1、客服专员绩效考核考核周期：工作重点 相关项目或任务1 基准点 零投诉2 销售额/有效下单付款人 客单价3 服务质量监测 QA评分4 对工作进度掌握 咨询转化率、平均日响应时间5 公司年度业绩指标完成 销售单完成率项目 岗位绩效 指标 选取原因 衡量标准 Measurement A/B/C/D/E原理 权重 A/B/C/D/E相关因素 数据来源 调整条件 KPI 达成值1 客订购单价 销售额/有效付款客户数A 15000 A=10,B=8,C=6,D=0, 10% 绩效B 5000？15000C 1000？5000D 10002 QA评分 客户满意度1.客户评价：店铺评价语2.投诉率 ：店铺自然
2、月内投诉情况3.客户回访：通过聊天软件或电话回访调查20% QA抽查报表1.发现客户不满评价1个则相关服务客服扣2分2.客户投诉成功一个直接扣20分3.回访中客户若提到客服服务问题1次，该客服扣2分3 咨询转化率 下单客户数/接待客户数A 35% A=10,B=8,C=6,D=0, 10% 绩效B 30%C 25%-29%D 25%4 销售单完成率 公司月度业绩指标完成A 30000-35000元 30A35,25B30,20C24,10D20,30% 财务数据 公司业绩指标分配至个人业绩。B 25000-29999元C 20000-24999元D 10000-19999元5 平均日响应时间
3、当日客户发起对话客服响应时间平均值A 15秒时间内响应A=10,B=8,C=6,D=010% 绩效B 16-30秒时间内响应C 31-50秒内响应D 在50秒以上响应合计 80% KPI 整体达成6 行为纪律考核1、无违纪现象，全勤5分。2、有1次违纪律现象或当月无全勤扣2分。3、有2次以上违纪现象0分。 5% 出勤表7 工作技能标准服务流程及术语运用占5分，未按标准服务流程及术语运用一次扣1分；工作报告提交占5分，主管根据报告内容评分10% 随机抽查聊天记录 主管评分8 工作改善 改善上个月考核中所存在的问题A 大部分改进 A=5,2B4,C25% 根据上月考核结果对比 主管评分B 改善部分
4、C 全部未改合计 20% 周边绩效评估分值岗位KPI绩效指标 80.00%周边绩效评估分值 20.00%总分：被考核者签字 日期考核者签字 日期考核应用一、 本考核分值达到75分为及格，85分-94分为普通客服水平，95分及以上则为优秀二、薪资计算1.计算公式：底薪4000*KPI百分比+业绩提成+奖金2.连续3个月考核第一且优秀的，将评定为季度客服之星，并给与一次性200元的奖励3.连续2个月考核不合格的，自动请辞。三、客服销售业绩提成办法1. 销售额 绩效提成 奖金2. 活动业绩按照活动情况由公司制定分配规则三、提成分配方案四、其他注意1.订单数和个人当月销售业绩可在淘绩效-报表-销售业绩中查看2.在遇较大型活动期间，数据不参与绩效考核，且销售业绩也不参与个人单独提成计算，按照公司制定的分配规则
