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类型客户服务.ppt

  • 上传人:weiwoduzun
  • 文档编号:5756742
  • 上传时间:2019-03-16
  • 格式:PPT
  • 页数:6
  • 大小:227.50KB
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    客户服务.ppt
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    1、客户服务 1,张夕 吕佳琦 李兴云 王蕾 王天明,客户服务的作用,客户服务中心是现代化企业提高综合竞争能力的手段之一,不少国外著名企业的实例已充分证明了这一点。客户服务中心是一个内涵丰富的概念,又称为呼叫中心(Call Center)或电话营销(Telemarketing),客户服务中心绝不等于传统的概念中的114或传呼台,客户服务中心真正的含义应该是:基于CTI技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。初看起来客户服务中心是企业与客户间的直接窗口,好像是企业最外层加上了一个服务层,但实际上它不仅仅在外部为用户,同时也在内部为整个企业的销售、调度

    2、、管理、人员考核、增值起到非常重要的统一协调作用。现代化客户服务中心能够帮助企业强化客户服务、促销销售及内部管理水平,从而提高企业的综合竞争力。,客户服务的作用,顾客成为客户后是否会消费,消费的频率有很大弹性的,作为一种相对封闭的消费场所,客户的忠诚度对企业的日常经营影响很大。比如说会员。会员的不忠诚一方面表现在转让会籍,另一方面则是不到场消费。会员是稳定的消费群体,这就需要集中精力与会员保持经常性的双向沟通。英美等西方国家已经树立了“以客户为中心”的服务理念。这种理念已经深入到日常的制度中,通过服务保证了会员终生价值的实现。会员服务的目的就是将会员作为最重要的资源,通过完善客户服务和深入分析

    3、客户来满足客户的需求。,客户分类的关系,在企业的客户关系管理中,需要对客户进行分类。所谓客户分类,也称为客户细分,是指根据客户的属性,将所有客户划分为不同的类型,对他们进行分门别类的研究,制定相应的服务策略,合理分配服务资源,从而达到保持客户,最大限度地提高客户满意度的目的。然而,客户关系管理中的客户分类方法并不固定,各个企业可根据客户数据库中已有的信息和自身管理的需要确定合适的客户分类方法。,客户分类的关系,用客户的年度购买力和采购占有率给客户进行分类,从客户可以贡献的销售额以及对我们的忠诚度入手,对客户进行分级. 针对不同级别的客户,我们需要有不同的行动方式进行管理,评级较高的客户,我们可以用多种方式进行维护,比如行政中心访问的邀请,当地展会的邀请,外部销售经理的定期访问,以及高层领导的访问等;对评级中等的客户,为了提高其对本公司的忠诚度,可以采取其他的方式进行维护,比如差异化的产品推荐,具有优势的高级服务,提供样机,行政中心访问的邀请等;评级较低的客户,用更直接的方式进行争取,比如有竞争力的价格,促销,网络会议邀请等.把自己管理的客户们放到不同的象限中,针对不同级别的客户采用对其合适的策略,这就叫客户管理.,谢谢观赏,Make Presentation much more fun,

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