1、（一）协同、安抚、投诉、微博、举报件定义及处理流程协同件、安抚件、投诉件均会在系统中生成，由咨诉处理人按照案件类型在系统中扭转，或以邮件的方式发送对应处理人。具体方式可参见如下附件，其中包含处理流程及处理人信息。1、协同件（1）协同件定义：坐席接到客户询问事宜无法在线处理的，会以协同件形式转发给机构，由机构设置的咨诉处理岗协助处理。（2）协同件处理要求：A. 在系统接收到协同案件的处理人，需及时根据客户咨询问题联系公司内部对口人员，并回复客户。协同件如未及时处理，将会转为投诉件。B. 协同件不能退回到坐席平台，95511 坐席是无协同流转权限，且没有邮箱，如需电话中心处理的案件可流转到付京（F
2、UJING467）平台。（3）协同件处理时效：A. 接触时效：案件接收人须 0.5 个工作内点击查看，及时与客户取得联系；B. 处理时效：案件在咨诉系统平台累计 3 个工作日内必须结案，处理人须及时处理，并与客户保持密切联系；C. 流转要求：协同案件系统流转不应超过 3 次，二、三级机构处理人为结案责任人，严禁将案件系统流转至四级机构。2、安抚件（1）安抚件定义：95511 坐席接到客户有投诉、抱怨情绪案件，坐席在线安抚或在线转机构相关人员处理，客户暂无异议。以安抚件形式发送到机构平台，有机构持续关注。安抚件等于 15 年的化解件。（2）安抚件处理时效： 0.5 个工作日内查看，并将安抚件问题
3、转发至对应人员及时跟进。（3）安抚件处理：现机构由一人统一接收安抚件后，根据安抚件内容，以邮件方式转相关人员持续关注。3、投诉件（1）投诉件定义：客户有明显投诉、抱怨、不满情绪，坐席在线无法安抚、化解客户情绪后，将以投诉件形式将客户投诉内容发送至机构平台，由机构进行处理。投诉案件定义中不包括“安抚件、举报件” 。（2）系统内投诉件处理时效：2 个工作日内处理完成并提交结案，在接到投诉件的第一时间，最迟不超过 3 个工作日完成全流程处理结案。（3）投诉件处理：机构由一人在咨诉系统中接收到投诉案件，按照案件类型流转至其他机构投诉处理人平台。具体可参照如下产险新一代咨诉系统操作指引 。（4）投诉案件
4、流转流程：（5）投诉职能部门：A. 投诉受理部门各投诉受理通道对应的责任单位或部门。包括：电话中心、产险网点作业中心、机构客服部等。B. 投诉处理部门处理投诉的主体包括平安产险所属各级机构或部门。C. 投诉责任部门导致投诉产生的最直接原因的责任归属单位或部门。D. 投诉复核部门负责对投诉责任部门提交的投诉件进行审核质检并结案的部门。本办法中特别约定，投诉复核部门即为投诉结案部门。E. 投诉仲裁委员会负责对投诉案件责任认定存在争议的案件进行最终责任判定的组织，总、分公司客户服务部为投诉仲裁委员会牵头部门。产 险 新 一 代 咨 诉 系统 9月 更 新 内 容 (2014.9).pdf4、微博件总
5、部平安微博客服人员定期在网上检索我司负面信息内容，将客户微博反馈的问题录入 95511 登记投诉件，同时向机构邮件发送“微博产险负面信息通报”的案件。（1）处理要求：机构处理人收到微博投诉邮件一个工作日内，需立即核实并邮件反馈客户的投诉问题、导致投诉产生的原因、化解本次投诉的初步方案和下一步解决方案。（2）结案时效要求：机构须最迟不超过 3 个工作日内投诉系统内结案，总部每天会通报微博投诉件结案情况。5、举报件是指客户向产险稽核部门及其他渠道或司法机关及其他国家机关和组织检举、控告的违纪、违法、犯罪等行为。（1）接触环节时效：需在投诉受理的半个工作日内查看投诉记录内容。（2）接触环节时效：需在投诉受理的半个工作日内查看投诉记录内容、与举报人取得联系。（3）处理流程：举报件需将案件截图发至客服运营部服务品质管理室主任薛慧嘉(XUEHUIJIA108)处，处理人系统内时效要求内提交结案。
