7“假币”.131.8“支票”背后的阴谋.141.9 抽包151.10 餐厅宾客诈骗.151.11 外币诈骗案.161.12 瞒天过海.171.13 前台收银兑换外币诈骗案例.181.14 换钞.191.15 红包瞕眼法.202.餐饮失窃与诈骗案例212.1

2、 大厅拎包212.2 服务员手机被骗212.3 餐厅诳吃222.4 大厅用餐，物品被盗232.5 婚宴上的突发闹事232.6 皮包冒领案242.7 拎包案252.8 酒醉客人闹事事件252.9 咖啡厅的窃案252.10 餐厅窃案.262.11 婚宴上骗手机.272.12 香烟诈骗案之一.282.13 香烟诈骗案之二.292.14 香烟诈骗案之三.29饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制32.15 香烟诈骗案之四.302.16 香烟诈骗案之五.302.17 香烟诈骗案之六.312.18 香烟诈骗案之 .332.19 香烟诈骗案之八.343.客房案例353.1 翻窗入室偷窃353.2 钓鱼

3、式偷窃353.3 伸向高档宾馆的黑手363.4 将整房员骗离进行偷窃363.5 住店期间被打劫373.6 针孔射像头装进酒店套房373.7 撬窗爬入偷窃案383.8 重排房诈骗案383.9 陌生的来客393.10 访客.403.11 裹在床单里的重要资料.413.12 阻止客人自杀.423.13 客房案例.423.14 骗开房门.423.15 客房物品盗窃事件.433.16 客房偷盗案例.443.17 服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？.453.18 客房客人的相机不翼而飞.463.19 以貌取人，认贼为宾.473.20 住宿时遭抢劫.473.21 冒充服务员的盗窃案.483.22 客

4、房内发现吗啡.493.23 客房内发现歹徒计划书.493.24 房间失窃.504.前厅案例514.1 酒店出现“通缉犯”514.2 重排房524.3“身份证”.53饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制44.4 总台诈骗“迷惑计”544.5 宾客人身伤害案544.6 乐极生悲554.7 客人在大堂摔倒564.8 保险箱事件574.9 防止自杀595.康乐案例605.1 商场宾客偷盗案例605.2 康乐醉酒宾客615.3 大剧场闹事事件615.4 泳池有客人落水615.5 聚众闹事625.6 服务时的警惕性636.车辆案例656.1 车内物品失窃案656.2 车辆标志失窃656.3 盗窃员

5、工的自行车666.4 车门未关666.5 “强行”检查676.6 牌照档案的故事686.7 泊车风波696.8 泊车服务706.9 泊车服务案例716.10 泊车服务案例.726.11 泊车服务案例.726.12 宝马车.736.13 砸车窗窃案.746.13 出租车闹事案.756.15 车辆损害赔偿.766.16 泊车车辆违规停放引发纠纷.767.消防案例777.1 厨房灶台吸烟罩起火777.2 设施设备短路起火777.3 施工人员违章操作引发火灾78饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制57.4 日光灯整流器起火787.5 煤气泄露事件797.6 煤气库泄漏案797.7 烟头未灭引起

6、火灾案807.8 毛巾烘烤导致火灾807.9 烧报纸玩耍，险酿火灾807.10 火灾：“浓烟”信号817.11 厨房火灾：马虎差点酿大错.827.12 餐饮前台火灾隐患：细心背后是安全.827.13 餐饮前台火灾隐患：细心的徐师傅.837.14 厨房火灾：真悬，差点出大事.847.15 安全操作：起火的布草车.857.16 餐饮部火灾案例.867.17 客房火灾案例.867.18 客房火灾案例.867.19 火险案例.867.20 厨房火灾案例.877.21 客房火灾案例.877.22 厨房火灾事件.887.23 烧烤间火灾事件.887.24 平台火灾事件.897.25 电器火灾事件.897.

7、26 员工消防意识淡薄.907.27 餐饮火灾防范于未燃.907.28 消防误报案例.917.29 加热器没断电后.927.30 时刻关注周边环境安全.937.31 餐饮厨房火灾火灾重地严把关，防范于未然.947.32 一次火警.948.员工安全案例968.1 假消费券套现968.2 员工更衣室被盗968.3 博取信任盗走信用卡978.4 石蜡的安全使用98饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制68.5 异常声音背后的隐患988.6 危险的大意998.7 员工偷盗.1008.8 员工宿舍偷盗.1018.8 员工纠纷.1018.10 员工偷盗1028.11 财务员工舞弊1028.12 员工

8、违规案例1028.13 下班路上1038.14 宿舍盗窃案1038.15 香烟内盗案1048.16 员工宿舍的失窃事件1058.18 盗用信用卡1078.19 更衣室失窃1078.20 盗取烟酒1088.21 手机遗失108饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制71.财务诈骗案例1. 1“秘鲁币”充当港币2003 年 1 月 7 日凌晨 04：30 分，某酒店总台收银员小宋接待了两位持香港护照的客人要入住房间。当得知只有三人间时，这两位客人称没有足够的现金交付押金，要求兑换港币。客取出一千元港币兑换人民币，兑换好后便办理了入住登记。客又称明日要签合同需交手续费要求再兑换一千元港币，收银员

9、小宋以钱不够为由拒绝了兑换，客在一片抱怨声中询问客房位置离开总台。事后，小宋想再查看一下港币，发现上面的一行英文字母不符合英文规范，经查询刚为客兑换的是秘鲁币，马上让监控中心查看客人有无进房间。当得知客人根本没有进房间而是坐车离去，小宋方知被骗，及时将情况汇报酒店相关领导。事件发生后报公安机关备案。分析事件发生后酒店向公安机关报案并通报兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在内部以该案例为教材进行全员学习吸取教训，并制定相关兑换规定杜绝类似事件发生，配合公安机关做好相关调查工作。1.2 假钞消费2002 年 12 月 28 日上午，一位身穿黄色夹克衫的男子来到某饭店商品部。环视四周后向服务员购买一包

10、玉溪香烟，到收银台处掏出一张一百元新版人民币，收银元接到钱后感觉手感不对，仔细检查后发现是假币，服务员礼貌的向客人说：“对不起先生，这张人民币您被别人骗了是假的，请您重换一张！” 。男子脸上先是一惊，马上就回过来说：“啊怎么是假的？哦，我想起来了可能是昨天买东西时给我的，对不起！我这有零钱。男子拿了香烟后马上退出商场。小王及时向安全部做了汇报，安全部接到报案后及时通知各区域收银员通报案情及当事人的相貌特征。当安全员从监控中发现该男子还在酒店另一区域闲逛时，便派员前往该区域跟踪，当他发现有安全员在附近就马上离开了饭店。分析酒店作为消费场所难免会被不法分子利用成洗钱场所，酒店也很难判断使用者是有意

11、还是无意，是住店与非住店之分。对待零星使用假币者只能提高警惕，收银员也要进行假币知识的培训和学习。这样就能及时发现假币，而且一旦发现要及时汇报，保安部作好控制，使不法分子无从下手。饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制81.3 假香烟调换真香烟2001 年 7 月 2 日中午。饭店餐厅包厢来了一个操四川口音的男青年，腋下还夹着一只衬衣盒子，热情的向服务员说：“服务员给我订四个人的包厢” ，服务员查看预定后将客人引领到包厢，替客点了菜。来者称老总陪同客人还没有到迟一点上菜，先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。服务员很快从吧台处拿了两条中华分别做好记号送到包厢，男青年点好酒水，服务员开好落

12、单后回吧台拿酒水，此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来，电话里说到：“老总你们到哪啦？什么？你们找不到？好，我下楼来接你们，你们在大厅等我一下” ，便迅速离开，服务员也快速的走进包厢看香烟还在，但仔细一看香烟上没有标记了，知道香烟被换。服务员迅速将体貌、特征及离开路线报告安全部，安全部接到报案后利用对讲机通知门卫岗及各区域做好拦截任务，此时男青年在门口已准备坐车离开，门卫马上将该男青年拉了下来，男青年拔腿就跑，安全员组织人员在 500 米外将其抓获，在衬衣盒内藏有中华香烟两条，为酒店服务员作了记号的两条香烟。分析犯罪分子利用假香烟换真香烟在饭店里时有发生，对高档香烟提取数量多（壹条以上）以及

13、不是常客熟客时服务员一定要提高警惕性，如此案中的消费人数少，临时性抵店，服务员在为客人提供服务时就要多加留心。如取整条香烟，也可以作好标记，防止被以假换真，同时虽然犯罪分子最终被公安机关拘留，但稍有缓慢就有可能让其逃脱，从而给饭店带来不必要的损失。1.4 外国人利用找纪念币偷钱2004 年 10 月 16 日下午，滨江区某酒店来了两位外宾，在总台接待处转悠了好长时间，服务员友好的用英文与外宾进行交流，客称自己是附近一家大型企业的技术人员，明天就要回国了想找一张“F”开头的新版一百元人民币作纪念，请服务员无论如何也要帮一下忙，服务员便从抽屉里拿出一叠钱帮他找，外国人称他自己来找，服务员便将钱递给

14、外国人，外国人就当着服务员的面找了起来，最后摇摇头说没有就走了，因为服务员是看着外国人找的，没有清点便把钱放进了抽屉，在交接班清点中发现少了现金七百元，回忆一天的时间最有可能的就是外国人找纪念币时出了问题。分析酒店得知情况后马上向当地派出所报案，公安来酒店调取了录像资料，饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制9对当事人作了询问记录备了案。外国人或貌似外国人利用酒店、商场、工矿企业，以寻找某中“符号”的人民币为由，同时利用我们对外国友人的热情心理警惕性不高，使不法分子有机可趁，该类案件常有发生。1.5 大额换币中藏猫腻2004 年 10 月 29 日晚，保安部接到总台员工的报案：半小时前总

15、台收银员 A 不知道怎么回事，一下少了 1000 元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名 40 多岁的男子到总台后，要求用 3000 元的 50 元面值的换成 3000 元 100 元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点钞时，左手开始动手脚（其中 1000 元被藏在手心中） ，然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些钱换成港币或美元。当 A 回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这 3000 元再换回 50 元面值的。由于 A 的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题） ，在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才 50 元面值的

16、 3000 元现金归还了他。此诈骗行为明了后，保安部立即向各部门做了通报，并开展了相应培训，最后报公安机关备案。分析饭店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不让他们有机可乘。1.6 真烟调假烟2003 年 2 月 3 日晚，棋牌室收银台电话报保安部说：刚拆封的中华牌香烟客人硬说是假的。保安部派员前去查看，发现他们手上拿的香烟确实是假的。这时，服务员突然想起什么，悄声对保

17、安员说：刚才有位客人想买一条烟，后来看了看，不知怎的又不要了，一定是那时调包了。于是，保安员立即赶到监控中心，对刚刚发生的事进行了录像回放，发现录像中那位穿皮大衣的男子（身着宽大的衣服）在拿到烟后，有往怀里塞了塞这个动作，然后再拿出一条香烟，香烟一定是在这个过程中被调了包。保安部立即向各收银台通报，以引起重视。饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制101.7“假币”一天下午，张先生来到酒店前台。先生是酒店老客户，大家都非常熟识，今天他面红耳赤的样子可以断定是刚喝了酒。入住交押金时用的是现金，递过一沓100 元的纸币后，张先生便说， “好了，别点了，刚从银行取过来的钱，还会有错，连我也不相

18、信吗？”当班小李礼貌的说， “张先生，这是我的工作，请您理解。 ”便认真的数了起来，数到最后一张时，小李感觉不对劲，首先是纸张太薄，拿出来对着光仔细观察，水银线不清晰，小李再次核查，果然是假币。小王看着熟客张先生醉熏熏的样子，担心直接说是假币张先生会不接受，便礼貌的说：“张先生，麻烦您换一下这张钱好吗？” “为什么要换啊，我这张怎么了？”宾客不耐烦的说。小李面带微笑的说“您这张钱在我们的系统中不能被确认，请换一张好吗？” “怎么不被确认，我刚从银行取来的，你再看看！”“确实是有些问题，而且我已验过多次。 ”“假币？我刚取的钱能是假的吗？你不收这张钱，我就不住你们这里了！”张先生生气的大声说。小

19、李决定当面向宾客作验钞演示，机上的警示灯亮着，张先生没再说什么，只好重新换了一张。分析本例中的服务人员小李是一位工作认真负责的员工，面对宾客的说法，能够坚持原则，把好财务关，不因与宾客的熟识程度就忽视酒店制度，而是恪守职责，灵活处理服务问题，既不受损失，又保全了常客的面子。1.8“支票”背后的阴谋前台在今年二月份的一天，接受了市外经贸委胡先生为来自北京的唐先生等 3 人的房间预订，并于当天入住了酒店；总台收银人员小崔当时接受了其中一位宾客以外经贸委为单位的空白支票作为酒店费用押金，也未要求提供担保，随后在收银领班的工作核对中也未注意和确认这张充满问题的“支票” 。客人当天在餐饮吧台消费香烟是

20、1870 元、餐费却只有 80 元，在酒店商场消费香烟也达到了 1700 元，这种不平衡也没有引起服务员的关注，就直接将消费划入前台作记帐处理。第二天上午，客房服务员在清扫房间时，却发现客人当晚并未回店入住；直到第三天仍未见到宾客，此时“问题”支票已显形摆在面前，查对时得到对方（单位为外经贸委）的确认，支票为空头假支票，向当地公安饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制11机关报了警，此情况为诈骗；给酒店造成 2810 元（成本）损失；这件事使酒店服务人员震惊很大，大家都引以为戒，时刻警惕自己要加强工作的责任心。分析本例中所提到的教训是深刻的，工作中麻痹大意给酒店带来了很大的损伯，值得当事

21、人深思。第一、前台工作人员要熟悉酒店财务要求和操作环节，严谨的工作态度，一丝不苟对待任何一个服务细节，不给罪犯任何机会，把好酒店财务关。第二、前台各岗工作要心细而警觉，对非正常消费要引起注意和及时上报。第三、客房服务员没有对入住不正常的客人要做好反馈和记录，配合酒店把好安全关。第四、基层管理人员要加强前台人员安全事例培训，同时增加督导力度，作好提醒。1.9 抽包9 月 30 日晚 19：30 左右，宾馆生意较好，小杨在餐厅收银员当班。这时过来一个身材矮小的男子，说道：“小姐，我有 60 张五十元面额的人民币想换成一百元的。 ”本着服务客人的精神，小杨在清点无误后收进了客人的3000 元钱 ,又

22、点了自己的 30 张一百元人民币放于柜台上,说:“共 3000 元,请点一下.”但此时那人却并不急于收进,反而说:“我不换钱,只想要个红包.”当时正是用餐高峰期,帐台内外一直都有服务员和酒水员在场，而且在整个过程中小杨也未见该男子碰过柜台上的那叠钱.于是，小杨在拿进钱之后，因为觉得前面已点过，而且也没见男子碰过，就没重新清点,然后拿出一个红包给了那名男子，跟着,那男子就离开了帐台. 当时小杨并未意识到事情存在着蹊跷,事后一点钱，发现百元钞票少了 12 张，才想到刚才那名男子有问题.了解后才知他并非餐厅用餐的客人,从哪冒出来的大家都不清楚,而那少掉的 1200 元钱估计是放在柜台上的时候被男子抽

23、走的。结果：由于查看录像毫无结果，后小沈自赔人民币 1200 元。分析此案例与前面总台换钱案作案手法十分相近。作案人就是利用了我们对客服务中的“一切为客人着想”的心理。对于非用餐客人要求换钱员工应当引起警觉，部门班组对员工应加强类似案例的判断和分析；同时，各部门应针对此类案例进行全员学习。饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制121.10 餐厅宾客诈骗11 月 3 日晚上 6 点多，餐厅生意很好，帐台、服务员、酒水员都如往常一般有条不紊的工作着。此时，来了一个特殊的客人，进餐厅后要了一个包厢，说等客人到了再点菜。服务员在给客人上了茶后就退到一边等候。过了一会儿，客人的手机响了，客人一边接

24、电话，一边出了包厢。来到收银处，客人对收银员说，想要一个红包，收银员答应着为客人找了一下，刚好红包用完了，于是抱歉的对客人说能否等一会儿，为他从别处去拿来，可客人说红纸也行，在得到否定的答案后，客人又提出要将 50 元面额的人民币换成 100 元面额。听到这句话，收银员马上想到了部门前段时间培训过的被骗案例，提高了警惕，客气的对客人说：“对不起，因为刚开餐，我这里还没有收过百元人民币，故无法为您兑换，实在抱歉。 ”客人见无法达到目的，便离开了。收银员在客人离开后，出于安全考虑，马上打电话给保安部监控中心，向其描述了这位特殊客人的衣着特征，监控中心从监控系统中看到此人已在大堂走向宾馆大门。于是立

25、即通知门口的保安将此人拦住了。由于此人的骗术并未得逞，故景都收银也无法指控什么，结果也只能不了了之放他走了。分析此案例中的收银员警惕性很强，避免了宾馆财物的损失，并及时的报告了保安部，做得较好，但保安部直接将人带至帐台处问话的举动欠妥，如能单独问话，虽然没有证据证明他行骗，但做贼心虚，相信在一定的心理攻势下会有收获。1.11 外币诈骗案某日凌晨，有两位香港客人持港澳回乡证，到酒店要求开房间，登记姓名：郭某，操广州口音，他拿出了一千元的港币要求支付房间的预付款。当班收银员查看了币种，上面印有香港汇丰银行的行头，且印有港币字样，但查看币样，觉得这种港币比较陌生。就向客人表示，这种港币酒店没有受理过

26、，客人解释到现在的港币有八、九种的币样，这是最近发行的。由于对外币兑换经验不足，收银员轻信了客人，就收取了此币作为预付款，客人看收银员没有再进一步的饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制13怀疑，就拿出了二千元的“港币”要求兑换人民币。因部门有规定，在兑换外币时，换取的金额不能过高。于是，该员工就和客人协商兑换五百元，但在客人的坚持下，收银员最终还是放松了警惕，给客人兑换了一千元。客人还询问了有关酒店营业场所消费情况。随后，员工目送客人上了电梯，但实际，客人并未真正进入房间就逃之夭夭了。后证实此“港币”实际是伪币，底版为秘鲁币，然后在币上打印“香港汇丰银行”和“港币”字样来实施诈骗。分析

27、犯罪分子经常利用一些收银员缺乏外币的识别能力和经验不足等方面的原因实施诈骗，所以收银等重要岗位工作人员要随时提高警惕，熟悉掌握外币的辨别能力，对发现可疑情况要及时上报安全部进行处理。1.12 瞒天过海大堂里来了一个急匆匆的男子，径直向总台收银奔去。 “小姐，快给我换5000 块的钱。我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个大牛皮信封，一沓厚厚的人民币露在外面，收银服务员说到：“好的先生，你要怎么换啊？”收银从这位男子手中接过钱，细心的数了起来。点钞机验过，没有什么问题。 “哦，你全部给我换成 50 元的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。 ”客人还是一副很急的样子。 “请你稍等。 ”收银员细心的点够

28、 100 张 50 元的人民币，交到这位男子手中。这位男子接过钱，数了数，放进了牛皮纸袋正欲转身突然又转过来， “小姐，你还是给我全换成 100 元的吧。 ” 说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给收银员。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱以后，只是草草的数了一下，便放入了柜子里面，不一会儿，50 张 100 元的钞票交到了客人的手中， “请你收好” 。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对收银员笑着说道， “小姐，不好意思，我还是没有想好，你还是给我换成 50 元的吧，麻烦您了，我今天的事情比较特殊.。 ” 说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给收银员，收

29、银员又接过钱，由于是自己数过两遍的钱，这次就没有数就放进了柜台，重新数了 100 张 50 元的递于这位客人，客人接过钱后，又数了一边，确认无误后，露出了满意的笑容：“谢谢你小姐，你们的服务真好。 ”说完便大步的朝酒店门口走去。客人走后，收银员越想越不对劲，又重新拿出刚才客人交到自己手里的钱数了起来，100 元的大钞，竟然整整少了 7 张！收银员当场怔住了。分析此种诈骗手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或纸袋（里面可以隐饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制14藏几张钞票） ，单独作案。以换钱的手段，看准前台较忙的时候，当着收银员的面，反复的换不同的币种，当收银员感到厌烦和放松警惕的时

30、候作案，达到“以少换多”的目的。多发生在总台。对于此种诈骗手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，对此种客人进行重点监控，不给诈骗犯钻空子的机会。1.13 前台收银兑换外币诈骗案例兑换外币诈骗或行窃。主要防止中东、巴基斯坦等外宾。三四位外宾聚集在前台收银要求兑换美元，先拿出部分真币故意让收银员看清楚，等收银员放松警惕时又提出少换一点，从怀中取出一沓“美元” （除两面几张是真的外，中间的全是假币） ， 先要收银员给他钱，再将手中的钱交给收银员。如果被识破后，很可能实施行窃，一般这些人的手臂较长，行窃时同伴再旁边打掩护，个别趁收银员不注

31、意将贼手直接伸进收银抽屉。服务员要有警惕性，兑换外币时要注意“客人”交给自己的外币的真伪，要清点无误后方能将自己的钱交给“客人”，忌讳将钱在兑换的中途交给客人。收银的抽屉要时刻关紧，不能给犯罪分子机会。1.14 换钞2004 年 9 月 17 日 20：30 时，一操外地口音的客人王某抽着烟到总台来要求将钱存在总台，总台小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出 6000 元人民币交给总台小姐，这时总台小姐感到闻到烟雾很不舒服，在点钱时，出现注意力不集中现象，点四次后才确定是 6000 元现金，后将钱放入抽屉内，这时王某突然说不存了，要求将钱还给他，当总台小姐拿出 6000 元还他时

32、，王某双手接过，但未放进口袋和包里，这时说要将 50 元面值的换成100 元面值的大钞（这时他已乘总台小姐不注意，偷偷抽走 2300 元） ，总台小姐见递给他的 6000 元钱王某未放进包里，还是原封不动地递还给她，以为还是 6000 元，就同意了其要求，兑换了 6000 元 100 元面值大钞给王某。王某接过钱后说，不住宿了，拿着钱就走出了酒店大门。分析事发后，向公安机关进行了报案，并向旅馆行业协会进行了通报，同时请各兄弟酒店进行协查，如发现类似可疑人员予以注意，并予以告知。同时，酒店作出规定：客人以小钞换大钱时，必须有保安在场的情况下才能操作。避饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制

33、15免类似损失再次发生。1.15 红包瞕眼法2003 年 12 月 28 日，酒店餐厅来了一位客人，自称姓王，在用餐结束后，来到收银台前，要求收银员给他 10 只红包袋，说年底到了要分红包用，同时，他拿出 8000 元钱，要求全部换成 100 元面值的，换好后将 8000 元钱全部装入了红包袋里，过一会儿又将钱全部从红包袋里拿出来，说要换成 50 元面值的，这样反复了好几次，在反复换钱过程中，收银员没有发现王某偷偷地将钱藏了一部分（1300 元） ，还以为 8000 元钱数额没变，在最后一次换钱时仍兑换给他 8000 元，当王 XX 自以为得逞，换钱后欲离开酒店时被保安拦住。处理结果：原来王某

34、在收银台换钱过程中，乘收银员不注意将部分钱暗暗放进裤袋的动作，被消控员从监控里看了个一清二楚，当王某欲离开时，通知治安保安当场拦住，并带到消控中心进行询问，同时向“110 ”报警。后王某退回骗走的 1300 元钱，并被司法机关依法追究刑事责任。2.餐饮失窃与诈骗案例2.1 大厅拎包2003 年 3 月 2 日中午 12 时，某饭店餐厅生意较好，里面的餐位满满的。上海来的一个团队两桌只能安排在靠近门口的位置上，其中一位张先生坐在靠近通道口的位置上，把自己随身携带的黑色背包放在椅子旁边就埋头用餐，张先生用完餐后想去拿包时却发现包不见了。服务员将情况报安全部，安全部通过监控发现一位男子背着张先生的迅

35、速的从餐厅通道离去。酒店安全部出面根据客人的要求陪同达到派出所备案，回来后对客人做了安抚，同时请客人留下联系电话，公安机关有消息将通知本人。因为客人也认为自己粗心，丢失物品不多没有向饭店追究，事后对餐厅规定，所有用餐客人的物品及脱下的衣服，餐厅再忙也要给客人衣物套上衣套，确保安全。2.2 服务员手机被骗2004 年 10 月 9 日中午，杭州某大酒店来了一个手拿金色皮包的男子自称姓赵，中午要一个包厢招待客人。领班小代接待了这个客人，正在点菜时该男饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制16子的手机响了只听他大声说：“你快过来,等你点菜呢，你现在” ，还没有说完小代看到他的三星新款手机没电了

36、关机了。 “你们这有没有三星的充电器”男子问，小代摇了摇头， “这可怎么办？这个客人是领导，联系不上就麻烦了。”男子说。小代见客人着急便说：“要么用我的手机吧！”并去吧台将自己手机拿来交换了 SIM 卡和手机，马上打了两个电话， “你在哪里？找不到地方？我来接你”说着就走出酒店，小代见男子的包和手机都在桌上便没有阻拦。等了 5 分钟那男子还没有回来小代急了，忙叫来经理一起打开男子留下的包和手机，皮包是人造革里面是废报纸，手机是只塑料模型，小代方知被骗。2.3 餐厅诳吃2003 年 5 月 17 日杭州某三星级酒店，中午餐厅来了三位客人，说要预定一个包厢服务员随后将三位带进包厢，随后客人点了菜，

37、在客人用餐结束时先走了两位客人，此时餐厅包厢内还剩下一位客人，对服务员说：“服务员，请给我拿几包软壳中华” ，服务员将香烟递给了客人，该男子便接了个电话，后对服务员说：“我有几个朋友在大堂等我，我去去就来，我把公文包放在这里你帮我看着，我回来结帐”！谁知该男子一去不返。事后服务员把包打开一看，包内是一些废报纸破雨伞，服务员此时方知上当。分析该事件过后酒店立即报警，并对服务员进行培训、讲解，以防此类事件的再次发生。2.4 大厅用餐，物品被盗2004 年 9 月 15 日晚，一楼餐厅领班到保安部报案：餐厅 3 号桌的客人10 分钟前失窃手提包一只，包内有现金 4000 余元、信用卡 2 张、身份证

38、及票据等。保安部立即进行调查，经监控回放后发现，在 15 分钟前有一名 30 岁左右的男子，边打电话边进入餐厅，简单的巡视了一下后，在餐厅内转了一圈经过 3 号桌（客人的手提包放在背后的椅子上） ，突然间胸前多了一只手提包。经客人辨认，确实是自己丢失的那只手提包。保安部经得客人同意后报公安机关处理。饭店向客人道歉免去餐费，并由保安人员陪同去公安机关备案。2.5 婚宴上的突发闹事饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制1710 月 5 日晚，新郎程某与新娘吴某在宴会厅举办婚宴。婚宴进行到 19 时10 分，新郎程某的儿子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫过来一帮六、七名社会上的朋友来捣乱婚宴现

39、场。这时婚宴将近结束，大部分参加婚宴的客人已离店，其儿子与新郎发生口角。因是其内部事务，加上宾朋好友又都在劝架，当时服务员也不好直接干预此事，后事情发展到在争吵中其儿子用小刀将新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背处划了两刀，这一帮人肇事后迅速离开酒店。保安接到报警后，当班领班小朱立即召集岗位上当班人员于三分钟后火速赶到三楼现场，至三楼客梯口时碰到一位满身血渍的客人（新娘哥哥）被四、五个人拥扶着进了电梯，并送往医院（后在中心医院查明系轻重伤，无生命危险，住院治疗） ，此时婚宴现场秩序已恢复正常；当班领班小朱向服务员了解相关情况并且找到婚宴负责人征求处理意见，因为事情的特殊性，考虑他们自己内部的事务，新郎

40、自己又是在社会有影响力的人物，双方人员都有所顾忌而不主张报警。最后，新郎考虑到事情的严重性而报 110 处理。分析虽然此事件发生有一些不可预料的因素，但员工还缺少对客及婚宴现场的关注程度。对于保安部来说，对一些大型活动的适度监控是必须的。如果饭店制定了此方面的流程，则可以提前界入，制止此类事件的发生。2.6 皮包冒领案17 时 30 分，某饭店今天会议团队较多，各餐厅接待比较忙，天和厅迎宾员迎接每一位来店的宾客，此时天和厅旁沙发处有一批客人在闲聊等待用餐。大约过了十分钟，那批客人起身前往二楼餐厅用餐，这时候，迎宾员小潘发现沙发上有一只黑色的包，于是马上将其收好。不一会儿，一个男客人过来认领皮包

41、，当时小潘看见这位客人也是坐在休息处，跟刚才那批客人是同坐一起的，于是就将此包交予了该客人。等真正的失主过来寻找皮包时小潘才意识到皮包已被人冒领。分析通过这件事，一方面反映了员工服务不规范，拾到东西没有立即上报安全部。另一方面安全意识淡薄，在认领失物时未要求客人出示有效身份凭证及留下收条等。针对此事，应加强员工服务操作规程、安全意识的培训。2.7 拎包案10 月 5 日 21 时左右，某饭店二楼骑士吧生意一般，老客人李某等几人饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制18在落台处聊着天，将手提包等物品随意放在旁边的茶几上。这时，进来另外两位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并点了一杯茶水，边

42、打电话边乘老客人李某等不注意将其放在茶几上的包拎走，快速结帐，逃离现场。分析这件事情的发生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺机作案，另一方面反映岗位员工对非正常消费的客人未及时关注，对客人将手提包随便放置现象未作及时提醒。2.8 酒醉客人闹事事件5 月 21 日晚上 23 时 30 分左右，在万和宫参加婚宴的客人因为喝醉酒将两张桌子掀翻，而后又将洗手间的哄干机打掉在地上，当时保安员及时过去阻止并要求赔偿，客人酒性大发与保安发生争吵，后在其他的朋友劝阻下留了600 元押金，后由工程部进行估价，至第二天客人也作了相应的赔偿。分析针对此事，婚宴客人酒后闹事，一方面派员稳定客人情绪，防止

43、事态扩大。另一方面协助其亲朋好友劝阻，或将酒店客人带离现场，恢复正常的经营秩序。2.9 咖啡厅的窃案2004 年 3 月 5 日，三位未施脂粉的小姐中午相约一同到酒店咖啡厅用自助餐。天正下雨，她们三人撑着伞进来后，挑了个四人餐桌，她们没有将皮包放在空着的那张餐椅上，而特意放在餐桌下面。考虑到自助餐要离开餐桌去餐台上拿食品，担心放在餐桌下面的皮包失窃，每次她们都留一个人看守餐位，另外两人起身离位拿食物。尽管如此小心谨慎，可当她们用完餐，准备买单离去时，赫然发现三个皮包少了一只，全然不知何时何种情况下被何人拿去。她们立刻向咖啡厅服务员投诉，服务员也是一样的莫名其妙。保安人员到达后，了解情况，其中一

44、名小姐单独留守时，曾经聚精会神地看书，未曾注意到有他人经过这儿，保安员只好向三位小姐做好解释工作，幸好包里就一些化妆品，手机和钱都在身上，三人也未做进一步追究。保安员同时也提醒餐厅服务员工作时多加注意客人在餐厅的行动。分析此案的发生，其实对于服务员来说，还是缺少责任意识所至。自助餐厅此类的案件发生频率较高，由于自助厅的人员流动频繁，所以，客人的物品应饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制19该也是关注的重心之一。2.10 餐厅窃案2002 年 5 月 6 日，在某饭店的豪华餐厅里，餐厅里挂着“喜”字霓虹灯，播放着象征喜庆的音乐，一对纪念金婚的老夫妇在该餐厅宴请亲友。餐厅门口设置了礼台，摆

45、放了一盘盘寿桃，客人专设一位约 30 岁的女子招呼亲朋好友，提醒来宾签名留念。因为熟识，不少客人将皮包托这位女士看管，女士将它们全放在其身后的椅子上。宴会接近尾声，宾客们都围着这对老年新郎、新娘在“喜”字霓虹灯下留影，好不热闹。礼仪台这边的女士焦急地望着争相拍照的客人，她也很想留下这难忘的一幕。这时从门口走来一名中年妇女，对女士说：“去照相呀！我帮你看着。 ”签名台的女士毫不怀疑地离开她那重要的岗位，兴冲冲地跑过去跟主人照相。事后这位女士说，她还以为那中年女子是餐厅的服务人员，而且由于签名台与照相的位置相距不远，所以当时根本没有考虑到安全问题。就在她离开的这一会儿工夫，代人看管的皮包少了两只。

46、宴会结束后皮包主人来拿时发现这一情况。起初失主和礼仪台的女士还认为盗走皮包的是餐厅的人员，经过一再说明饭店的服务人员一定穿着规定的制服，而且在胸口戴着铭牌，才消除了误会，但丢失的皮包却找不回来了。2.11 婚宴上骗手机2004 年 5 月 20 日晚上，某酒店，一场大型婚宴正在喜庆中准备着，参加婚宴的客人陆续进入了开元厅。刘老师为祝福新人，也早早地来到了婚宴现场。新人亲朋好友很多，刘老师便随意找了个座位，热情的服务员及时为刘老师送上茶水。这时一位穿西装的年青人坐到了刘老师的身边，年青人很热情，介绍自己说是新人的同事，特地从杭州赶来参加他们的婚礼。聊了一会，年青人便拿出手机打电话，对着手机讲了几

47、句后，年青人很歉意对刘老师说：“我的手机没有电了，有一个朋友在门口来参加婚礼，找不到我，能不能借你的手机用一下，告诉他我在那儿？”刘老师没有多想，便把手机递给了他，年青人一边连声道谢，一边用刘老师的手机打起了电话。 “我在开元厅，五楼，哦，你到了，你在那儿呀？我怎么看不到你？在门口？出来找你，好的” ，说着，年青人便起身快步向门口走去。刘老师原以为他过一会儿就会出现，结果等来等去，饭店安全管理案例汇编 永兴花园饭店保卫部编制20始终不见年青人的踪影。刘老师这才恍然大悟，上当了。手机被骗。便急忙报派出所。分析现在生活和改善，婚宴不在是传统家中的“骄子” ，人们不在满足于传统，纷纷走出户外，在各类

48、酒店、饭店，举办各种婚席，宴请八方亲朋好友，因此，婚宴中的安全也日渐提上日程，在婚宴中，应加强保安的巡查力度，尤其在接近新年的婚宴，人员复杂的情况下，各类偷窃、诈骗层出不穷，婚宴的安全就是必不可少的,这就需要我们的服务人员要有较强的安全防范意识, 及时为婚宴客人提供椅套服务,提醒客人随身携带手机等贵重物品,以免发生类似情况的再次发生。2.12 香烟诈骗案之一正是用晚餐的时段，与往常一样，中餐厅迎宾小方精神饱满地站在迎宾台迎接前来用餐的客人。电梯里出来一胖一瘦两个西装笔挺的客人，小方赶紧微笑着迎上前去：“请问先生几位？有预订吗？”客人说道：“刚刚和销售部打过电话，今天有领导，我们先过来安排一下。 ”小方一听此言，赶紧将客人引领进了一个豪华包厢。包厢服务员小林见来了客人，便拿了菜单请客人点菜。客人点了几个冷菜以后说道：“今天有领导，给我拿两条中华香烟。 ”小林一边说“好的” ，一边赶