1、销售服务意识与技巧-玛卡西尼营运部课程目标 认同销售人员应具备之心态认同销售人员应具备之心态 掌握服务步骤中的销售言行掌握服务步骤中的销售言行 灵活运用销售基本法则灵活运用销售基本法则课程大纲课程大纲一、优秀导购应具备的综合素质二、服务步骤中的销售技巧三、销售基本法则 (FABE)一、优秀导购应具备的综合素质心 态 意识言行 举止销 售技能短片 : 的启示内容 :记录西雅图鱼市场 职员们的一天工作心态意识心态意识心态意识心态意识这个短片给你的启示是？心态意识心态意识短片 :的启示 乐趣 (Play) 不枉此行 (Make their day) 用心工作 (Be there) 选择你的工作 态度
2、 (Choose your attitude)心态意识心态意识寓意故事：有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说： “ 这是你的房子，也是我送给你的礼物。 ” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！心态意识心态意识这个故事给你的启示是？
3、心态意识心态意识短片 :故事的 启示 烦恼急躁 人在曹营心在汉 敷衍应付 选择的态度是失败的开始心态意识心态意识优秀导购应 具备的心态意识具备的心态意识 -正能量！ 兴趣快乐 认真负责 草根谦卑 坚毅感恩 积极向上言行举止言行举止语言 语调 肢体国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言 55%、声音 38%、用语7%; 在电话沟通中，声音 82%、用语18%。语言礼貌语句专业用语 亲切温和有力量、朝气大小适中语调言行举止言行举止肢体语言目光 微笑 仪容仪表 礼仪姿势言行举止言行举止言行举止言行举止你们希望接待你的是哪一个？二、服装步骤中的销售技巧销 售九
4、步曲与 对应 消 费 心理销 售法 则销 售 变 通销售法则销售法则接近法 赞 美法 回异法 配 对法 促 销法销售法则销售法则短片赏析：初会秋香 .MPG销售法则销售法则READY(准备 ) 举止亲切自然 由心而发 位于客恻ATTION(行动 ) 直接询问起话题 赞赏激发生好感 接近法则行动要点 5秒观客做准备 笑容亲切走上前 赞赏顾客一焦点 询问时机看反应 引导问法目的强 三问过后展示货 如若顾客不回应 试探问法助判断 满足顾客把货选接近法销售法则销售法则接近方式接近方式引导式赞赏式销售法则销售法则引导式问法：想 还是想 呢 ? 问种类：- 想选上衣还是裤子呢？ 问风格：- 想挑选斯文的还
5、是休闲的款式呢 ?- 喜欢成熟点还是年轻点呢 ? 问场合：- 想上班穿的还是聚会穿的呢 ? 问款式- 喜欢设计简洁点还是独特点的呢？- 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？ 问喜好：- 喜欢深色点呢还是浅色点的呢 ?非引导性问法 :您要什么? 有什么能帮你的 ? 有什么需要呢 ? 您想选什么款式呢 ? 您喜欢什么风格的呢 ?询问金句销售法则销售法则 赞衣着- 您穿的运动鞋花色很特别 ,款式很象那些限量版的款式 ,市面少见很贵吧 , 赞眼光- 您真有眼光 ,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式 赞相貌- 您跟我的一个熟客样貌很相似 ,都很有明星相 ,象 XX明星 ,特别容易记得 赞气质- 先生您是搞
6、管理的吧 ,您一进来我就觉得您很有派头 ,象那种管理者或老板的派头赞赏金句销售法则销售法则 赞气味- 哗 ,您涂的古龙水很好闻 ,好象有点茉莉花香 ,反正很清淡清爽 ,本来有点困现在觉得提神了 . 赞体型- 先生平时经常锻炼的 ,体型很有线条 ,象是运动员也象模特 ,这样的衣架子身型穿衣特别帅气和型格 . 赞配饰- 您手带的佛珠是猫眼石吗 ?好大好圆哦 ,很少见的 .销售法则销售法则赞美法原则：l让人感觉真心欣赏l 是最适合不过 (最棒 )的必需品l 只要拥有它就能拥有属于自己的风 格l赞美要不夸张，不局限，发现美而不是口头创造美；销售法则销售法则发型时尚品 /配衬品服饰 个人其他赞什么？如何
7、赞？赞赞美美点点诚恳式对 比式借助他人间 接式赞赞美美的的方方式式销售法则销售法则回异法 顾客为什么提出异议 顾客多会提出哪些异议 如何解决 ? 疑虑没有解决、不了解、曾经有相同情况、没有尝试过、有对比； 质量异议、款式异议、搭配习惯异议、价格异议、材质异议 对策：表示理解 /请顾客放心释疑 /提出建议转移焦点重温吸引点鼓励作出决定销售法则销售法则配对法时机 试穿 当一再挑选不合意 当喜好款式确定步骤 上下搭配一套以上 利用画册再次引起兴趣 推介 2种不同风格搭配金句： 我帮您搭配 X种风格，您喜欢哪种呢？ 您先进去试，我再帮您挑几款对比一下， 您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看销售法则销售法则促销法时机 （活动期） 进店时 试穿时 买单时l用活动吸引l再次强调活动优惠性l算帐销售法则销售法则顾左右而言他欲擒故纵快刀斩乱麻计算 法畅销法促成成交的方式销售九步曲子与对应的消费心理销售九步曲子与对应的消费心理回 访整理送 宾收 银搭配试 穿推荐探 询迎 宾 满意决定行动信任比较权衡产生欲望联想感到兴趣注视、留意
