1、1建设感恩文化 建设和谐幸福家园（一天）根植感恩之芯 燃烧服务激情中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 陈步峰 课程背景：在许多单位时常出现这样的情况：领导给大家办好事不领情，办实事不配合，办难事不体谅，办成事不赞“成” 。在许多地方，一些人衣食无忧却牢骚满腹横加指责，把自己当成谕旨其使横挑鼻子竖挑眼的裁判员、钦差大臣和愤青一族，却从来没有想过自己的责任？一些人到一个单位总是强调你应该给我什么，却从不想到自己该干什么贡献什么？在许多家庭，父母为孩子提供了一切，奉献了一生， “啃老族”仍然心地坦然的“天经地义”的要这要那，抱怨着抱怨哪，攀比这攀比那，这很容易让人联想到“端起碗来吃肉，放下
2、筷子骂娘”这种流传于社会的怪异现象。这些现象很是发人深思。想想看，如果充满感恩的氛围，企业“快乐指数”“责任指数”还会低迷吗?如果心怀感恩的认知，服务人员还会给顾客脸色看吗? 如果有着感恩的情感，还能出现上述的怪异现象吗? 因此，建设感恩文化，补好感恩课，提高感恩文化自觉，乃是当务之急。分享内容：第一单元 感恩的内涵外延利人利己的智慧品格感恩的内涵 无界限无理由感恩的 5 个层面感恩心态的 7 要素第二单元 建设感恩文化的意义净化心灵激发潜能 尽孝担责快乐服务 当今社会感恩现状堪忧感恩文化缺失 感恩意识淡薄的四大危害 感恩意识淡薄的六大原因 影响工作幸福感的诸多因素 查杀偷窃快乐的十大心灵病毒
3、 浮躁的十大表现 建设感恩文化的八大意义第三单元 建设感恩文化 提高感恩自觉感悟精髓净化心灵浓厚氛围形成习惯 感恩的十大价值取向 感恩理念 26 条，感悟精髓提升自觉 以文化人科学深植十大策略 文化深植达到“ 六化” 目标：2 企业建设感恩文化把个着力点 感恩文化要和谐的五种关系 用心感恩十个一点 用行动感恩十个要点 牢记感恩清单 5 件事 义煤深化感恩文化建设的“123456” 爱因斯坦、李嘉诚、松下、铁人、雷锋郭明义的感恩幸福论第四单元 百善孝为先 担责做贡献感恩文化的内涵和力量 感恩文化的内涵和力量知恩必报 仁者不忧 7 要点 圣人论孝五要点 五个方面误解的“ 孝” ： 孝的五个层次你的
4、孝在哪个层次 孝的四项内容第五单元 把握当下学感恩 回报天地亲师君生活在感恩的世界里是最大的福分 感恩十大准则 精神抚摸提高幸福指数“十个一 天地君亲师 必须懂得三件事 朋友相处五本分 感恩客户五大理由 每日自省 “十问 尊师重教 5 要素 感恩对手、挫折和失败的六大理由第六单元 工作是一种馈赠，履行职责就是感恩感恩，让你选择责任而不是借口 “012345 责任修炼法 ”培养过硬的 7 种职场能力 提高执行效能 7 要素 保证责任落实到位的 7 种有效工具 我 的 八大责 任 责任心十大着眼点闪光点第七单元 修复职业精神的黑洞 雕塑完美的职业形象远离抱怨 成就美丽的世界3 抱怨人的六大特点 抱
5、怨心态的八大表现 抱怨的十大危害 远离抱怨的世界成就美丽的世界九大益处： 远离抱怨八大策略 让浮躁的心在感恩中得以沉淀 积极消极心态对比第八单元 为您服务是我的荣幸 快乐使者是我光荣的角色快乐服务既是能力智慧更是责任美德 中外服务差距 30 年的根本原因在于文化缺失 应确立的文化定式 快乐服务的六大原则 快乐服务的六大意义源泉 快乐服务八大特征第九单元：用主人翁精神填补“责任空白 感恩公司，为自己打工 树立“过门意识 ”：把公司当成是自己的家 抛弃“打工心态 ”，成就 “老板心态” 老板心态 8 要素 老板心态与打工心态 9 大区别 职业服务人八大特征 职业服务人五大责任角色定位 职业服务人的
6、“ 六自” 精神 职业服务人的“ 八项注意 ” 职业服务人九大人格魅力培训对象：公司领导、中层、 职业经理和全体员工培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享 培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效授课讲师背景资料：企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神 讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员， 中国服务文化网 总监， 服务文化课题组组长 ；多所院校特聘教授，多家4企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介 绍，受到朱镕基接见。
7、创办中国服务文化网，发表文章400余篇， 创作服务文化新科学系列专著12部，其中 成败大扫描-服务文化案例启示录金牌服务服务文化决胜未来快乐服务的美德智慧文化使者的职业化修炼等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后 为数百家单位培训咨询， 总结点评的“情满旅途”等数十个全国服 务品牌和 “五大品牌集群现象 ”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“ 品质论”“资质论”“顾客论”“ 观念突围论 ”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业” 等独创前瞻 观点，引起各界 强烈反响，有的已作为企业
8、语录教材。企业文明、公关世界、中国 邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金 报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国 电力报等多家 报刊开辟专栏或专访报道 联系：13081124265 邮箱 共享网站：中国服务文化网 服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼 仪规范、服 务品牌合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开 发银行总行、首旅集 团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风 二汽、上汽集 团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、 郑州铁路
9、局、 东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移 动、湖北客运集团。齐鲁证 券、平安保 险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京 诺森科技、台湾百 脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残 联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无 锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新 药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东
10、升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、 郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新 龙科技、众美广告。国大 连锁 、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大 连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家5企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛 客 户 心 语邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生让中国服务率先从全聚德走来系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中
11、国服务的九大内涵、 职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服 务”品牌的思路， 为中国第一名片再创辉煌奠定了基础孙淑申（山东泰安市副市长、商 业银行理事长）服务文化课 ，鞭辟入里幽默 风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建 设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动 ，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口
12、”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣 。为机场的跨越发展科学发展奠定 坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的 热点问题进行了互动对话 点评解疑。他 视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷 雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心 何经华（深圳金蝶软件集团总经理、 “打工皇帝”）在“ 200
13、8金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服 务型 创新型智慧型企业的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给 我们的服务转型提供了观念文化上的冲 击和引领。我 们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国 软 件航母舰队。 这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事 业。 黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作 为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国 发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事
14、与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服 务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店 长，共同打造百 脑汇和入住企 业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。高同庆（江苏电信总经理）。我 们在电信系统深入进行服务 文化大讨论中， 专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了 电信企业的文化定位、价 值观管理、电信经营管理服务创新以及 应强化的全新的服务意 识服务理念，令我 们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信， 实施顾客满意战略，推行快 乐 智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬
15、的现代幸福企 业，以文化自 强提升电信品牌服 务竞争力。6谭先国（威海商业银行董事长）。 我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的快乐服务的美德智慧专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战
16、略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG 自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和 70 余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以提升行业文化服务贡献的有益尝试的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。丁大同 （塔山煤矿董事长） 我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利
17、待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。
