1、客服代表入门培训I、新人岗前培训概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。大纲：1、客服代表的基本概念和工作内容；2、作为客服代表的基本要求；3、客服代表服务礼仪。详细内容：一、 客服代表的基本概念和工作内容（一） 客服代表的基本概念客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就体现整个公司的形象。好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。（二） 客服代表
2、的工作内容客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询和问题申报服务。由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情
3、况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！二、 作为客服代表的基本要求（一） 敬业精神和服务意识既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作，请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决
4、问题。经验:积累客服工作经验了解客户需求熟悉企业运作方式和服务途径职业素养:有涵养有礼貌有较高较全面的知识学习能力强快速接受新产品知识,交际能力:语言表达能力强对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达懂得一定的关系处理具有一定的人格魅力第一印象好能给客户信任感,应变能力:头脑灵活现场应变能力强能够主动掌控话题并恰当解决问题工作态度:态度热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失有奉献精神。（二） 保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲
5、落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21 世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务范围是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。（三） 沟通能力客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。沟通技巧 1、沟
6、通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁沟通漏斗: 你心里想的是 100% 你嘴上说的是 80% 别人听到的是 60% 别人听懂 40% 别人行动 20% 2、与客户沟通时要注意 做好充分的准备 不要使用术语 用建议代替直言 尽量少说“不” 3、引导客户的应答范例 对于客户的想法要做到快速反应 :“您别急我马上帮您查看一下。” 鼓励客户说出他的想法 ：“我明白请您继续讲。” 确认你是否听（理解）清楚客户所说的 ：“请让我重复一下你所说的看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法 ：“我感觉你的意思是” 指导客户配合解决他的问题 ：“先让我们分析问题所在再找出解决的方法。” 4、维
7、护企业形象的应答 在为客户提供服务过程中应时刻记住:你代表的是企业不是个人任何情况下都要维护企业和同事的形象这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件: “说个不停”不仅不专业而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话我们就不能很好的了解客户的问题要学会有效倾听可以使你有更好的服务结果。 （四） 团队意识不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加之高，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断，都直接影响客户对于公司性质的定位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑清楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如
8、果有其他客服因为工作失误而影响到整个团队的，我们应该及时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在内部消化掉。如果有其他客服工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦！ 三、 客服代表服务礼仪在线客服遇到的情况 不应该 应该当玩家说：“在吗？” “在” “您好，请问您有什么需要帮助的吗？”玩家到访后，客服人员应反映迅速反映慢，几分钟后才回答，打字速度慢，且有错别字。回复速度不能超过 30 秒，打字速度至少达到每分钟50 字，并且不能有错别字。与玩家对话中 语言生硬，不自然用语规范，礼貌问候，做到亲呢称呼，让玩家感觉到亲切
9、、自然。客服人员回复第一句话后，玩家不再搭理你“您好，怎么不说话了啊？”“您好这里是酷猫游戏客服中心，请问有什么需要帮助的吗？”想要问玩家的联系方式时“你把联系 QQ(微信)号提供一个”“这个微信（QQ）可以联系你吧”“您好，请问这个 QQ(微信）可以联系到您吗？”“您好，请您提供个联系 QQ（微信），有结果后方便我们联系您。”当玩家同一问题重复提出时不耐烦的说：“这个问题我已经回到你好几遍了，你还不清楚吗？”耐心的回答玩家，并总结原因，看自己所回答的是否是玩家先要了解的，及时修正，给与玩家最满意的答案。遇到没看懂玩家的意思时 “什么意思？” “请问您说的意思是.吗？”向玩家解释清楚后，请确认
10、玩家是否明了 “明白了吗？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”应答玩家时 “嗯”“哦” “好的”“是的”“了解了”接待忙时 长时间不搭理玩家发送微笑表情，或者说“对不起，请稍等”之类的对话。遇到无法回答玩家问题时 “我不太清楚。”“您好，请您稍等，我去资讯下相关工作人员。”资讯到答案后，回访：不好意思，让您久等了，您之前咨询”当遇到玩家投诉客服态度不好时“喂，刚才不是我接待的啊。”“对不起，由于我们服务不周，为您添麻烦了，您能否将详细情况告诉我？”认真记录玩家投诉内容后，提交上级处理。遇到玩家善意的约会时责怪以及不礼貌的直接回绝。“非常感谢 对不起 我不能接受 再次谢谢您 ”对玩家投诉
11、在受理结束时 没事了吧。” “很抱歉 小姐/先生多谢您反映的意见 我们会尽快向上级部门反映 并在小时内给您明确答复，再见。遇到玩家责怪玩家代表动作慢 不熟练“喂 不好意思 我是新手啦 ” “对不起 让您久等了 我将尽快帮您处理。”遇到玩家情绪激烈 恶语相击。“喂 文明一点 这又不是我的错呀 ”“对不起 先生/小姐 请问有什么可以帮助您 ”同时玩家代表应调整好心态 尽量抚平玩家的情绪 若无法处理 应马上报告上级处理。遇到玩家提出建议时 没有感谢和赞扬“谢谢您 您提出的宝贵建议 我们将及时反馈给公司相关负责人员 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”需取得玩家谅解时 没有抱歉口气 “对不起 请您原谅
12、。”或“对不起 很抱歉。”遇到玩家提出的要求无法做到时“喂 不可能的吧。”或“不可以 完全不可以 ”“很抱歉 恐怕我不能帮助您 ”或“很抱歉 这超出我们的服务范围 恐怕我不能帮助您。”遇到骚扰者时 责怪以及不礼貌的冲撞对方“对不起 您的要求不在我们的服务范围内。”若玩家仍纠缠不休继续骚扰 客服人员可以视情况将其消息屏蔽 或者拉入黑名单。聊天终了时 应询问玩家是否还有其它方面的咨询 “没事了吧。 ”玩家代表 “请问还有什么可以帮助您 ”在确保玩家没有其他方面的咨询后才能结束II、入门技能培训概述：指引新人如何能胜任岗位当前所要面临的工作，详细讲解工作平台的使用方法和工作开展中需要注意的事项。大纲
13、：1、客服代表日常工作和注意事项；2、工作中常见问题的处理流程；详细内容：一、 客服代表日常工作和注意事项1、对游戏的各个版本有深刻的认知，活动、玩法及功能完全熟悉。2、通过 QQ、微信解决玩家的疑问，处理好玩家的问题、咨询、建议。3、负责玩家投诉事宜查询、处理，并及时做好回访工作。4、对于玩家集中反映的问题第一是时间反馈相关工作人员（上级领导），并做好协调工作，耐心引导玩家。5、协助游戏新版本的测试，配合相关的活动。6、负责游戏里违规玩家行为的处理。7、完成上级领导临时交办的任务。（二）客服代表日常工作内容详解和注意事项1、每日班次交接每日班次交接是当班客服班前的工作准备，在每日工作中占首要
14、地位。班次交接时首先要做的是：a.打开所有通讯工具，包括 QQ，微信等。b.登陆所有可能需要用到的内部数据平台。其次要做的是：a.接收和查看 QQ 信息，查看交接文档资料。b.打开其他需要使用的工作平台和相关工作资料。最后要做的是：检查和处理上一个班次遗留的问题，没有处理的及时处理，需要跟进的要及时跟进。2、当班职能客服的工作内容主要就是提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，由于是被动接受玩家的反馈，所以客服当班期间必须保持快速响应。如果真的没有任何问题或需求，玩家是不会来反馈的，因此客服对于每一位玩家反馈的情况都必须高度重视，并将那些可能产生严重影响的问题及时提交相关部门核实处理。下面是客服
15、使用各平台开展工作的方法和注意事项：当班客服接到玩家反馈问题时，必须思路清晰，按部就班的开展工作，想当然的操作只会给公司，给同事，给自己带来不必要的麻烦。第一步是聆听收集：准确的接收玩家所反馈的信息。聆听是做好客服工作的前提，听不清楚就肯定弄不明白，就意味着将产生误会。玩家来访是需要你帮助他解决问题，如果你连问题是什么都搞不清楚，又怎么提供优质的服务呢？所以不管玩家通过那种渠道与我们沟通，我们都必须认真的聆听收集。高效率的聆听收集在于能否听出重点，听出关键。好比我要描述一个问题，通常需要提及那些重点呢？自然是什么人，什么时间，什么地点，什么方式，发生了什么事。能够准确的收到这些重要信息，整个情
16、况就十分明了了，但你必须保证每个重点都准确，且完整清晰，不明白的已经要及时向玩家询问和确认。3、相关注意事项a.内部数据平台相关 各游戏项目都有相关的数据查询后台和充值查询后台，客服在核实登记信息时经常需要用到这些数据平台，客服中心要求所有的一线客服都要学会使用这些数据平台，客服必须主动去了解相关的变化，如果不明白可以问上级领导。b.QQ、微信 当班期间一定要及时关注 QQ 信息，只要有信息过来，必须及时阅读了解，需要回应的及时给于回应。 每个班次下班之后都会以 Excel 表格形式交接该班次遇到的大小问题和领导的工作指示，客服接班之后必须及时的查收了解。客服必须及时关注，不管是不是自己提交的
17、问题，都需要仔细的去了解，以免造成相同问题的重复提交，了解清楚后，遇到同类问题就可以直接给于回复。二、 工作中常见问题的处理流程（一） 服务器故障接到玩家反馈服务器不能登陆时，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。（二） 充值，登录问题1、不能充值或不能登录如果接到玩家反馈不能正常充值或不能正常登录的问题，客服必须第一时间通知上级领导，
18、由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。充值和登录一旦出现故障，会对公司收益造成很大影响，所以接到此类问题时，客服必须快速反应。而且此类问题一般都很容易升级为重大问题，在整个处理过程中，当班客服都必须时刻关注处理进度。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。2、充值过程出现问题一般体现为充值成功的情况下没有相应的游戏币，或者是没有搞明白充值的注意事项。充值成功没有到账，这种情况我们当时就可以在相关内部数据平
19、台上进行核实，如果有确实的充值记录，玩家也按照我们充值流程做了还是没到帐，客服可以将其问题登记后，提交给后台上级领导处理。如果没有充值记录，客服先要问他们是通过什么方式充值，客服必须尽量索要充值订单号，如果没有订单号，客服记录下订单号和相关信息再反馈上去帮他核实。如果是玩家没有搞明白充值的注意事项，客服需要耐心的引导玩家完成充值，因此要求客服对于我们的充值系统充分的了解。（三） 游戏系统问题1、游戏 BUG如果接到玩家反馈游戏 BUG，接洽客服必须立即转接上级领导，由上级领导和玩家沟通。游戏 BUG 的影响一般都是十分严重的，一旦证实就是重大问题，处理起来也相当麻烦，所以需要由上级领导亲自接手
20、和联系技术人员处理。2、不能正常登入游戏这种问题经常发生，如果说是我们服务器有问题，客服可以立即联系技术人员处理，但是如果不是我们服务器问题，这就相对麻烦的多。客服接洽此类问题时，首先要问清楚玩家不能登陆时系统所体现的状态，也就是登陆到那个界面时出现什么提示？搞清楚了具体的提示，才可以帮玩家咨询技术人员检测原因（当然对于已经有明确解释的原因，客服可以直接给玩家解释清楚) 。能不能帮到玩家解决问题其实次要的，此时最主要的是看客服如何安抚玩家，如果客服能帮的都帮了，能说的都说了，相信玩家也不会太生气的。3、游戏任务或者活动不能正常进行此类问题多半是确实存在的，但是为了更快的处理问题，客服需要更多更详细的向玩家索要资料，甚至截图，然后及时通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。有些时候，问题发生在非工作日，由于不是很严重，技术人员没有及时处理。这时候客服需要做好安抚玩家的工作，问题我们肯定是会处理的，只要技术人员一到位，很快就会着手处理，毕竟此类问题都并不复杂，处理起来速度都相当快。
