1、,第一章 导游服务工作,第一章 导游服务工作,第一节 导游服务与旅游业 第二节 导游服务史略 第三节 导游服务的性质和特点 第四节 导游服务工作的类型 及 范围 第五节 导游服务基本原则,制定原则的指示思想 双赢原则 导游服务工作的基本原则、游客至上、维护游客合法权益课本P13、经济效益与社会效益相结合、优质服务原则 、“AIDA”原则,导游服务的基本原则,“AIDA”原则（销售原则）,A attention 吸引注意力 I interest 激起兴趣 D desire 激发占有效 A action 促成占有行为,针对服务,“优质服务”原则,导游服务质量 旅行社国内旅游服务质量 出境旅游服务质
2、量,规范服务,导游工作的范围P12、课本图1-1导游服务示意图,导游讲解服务旅行生活服务思 考: 两种服务的意义?,导游服务,讲解服务与生活服务的意义?,生活服务：使旅游者认识到一个国家的人民、一个民族的美德，从而了解其精神面貌、价值观念和道德水准。,导游讲解：帮助旅游者认识一个国家、一个地区、一个民族，从而扩大其传统民族文化和现代文明的影响，使其走向世界。,主导作用,导游讲解(活化导游),图文声像导游,辅助作用,导游服务工作的类型,实地口语导游,物化导游, ,思考?,实地口语导游是否会被图文声像导游代替？a、个性化服务的需要针对不同的人b、灵活性服务的需要针对不同的场景c、情感化服务的需要针
3、对不同内心世界决定导游服务成败的因素 自驾车、自助游的兴起，旅行服务网点的完善，是否会消除或弱化导游的服务？,决定导游服务成败的因素,知 识 水 平 服 务 意 识 服 务 水 准,导游服务工作的性质社会性文化性服务性经济性涉外性 导游服务工作的特点,导游服务的性质和特点,导游服务工作的特点,独立性强 复杂多变 脑体结合 直面诱惑 跨文化性,导游服务的复杂多变,、工作内容 、讲解内容 、服务对象 、人际关系,李安断背山,跨文化性,传播对象 传播内容 典型案例：同性恋问题 导游原理与实务P33 性取向是一个人的自由，以不伤害别人为原则,直 面 诱 惑,物质诱惑 精神污染,工作内容繁重 工作时间超
4、长,脑 体 高 度 结 合,?,独立宣传政策 社会状况经济水平政治局面民俗民风 独立组织协调 独立讲解 独立解决矛盾和突发事件,独 立 性,涉 外 性,涉外导游服务的政治意义： 宣传社会主义中国（热爱祖国）社会主义 共产党 计划生育 人权 台湾 贪污腐败 西藏更恰当的服务 了解外国 更知性的尊严当好民间大使，促进友谊与和平,经 济 性,直接创收 扩大客源 促销商品 促进科技文化交流 （椰树虫善，合作、投资）,旅游业的代表性服务、活劳动服务、 智能+技能+体能的复杂性服务,服务的具体表现：衣食住行的生活安排满足依靠和安全的心理需求促进文化审美与交流主动服务与被动服务相互辅助 案 例导游原理与实务
5、P21 案例：2-1,服务是一种意识 服务是一种责任收入不高 客人误解 荣辱不惊 不亢不卑,控制自我的情绪,导游服务的社会性,游客的社会性 导游职业的 社会性角色多重:1、 指导者与服务者的重合2 、旅行社和旅游者的双重代表,文化性 一个国家、 一个民族、 一个地区的 精神面貌价值观念道德水准风俗礼仪配不文明图2,旅行社和旅游者双方利益的代表者（既是“主人”又是“服务者”）,旅行社的代表旅行社任务的承担者旅行社形象代表 旅行社代言人 旅游者的代表：旅游团队的代表 团队利益的维护者 典型案例,判断题：导游员代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，当游客的利益和旅行社的利益冲突时，导游员应站在
6、旅行社这一边（ ） 案 例：某导游带团期间，当客人问询机票时将机票底价告知游客而遭到公司批评，他很困惑：帮助客人就会损坏公司的利益？请您评判是非？,指导者与服务者的重合,执行计划 引导兴趣 景点引导 教授知识 有效性及时性 平等性 预见性 主动性,导游讲解服务 旅行生活服务,指导角色,服务角色,第二节 导游服务史略,导游活动的两个阶段 一、非商业性导游：向导、翻译二、近代商业性导游 商业性导游的产生一、“监护旅游之父 ”二、中国商业性导游服务的产生 现代导游服务工作发展的主要特征,商业性导游,职业化的导游服务 将导游作为谋生手段的工作人员,现代导游服务工作发展的主要特征,导游职业化 导游商业化
7、 导游内容扩大化 导游手段多样化 导游语言国际化,中国商业性导游服务的产生,1978年以前，导游是国家干部非商业导游政治、知识、外语 19781990 半商业性导游 1990以后，出现专职商业导游。,要求,性质,1841，木工托马斯库克组织禁酒大会声援，将个人信仰转化成一种终身热爱的职业。 1845，在英格兰创办商业旅行社，开创“凭证式”服务，即代理式服务。 1846，带团使用日程表，配置向导（地陪） 1851，组织16人参加伦敦世博会，出现第一个商业性导游陪同服务。 1855，创造旅游包价服务模式。 旅游汇票、旅游杂志,第一节 导游服务与旅游业,导游服务的概念 导游服务的产生 导游与旅游活动
8、的关系 导游服务的地位 导游服务工作的作用,导游服务工作的作用（重要性）,纽带作用 承上启下连接内外协调左右 标志作用 反馈作用 扩散作用影响东道国旅游产品销售,导游讲解质量旅行生活服务质量活动安排质量,旅游服务中最敏感的标志,导游服务质量的高低,导游服务的地位,在旅游服务中属于 主导 地位 是旅游服务的 轴心和焦点 是旅游服务中 最根本 的服务,导游员为旅游者在六大消费中提供全方位，全过程的 引导 服务?组织、指导、沟通、协调旅游消费,导游与旅游活动的关系,产生导游服务的原因,旅游业的发展催生导游服务 旅游者的需要 旅游业的需要,旅游业 的需要,旅游商品推销的需要 旅游市场竞争的需要整个世界
9、奇百怪，每一处，每一地，每一物其实都能成为风景，在全球都重视旅游开发的时候，谁服务到位，谁能最大程度地满足旅游者的心理需要，谁就是赢家，换言之，服务是最终竞争的根本。因为人都是感觉动物。,性质?,经济性,旅游商品推销的需要,纯旅游商品 (精神需要)娱 乐 商 品 物 质 商 品 ( 物质需要)文化与形象 (业界需要)一个优秀的导游是化腐析为神奇的催化剂，本身就是一首风景,四 种 推 销,旅游者需要导游,生 活 服 务：衣、食、住、行 指导性服务：游、娱、购 心 理 服 务: 1、审美心理服务(配2图)2、获得被服务，被尊重的心理快感(配1图)3、获得安全、保障、轻松的游旅好感,导游服务的概念,导游服务的概念:导游员代表旅行社接待或陪同旅游者进行旅游活动，按照组团合同或约定内容及标准向旅游者提供的服务。 概念的理解服务的提供者服务的主要内容服务的标准,导游的具体服务无标准,导游服务的标准,合同或约定内容导游员只是行程的执行者,旅行生活服务,导游服务的主要内容: 陪同服务,导游讲解服务,导游服务的提供者：导游员必须接受旅行社委派 不能私自接团,
