1、第一节 咨客主管的岗位职责1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。2、 负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作
2、状况是否达到公司的规定和要求。7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第二节 咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道路线。5、了解本公司的消费情况，熟记
3、每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。9、礼貌的接听电话订房、订座。二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了 ，这边请。 ”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢 XX 元/位（并将客
4、人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带带他所要求的地方） 。 ”如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉） ，房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？” （介绍公司的房间类型、容纳人数及价格） “请稍等。 ”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间 XX 房，最低消费 XX 元，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请。 ”带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）：“对不起，打扰一下，里面请。请问 XX 先生/ 小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩的开心，以下由厅房服务员继续为您服务。
5、 ”然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。如果安排不到房给客人：“XX 先生/ 小姐，不好意思，现在暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。 ”如果客人愿意的话，应迅速地为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX 俱乐部，请问贵姓， XX 先生/小姐，请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问 XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天 XX 房的最低消费是 XX 元，请问 XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预定的是 XX 号房，请您在 XX 时之前到好吗
6、？谢谢您的电话，再见。 ”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有其他所需要的房间类型时应该说“对不起，XX 先生/ 小姐，现在 XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话” 。并立刻做好登记。4、转房：请问哪位是 XX 先生/ 小姐，请问 XX 先生/小姐是要转一间 XX 类型的房吗？XX 先生/ 小姐，我现在带您到 XX 房先看一下是否满意（向客人介绍该房的消费情况） 。5、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 ”三、咨客工作程序几规范1、营业前（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准） 。（2）班前例会（认真听取主管的
7、工作安排及进行礼貌用语训练）（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑。B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业（1）站在大厅前，恭候客人，做到昂首挺胸，面为微笑。（2）客人来到时，做到：热情礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临。 ”“请问先生/小姐有否订房？”“对不起，请稍等，我帮你查找一下。 ”“不好意思，让您久等了，请跟我来。 ”（3）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢） ，主动向客人介绍公司的消费、设施及节目。（4）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势） 。（5）退下语：“XX 先生/小姐，祝你们玩
8、得开心，以下由 DJ 小姐继续为你们服务。 ”（60 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来；若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”3、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。四、咨客工作流程1、迎客准备A、检查个人仪容仪表 B、良好的精神状态2 迎接客人A、在距离 1.52 米处行礼 B、迎客以 35 度鞠躬 C、主动、整齐、礼貌3、询问客人A、询问客人有无预订 B、如有预订迅速核实 4、引领客人A、按电梯 B、先让客人入梯5、介绍公司娱乐设施/收费标准A、功能：Disco 演艺吧 KTV B、收费情况6、与区域咨客交接A、客人资料交接7、引领
9、客人到房/台A、按客人要求提供服务 B、如有预订将预订卡收走 8、客人确认后开卡A、电话通知收银台开机9、卡头交收银台10、返回原岗位11、班后总结、例会五、咨客部工作中注意事项1、咨客在未能听懂客人说话时的做法（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次。（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决。（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解。（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦。（5）向客人致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。2、当遇到问客人姓名的困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能
10、表现出不高兴的样子给客人看。3、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当找到后，必须敲门方可进入。4、如有已订房客在预留时间到点后任未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人，征求其同意后及请示主管方可退让此预订房。5、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌用语。如：“XXX，晚上好。”6、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。7、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。8、咨客不得在工作
11、时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。9、带客人或其他非常特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。10、咨客在未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部处理。12、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。六、咨客部订房制度为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部正常运作，各部门必须遵守如下订房制度：1、公司内部工作人员订房，须当晚 21：00 时前打电话或亲临咨客台登记订房。2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如
12、有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、晚 21：30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为按该房最低消费的 50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的 100%支付。4、客人进房后，副总经理以下级别人员不可在咨客台改动原记录。5、各部门人员在订房后需要调动 KTV 房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。6、任何客人到房以后，才通知咨客台 XX 客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。7、客人自订房不可该改为公司员工订房。8、各部门人员 21：30 后需要订房的，必须提前 20 分
13、钟申请否则不算订房。9、所有订房、带房、转房、取消房都必须有咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上管理人元才有权确定。取消房必须有副总经理级以上管理人员签字同意才可取消，但也必须在 21：30 之前。10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得再订给其他任何人。12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。七、咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达时与公司人员第一次的接触，是一家公司的门面，礼貌地迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭
14、的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。2、客人来到门口，希望很快就得到招呼，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初次见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼。同时动容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌地招呼，并迅速安排客人入座。3、咨客带位要注意客人的认输以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变注意，更不要犹豫不决，交换台位时在厅房内往返寻找胎位，将会使
15、客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5、咨客应在走前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离，约在客人前 1 米。6、带位的同时要考虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。7、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/ 台。8、如果知道客人的姓名、公司等，应主动高知前来服务的工作人员。9、咨客的责任要求其必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中有一位入座） ，且再次向客人礼貌地打招呼才可离去。10、咨客回到迎宾台，应在登记薄上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后作客流量的对照。八、
16、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时。A、在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙。B、同客人说话要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订电话详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容（1）必须向客人复述所记录的内容（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。5、与客人协商遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时要与客人协商，协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌，尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法
17、解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。6、与客人道别语气要礼貌；道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订（1）将预订内容及时通报给相关部门（2）客人取消预订后，须在预订本上注册。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订已没房时。（1）建议客人使用俱乐部内的其他娱乐设施（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排（3）建议客人更改日期或时间九、咨客接听电话礼仪1、接电话时你为什么很重要？（1）你代表着公司（2）你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善
18、程度、设施、档次的判断。（3）你可以为公司找到一位潜在的客人2、接听电话的注意事项（1）电话在响铃三声之内拿起（2）电话旁要有纸和笔（3）友善、有礼、微笑。 （即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）（4）口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。 （不要使用术语、略语）（5）打电话时不能吃东西、喝水、吸烟（6）不要同时对两个人说话，如需向同事查询，你应当告诉对方（7）接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助（8）不能将客人房间号码告诉外人（9）了解一般客人问询的答案（即公司服务项目）3、记录电话留言的要点（1）书写规范（2）记录完整A、电话打来的时间、日期
19、B、来电者姓名C、留言给谁D、来电者的电话号码（房间号码）E、留言内容F、该留言是否紧急G、记录留言者的姓名或签名（3）注意留言准确，应当重复一次电话的内容4、让对方在电话上等（1）给对方一个选择，是继续等还是留言（2）随时与打电话者保持联系（3）再次给打电话者提供服务5、转电话时应注意（1）告诉对方你正要转电话（2）告诉对方你把电话转给谁（3）尽量为客人提供帮助6、打出电话的十个步骤（1）准备（2）问候、报出姓名（3）报出要找的人之姓名（4）确认你要找的人之身份（5）列出打电话的原因（6）听清楚对方的回答（7）做好记录（8）确认细节（9）感谢对方、挂机（10）落实7、挂断电话时应注意（1）挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文而雅的。（2）无论打出或打入电话，都要等对方挂断电话后方可挂断。（3）遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声：“对不起，打搅了， ”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了。 ”
