1、餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：1）、婉转谢绝客人，告知客人餐厅是不收小费的，但不可以一口拒绝客人。2）、根据客人的心意 /心情非要给你的时候，可以收下。3）、如有收下时，要对客人表示感谢，同时要将此事上报给区域管理人员。3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。请客人补付用餐费。例如：
2、先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的
3、盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10 分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告上级，同时准备物品
4、，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。可准备些果汁给客人醒酒。10、遇到生病的客人来用餐时怎么办？答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。11、人在餐厅跌倒怎么办？答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。12、客人无签单权，又要求签单怎么办？答：1）、首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未办理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。2）、如果客人一定要签单，可查询预定处及时与销售经理取得联
5、系。13、投诉服务员服务欠佳怎么办？答：1）首先向客人道歉，并表示有改错的决心，并增加人手，可领班亲自服务，来弥补过失。2 ）、事后找服务人员询问情况，必要时进行责令培训。14、 客人等菜时间过长而提出不要时怎么办？答：首先向客人道歉并请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味。如果由于自身原因可以考察退菜。15、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？答：服务人员首先查看菜是否已做，如已做，可以征询客人意见看是否可以为其打包。16、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并得到客人谅解。17、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？答：服务人员应以诚恳的态度致谦，并
6、问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。18、点菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。19、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？答：1）把台面酱碟等移好位置。2）征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。20、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？（例如手抓羊肉）答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。适当情况可跟上手套。21、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？答：及时把菜端
7、下来，应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解。22、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗影响到了其他客人怎么办？答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如客人不听劝阻，与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。23、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：（开餐时）服务人员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意）。24、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？答：1）、首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。2）、所有服务人员在捡到物品时要第一时间上交上级
8、领导处可大堂副理处。25、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？答：应通知餐务中心与宾客取得联系。询问客人，同时向上级领导及时反映以便处理。26、宴会中途客人加位怎么办？答：首先询问主人是否要加菜，如要位上菜肴，应及时开单，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对27、宴会途中减少人怎么办？答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，或已做菜式或海鲜不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解。28、开餐时，客人要求更换菜式怎么办？答：一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨
9、师长联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。29、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2 ）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5 ）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。30、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？答：1）主动上前劝解
10、，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。31、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？答：1）表示歉意（报上司）；2 ）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因； 3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜 ）；4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心；5 ）餐后免费奉送水果或其它。32、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未
11、到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外；1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等；2 可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。33、遇到迟来的客人怎么办？答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的 职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。1） 主动将客人带到距厨房近的餐位上；2 介绍制作快速、简易的菜式；3 ） 应派专人服务。34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。1） 迅速安排快捷、简易的食品种类；2） 亲自去厨房向厨房有关人员
12、交代或在菜单上加盖特快印 签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、 遇到为难的客人怎么办？答：餐厅服务人员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。1）了解观察为难的原因；2 ） 以礼相待（微笑）；3 ） 谦虚待客，严于责已；4 ）视情况调换服务员（由服务员主动提出）；5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。36、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：1
13、）与厨房取得联系，看能否做到；2 ） 问清制作时间的长短，婉转向客人解答；3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意， 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。37、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。3） 对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。38、 遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的
14、情况。1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。2） 如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。39、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。1）反复向传菜领班交待一下，得到配合。2） 主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。40 对食品出现过咸、过淡现象怎么办？答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时
15、应：1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。2） 重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3） 主动询问客人还有哪些方面需要服务。41、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？答： 1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决；2 ）及时清理场地、防止他人滑倒；3 ）餐后主动登记在事故情况簿中。42、客人进餐厅感觉冷怎么办？答： 1）将客人带到空调风口相背的座位；2 ）送止热茶、热水或热饮； 3）介绍热食、祛寒食品。43、客多座少怎么办？答： 1）应保持忙而不乱服务程序；2 ）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座；3 ）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、
16、等而不燥。44、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？答： 1）先问明情况，以免弄错接待项目； 2）引领客人入座，送茶送巾；3）切不可推来推去，让客人无所适从。45、客人进餐厅怎么办？答：1）笑脸相迎； 2）敬语当先； 3）询问征求、主动带位46、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？答：1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）；2 ）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶；3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。47、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？答：
17、1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务；2 ）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄存人（称呼、姓名）寄存日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）；3 ）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。48、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话；2 ）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说） 。49、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？答： 应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促
18、客人之举。50、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？答：餐厅应设有宾客候餐处，迎宾人员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。51、结账时客人付外币时怎么办？答： 婉转告知宾客结账只可收人民币或信用卡。如是在住房可询问是否有效签单人，也可向宾客解释，到总台进行外币兑换。52、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？答：应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。53、发现点菜单遗失时怎么办？答： 应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。54、遇到菜单价格和电脑收银价格部统一时该怎么办？答 1） 、首先给客人道歉；2） 、按
19、菜单价格给客人买单。3） 、及时修改菜单或电脑价格。55、客人烟头烧坏了台布，但拒绝赔偿时怎么办？答：1） 、婉转礼貌告诉客人台布的损坏需要照价赔偿。2） 、根据客人的心情及心态安慰客人，站在客人的立场替客人考虑。同时也让客人能考虑到我们。如“先生/小姐，您看您对我们的服务也看得出挺满意的，我们也对您的服务也比较周到、热情。如果您真不能承担这笔费用，这将会由我们服务人员自己承担的。我想您也不愿意看到，要不这样，我去咨询上级领导。看能否按照酒店的成本价赔偿给您，您看可以吗”？56、客人就用餐过程中讲自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么办？答：1） 、安抚客人及时上报餐厅最高管理人员。2） 、了解情
20、况。(禁止服务员擅自报 110，客人自己报除外。3)、及时通知安全部，根据客人所说的情况告知监控室人员，查看可疑人员并由保安人员对各营业区域通常口进行检查。57、客人对你的服务很满意，要给你小费时怎么办？答：1） 、婉转谢绝客人，告知客人餐厅拒收小费，但不可以一口拒绝客人。2） 、根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。 3） 、如有收下时，要对客人表示感谢。同时要将此事上报给区域管理人员。58、当你看到客人喝了洗手盅里的水是怎么办？答：1） 、不能直接告诉客人，可以当作自己没看到。2） 、找个合适的时间将洗手盅撤掉。3） 、最好的办法是在上洗手盅的时候告诉客人其的作用。59、客人在餐厅
21、里睡觉时怎么办？答：1） 、礼貌的叫醒客人并婉转的告诉客人餐厅内不可以睡觉。2） 、及时倒杯茶给客人以提神。3） 、给客人以建议可以在酒店内开房入睡。60、当你看见客人穿着鞋蹲在椅子上吃饭时怎么办？答：1） 、礼貌婉转的告诉客人不可以穿着鞋子蹲在椅子上吃饭。2、请客人脱掉鞋子。 （如客人不方便坐着吃饭）61、在大厅有个女士被香烟熏得受不了了怎么办？答：1） 、向客人致歉，立即为客人点上蜡烛排烟。有窗户的打开窗户排烟。2） 、客人提出要更换位置时，要视情况妥善安排。62、服务中客人打了你怎么办？答：1） 、保持冷静及时上报餐厅上级，不可还手。2） 、如服务不到位，即时调换人员提供优质服务，并给予
22、道歉。3） 、如客人无理取闹，调查原因，及时通知保安部。63、临桌收台，随手将一次性火机扔进了热烫碗里，引起了爆炸，声音和飞溅的汤汁惊动了周围尚在用餐的客人怎么办？答：1） 、立即安抚客人，表示歉意上报上级。2） 、及时收拾并擦拭干净周围的汤汁。3） 、询问客人是否有受到身体上的伤害，做好全面检查。64、客人头顶吊灯小灯泡突然爆炸怎么办？答：1） 、安抚客人给予道歉，上报上级餐厅最高负责人，同时知会相关负责人进行维修。2） 、询问并检查是否有客人受伤，并知会医务人员。3） 、让客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉进了菜肴或扎伤客人。4） 、及时清理现场并查找爆炸的原因。65、客人在谈私人话
23、题不方便让你听到，让你离开怎么办？答：1） 、客人提出让你离开时则应及时离开。2） 、离开前需告知客人如有需要服务时，请出门叫一下等，让客人清楚。3） 、服务员随传随到，这样即不影响客人谈话也不至于使我们的服务不到位。66、客人买单现金不够，又不能刷卡怎么办？答：1） 、首先我们不能着急，同时让客人不要着急，千万不能让客人这个时候感觉很没面子。否则有可能出现投诉事件。2） 、建议客人是否能通知家人送钱过来，或者客人在允许的情况下由领导安排陪同客人到最近的银行取钱。建议之前将该事放映给上级领导得到同意后方可。67、宴会中有客人需要非主人规定的酒水是怎么办？答：1） 、首先让客人稍等，须征求主人的
24、意见。2） 、如主人同意则以最快的速度为客人送上。3） 、如主人不同意时则应礼貌婉转的告诉客人并建议客人用其他主人规定的酒水。4） 、同时可以婉转建议客人自费。68、客人指名让某服务人员服务时怎么办？答：1） 、如客人因是对该服务人员的服务肯定才让服务的则应表示感谢。该服务人员在岗时应立即叫该服务人员为其服务。2） 、如该服务人员不在岗时则予以表示歉意，推荐其他优秀服务人员为其服务。69、如在营业快结束时有客人来用餐时怎么办？答：1） 、也应热情迎接客人，同时查看厨房人员是否已下班，是否可以正常出菜。2） 、如厨房员工保证出菜无问题时，应按照正常接待方式接待客人。3） 、如无法出菜时（员工已经
25、下班）应礼貌婉转告诉客人，希望得到客人的理解。同时建议客人到西餐厅餐厅用餐。 （迎领客人到西餐厅餐厅用餐）70、餐时两边客人同时需要服务怎么办？答：1） 、应先照顾好急需服务的那一桌，同时应口头告诉另一桌客人立即前往希望他们能稍等片刻。2） 、服务好一桌去另一桌服务时应首先问候“让您久等了！”并迅速为其服务。让客人谅解的同时表示满意，或是叫旁边的服务人员协助一下。71、用餐途中突然停电该怎么办？答：1） 、一般情况，停电几秒后就有饭店应急电源供电，同时服务员应沉着，不应惊慌或者惊叫。2） 、应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前有应急照明灯。3） 、如没有应急照明灯，及时点燃蜡烛。4） 、恢
26、复供电后应巡视餐厅向客人致歉。72、如还没上完菜，客人要买单时怎么办？答：1） 、向客人说明还有几道菜未上，并向厨房了解菜肴的制作时间。2） 、建议客人打包。3） 、如客人等不住，建议客人存在这里，不过要先买单并说明存菜期限。最后表示谢意。73、服务过程中有事需要离开值台区域时怎么办？答：1） 、向客人说明将离开做什么事情。2） 、请旁边的同事或者上级帮助代看一下。74、服务过程中客人对你有暧昧行为时怎么办？答：可以这样说：“谢谢您对我的关心，我感到非常荣幸。 ”并保持适当距离或者报告主管。75、服务人员上菜前应该如何把关？答：校对台号、菜名、规格及要求，复合后方可上菜。做好划单工作76、客人
27、之间在相搭中用餐，服务员为客人点菜上菜时怎么办？答：1） 、询问客人是否是一起的及结帐方式。2） 、是否同意搭菜用餐。3） 、区分下单并注明要求向服务员交代好。4） 、可以根据客人的特征为客人点菜或者上菜。5） 、如有可能则可问清的姓氏为客人服务。6） 、也可根据客人坐的方法、来为客人点菜上菜。77、给客人送菜时客人反映菜冷了怎么办？答：1） 、首先向客人表示歉意了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足客人的要求。退回厨房重新加热。2） 、如果不能进行二次加工的则向客人询问说明其原因。菜肴本身是热的，拆掉的保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下发出热气，不用向客人讲解。78、客人点完菜要求我们
28、送外卖该怎么办？答：1） 、在不忙的情况下要尽量满足客人的要求。2） 、送外卖要收取相应的服务费和车费，询问客人是否同意。3） 、询问客人送的地址以及什么时候送到以及用餐的人数。4） 、说明如有餐具破损应该赔偿。5） 、备好餐具与相关部门联系及时收回餐具。79、若客人在用餐过程中划破嘴唇怎么办？答：1） 、立刻通知上级、医务人员前来检查给予关心。2） 、向客人了解具体情况，给予道歉。3） 、加强服务，作后续处理。80、若客人认为你的服务质量很好，要求你敬酒时该怎么办？答 1） 、对服务的评价表示感谢。2） 、解释上班不能饮酒，以茶或者饮料代酒。3、客人一定要求个人饮酒的上报上级同意后方可。81
29、、若客人出口侮辱你怎么办？答：1） 、保持冷静。2） 、在服务过程中不能有情绪，应报上级调查。3） 、提供比前面更好的服务。4） 、要求领班作出相应岗位的调动。5） 、如是客人不对的，上级要给员工关心安慰。82、在服务过程中要上的菜太多而无法上时该怎么办？答：1） 、查看桌上的菜肴建议客人换小盆，留出空位、上菜。2） 、询问客人是否同意现场分餐。3） 、通知厨房停菜。83、若客人投诉我们提供的酒是假酒怎么办？答：1） 、解释酒水进货的程序。2） 、讲解如何鉴别真酒和假酒。3） 、如客人还是要坚持投诉，通知上级领导处理。84、客人买了我们的香烟，抽了一支说不正宗，要求退货怎么办？答：1） 、了解
30、情况并检查香烟是否是本酒店售出。2） 、请客人稍等，查明详细再给予答复。3） 、向吧员调查是否正宗。4） 、向客人解释我们通过正常经营不会售假烟。5） 、如客人还是不同意，通知上级领导处理。85、在服务过程中不小心上错菜怎么办？答：1） 、应向客人表示歉意，撤下来，说明原因退厨房（菜肴刚上时） 。2） 、客人已经吃了一半时发现，首先表示、歉意，以婉转的语言让客人接受。若客人坚持不要，不可勉强客人。3） 、再用打折的方法向客人推销。4） 、通知厨房重新制一份到其他桌。86、若客人投诉我们这里环境不好，太吵该怎么办？答：1） 、认真听取客人反馈的意见。2） 、能与其他客人调解的或能解决的立刻告诉客
31、人。3） 、征询客人同意重新安排位置。4） 、表示歉意给予关心加强服务。87、若客人投宿服务员笑容不够该怎么办？答 1） 、向客人道歉，调换服务员。2） 、加强微笑服务，感谢客人提出宝贵建议。88、客人投诉海鲜分量不够怎么办？答、1） 、认真听客人投诉，不要打断客人讲话。2） 、立即到厨房去了解是否缺斤少两。3） 、如没有应向客人作解释。4） 、如有缺斤少两应该向客人做相应的解释，立即补上。5） 、询问客人对我们现在的做法是否满意。89、客人在买单时要求打折怎么办？答：1） 、首先向客人说明菜已经很便宜了。2） 、如坚持要求应该向上级汇报，但向客人说明酒水及外包的菜肴是不可以打折的。3） 、如
32、上级说可以，还应该征询客人（您好，我们这样做可以吗？）让客人感觉此饭店很尊重他们。90、进餐过程中客人不小心碰破杯具怎么办？答：1） 、首先以客人为主关注客人的安全，如是否有划伤，有的话应立即进行医疗处理（创口贴或者是诊所包扎） 。2） 、其次，若只是碰破杯具，这时服务员应该立即撤换破损的杯具，并清理好碎渣，抹净台面。3） 、接着及时放上新的杯具供客人使用。4） 、开单记录送至吧台收银处。5） 、在客人买单的时候，服务员应当面向客人说明相关的赔偿。6） 、对于因赔偿问题引起矛盾，可视情况给予免赔处理，并由收银处上报领班主管。91、让客人等候时间过长怎么办？答：1） 、首先要向客人表示歉意。2）
33、 、请客人稍等并说明自己马上亲自去厨房了解处理。3） 、根据了解结果告知客人，并再次表示歉意，一般长时间没上的菜厨房有以下几种原因，厨房实在很忙（可向客人如实说明，表示歉意，让客人稍等同时通知厨房加快） 。客人所点的菜的吃法、做法烦琐费时（可向客人说明他所催的菜品吃法做法的情况，并表示歉意，同时告知客人厨房已经在加快处理） 。厨房缺货因通知不及时而引起的失误（首先向客人表示歉意，并向客人说明情况，争取客人的理解，接着可向客人推荐同等价位的其他菜肴。并说明已经通知厨房加速出菜） 。最后对客人的理解表示谢意。92、遇到有病的客人就餐怎么办？答：1） 、要理解和关心，给予恰当热情周到的服务和帮助。2
34、） 、将客人安排在进出方便的位置上。3） 、对于病人要有更多的照顾和尊重，小心移开桌上会引起不方便的物品，并帮助他选择菜肴，斟倒酒水。4） 、耳聋的客人要用适当的手势进行示意，亦可准备相应的纸笔进行交流。若有需要也可用手轻触客人以示意。93、客人在餐厅摔倒怎么办？答：1） 、应主动上前扶起，安置客人暂时休息。2） 、细心询问客人有无摔伤或者碰撞。3） 、严重的马上向医院联系，采取措施。4） 、事后检查原因引以为戒。5） 、及时汇报做好登记以备查询。94、客人点菜上来后，客人否认点过这个菜怎么办？答：1） 、前往点菜区与点菜员核对，因为客人点完菜后点菜员一般会与客人核对一遍。2） 、必要时可以让
35、点菜员出面，引导客人回想记起。3） 、若真的没点过就上报领导给予退菜。4） 、调查清楚，追究责任。5） 、记录存档、备查。95、客人要求介绍菜肴时怎么办？答：1） 、为客人介绍菜肴是每个餐饮工作人员的工作职责，作为餐饮服务人员自己必须要对菜肴了解熟悉。2） 、若是为客人在点菜是介绍，则要注意价格搭配，荤素组合、干湿合理。3） 、若为客人介绍菜肴时还要注意菜肴的吃法。4） 、原料、来源、产地等。96、客人提出菜已变质而经厨师鉴别并没有变质时怎么办？答：1） 、由服务员向客人解释这个菜肴并没有变质。2） 、如果客人不接受，询问客人是否重做一份或者换别的菜肴。97、客人对餐厅个别服务员不满时怎么办？
36、答：1） 、向客人道歉并迅速将该服务员调到别的区域。2） 、安排一个服务技巧、技能更优秀的服务员为其服务。3） 、跟踪服务，客人结帐走时询问客人对该服务员的服务是否满意并再次道歉。98、客人反映菜肴未熟时怎么办？答：1） 、到厨房了解是否菜肴真的未熟，或是菜肴本身的制作要求就是这样的。2） 、如是因为菜肴未熟，应该向客人道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。3） 、如是菜肴本身制作要求，应向客人解释取得谅解。如客人不接受，询问师傅需要换菜。99、客人自带酒水用餐是怎么办？答：1） 、首先向客人讲明酒店的规章制度。2） 、经部门领导同意收取客人酒水的服务费用。3） 、征的客人的同意后方可开启客人的
37、酒水100、遇到心情不好的客人到餐厅用餐是怎么办？答：1） 、以优质的服务热情地接待客人。2） 、找个比较安静合适的位置让客人坐下。3） 、尽可能地关心客人，在服务当中应该注意言辞，万不可刺激客人。101、客人投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？答：1） 、带壳的海鲜如油螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。2） 、如果味道很浓的话，那表示的确是不新鲜。 （我们可以给客人换一碟或者是退掉） 。3） 、如没有味道，但客人已经吃到一个不新鲜。我们诚肯向客人解释海鲜数量多而杂，并道歉。102、客人投诉海鲜烹饪方法不对的时候怎么办？答：1） 、我们应细心听取客人提出的与别的方法不同的要求。2）
38、、要给客人解说我们的制作方法的好处。3） 、我们应该虚心接受客人意见，表示在以后工作中，欢迎客人多提宝贵建议。103、客人吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？答：1） 、首先向客人表示歉意。2） 、与厨房联系说明少了蟹腿。3） 、如客人不满意适当时可重新烧制一个。4） 、如果是旧化了的伤腿就给客人说明原因请其原谅、 。104、买单时，台号买错了怎么办？答：1） 、首先了解客走与否，然后了解客人桌数餐价有否价差。2） 、差价少于实付的价格就应由相应人员负责。3） 、差价多于实付的价格就应由领班及上级人员去了解客情资料，通过电话告知客人，先请求谅解，然后请求什么时间过来签收多余的差价。105、服
39、务中客人老找你聊天怎么办？答：1） 、在不影响工作的情况下，适量的聊天也是可以的。2） 、不能谈及酒店的机密，如酒店这里不好那里不好等。3） 、应该给人介绍酒店的布置，位置和各部门所在的位置等等。106、服务当中发现客人将酒店小物品放入兜中的时候怎么办？答：1） 、可以这样说：先生/小姐，你如果对我们这样的物品特别喜欢的话，我给你推荐一下在某酒店采购的那里有更好的品种。2） 、再表明此物是酒店的一个特色，不便于留念，并感谢客人的理解。107、客人屁股被椅子上冒出的钉子或木屑刺了时怎么办？答：1） 、向客人致歉，并致以关心的问候，询问客人是否需要到医院。2） 、马上换一张椅子过来，让客人先坐下安
40、慰客人的心情。3） 、观察客人的伤势是否严重，如严重应马上送客人去医院。4） 、事后检查原因，引以为戒。并及时上报做好登记，以备查询。108、客人周围有苍蝇飞来飞去怎么办？答：1） 、尽量不要让苍蝇落到菜肴或餐具上。2） 、等苍蝇飞到角落时把它打死，或把苍蝇赶走。109、客人被茶水烫了怎么办？答：1） 、向客人致歉，关心地询问是否有烫伤。2） 、马上把打翻的茶杯收拾干净。3） 、重新为客人送上一杯茶水。4） 、把酒店备用的烫伤药送来给客人。5） 、如较严重及时送到医务室。110、客人投诉有蚊子叮他怎么办？答：1） 、向客人道歉。2） 、弄清是否有蚊子叮客人。3） 、如果有的话，问清楚客人是否需
41、要花露水。要的话马上送来。111、客人需要你提供非你职责内的服务时怎么办？答：1） 、判断事情是不是力所能及。2） 、如是力所能及的事情，应尽量为客人服务。3） 、如要离开岗位，需经上司同意。112、在服务过程中遇到客人说我们这边的菜价太贵了怎么办？答：1） 、跟客人解释说明酒店价格的组成。2） 、告诉客人在我们餐厅里的食品质量是有保证的。3） 、这里环境优美，在这里用餐不仅能吃到美味的菜肴还能享受到优质的服务。113、若菜里出现头发、苍蝇等异物时怎么办？答：1） 、向客人致歉，并表示关心。2、把有异物的菜肴撤下放在落台上。3、重新为客人做一份或者退掉。114、客人投诉酒水中有沉淀物怎么办？投
42、诉是假酒怎么办？答：1） 、立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向客人致歉。2） 、迅速将此报告主管，并在客人看不见的时候查明原因。3） 、餐厅主管因及时前往客人餐桌前，向客人致歉，并求客人的意见。无须再为此事作太多的解释。4） 、如酒水有问题，在客人同意的前提下重新换上一瓶 ，并更换杯具。5） 、如客人坚持赔偿，应由餐厅经理领导出面解决。115、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ 答：1） 、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 2） 、如新年期间可讲：“祝您新年快乐” 、 “祝您节日愉快”等。 3） 、如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐” 。4
43、） 、如春节期间应讲：“恭喜发财” 、 “新春快乐” 、“万事如意”等。5） 、作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 116、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 答：1） 、优秀的服务人员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 2） 、提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 3） 、提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候
44、，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道” ， “我不懂”或“我想” ， “可能”等词语去答复客人。 117、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 答：1） 、应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 2） 、一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先 3） 、其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。 ” 向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 待客人答复后应向其 4） 、人表示歉意：“对不起，打扰您们了。 ”然后有礼貌地离开
45、。 5） 、用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 118、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 答：1） 、上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 2） 、在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 3） 、客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。 4） 、经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 5） 、将事情的经过以及处理情况作详细的记录
46、备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 119、行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 答：1、应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。 ”然后再超越。2） 、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 120、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 答：1） 、应请客人先进。 2） 、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。3） 、出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 121、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ 答：1、首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。 “错”在客人，宾馆却还把“
47、对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。2） 、酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 122、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 答：1） 、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 2） 、有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 3） 、要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 4） 、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便
48、能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 123、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 答：1） 、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 2） 、客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 3） 、事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 4） 、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 5） 、凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 124、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 答：1） 、服务人员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 2） 、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起
49、，今晚我还要参加学习 “真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 3） 、看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 125、被客人呼唤入房间时怎么办？ 答：1） 、服务人员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 2） 、进入房间时不宜把门关上。 3） 、客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 4） 、对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。 126、出现不礼貌的行为怎么办？ 答：1） 、首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙， 讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 2） 、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 3） 、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 4） 、将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 127、对我们提出批评意见时怎么办？ 答：1） 、如果客人向我们当面批评，服务
