1、1总则一、评定总则1、二级、一级由店经理认定，小区经理复核。2、如果店经理将达不到标准的员工评定为相应级别，小区经理对店经理可以进行处理，处理方式包括：不予处理、帮助、训斥、限期整改、降级。3、先进以上的评选由店经理推荐，小区经理认定，大区经理复核。如果小区经理将达不到标准的员工评定为相应级别，大区经理对小区经理、店经理可以采取可以进行处理，处理方式包括：不予处理、帮助、训斥、限期整改、降级。4、 后堂各岗位达到一级就尽量调往前堂服务岗位。因为后堂员工原则上不晋升标兵以上岗位，如特殊情况，需店经理报小区经理审批（原则上每半年一次） 。5、轮岗期间工资待遇保持 1-3 个月，具体由店经理来定。二
2、、前堂员工升迁领班的标准1、 达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂经理以上人员的推荐三、选徒弟的顺序为：先进、标兵、劳模、功勋、领班2服务员标准服务人员的升迁领班的标准1、 达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂以上人员的推荐。服务员考核标准：二级：1、注意力放在顾客身上；2、能做到快速准确；3、能够准确提供常规特色服务。一级：1、二级的标准；2、急客人所急，做到察言观色。尽量不等客人发
3、出指令就提前的服务；3、有能力发现简单的顾客缺陷率，有能力简单的收集客户信息。业务先进：1、一级的标准；2、能根据具体情况创造性的为顾客提供特色服务；3、能巧妙的收集客户信息并有能力传递；4、有能力通过优质服务及准确使用员工授权发展巩固新老顾客；5、有能力发现顾客缺陷率，并能依据员工授权进行常规处理；6、称号保持标准：每两个月必须要带出一名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工。两个月内带两名以上徒弟达到标准才有资格晋级。标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、是否起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月必须要带
4、出两名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。 两个月内带三名徒弟达到标准有资格晋级。6、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者可转为劳模。劳模：1、标兵的标准；2、保持称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工， 3、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者才有资格转为劳模。功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模并达到功勋标准者才有资格转为功勋。3、保持功勋称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工服务员操作手册二级服务员：一、注意力放在客人身上1、常用的敬语与谦语如下：“您好”！“您请”！3“谢谢”！“对不起”！“
5、劳驾”！“欢迎再来”！“再见”！“欢迎光临”！二、人未到声先到，做到百问百答，百答不厌（但必须真诚，不能夸大事实，客人没问不要回答太多，以防止骚扰客人） 。三、服务准则1、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。3、千万不能把注意力放在内部人员身上，内部的沟通越少越快越好。填写菜单、核对菜品等工作要巧妙、快速。不让客人有明显感觉。四、快速准确：1、所有的服务和产品在规定的时间内必须达到（附：时间要求） ；2、服务的第一责任人为服务员，且服务员必须要在第一时间内作出处理和补救；附：时间要求（1
6、） 、客人到桌 5 秒钟之内必须有服务员去接待。（2） 、顾客到桌后两分钟内递上热毛巾，并称呼 XX 您好！请用毛巾，发毛巾应分清主次及动作规范。每桌换毛巾次数不低于 4 次。 （顾客无特殊要求不得高于 6 次，如不需要，不能勉强）（3） 、每张菜单不能超过五分钟。（4） 、客人点捞面应在 5 分钟以内到桌。（5） 、凉菜上桌速度应在 8 分钟内上齐。（6） 、客人所需酒水必须在三分钟上桌，并主动向客人展示。（7） 、等座客人到店 10 秒钟内应得到接待或招呼，并拿到卡号，安排好位置及及时送上水果、小料、菜单、杂志等。六、特色服务 29 条特色服务类别 使用方法 使用原因眼睛布 在下雨及冬天雾
7、气较大时,为戴眼镜得客人送上一个眼睛布 避免热气雾了客人的眼镜，让客人眼睛模糊橡皮筋 有散发女客人时送上橡皮筋说:“你好,为了您进餐方便,送你一根橡皮筋“ 火锅太热，客人披着头发吃饭不方便手机袋客人的手机放在桌子上,服务员应主动拿上手机袋说:“您好,把您的手机罩上,以免沾上油.“避免客人的手机进水、进油老人小孩送蒸蛋 有老人、小孩吃饭应该送上蒸蛋 因为老人、小孩一般吃火锅吃不饱坐垫 有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地方取垫子给客人 我们的凳子硬，老人骨骼老化，坐的时间太长身体不舒服万能架 客人点腰片、脑花等，将脑花、腰片放在勺子上，将勺子放在万能架上 方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间
8、围裙 有小孩来时，将围裙挂在客人的脖子上 以免油渍滴在客人身上打沫子 锅里的汤开了以后，左手拿碗，右手拿打沫板，先打三鲜、后打麻辣，在面上轻抹几下便可以这样打沫后，给人更卫生，干净4干辣子碟 将辣子面、盐、味精按正确的比例，调出来后用碟装好 用辣子碟可以去羊血腥味豆花碟 凡是有客人点了豆花，每桌以 2 份送上调制好的豆花碟 这是四川人吃豆花的一种方式，这样更有味道老花镜 当有老人点菜，看不见菜单上的字，应送上老花镜 因为菜单字太小，老人一般花眼，看不清楚字存酒柜 当有客人喝不完的酒时应放在存酒柜内 方便客人下次来用，免得客人来回拿遗失物品柜 有客人将物品遗失在店内时，应主动放在物品柜内 1、体
9、现店内员工的素质 2、让客人感受到掉了东西员工不会占为己有唱生日歌 有客人过生日时，约 3-4 个员工唱生日歌 烘托一种过生日的气氛，给客人一份惊奇情侣送莲菜、白菜（心心形映、白头偕老）当有情侣吃饭时送情侣菜 主要体现一种人性化服务，给客人一份祝福老人送南瓜 当有老人 60 岁以上，给老人送上一份南瓜 因为老人年龄大，南瓜熟后软和，适合老人吃长筷子换短筷子 再有 10 人为一桌吃饭时，将长筷换成短筷 避免客人吃饭时，长筷子相互碰撞婴儿椅、睡袋 在客人的小孩睡觉，或者在小孩吃饭时送上婴儿椅、睡袋 婴儿袋方便小朋友睡觉使用，婴儿椅方便小朋友吃饭使用竹碗（木头碗） 再有小朋友吃饭时，主动送上小木碗，
10、小木勺 木制品避免小朋友打烂阳光露拍拍净（去油污 )有客人的衣服不小心弄上油渍时，喷上阳光露 这样更快捷将衣服油渍弄干净火柴 有客人抽烟或者买烟时，主动送上一包火柴 体现一种及时地服务啤酒加黄瓜 在客人点啤酒后，加上新鲜的黄瓜条 增加啤酒的鲜香味小勺子搅豆浆 在给客人倒完豆浆后，有客人放白糖，在桌子上放小勺子 客人使用白糖后，方便小勺子搅白糖一次性手套 在每一个服务 区域放一个一次性手套盒 干净、卫生、方便客人取用轮椅 当有病人、残疾人或者年龄大的老人来时，使用轮椅 这样减轻客人行走时不便袖套 当有客人穿浅色衣服时，送上袖套 以免火锅油渍沾到客人身上小朋友围腰 当有小孩吃饭时送上围腰 小孩吃饭
11、时容易把衣服弄脏雨伞袋 在下雨时，给客人的雨伞用雨伞袋 防止雨伞上的水滴在地面上滑倒客人下雨的雨伞 在下雨时，有客人忘了带雨伞来，可以借给客人打回家 让客人感受到一种意外的服务一级服务员：一、客户不满意怎么办？（服务技巧 26 问）1、当客人就餐时怎样介绍推荐特色火锅、特色菜？ 答：你好，我们最近推出了某某什么火锅，味道反映还不错，看你们是否愿意品尝一下。我们最近引进了某某什么新菜品，大家吃后觉得比较好，你们要不要尝一下。要求服务员语言不急不缓，口齿清楚。2、怎样向客人推荐酒水饮料？答：首先要看是否请客或单位，家庭消费，若是单位则介绍比较好的酒水，请客就介绍中档的酒水，家庭消费则介绍一些一般的
12、酒水。总的，原则是从低档介绍，要根据情况而定高档。53、当客人在用餐过程中缺菜时，你该怎么办？答：这段时间送的菜质量差，不敢采购得太多。我们可以先去其它分店借（如果没借到，则向客人介绍同档的其它菜品。 ）4、当火锅和菜品出现质量问题时，你该怎么办？答：首先是向客人道谦，然后加料实在不行就换锅，菜出问题，换一份同样的菜。5、当火锅或菜品出现卫生情况， （如：异物）你该如何处理？答：如果是服务员发现的，应悄悄拿走。如果是客人发现的，先向客人道谦，说是我们工作的失职，并马上换菜或换锅，并且在客人结帐前给经理或吧台上反映，以便于及时处理。6、当客人提出你不好问答的问题时怎么办？答：服务员应礼貌的微笑一
13、下，或说对不起，我也不太清楚。 7、当客人提出你无权处理的要求时，你该如何处理？（如要求打折）答：服务员要面带微笑，向客人表示歉意，并征求领班或经理的意见。8、在用餐过程中出现不安全的因素时，你该如何处理？（如炉子着火了）答：首先安慰客人不要惊慌，并冷静、迅速的作出处理。9、当帐单有问题时，你该如何处理？答：首先应检查帐单是否有问题，如确实有问题要向客人道歉，说是我们的失误，并察看客人是否满意，根据授权可免单或打折。10、当客人说酒水、烟有质量问题时，你该怎么办？答：不论是真是假，服务员都要表示歉意，并马上给客人换上客人认为是无质量问题的。11、当客人回来寻找遗失的东西，而我们都并未拾到，你该
14、怎么办？答：首先服务员应平和面带微笑的向客人解释，并请客人留下地址或联络方式，我们不论找到与否，都要给客人一个答复12、当客人刚来说肚子饿时，你该怎么办？答：服务员应主动的向客人推见一些小吃，让客人先填填肚子。13、当客人刚来喊口渴、热的时侯该怎么办？答：服务员应马上给客人端来一份水果或一杯饮料，如豆浆等让客人先解解渴。14、当客人要求你喝酒时，你怎么应付？前提是不要得罪客人？答：首先服务员应向客人道歉，讲明有规定上班不能喝酒，的确是盛情难却，则以水代酒略表心意，喝后向客人道谢，并祝客人就餐愉快15、当客人有不轨言行时，你该怎么办？答：服务员此时不能拿脸色给客人看，并迅速汇报给经理，由经理出面
15、调换服务员，或作其它协调处理，千万别当着客人发脾气。16、当客人中意见不统一，一个要在这里吃一个不愿意吃，你该怎么办？答：服务员应主动介绍我们的优势如：硬件设施、服务、菜品质量等因素来吸引客人，如客人坚持不在此就餐，推荐他们到我们的姊妹店去。17、客人要求打折减少钱时，你该如何处理？答：服务员应向客人解释自己不能做主，必须请示领导，如果遇到的是老顾客，可根据情况免垫一些零头。18、当一个客人要你斟酒，而另一个客人又喊你做其它事的时候（如拿油碟） ，你该怎么办？答：服务员根据轻重迅速作出反映，将一个客人的要求，请另一个工作人员帮你完成，而你同时可兼顾到斟酒的工作。19、当客人反映消费高时你该怎样
16、解释？答：服务员应给客人解释，他们吃的有什么高档菜，喝是的什么酒，拿的什么烟，一对比客人自然会明白，为什么消费高了20、当客人中有老人、小孩，你该怎么服务？答：服务员应多给老人、小孩关注和照顾。如：帮老人捞比较松软的菜品，并挽扶上下楼梯，如：帮助就餐客人照顾小孩，让大人放心就餐。 621、当客人一个喊斟酒，一个喊不斟酒，你该怎么办？答：服务员应微笑的说：“对不起”然后将酒瓶轻轻放在桌上，并退到一边。22、当火锅和菜品出现卫生事故时，该怎么办？答：服务员首先应向客人表示欠意，然后视其情节轻重，为客人换菜、换锅，若客人还不满意，可象上级汇报作出处理。23、当客人衣服弄脏时，你该怎样办？答：首先向客
17、人道谦，并找一块干净的湿毛巾，为客人擦去污渍，若客人还不满意，请客人换下衣服为客人免费干洗，若客人仍然不满，店方将承担全部责任。24、客人在本店醉酒，如何办？答：服务员应向客人送上醒酒汤或葡萄糖，若发生呕吐应马上打扫，绝不能透露出不耐烦的神情。25、客人损坏餐具如何处理？答：服务员应表示关心或同情，询问客人是否受伤，并且立即收拾干净，并根据餐具价格的高低，作出是否要求客人赔偿的决定。26、客人在结帐前我们应做什么？答：服务员应在客人结帐前，迅速作好加退工作的核实情况，以便客人能够清楚明朗，而且在较短的时间结清帐目。二、根据订餐信息做好准备，并想尽一切办法在餐前认识老顾客。三、将自己认识的老顾客
18、信息进行传递。四、随时保证眼睛甚至眼睛的余光都放在客户身上，并迅速判断客户需求，尽快行动。业务先进：一、 每 10 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一汇总至片区存档。二、 指标中的一、二、三、四、五条执行的标准没有办法统一，操作者必须明白：只有把这几条做的漂亮，海底捞才有发展的希望，请记住，其他同业竞争对手也会做的。三、 关于第六条培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改变命运才有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。最后强调，你是否晋升标兵，决定权在小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈。
19、标兵：一、关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海底捞你只有做到这点才能成功；二、其余参照业务先进的标准；劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为功勋。发毛巾人员级别评定标准合格：1、快速准确（到桌 2 分钟内递上热毛巾） 。2、 察言观色，注意力放在客人身上。3、 保证每桌换毛巾次数为 4-6 次（如客人不要，不能勉强） 。4、 能满足客人合理的要求5、 能保证热毛巾用量、质量（对冰毛巾数量的把控合理） 。6、 上午 11：00、下午 5：00 前准备好毛巾及所需用品用具。二级：71、合格的标准。2、给客人发毛巾时要面带
20、微笑，热情大方，并会组织语言，问候客人。3、节约工作。4、会服务员工作。一级：1、二级标准。2、能够满足客人的合理要求并把握机会，创造感动。3、能很好的协助其他部门。4、达到二级服务员标准业务先进：1、一级的标准。2、达到一级服务员水平。3、称号保持标准：每两个月必须要带出一名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工。标兵：1、 业务先进的标准。2、 有责任感、与人为善、团结同事。3、 是否起到带头作用。4、 至少连续三个月获得先进并达到标兵准备才可以转为标兵。5、 保持称号标准：每两个月必须要带出两名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。6、 两个月内带三名徒弟达到标准有资格晋
21、级。7、 连续四个月获得标兵并达到劳模标准者可转为劳模。劳模：1、 标兵的标准；2、 保持称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工。3、 连续四个月获得标兵并达到劳模标准者才有资格转为劳模。功勋：1、 劳模的标准。2、 连续六个月获得劳模并达到功勋标准者才有资格转为功勋。3、 保持功勋称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。门迎标准门迎人员升迁领班的标准1、 达到标兵员工标准。 （特批条件：对没达到标兵的业务先进且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂以上人员的推荐。门迎员
22、工选拔标准1、 连续两个月达到一级的服务员。2、 店经理提名，小区经理把关（优秀经理经小区同意后，才能自己操作，责任由小区与店经理共同承担）门迎员工考核标准：二级：1、服务组业务先进的各项标准；2、能做到快速准确的安排位置。83、熟练传递客户信息一级：1、二级的标准；2、巧妙满足特殊客人需求；3、有能力发现简单的顾客缺陷率，有能力简单的收集客户信息。业务先进：1、一级的标准；2、能准确控制节奏，配合服务员做好服务；3、有能力发现并处理顾客缺陷率，巧妙收集客户信息，发展巩固新老顾客；4、保持称号标准：每两个月必须要带出一名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工；两个月内带两名徒弟达到标
23、准才有资格晋级。标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、能起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月必须要带出两名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工；两个月内带三名徒弟达到标准才有资格晋级。劳模：1、标兵的标准；2、连续四个月获得标兵即可转为劳模。3、保持称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工，。功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模即可转为功勋。3、保持称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。门迎操作手册二级：门迎
24、人员岗位要求：A、门迎人员必须在上午 11： 00 前，下午 17：40 前佩带好耳麦站岗B、欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情笑容。C、要以友善的话语表示欢迎，不使用重复机械的问候语，要把握分寸，避免打扰、妨碍客人D、应随时掌握订餐，余位的情况，对已定餐桌放好标识E、顾客到店 10 秒钟内应得到接待和招呼并在 2 分钟之内安排好位置。F、及时协助客人查询订餐，准确引领客人到位，杜绝门口堵塞现象G、做好未到齐客人的登记，快速、准确协助客人找到座位、H、准备便签本对顾客信息进行传递。L、对等座顾客应做到耐心、合理的解释。M、对不愿意等桌的客人做好弥补工作并告知客人下次可提前预定。N、前厅
25、门迎须在客人坐满前 20 分钟前准备好等坐的一切所需。O、保证等坐期间摆放、卫生和供应，提供客人询问，并准备菜单让客人提前点菜。 P、对相关设备能正确使用及妥善保管Q、热情接待职能部门的检查并及时通知店经理一级：91、 根据订餐信息，并想办法认识顾客，并传递。2、巧妙安排（孕妇、老年顾客）座位，防止其它客人不满情绪。业务先进：一、每 10 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一汇总至片区存档。二、关于培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改变命运才有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。最后强调，
26、你是否晋升标兵，决定权在小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈。标兵：三、关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海底捞你只有做到这点才能成功；四、其余参照业务先进的标准；劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为功勋。发票人员发票人员的升迁领班标准：1、达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、获得大堂以上人员的推荐。发票人员的选拔标准：1. 连续两次达到一级标准以上；2. 会电脑的基本操作，要求打字速度为 40 字/分钟；3. 店经
27、理提名，小区经理把关（优秀经理经小区同意后，才能自己操作，责任由小区与店经理共同承担）发票人员标准：二级：1、 业务先进的各项标准；2、 保证快速准确向客人提供发票。一级：1、二级的标准；2、能够协助收集客户信息；3、能够积极配合门迎组的其他工作。业务先进：1、一级的标准；2、能够灵活的运用授权工作处理顾客提出的各种问题。3、称号保持标准：每两个月必须要带出一名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工。标兵：1、 业务先进的标准；2、 有责任感、与人为善、团结同事；3、是否起到带头作用104、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该
28、岗位的后备人员每两个月带出两名徒弟才有资格晋级，徒弟为该岗位的后备人员。劳模：1、 标兵的标准；2、 连续四个月获得标兵可转为劳模3、 保持称号标准：每两个月带出两名名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员功勋：1、 劳模的标准；2、 连续六个月获得劳模可转为功勋3、 保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员发票人员操作手册二级：1、 保证当日发票的用量（若为机打发票需保证电脑及发票机的正常使用） ；2、 能够准确无误的向顾客提供发票；3、 使用恰当礼貌用语，并配以合适的肢体语言；4、 按照要求登记发票明细，遇到小票金额与电脑明细不相符时及时的上报店经理；5、 保证区域内的卫生干净整洁
29、。一级：1、 保存好顾客的发票单位全称，方便客户经理查阅和保存顾客信息；2、 能够达到门迎员工二级标准。业务先进：1、 每 10 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一汇总至片区存档；2、 合理运用授权工作处理顾客问题，并及时向上级反映。3、 关于培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改变命运才有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。最后强调，你是否晋升标兵，决定权在小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈。标兵：1、 关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海底捞你只
30、有做到这点才能成功；2、 其余参照业务先进的标准。劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为功勋。收银吧收银吧人员的升迁领班的标准1、 达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂以上人员的推荐。收银吧人员的升迁出纳的标准111、 达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂以上人员的推荐。收银吧的选拔标准：1、 连续两次达到一级员工标准；2、 店经理提名，小区
31、经理把关（优秀经理经小区同意后，才能自己操作，责任由小区与店经理共同承担）收银吧考核标准：二级：1、 业务先进的各项标准；2、 保证输单、核单、买单快速准确；一级：1、 二级的标准；2、 能够配合门迎组或服务组的工作；3、 能够认识老顾客并及时的传递；业务先进：1、 一级的标准；2、 能够灵活的运用授权工作处理顾客提出的各种问题；3、 保持标准：达到业务先进后每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。标兵：3、 业务先进的标准；4、 有责任感、与人为善、团结同事；3、是否起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位
32、的后备人员每两个月带出两名徒弟才有资格晋级，徒弟为该岗位的后备人员。劳模：1、标兵的标准；2、连续四个月获得标兵可转为劳模3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模可转为功勋3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。收银吧操作手册二级：1、 保证收银电脑的正常使用；2、 对电脑操作及收银系统操作熟练；3、 准备充足的零钞和备用金；4、 保证吧台向员工提供的诸如：打包袋、饭盒等的充足；5、 及时提醒服务员的漏单、错单现象；6、 做好买单后退菜登记；7、 保证区域内的卫生干净整洁。一级：121、 及时准确做好店
33、内员工的报账工作；2、 熟悉公司的财务制度；3、 能够达到门迎组一级员工标准；4、 利用员工买单等机会传递顾客信息。业务先进：1、 每 10 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一汇总至片区存档。2、合理运用授权工作处理顾客问题，并及时向上级反映。3、关于培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改变命运才有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。最后强调，你是否晋升标兵，决定权在小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈。标兵：1、 关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海
34、底捞你只有做到这点才能成功；2、 其余参照业务先进的标准。劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为功勋。酒水吧酒水吧人员的升迁领班的标准：1、 达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂以上人员的推荐。酒水吧人员的升迁收银吧的标准：工作满三个月，且在前堂曾经达到标兵或者后堂达到先进。 （店经理提出申请，报小区经理批准。 ）酒水吧的选拔标准：1、 连续两次达到一级员工标准；2、 店经理提名，小区经理把关（优秀经理经小区同意后，才能自己操作，责任由小区与店经
35、理共同承担）酒水吧的考核标准：二级：1、 业务先进的标准；2、 能够快速准确的向顾客提供酒水。一级：1、 二级的标准；2、 能够配合传菜组的工作；3、 能够利用工作机会收集客户信息并传递给相关人员；业务先进：1、一级的标准；2、能够灵活的运用授权工作处理顾客提出的各种问题。3、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。13标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、是否起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员每两个月带出两名徒弟才有资格晋级，徒弟为该岗位的后备人员。劳
36、模：1、标兵的标准；2、连续四个月获得标兵可转为劳模3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模可转为功勋3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员酒水吧人员操作手册二级：1、 保证每日酒水的用量，合理作出计划；2、 能够简单鉴别酒水饮料的质量，如保质期等；3、 客人所需酒水饮料必须在 3 分钟内上桌，并主动向客人展示确认以及积极配合服务员给客人倒酒；4、 保证区域内的卫生干净整洁。一级：1、 利用客人对酒水饮料的特殊喜好，整理相关顾客信息，并传递给相关人员；2、 能够达到传菜组一级标准。业务先进：1、 每 10
37、 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一汇总至片区存档。2、合理运用授权工作处理顾客问题，并及时向上级反映。3、关于培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改变命运才有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。最后强调，你是否晋升标兵，决定权在小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈。标兵：1、 关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海底捞你只有做到这点才能成功；2、 其余参照业务先进的标准；劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为
38、功勋。游乐园、美甲标准游乐园、美甲人员的升迁领班的标准1、 达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂以上人员的推荐。14游乐园、美甲选拔标准：1、 连续两月一级员工或具备本岗位专业知识，在普通岗位工作满一个月的合格员工，任意一个条件均可；2、 店经理提名，片区游乐园组长考核（责任由片区游乐园组长和小区经理共同承担）二级：1、 业务熟练，顾客满意率高；2、 有办法避免安全事故的发生，保证小朋友的安全；一级： 1、二级的标准；2、有能力处理突发事件，根据具体情况，创造性的为顾客提供特色服务；业务先
39、进：1、一级的标准；2、巧妙收集信息，通过优质的服务，巩固、发展新老顾客；3、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、能起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员每两个月带出两名徒弟才有资格晋级，徒弟为该岗位的后备人员。劳模：1、标兵的标准；2、连续四个月获得标兵即可转为劳模。3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模即可转为功勋。3、保持称号标准：每两个月带出
40、两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。游乐园、美甲操作手册二级：游乐园岗位要求：1、每天在上午 11：00 前，下午 17：40 前准备好工作所需用品及小朋友的礼物。2、欢迎小朋友时要面带微笑、注视对方，让小朋友感受到亲切的笑容。3、每天都要有游戏让小朋友参加，但不强迫小朋友参加。4、检查设备是否完好，注意小朋友的安全。5、常规事件的处理（小孩打架、摔伤、鞋丢等） 。6、加强学习更新活动，登记小朋友的桌号，以免走失。美甲岗位要求1、每天在上午 11：00 前，下午 17：40 前准备好工作所需用品，摆放整齐；2、欢迎客人时，目光注视客人的三角区域，以友善的话语表示欢迎；3、保证设施设备完好（如展板
41、） 。4、认真按照美甲程序操作，不漏掉、不掉项。5、美甲高峰期，安次序给客人排队，并告知客人等待时间，做好特殊情况的处理。6、美甲时应征求客人意见，耐心解答客人询问，让客人感受到热情、周到的服务；7、做到人走岗位净；15一级：1、避免安全事件的发生；2、收集或倾听客人意见，妥善处理、弥补。业务先进：1、 每 10 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一汇总至片区存档。2、 关于培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改变命运才有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。最后强调，你是否晋升标兵，决定权在
42、小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈。标兵：1、 关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海底捞你只有做到这点才能成功；2、 其余参照业务先进的标准。劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为功勋。接电话接电话人员的升迁领班标准1、达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、获得大堂以上人员的推荐。接电话员工选拔标准1、 连续两次达到一级员工标准；2、 口齿清晰，普通话基本标准；3、 店经理提名，小区经理把关（优秀经理经小区同意后，才能
43、自己操作，责任由小区与店经理共同承担）注：此岗位要求人员尽量固定，以便对顾客信息的熟练掌握，如需人员调离或升迁店经理必须报小区经理批准。接电话员工考核标准：二级：1、业务先进的各项标准；2、按照要求及时接听电话，准确合理回答顾客问题；3、语言表达清晰、简练；一级：1、二级的标准；2、对于电话中收集的客户信息进行有效及时的传递。业务先进：1、 一级的标准；2、 能够灵活的运用授权工作处理电话中顾客提出的各种问题；3、 保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。标兵：1、 业务先进的标准；162、 有责任感、与人为善、团结同事；3、是否起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到
44、标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员每两个月带出两名徒弟才有资格晋级，徒弟为该岗位的后备人员。劳模：1、标兵的标准；2、连续四个月获得标兵可转为劳模3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模可转为功勋3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员接电话人员操作手册二级：1、 熟悉店内的座位、桌数及餐位的布局情况，便于满足各种不同顾客的不同需求；2、 根据店内制定的订餐限额合理接受订餐；3、 熟悉本片区内各分店的大致地理位置及到达本店三公里的内详细路线；4、 对未满足
45、顾客要求做到合理、委婉的解释；5、 信息（订餐信息、分店内部的电话信息）传达的准确性；6、 礼貌用语、声调、表述准确；7、 保证区域内的卫生干净整洁。一级：1、 在准确传递订餐信息的同时，若为老顾客订餐必须将该老顾客的相关信息进行传递；2、 能够对订餐信息进行分析，如顾客回头率、顾客流失情况等；3、 能够通过订餐收集、整理顾客信息。业务先进：1、运用授权制度合理处理好顾客电话投诉，并及时向店经理或更上一级的管理人员反映；2、每 10 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一汇总至片区存档。3、关于培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改
46、变命运才有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。最后强调，你是否晋升标兵，决定权在小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈。标兵：1、 关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海底捞你只有做到这点才能成功；2、 其余参照业务先进的标准；劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为功勋。17擦皮鞋标准擦皮鞋人员的升迁领班的标准：1、 达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）2、 获得大堂以上人员的推荐。擦皮
47、鞋人员选拔标准：1、 连续两个月获得一级员工；2、 店经理提名，小区经理把关（优秀经理经小区同意后，才能自己操作，责任由小区、店经理共同承担） 。二级：1、快速准确；2、业务熟练，顾客满意率高；一级：1、二级的标准；2、主动、积极，配合意识强；3、有能力发现和处理简单的顾客缺陷率。业务先进：1、一级的标准；2、根据具体情况创造性的提供特色服务。3、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、能起到带头作用。4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒弟为该岗位的后
48、备人员每两个月带出两名徒弟才有资格晋级，徒弟为该岗位的后备人员。劳模：1、标兵的标准；2、连续四个月获得标兵即可转为劳模。3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模即可转为功勋。3、保持称号标准：每两个月带出两名徒弟，徒弟为该岗位的后备人员。擦皮鞋操作手册擦皮鞋人员岗位要求：1、对每一位来擦鞋的顾客点头、微笑示意接待；2、在擦鞋过程中附以亲切的问候和交流，并做到信息传递；3、对待等候擦鞋的顾客递上报纸或杂志；4、用品、用具定位摆放、准备工作齐全，保证不缺货；6、不上错鞋油，注意保护好顾客鞋上的装饰品以及袜子的干净；7、严格按照正
49、确的护理鞋的程序操作。业务先进：每 10 天在例会召开前上报到店经理或大堂经理处至少两个案例说明自己达到标准的案例，店经理统一18汇总至片区存档。标兵：1、 关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教。一定要明白在海底捞你只有做到这点才能成功；2、 其余参照业务先进的标准。劳模、功勋：一、参照标兵的标准；二、四个月连续标兵转为劳模；三、六个月连续劳模转为功勋。保安标准保安人员的升迁领班的标准：1、达到标兵员工标准。 （特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。 ）3、 获得大堂以上人员的推荐。保安人员选拔标准：1、 连续两个月一级员工。2、店经理任命，小区经理复核（优秀经理经小区同意后，才能自己操作，责任由小区与店经理共同承担）二级：1、能做到快速准确安排车位。2、业务熟练，有办法避免安全事故一级：1、二级的标准；2、主动、积极，配合意识强；3、有能力发现和处理简单的顾客缺陷率。业务先进：1、一级的标准；2、有能力处理突发事件，并根据具体情况创造性的提供特色服务；3、达到业务先进后每两个月带出一名徒弟才有资格晋级，徒弟为该岗位的后备人员标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、能起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月带出一名徒弟，徒
