1、山西百丽丝营销培训部,决战年终让利6000万 挑战最低价大型促销活动安排细节说明,百丽丝家纺营销储备人才培训课程家纺新导购理念教程,一、营、导、促、督的角色区别二、家纺导购员的三大定位三、家纺导购员素质要求与行为 规范,一、营、导、促、督的角色区别,即市场督导,对家纺行业而言,就是非常3+1,监督指导分管区域的加盟商和终端店铺搞好新店开业、大型促销、陈列展示,根据市场需要现场组织培训,导购员、店长、市场督导比较表(不同点),导购员、店长、市场督导比较表(共同点),优秀导购员,优秀店长,有机会晋升为,有机会晋升为,见习店长,见习市场督导,一、营、导、促、督的角色区别二、从基础做起:家纺导购员的三
2、大 定位三、家纺导购员素质要求与行为规范,一、家纺专业顾问:家纺导购员是终端的专业顾问。 1)顾客的产品顾问(70%):产品知识专家、产品搭配专家 2)顾客的家居顾问(20%):对室内装修、室内装饰和整体家居风格的基本知识有所了解,帮助顾客进行家居风格协调搭配方面的建议 3)顾客的生活顾问(10%):对日常生活常识、常用的生活技巧有所了解,善于和顾客拉家常、做沟通,成为顾客的知心朋友。 二、顾客心理学家:家纺导购员必须洞察消费者心理,做出准确的判断,适时适地适品推荐。 三、信息分析专家:及时收集信息、整理信息、反馈信息 信息包括销售数据分析、顾客群体分析、商圈竞争力分析等。,二、家纺导购员三大
3、定位,1、精准定位后的家纺导购员两大任务,第一:促进销量提升第二:塑造品牌形象围绕三句话做文章: 把销量做上去 把公关做到位 把品牌做深入,2、家纺导购员职位说明(1),一、家纺导购员的定义和重要地位 定义:一般是由生产或经销企业派驻到零售终端,协助其销售职能部门工作的人员,其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。 对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象,表现出导购人的独特的职业风格: 认真 快 坚持,工作效率,工作精神,工作态度,二、家纺导购员在公司的重要地位:桥梁作用 1)对公司来讲,是商品价值的最终实现者,企业的成功源于你的努力。 2)对顾客而言,是百丽丝公司和品
4、牌的代言人。,2、家纺导购员职位说明(2),对于顾客来说,你就是一名专业的“医生”,你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。 满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。,作为一名家纺行业的专业导购人员,你不仅仅是一名销售人员,同时你更是水星终端的形象代言人,所以我们需要你做到: 对于公司 A、积极而热情的工作态度 B、饱满的工作热情 C、独立进取的工作能力 D、热爱本职工作不断提高业务技能 E、服从上级管理 F、准确而认真的完成上级下达的任务 G、良好的人际关系 H、善于与同事合作 I、敢于超越业绩目标 J、遵守公司制度真诚可靠,3、家纺导购员须知(1), 对于顾客 a、亲善友好的服务
5、态度 b、保持最真诚自然的微笑 c、礼貌耐心 d、提供快捷全面的服务 e、能回答顾客提出问题 f、准确的传达品牌信息 g、详尽熟练的介绍所有商品 h、耐心倾听顾客的意见和要求 I、记住老顾客 j、关心顾客并协助其作出正确的商品选择,3、家纺导购员须知(2),对于我们自己或本人(顾客喜欢的导购是什么样的): 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度,乐于助人 能提供快捷的服务 坦诚、竭尽全力为顾客服务 能尽量回答出顾客提出的所有问题 传达正确而准确的商品信息 详尽介绍所购商品的特性 帮助顾客做出正确的商品选择 关心顾客利益,急顾客之所急 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好,3、家
6、纺导购员须知(3),所以我们要求每个家纺导购员时时谨记: 每一位顾客都是我的好朋友,如同亲友一样 我应很高兴为他(她)服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品 看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗? 你能明确自己的职责吗? 那么接下去你打算怎么安排你的工作呢?,3、家纺导购员须知(4),一、营、导、促的角色区别 二、家纺导购员的三大定位 三、家纺导购员素质与能力要求,1、商业素质 具备基本的市场营销概念和商业意识,这是业务素质体现的主要方面: 敏锐的商业洞察力 a、对于商业信息的捕捉:对自己负责销售的商品领域中的商业
7、动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解,信息的收集,有效地抓住相关商业销售的主流和重点。(案例:湖南一家家纺品牌,看到湖南大学80周年校庆,主动联系,卖出3000件4件套) b 、对于服务对象的直观反应:当看到一位顾客,能很快的产生一个直观印象,通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察,即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好,档次需求、购买欲望等内在信息,从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。 c、商品比较力:能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较,销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度。 d、销售环境了解
8、:清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体,顾客来源、商品竞争等情况,“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。,三、家纺导购员素质与能力要求,1、商业素质 职业道德与服务品质 a、敬业负责,严格把关:导购作为销售行业的最前沿,直接将商品交与顾客手中,所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量。(交接班、中午吃饭、店长不在的时候) b、诚实守信的品德:“以诚待人,以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者,而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者,让消费者成为优良服务的受益者,向顾客所做出的任何承诺一定要兑现,导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证
9、。 c、坚持原则,保守公司内部商业信息:坚持维护公司利益,严格遵守店铺规章,对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露。,三、家纺导购员素质与能力要求,2、自身业务素质 充满激情与活力,保持积极的心态(秀才赶考的例子) 热爱生活,热爱工作,以极大的热情投入每一天的工作中,从工作中感受乐趣,让周围的人为你的激情与活力所感染,创造舒心氛围,才有可能迈向成功。 头脑清楚,办事认真 导购工作具体,繁琐,一系列细致的工作,导购人员必须拥有清楚的头脑,有条不紊地进行,且要认真负责,不可马虎大意。 善于沟通、交往 导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道,还要保持与上级、同事间的良好关系,有
10、良好的沟通交往能力,处理好人际关系,往往会使事情事半功倍 踏实谦逊,勇于创新 勇于突破陈规,对于不完善的方面,不是一味保守行事,而是大胆地提出革新建议,发挥自我才能,提高销售业绩,而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许,取得信任, 同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持,三、家纺导购员素质与能力要求,2、自身业务素质 持久耐性,适应力强原则性和灵活性结合起来 商业环境瞬息万变,面对不停变化的形势,有一定的适应和应变能力,同时,日复一日地重复工作,看着川流不息的顾客,新鲜感总是暂时的,如何适应这种生活方式,就需要有持久的耐性和较强的适应力,以最佳的状态进入工作中,并持之以恒在改变自己
11、的同时改变生活。(小故事:分牛的故事) 有进取心,求知欲 “不想当将军的士兵不是好兵”,只有拥有奋斗的目标,才能不断发展,自我提高,在逐渐的学习中,积累经验,从而做得更好,要成为出色的导购,良好的求知学习心态是成功的阶梯。,三、家纺导购员素质与能力要求,3、心理素质 (1)自信 自信是对自我能力充分肯定,它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己,弄清自己的长处与短处,在不断地肯定和发展优秀的一面的同时,从自身弱点出发,不断磨练自己,鼓舞自己,克服弱项所带来的自卑心理,相信自己能够胜任导购工作,相信自己能够与顾客融洽沟通,相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理,只有充满自信,激发
12、出极大的勇气和毅力,同时这种力量也会感染顾客,是顾客对你产生信心,但自信不是无根据的盲目自我崇拜,只有拥有健康、积极的自信心利,才能更加出色。,三、家纺导购员素质与能力要求,(2)毅力 现实不可能总是一帆风顺的,面对一次次挫折和销售中的拒绝,不能情绪低落,畏缩怯懦,而应该敢于面对现实,直面痛处,不断进行反思,勇敢地找到“症结”,并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时,都不被打败。“逆流而上”当取得胜利的那一天,你会觉得你比别人得到的更多 (3)心态 在接受顾客的刁难,抱怨等等时,导购要做的不是赌气,怨愤,争吵,而是仍能带着微笑,诚恳地致歉,并理智地为顾客解决问题,而此时由于你的宽容大
13、度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系,甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度。,三、家纺导购员素质与能力要求,4、身体素质 每天工作,几乎不间断地工作,站着,走动,整体货品,销售商品,从营业前到营业后,这样的工作强度,体力上的消耗是相当大的,这就需要我们的导购拥有健康的身体,充沛的精力,灵活的头脑与持久的耐力。 所以导购在生活中应该注意增强体质,加强锻炼;睡眠充足,起居有节;注意营养,饮食有度;养成良好的生活习惯和生活规律。,三、家纺导购员素质与能力要求,5、情商素质 (1)协调人际关系 人际关系是比较复杂和难于处理的关系,与顾客建立良好的和谐关系,工作中更需要与同事之间、上
14、级之间保持良好的合作关系,这对于工作的开展,目标的达成都是十分有益的,因此,人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面 与同事共同协作,相互关心、相互帮助、相互谅解,彼此激励,树立团队精神 “同舟共济”需要的不仅是勇气,还需要相互间的默契 与上级关系融洽,不卑不亢,积极主动,尽职尽责 应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务,客观地分析问题而不是盲目遵从,对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解,但绝不是以个人为中心,而是从集体利益出发,对于分配的工作,尽心尽力,认真负责。,三、家纺导购员素质与能力要求,5、情商素质 (2)拉近顾客距离 甘做“五心”级的导购员 “热心、
15、专心、诚心、尽心、信心”的心态是导购受到顾客支持,提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态,在现代的商品交易中,不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换,其中还渗透着人与人的一种微妙情素,感情投入越多往往得到的回报也就越多,导购的诚心会换来顾客的诚心,导购的热心也会换来顾客的热情,专心的服务会是服务的效果更强,此“五心”让顾客与导购在短短的相识,交谈中彼此接近,甚至成为朋友,在这样的心情下购物,相信每一个人都有无比畅快的感觉,也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应,但我们要做到持之以恒,真正的让顾客在心里留下美好印象,只有经常对顾客尽心尽力,销售才有效果。,三、家纺导购员素质与能力要求,5
16、、情商素质 (2)拉近顾客距离 亲和力 导购是否容易让他人接近,也是一种自身能力和个人魅力的体现,如果能够用心的关心每一位顾客,从言语行动上多替顾客考虑,对所有的顾客都一视同仁,亲切和蔼,体贴细致,亲和力也就自然而然地产生了。有利足够的亲和力,便于导购与顾客更好地沟通,也是提高顾客信任,创造美好购物气氛。,三、家纺导购员素质与能力要求,5、情商素质 待人接物掌握有“礼”有“度” 人与人的接触也同样需要把握分寸,过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在,甚至导致抵触情绪,认为有虚伪推销之嫌,所以导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理,恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心,让顾客能够感受到又不认为
17、是多余,这样才能达到最好的服务效果。,三、家纺导购员素质与能力要求,6、应变能力 应变能力是指在遇到意想不到的情况时,能使自己在不利的形势下扭转局势,或遇到突发事件时能处惊不乱,以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误,这就要求导购具有灵活的头脑,敏捷清晰的思维,能够快速地分析、综合问题,判断如何应对紧急突发事件,设施故障以及面对顾客投诉等等,在危机中找寻转机,将失误降至最少,短时间使工作恢复正常。,三、家纺导购员素质与能力要求,7、表达能力 语言不仅是传递信息的工具,同时也是体现服务水平的艺术,导购的表达是否清楚、有效、易懂,语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸,直接影响着顾客对商品和服务的满
18、意程度。 表达时应注意话题的目的性和主旨性,表达生动,富有感情,条理清晰,语句通顺,含义完整,陈述全面,突出重点,用词准确,委婉,语言简练,多用简单句式,少用专业术语,表达通俗化。 同时要强调表达的艺术性: 俗话说“说这无心,听者有意”,一句简单的话语,经常会在听说双方产生不同的含义,同样的含义,不同的表达,给人的感觉也是不同的,完美的表达也是一种艺术,如何准确、有效地传达含义,并获得顾客的欣赏与认同,这就要在表达上注重艺术性的体现。,三、家纺导购员素质与能力要求,要用带有感情色彩的语句打动顾客 富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的商品与顾客对于未来的期待和向往不谋而合,从而产生购买兴趣。
19、给予顾客购买的理由 顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由,为顾客提供一个购买的理由,让顾客感到合情合理,导购在表达上就应当注意言辞运动的巧妙,来打消顾客的各种顾虑,增强其购买的信心。 多用请求式、肯定句、对商品不断推进的介绍,措辞巧妙 请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性,而介绍商品时先“贬”后“褒”的逐步推进的介绍是在向顾客介绍商品时,先提出商品不足,再详细解释商品优点,以优点大于缺点,更加突出商品的优质之处。,三、家纺导购员素质与能力要求,8、专业能力 作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本知识,这是导购专质的明显体现,出色的导购不仅在服务上周到、细致,在专业知识方面更深入了解,不断学习。知识体现素质,知识就是财富,对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识,导购都要熟练地掌握,这些都是对优质服务的有利支持与保障,如果能将这些灵活运用于销售之中,服务必会大为出色。 熟练掌握商品知识 全面掌握专业知识 相关的店铺运作知识 个人文化知识,三、家纺导购员素质与能力要求,如何成为一名”五心“导购员? 讲讲你的计划? 你热爱学习吗? 你会在一段时间后评估自己是否 进吗? 讲讲你的个人素质和能力是怎么锻炼 出来的? 你能吃苦?有过吃苦的经历吗? 你能做到”逆流而上“吗?你如何看待”磨砺“?,今天培训到此结束! 谢谢大家! 下次培训再见!,