1、出院病人电话回访指引1.目的1.1 提高护理服务的满意度，开展护理延伸服务。1.2 医院信息收集，在回访过程中收集病人对护理工作环节中的意见和建议，作为护理工作改进的依据之一。1.3 稳定客户（病人）群，通过电话随访，提升医院的服务形象，使病人成为医院的忠实的“客户”。2.方法2.1 出院病人一周内由管床护士负责进行电话回访，电话随访率要求达到 100%。2.2 做好回访记录，填写回访表格，每季度对回访信息收集汇总、分析，并制定相应的整改措施。3.实施3.1 接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。例如：您好！请问您是 XXX（患儿姓名）的家长吗？我是南海区妇幼保健院儿科护士
2、XXX，这次给您电话是对您出院后的回访。3.2 根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导，包括健康指导、用药指导、饮食指导、心理护理等。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议家长带患儿就诊。需要复诊或做相关检查的患儿，给予提醒家长。3.3 通话结束，询问患儿家长对此次住院有无意见及建议，并对患儿家长的配合治疗表示感谢。例如：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，祝您及您的家人身体健康，再见。3.4 等对方挂机后再搁下话筒。4.原则4.1 医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；4.2 回访者的用语规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，语气体现对患儿及家长的关心和呵护，应对问题从容大方，给患者留下美好印象。
