1、 交楼指引目录1. 收楼员的角色 32. 收楼部门职责分工 .43. 收楼小组人员分工 .44. 楼宇交收具体工作程序 .45. 桉宇交收过程中需注意之问题 .76. 遗漏工程跟进 8附件一：物业接收前准备工作 .131）物业管理筹备工作计划 . .132）职能部门组建及入伙前后之保安工作 .18附件二：物管处架构图1. 收楼员之角色收楼员之设立，在于协助各业主收楼。由向发展商验收楼宇开始到业户迁入单元内居住为止之一段期间内, 要令各业户感到有关收楼入伙之各项事宜顺利及称心。在此之前题下, 收楼员扮演下列之角色：A）协助各业户顺利接收楼宇, 包括楼宇本身及单元内设备。因此, 如果业户对其单元或
2、设备有不满之地方, 收楼员有责任将之转达发展商,并须跟进进展及回复业户。B）协助各业户办理各项设施之申请使用手续, 例如申请有线电视及电话等。C）为各业户提供装修申请咨询。1.1 楼宇交收之重要性及收楼员应持之态度物业管理处或受聘之物管公司(以下简称“物管处”)与各楼宇承建商乃属不同的工作队伍。物管处将为协助各业户接收楼宇组成一队收楼小组, 以便代各业户向有关楼宇承建商编列出需要修葺之项目, 然后作整体性的管理、跟催等工作。再者, 物管处人员作为发展商方面所委托的代表, 向业户交接其所购买之楼宇, 应注意每份文件、每项细节，单元内每项设施及设备应向业户交待清楚, 所应办理的一切有关单元的申请手
3、续、程序等也需一一向业主详细解释。 “ 一丝不苟、有条不紊” 是交收楼员应持之态度及原则。在楼宇交收中，业主首次接触物管处职员, 为推广物管处日后的物业管理工作, 在此要特别提醒各收楼员注意： 除了在工作态度上要严谨外, 还需要协助业主解决在接收单元时所遇到的困难。再者，若业主遇上任何疑问或困难, 各收楼员应提醒业主前往物管处联络并说明有关疑问或困难, 而不应胡乱向不熟悉运作之职员发问, 或想当然地回答业主。因为第一印象的重要性不言而喻，倘若交收楼时给业主留下不好的印象, 其后果只会造成业主对整个物管处留有成见, 要消除这种成见, 以后要花数倍功夫。2. 收楼部门职责分工2.1 发展商销售部负
4、责发放业主及接待办理入住的业主和验房。2.2 发展商市场策划部负责入住现场的装饰及交楼现场布置、接待、媒体宣传2.3 物管处保安部负责现场秩序的维持及对业主车辆停放的管理。2.4 收楼小组负责本次业主收楼流程的实施、监控。包括收费、验房、工程质量问题的跟踪。3. 收楼小组人员分工收楼现场总负责人- 人验房现场总负责人- 人售楼大厅接待 - 人收楼员 - 人收费员 - 人钥匙发放 - 人验房电工 - 人投诉接待 - 人办理业主证 - 人签约协调员 - 人4. 楼宇交收具体工作程序：4.1 验证：A.准备工作（由发展商安排）：- 发展商的财务部、销售部、物管处的财务部对可入住业主的收费进行核实（房
5、款、入住应收费用） ；- 销售部需对业主收楼日期作出具体安排；- 市场策划部进行媒体宣传；- 物管处需与发展商工程部完成内部接管验收，做到对所移交之物业心中有数，并充分了解掌握各单元内各项设施设备用途及使用方法、室内外各种管线分布走向、承重墙位置、验收标准、设施设备(包括计量设施)清单等，并通过培训使收楼员掌握上述知识。- 销售部准备致业主的，内容包括和及备交的各种证明文件及款项；- 物管处协调安排收费单位现场进行收费。- 物管处拟定入住业主提问的统一说词；- 物管处召集相关人员进行业主模拟收楼程序。B.正式交楼- 当业主到售楼处接收楼宇时，收楼小组人员应主动与业主打招呼，并礼貌地请其出示。-
6、 收取后，请业主出示身份证、，仔细核对证明是否吻合。- 引导业主到具体负责为其办理收楼的收楼员处，并为双方介绍。4.2 交费：A.准备工作（应通知业户事宜）：- 携带；- 携带；- 备缴费用(或已缴费用收据)B.正式收费- 收楼员引导业主依照收楼费用清单，交纳各种款项费用。此间应事先准备各种代收费用之批文，收费标准之批文。如遇业主质疑，应出示文件，并向其耐心解释，避免产生误解。- 各项工作完成时，务必请各有关人员在业主入住收楼流程表盖章，确认费用已经全部缴清后，方可进行下一步工作。4.3 签署有关收楼文件及。注意事项：- 及所有文件与物品在与业主逐一核对移交后，务必让业主在记录上签字。是业主收
7、楼的重要凭证，一经业主签署便证明业主已收楼，因此十分重要。- 请业主出示有效身份证件或，工作人员应取其复印件及业主照片三张，一张贴于业主上，另一张为其办理住户证之用，余下备用。- 工作人员核对业主身份证，或及(如业主委托他人代理收楼，则须提交其本人签署确认的收楼委托书证明，并由销售部经理签字认可)。- 业主阅读并签署，签约页一份在物管处留存，一份交业主。乃物业管理之重要文件，根据法规，业主入住时必须签署，因此务必完成。- 协助业主填写各种表格，并及时收回存档。- 为业主制作，并在上登记，同时提醒业主如须为其他家庭成员办理，需备齐照片、身份证到物管处办理- 将及提交业主，提醒其按照规定办理装修申
8、请。- 移交结束，与业主告别，提醒业主如有问题或疑问请只与物管处联系，以便统筹处理。4.4 验房：- 待上述文件签署工作完成并留底后，同业主一起到单位内验收。在赴现场的途中，收楼员应视情况尽量向业主宣传小区之整体规划及完善的服务设施，以及附近的市政道路及预期规划等。核心意图是向业主证明选购新世界的楼盘物有所值。以使业主得到心理上的满足。- 收楼员依据及逐项与业主验收，并记录水、电、煤气等能源计量表之初始读数。其间更应提醒业主关于验收及判别设施质量的要点、关于质量保修期的问题、装修的注意事项及装修程序等问题。核心意图是让业主切实感受到物管处员工是站在业主的立场上为维护业主的利益而工作，给业主留下
9、良好印象。- 在与业主进入房屋查验时，可协助业主查验并对一些明显存在的问题提醒业主留意。- 逐一记录所发现的遗漏工程，请业主签署及，并将上述表格交回物管处以便跟进解决； 5. 楼宇交收过程中需注意之问题在整个楼宇交收过程中有以下数个问题需特别小心谨慎处理。i. 虽然物管处为发展商所委托之代表, 但物管处人员亦应准确无误地告诉业主, 物管处的职能只不过是在发展商中搭起沟通的桥梁,物管处会详实记录各业主对单元内任何情况提出之意见, 亦会尽可能搜集多方意见并反馈给发展商。 但业主也应明白, 在物管处可处理范围内之事宜，物管处当会及时予以解决, 但若超出上述层次而需得到发展商方面之同意者, 物管处的处
10、理方法是综合各业主意见并呈交发展商, 然后待发展商回复后按其意见进行并开展工作。ii. 住宅物业如是毛坯房, 需向业主说明, 物业单元内不包括任何装修(此为业主购买该物业前己详细说明), 而电话、有线电视等也需业主向有关机构申请后才能使用, 但物管处可以向业主提供协助。iii. 需提醒业主, 在接收楼宇三日内, 必须将物业之所有遗漏工程书面向物管处提出。否则，在三日之后或装修开始后提出，物管处会视乎情况方会考虑接受(也即是或者不会予以接受) 。iv. 倘若业主需要进行遗漏工程修葺工作, 而又愿意放下一条大门锁匙, 以供承建商进行修葺工程, 收楼员便必须要求业主签署一份物业后, 收楼员才可以接收
11、一条大门匙。再者，收楼员必须向业主解释, 倘若不愿意放下一条锁匙以作修茸用，那么当每次承建商进行入户修葺时，业主必须到单元开启大门，否则，遗漏修葺工程便不会保证于 14 天内完成。v. 最后当离开单元时, 收楼员必须提醒业主在进入小区时, 必须出示住户证, 否则保安员有权不允许其进入本小区。6. 遗漏工程跟进：在业主验楼结束后，收楼员应将填有需修葺项目之及交给交楼联组之另一成员顾客联络组。顾客联络组应将此单连同收楼三天收单期限内收集之整理好，送交承建商施工组跟进。跟进程序如下：- 顾客联络组每天将收到之（连同单元大门匙）于收单当天，编制一式三份交承建商施工组，并由顾客联络组、工程监理组、施工组
12、三方共同签署确认，并各保留一份备查。- 施工组在收到三天内，应通知顾客联络组单元维修预算完工日期（除特殊情况外，一般应在 14 天应完成修葺）。并由顾客联络组于当天回复业主。- 顾客联络组每天检查名列上的单元之修葺情况及进度，并与施工组保持紧密联系，确保其按时完工。- 修葺完工后或 14 天的修葺期完结后，应由顾客联络组、工程监理组、施工组管理人员共同对修葺单元进行内部验收。验收过程中，验收人员应始终保持严谨认真的态度，按相关标准验收，保证修葺质量、保证业主一次通过验收。验收过程中，如发理修葺不当或有漏做项目，应通知施工组返工，并确认复检时间；如验收合格，则由三方于上签署，确认单元修葺验收合格
13、。- 如单元修葺超过 14 天之规定期限仍未完工，需由施工组出具维修逾期完工原因报告 ，由工程监理组确认。同时施工组需提交完工时间表，由顾客联络组于当天通知相关业主。- 内部验收通过后，顾客联络组通知业主前来验收单元。如业主通过验收，则于上签署确认，至此遗漏修葺工作结束。- 若业主在验收过程中因不满意修葺效果而拒绝收楼，应由顾客联络组确认后，组织承建商协筹组、工程监理组及承建商施工组对单元进行联合检查。如经联后检查后确认需重修，由顾客联络组回复业主并通知施工组重修；如不需重修，由顾客联络组向业主做解释工作。必要时应由发展商相关工程技术人员作解释工作，并请业主签署确认修葺结束之表格。遗漏工程跟进
14、流程：收到 整理后一式三份交监理组及施工组签署确认顾客联络组顾客联系组1、连同大门钥匙2、签署文件各留 1 份回复业主进度安排检查修葺情况及进度顾客联系组如期完工出具逾期报告监理组确认施工组交完工时间表内部验收施工组顾客联系组工程监理组施工组管理人员通过 通知返工三方签署确认并收回门匙A是否否是续：收到后三天内通知顾客联络组有关安排施工组顾客联系组顾客联系组工程监理组施工组管理人员B A通知业主验收业主验收通过顾客联络组签署确认表格收到遗漏单遗漏跟进完成业主否是确认联合检查重修否向业主解释是B 1、于现场售楼部交验入伙通知书 、历次交款收据、契约及身份证明2、于律师事务所现场收款处按照交楼须知
15、所列项目交缴各项办证费用。并签署单元收楼确认书 ，领取交楼通知书 。4、在物管处现场办公点领取业主手册 、 装修指南 ，填写住户档案 。在现场签署管理公约 。7、在物管处人员陪同下验收名下单元，确认水、电、煤气表底数。8、验收过程中，如发现有遗漏项目，需填表申报。6、填写住户证申请表 。3、于物管处现场办公点凭交楼通知书交缴物管处应收费用。5、签署电费储蓄户委托银行电脑代划电费合同 ；签署管理费、公摊水电费等费用自动转帐委托书 。9、在现场交楼处领取名下物业钥匙。装修审批流程完毕，业主可按照物管处有关装修管理规定进行装修施工。附件一：物业接收前准备工作1. 物业管理筹备工作计划（A） 总体要求
16、1） 在全面开展管理工作前三个月，在(楼盘)项目负责人指引下成立小区物业管理处(以下简称“物管处”)，以便有关部门能统一协调。2） 物管处全权负责楼盘管理的一切筹办工作以及日后楼盘的管理运作。筹办工作包括：审核筹备目标、操作方案、资金等各项工作，并提出相应要求，监督执行，以及对实施中反馈的信息作及时处理，以使日后楼盘的管理能够达到要求的水平。3） 当物管处各部份的负责人陆续到位时（其他管理人员视情况确定到岗日期） ，可根据要求及各部门实际情况草拟各部门筹备工作目标、方案等，在呈报(楼盘)项目负责人或地区总监审核后，予以实施。4） 物管处筹备工作开展前后，在组织上和相关管理事宜上，必须与(楼盘)
17、项目负责人属下的涉及物业管理工作的有关部门(如财务部、工程部及销售部)进行交叉工作，以便衔接和移交。5） 项目总经理室确定楼宇交付日期后，各项工作的时间要求，必须提前作出安排。（B） 业主入伙之预备工作，处理程序及须注意事项1） 物管处在楼宇交付使用前应于有关会议上研究讨论物管前期介入工1、业主与装修施工单位共同填报装修申请表 （需附装修图）交至物管处。2、 装 修 申 请 表 呈 报 5 日 内 ， 物 管 处 给 予 书 面 意 见 ， 装 修 施 工 单 位 按 意 见 重 新 填 报。5、领取装修许可证 ，装修施工单位办理装修人员出入证 。4、装修施工单位负责人于物管处财务部交缴装修押
18、金、装修垃圾清运费等款项。3、业主会同装修施工单位签订装修承诺书 。作进度，以便能加深了解本区之装修及安装各项设施之进度。并从物业管理角度提出建议，藉以减少日后管理工作之不便，避免出现管理成本增加、维修、清洁及保安等问题。2） 物管处在接收楼宇前，须连同交楼联组属下有关部门检视楼盘内各项设备是否运作正常，例如水、电、煤气、消防系统、保安系统、公共照明、电梯及其他设备等。并须拍照及记录，以便安排尽快于交楼前修妥。3） 所有公共地方、墙身、绿化区及单位等，须在交楼前由交楼联组安排做一次大清洁，包括清除石屎余泥等。4） 在上述工作进行时，物管处应同时安排一切有关物业交楼之准备工作如下：4.1 制定招
19、聘各级员工程序表并招聘。4.2 详阅楼盘条款,并按当时情况执行收支。4.3 安排印刷。4.4 巡视地盘，以便熟习楼盘地理环境，藉此安排日后管理工作或管理策略。4.5 联络协筹组安排交收各单元及公共地方锁匙及稍后之修理工作。4.6 制定物业管理之开支预算，与财务部安排一切有关业主之预收管理费、按金、基金及有关应付费用。4.7 准备有关招标工作，如保养工程、整改工程、清洁、保安程序及对楼盘公共地方投保等事宜。4.8 尽快设立物管处办公室、工程维修部、清洁部及保安监控中心，以便订购有关之家私、用具及器材等。并根据管理规定编订一套档案收、发、存储系统，存放楼盘管理之记录。4.9 物管处应安排保安员或管
20、理员于交收日期前进驻楼盘，熟习内外环境及设置固定及巡逻保安岗点。4.10 制作车辆进出本楼盘守则、停车证、各类申请表格等。4.11 预先安排交楼程序及制订并印刷各类表格4.11.1 /及其他业主若聘请工人装修单位，须填及，装修工人亦须遵守装修工人工作规例及申请，并在单元大门外张贴。4.11.2 收楼表格物管处将单位锁匙交予业主，若发现单位内有设施尚未执妥，业主可在签署后留下门匙委托物管处安排承建商派员维修或安排家人在家等候维修人员到场维修。4.11.3 业主登记表格业主收楼时物管处须登记业主资料，如电话，通讯地址等。4.11.4 物 管 处 应 按 单 位 内 部 设 备 或 配 套 设 施
21、情 况 预 先 设 计 好 。4.11.5 单位检收表格业主接收单位后，须于七十二小时内检查单元内是否有损坏或未执妥之地方，然后向物管处填报，以便安排执修。4.11.6 业主车位记录表格/停车证交收表格业主可能同时拥有车位，移交车位时应登记业主资料及车位停车证记录，并同时派发一份予业主。4.11.7 须于业主收楼时派发。4.11.8 其他或需提供予业户之资料，。提醒业主/住户在进行装修时，避免破坏内藏电线喉及改变墙身负载量等。4.12 如业主要求，可为其提供资料购买各项保险5） 图则存放5.1 存放管理公司5.2 存放楼盘物管处5.3 向联络协筹组索取下列各项完工图则（As fitted dr
22、awings）:i) 水喉及去水管道图（Plumbing ii) 电气线路图（Electrical Schematic）;iii) 平面图(General Layout Plan );iv) 消防系统(Fire Services Installation );v) 电梯系统(Lift Installation);vi) 卫生电视系统(Satellite System);vii) 其他有关图则：如污水处理场及电视系统等(Other Drawings related to each project e.g. Sewage treatement plant viii) 各种操作指南(Operatio
23、nal Manual);ix) 警报系统(Security System)。6) 跟催承建商施工组，完善执修遗漏工程6.1 公 众 地 方 、 公 用 设 施 及 机 电 装 置 由 物 管 处 发 出 （包括验收时及保固期内发现者） 。6.2 验收单元时所发现者之由物管处发出。6.3 业主收楼后提出之由业主填写并经物管处发出。6.4 修葺项目（个别或全部）完成后，施工组须通知物管处作验收及签署，再由物管处安排业主验收及签署。6.5 个别完成修葺单元之共一式四份。一份交业主一份交楼盘物管处一份交发展商交楼联组一份交承建商协筹组6.6 内须显示下列日期：- 投诉或发现日期 - 发出日期 - 项目
24、部估计完成修执日期 - 验收妥当日期 6.7 在工程监理组监察下，由施工组与物管处直接联络修葺事项。6.8 保修期将届满时，检查各设施，并拍照及记录，交协筹组跟进。6.9 保修期满前，物管处再安排会议作检讨。7） 交匙程序7.1 公共地方锁匙须于交楼时由施工组交予物管处，须即时试验是否合适。7.2 物管处配合协筹组将单位门匙交予业主。2. 职能部门组建及入伙前后之保安工作（A）职能部门组建：物管处一） 管理人员二） 管理事项：1） 计划类a) 根据本部门实际情况和特点草拟本部门筹备期的工作计划和实施方案；b) 制定各种办公室用品、办公设施的购置计划；c) 拟定员工招聘要求及计划；d) 拟定员工
25、培训计划；e) 为楼盘筹备有关节日活动及装饰事宜；f) 如交楼联组要求，可协助筹备楼盘开幕礼事宜。g) 协助制订年度/月度财务收支预算。2） 制度类a) 制定员工守则及人事制度；b) 各部门责任制；c) 各岗位责任制；d) 员工制服发放及管理制度；e) 管业部用品及管业部设施的领用管理制度；f) 制定全体员工的服装要求和礼貌用语的各项管理规章制度及其检查制度；g) 办公用品及办公设施的领用管理制度；h) 制定清洁工操作规范及管理制度；i) 制定园林整体养护制度；j) 制定安全保护管理制度；k) 制定紧急应变计划。三）具体事项1） 设计各级管理员工的工作制度；2） 落实购买或进口管理设施及设施交
26、货日期；3） 落实各类印刷品的格式的设计和数量，包括：a) 信纸、信封、报告纸、通告纸；b) 资料袋；c) 人事管理用：应聘表、合同表、人事介绍信、人事档案封面、目录、工资袋、工资表等有关卡、表、册。4） 配合交楼联组实施楼盘有关之开幕推广活动；5） 设计和布置楼盘内外的环境；6） 设计楼盘布局图及指示标志；7） 制定接待员的招聘管理及培训计划；8） 制定清洁、绿化承判商管理及培训计划；9） 制定楼盘内外绿化布局工作；10）监督的实施及执行有关条文。四）购置项目1） 对讲机；2） 消防器材；3） 保安人员的装备及各类用品；4） 清洁卫生用品用具；5） 其他管理用设备。五）楼盘项目负责人协助有关
27、部门联系或协调1） 公司相关部门；2） 劳动局3） 公安局；4） 消防队；5） 武警部队；6） 市环境保护局；7） 环境卫生局。六）安排服务项目1） 清洁服务；2） 园艺服务；3） 为业户提供保安及消防服务；4） 其他应具之管理服务及有偿服务。物管处财务部一） 管理人员二） 管理事项1） 计划类a) 根据财务部门的职能和特点、草拟本部门筹备工作计划和实施方案；b) 编制物管处筹备期资金使用计划（预算） ；c) 编制物管处正常作业期管理费用的收支计划（预算） ；2） 制度类a) 设计财务管理方案和制定财务管理制度；b) 制定物管处筹备期费用控制程序；c) 制定物管处日常费用控制程序；d) 制定部
28、门费用核算及各专项基金的管理制度；e) 制定各种基金及管理费收缴程序；f) 制定固定资产和低值易耗品的管理及核销制度；g) 制定现金管理及报销制度。二） 具体事项1） 设计各类表、卡、帐、册等印刷品；2） 设计（购买）各类经济统计和经济分析表册；3） 制定各种费用收缴的前期准备工作；4） 申办及拟定各种收费标准（如管理费、停车费及其他） ；5） 在(楼盘)项目负责人指引下开展银行开户、保险登记等工作；6） 取得外汇批准，确定管理报酬汇出之程序(或由(楼盘)项目负责人另作安排)；7） 决定是否采用电脑财务系统（如有需要） 。三） 购置项目1） 设施类：保险柜、文件柜、计算器；2） 用品类：发票、
29、收据、图章（科目章等） 、帐册、报表、计算机、电脑及其他专业用品等。四） 需协调的相关部门1） (楼盘)项目财务部及相关部门；2） 税务局；3） 工商局；4） 保险公司；5） 银行；6） 物价局；7） 外汇管理局。物管处工程部一） 管理人二） 管理事项1） 计划类a) 根据本部门的特点和实际情况，草拟筹备期的工作计划和实施方案；b) 拟定各种设备、设施的验收和运行测试计划；c) 制定设备和设施操作规程和管理制度；d) 制定供电管线、给排水管网、电讯器材、保安监控和消防等设施的保养各检修计划；e) 制定工程维修值班制度；f) 核定设备接收的标准；g) 制定业户室内装修要求及监管制度。三）具体事项
30、1） 制定工程验收计划表、按期、按质、按量逐项验收，并办理验收手续，整理归档；2） 制定设备、设施验收和试运行计划表，按期、按质、按量逐项验收，并办理验收手续，整理归档；3） 对各种设施、设备建立资料档案，设计修理和检修记录卡，以作操作记录；4） 对验收出现暂时不能处理的问题，必须定出整体计划和补救措施，以免影响作业；5） 委任中央系统改动的装修承判商；6） 审批各项设备保养合约：如电梯及保安系统。四）购置项目1） 设施类a) 电动工具；b) 仪器；c) 检修用辅助设施；d) 五金工具；e) 土木工具；f) 常用配备件；五） 要协调的相关部门1） (楼盘)项目工程部及相关部门；2） 供电局；3
31、） 自来水公司4） 煤气公司；5） 有关设备、设施的供应商和维修单位。六） 应落实的服务项目为业户提供特别有偿装修服务（涉及中央系统或结构改动的工程） 。物管处保安部一） 管理人员二） 管理事项1） 计划类a) 根据本部门实际情况和特点，草拟筹备期的工作计划和实施方案。b) 制定保安上岗及培训计划；c) 草拟保安部的运作及紧急应变计划及措施；2） 制度类制定整个保安部的运作制度，包括制定保安及管理员工值班管理制度。三） 具体事项1） 组建保安队（招聘、培训、管理等） ；2） 熟悉保安监控中心操作和消防设备、设施；3） 编制保安布岗、定员之规划；四） 购置项目1） 对讲机；2） 消防器材；3）
32、保安人员的装备及各类保安用品。五） 主要协调的相关部门1） (楼盘)项目其他相关部门；2） 公安局；3） 消防队；4） 武警部队。（B） 人伙前后保安工作安防：1） 入伙单位业主须替装修施工队的施工人员申请。2） 大门岗位之管理员须检查出入小区人士之身份证明，必要时更应检查携带外出之物品。3） 加强巡视各个角落。防火：1） 经常巡视各公共地方，避免留下火种，堆积纸屑等易燃品。2） 保持各走火通道畅通。3） 张贴通告，提醒各业户及装修工人作防火措施。4） 经常检查各防火设施，以确保运行正常。公物防损：1）张贴通告提醒各业户及装修工人切勿损坏公物。2）在各容易受损之地方如：大堂墙身、地板及电梯内安装木板保护。3）加强巡逻。4）如发现有人损毁公物，应立即制止并要求赔偿，及抄下其身份证资料，如遭拒绝，报公安处理；同时报告物管处知会保险公司，以便日后索偿。附件二 管理处架构图
