1、目录,3.1 搜寻、体验和信任特征 3.2 消费者选择 3.3 顾客体验 3.4 购后评价 3.5 理解顾客之间的差异,3.1 搜寻、体验和信任特征,搜寻、体验和信任特征,搜寻特征：消费者能在购买之前确定的性质 体验特征：即消费者购买或消费后才能确定的性质 信任特征：这是消费者甚至在购买和消费后也不可能评价的性质搜寻性能高的产品容易评价，体验性能高的产品较难评价，信任特征高的产品最难评价,消费者体验,购后评价,3.2 消费者选择,3.2.1 需求识别,对服务产品的需求和对产品的需求是否有区别？,3.2.2 信息的搜寻,1、个人信息来源与非个人信息来源的利用服务产品更多地使用个人信息来源及原因。
2、 2、替代品的选择更小的引发集 互连网 自助服务技术,3.2.4 服务的购买,免费试用长期合同合同条款无法实现的惩罚,3.3 顾客体验,3.3.1 作为过程的服务 过程影响消费者体验，消费者体验影响整体印象,3.3.2 服务提供戏剧化演员 观众 环境 表演,3.3.3 服务的角色和剧本 3.3.4 顾客的相容性 3.3.5 顾客合作生产 3.3.6 感情和心情,3.4 购后评价,3.4.1 口碑沟通 3.4.2 不满意的原因 3.4.3 好与坏的偏见 .4.4 品牌忠诚度,3.5 理解顾客之间的差异,3.5.1 全球的差异：文化的作用 1、不同文化的不同价值观和生活态度 2、习惯和风俗 3、物质文化 4、审美观 5、教育和社会机构,3.5.2 团体决策 1、家庭 2、组织,
