1、2019年3月16日8时15分,1,卓越门店管理与导购服务技巧,2019年3月16日8时15分,2,2019年3月16日8时15分,3,2019年3月16日8时15分,4, 宏智文化传播有限公司金牌培训师 团队管理教练 中国销售实战训练第一任导师 中国金牌团队卓越凝聚力第一任导师 大陆“疯狂演讲”开创人 2008全球最受欢迎十大培训师 2004东方讲坛最受欢迎培训讲师 国际职业资格认证培训师 顶级说服力训练导师,商务礼仪培训师 CAC全国职业培训与就业促进委员会专家 99从事脑白金销售工作,前3个月没有任何业绩即将被公司开除,在自己努力的过程中不到10个月的时间从普通销售员到销售总监的攀越,并
2、以第一名的销售业绩创造了销售界的传奇人物! “神奇行销” 教练，“销售传奇”人物,从02年起接受他培训人数达20多万人次,2000多家销售企业的培训经历,超过20000名以上的销售精英直接接触他的训练,课后一致认为：刘炎老师的销售训练让他们更有效、更快速的提升业绩、倍增收入，是所有同类训练中最有效、最实用、最超值的世界级销售训练,培养了1000多位年入百万以上的销售冠军,有人在培训课程当场成交50万大单,有人卖电脑30分钟净赚6万,有人2个月内将公司业绩增长370%.,刘炎老师,主讲老师介绍,2019年3月16日8时15分,5, 宏智文化传播有限公司金牌培训师 团队管理教练 中国销售实战训练第
3、一任导师 中国金牌团队卓越凝聚力第一任导师 大陆“疯狂演讲”开创人 2008全球最受欢迎十大培训师 2004东方讲坛最受欢迎培训讲师 国际职业资格认证培训师 顶级说服力训练导师,商务礼仪培训师 CAC全国职业培训与就业促进委员会专家 99从事脑白金销售工作,前3个月没有任何业绩即将被公司开除,在自己努力的过程中不到10个月的时间从普通销售员到销售总监的攀越,并以第一名的销售业绩创造了销售界的传奇人物! “神奇行销” 教练，“销售传奇”人物,从02年起接受他培训人数达20多万人次,2000多家销售企业的培训经历,超过20000名以上的销售精英直接接触他的训练,课后一致认为：刘炎老师的销售训练让他
4、们更有效、更快速的提升业绩、倍增收入，是所有同类训练中最有效、最实用、最超值的世界级销售训练,培养了1000多位年入百万以上的销售冠军,有人在培训课程当场成交50万大单,有人卖电脑30分钟净赚6万,有人2个月内将公司业绩增长370%.,刘炎老师,主讲老师介绍,2019年3月16日8时15分,6,卓越门店管理与导购服务技巧,主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎,2019年3月16日8时15分,7,卓越门店管理与导购服务技巧,主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎,2019年3月16日8时15分,8,卓越门店管理与导购服务技巧,主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎,2019年3月16日8时15
5、分,9,第一部分：店面销售必备成功心态第二部分：门店销售管理技巧第三部分：终端销售服务技巧,卓越门店管理与导购服务技巧,2019年3月16日8时15分,10,第一部分：店面销售必备成功心态,心态平和：店面服务-以貌取人是大忌,2019年3月16日8时15分,11,树立正确的销售心态,2019年3月16日8时15分,12,树立正确的销售心态,2019年3月16日8时15分,13,树立正确的销售心态,是成名放第一还是把目标放在第一?,是赚钱放第一还是把客户放在第一?,满足客户 服务好客户 才是工作标准,为客户提供 快乐和价值 才是第一工作,2019年3月16日8时15分,14,如何激励下属的士气,
6、绩效=动机+能力 谈激励，不外二种情形 一是如何提高原来就很低落的士气 一是如何维持原来就已相当高昂的士气,2019年3月16日8时15分,15,什么是士气?1. 士气是世上最有利的利器 2. 兵法上所谓“胜仗先胜士兵士气”士气为： A 朝气 B 勇气 C 义气 D 浩气 E 正气 F 志气 3. 士气是认同感、意志力、爱、希望、信心和互助精神的最高表现,如何激励下属的士气,2019年3月16日8时15分,16,（1）别忽视金钱的力量物质激励法 （2）计划与目标同等重要目标激励法 （3）相信是最重要的守则信任激励法 （4）听比说重要重视激励法 （5）肯定比否定重要肯定激励法 （6）发掘优点比挑
7、剔缺点重要正面激励法 （7）以身作则，肯定达到成功的人示范激励法 （8）明确的公司愿景吸引激励法 （9）追求良好声誉是经营者的成就发展需要荣誉激励,如何激励下属的士气,2019年3月16日8时15分,17,（10）当人才看到自己的工作能力与业绩能够得到肯定或报偿 时，其士气与绩效都会改善成就激励 （11）真正的经营者懂授权授权激励 （12）谁也不愿意排在最后竞争激励 （13）工作的报酬就是工作本身兴趣激励 （14）知识工人则希望在自己的领域内自己做决定参与激励 （15）学习的机会胜于工资培训激励 （16）卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通关怀激励 （17）为职工排忧解难、办实事、送温暖
8、感情激励 （18）高效业绩必须要通过竞争或对比方可达到”战争”激励,如何激励下属的士气,2019年3月16日8时15分,18,门店工作沟通技能,说:1.”如果”策略 2.催眠式语言 3.模仿顾客 4.说共鸣话题,听:1.听声音 2.听言外之意 3.专注倾听 4.回应+引导,2019年3月16日8时15分,19,门店工作沟通技能,问:1、问YES的问题 2、问对的问题 3、问中”要害”,看:1.看肢体语言 2.眼神交错 3.引导顾客看,2019年3月16日8时15分,20,第二部分：门店销售管理技巧,店长应关心的十个关键 门店商品管理 门店顾客管理,2019年3月16日8时15分,21,店长应关
9、心的十个关键,（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标,（六） 活动 （七） 整洁 （八） 教育训练 （九） 同业(竞争对手) （十） 档案管理,2019年3月16日8时15分,22,门店商品管理,1. 商品结构管理商品价位等级的结构：高、中、低三种价位包装大小的结构：大、中、小三种包装,2019年3月16日8时15分,23,2.商品ABC管理法,商品ABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品本身的需求度来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商
10、品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。每月销售金额占总销售金额70比例的商品为当月A类商品 每月销售金额占总销售金额20比例的商品为当月B类商品 每月销售金额占总销售金额10比例的商品为当月C类商品,2019年3月16日8时15分,24,门店顾客管理,1、顾客是什么？顾客是商业经营环节中最重要的人物 顾客是店铺一切业绩与收入的来源 顾客是店铺经营活动的血液 顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人 顾客是导购应当给予最高礼遇的人 因此，顾客至上，顾客永远是对的,2019年3月16日8时15分,25,2、顾客管理的目的,(1)、建立良好的企业形象(2)、接近与消费者的距离，建立双向沟通
11、管理，掌握消费倾向(3)、增加消费频率，开展新客源(4)、掌握消费者动态，培养长期顾客(5)、培养顾客坚实的向心力和忠诚度,2019年3月16日8时15分,26,3、顾客管理要点,(1)、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求(2)、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便等购买动机b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群 男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动
12、性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、 随意型、习惯型、专家型,2019年3月16日8时15分,27,(3)、复数顾客的管理在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：a、分清主次b、不忽略同伴 (4)、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。,3、顾客管理要点,2019年3月16日8时15分,28,第三部分：终端销售服务技巧,迎宾留客+开场吸引 打开顾客心门，解除抗拒 怎么样赞美顾客开场 如何制造
13、商品热销的开场了解需求+塑造商品 找出顾客的苦恼和问题 卖感觉，卖服务缔结成交+服务技巧 店面导购五大技巧 顾客投诉处理技巧 提升卓越服务策略,2019年3月16日8时15分,29,迎宾留客+开场吸引,怎样迎客才是正确的方式?正确迎客的第一句话是什么?,2019年3月16日8时15分,30,打开顾客心门，解除抗拒,1.创造良好购物环境-快乐2.导购员与客户的距离-自由3.热情而又关心-温馨,2019年3月16日8时15分,31,怎么样赞美顾客开场,赞美领域:1.气质 2.身材 3.气色 4.心情 5.五官,2019年3月16日8时15分,32,赞美方式:1.直接式2.间接式,怎么样赞美顾客开场
14、,赞美技巧:1.重复赞美同一个点2.请勿赞美变化点,2019年3月16日8时15分,33,如何制造商品热销的开场,1.前车之鉴 2.主动提出产品”缺点” 3.暗示推荐 4.店面装饰 5.导购员在旁喧哗,2019年3月16日8时15分,34,了解需求+塑造商品,顾客对产品有意向信号:1、顾客一直在注视同一件商品时 2、顾客用手触摸商品时 3、顾客从看商品的地方抬起头来时 4、顾客的脚静止不动时 5、顾客象在寻找什么时 6、顾客与导购员眼睛碰上时 7、顾客在询问某件商品时 8、顾客在询问价格时,2019年3月16日8时15分,35,找出顾客的苦恼和问题,1.提问+倾听 2.二选一提问法 3.引导推
15、荐,2019年3月16日8时15分,36,卖方案,卖感觉，卖服务,1.帮助顾客解决问题 2.塑造产品给顾客带来的感觉 3.让顾客体验、触摸、试用等感觉 4.提供给顾客超值服务 5.顾客不买也提供优质的服务,2019年3月16日8时15分,37,缔结成交+服务技巧,店面导购五大技巧:1.假设成交法 2.选择成交法 3.故事成交法 4.迂回成交法 5.反问成交法,2019年3月16日8时15分,38,顾客投诉处理技巧,1、用心倾听并谢谢 2、向顾客说明谢谢的理由 3、重述客户谈话内容 4、马上向客户致歉 5、立即向客户作出承诺 6、遵循客户的意见 7、迅速作出改进和回应 8、确认客户满意度,2019年3月16日8时15分,39,提升卓越服务策略,1、公示服务宗旨和标准 2、扮演客户演练 3、和竞争对手做生意 4、以身作责，督练与检讨 5、承诺全员服务文化 6、制定客户的差异化标准,2019年3月16日8时15分,40,感谢大家对刘炎的长期以来的关注与支持!刘炎携宏智文化传播全体职员感谢您!您是我生命中的恩人! 是我生命中的贵人!能与您相识共进, 我倍感珍惜和快乐!在此衷心祝福您及您的家人和朋友,仅有一次的生命而过得更加精彩!,
