1、1危机管理复习资料一、名词解释1、危机：事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。 （单）2、危机管理：个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。3、危机管理的基础工作：那些贯穿危机管理全过程的管理工作。4、组织文化：组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。5、日常危机管理：组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织
2、的危机恢复能力。6、危机风险评估：要在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。7、危机风险回避：为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。 （填、单）8、危机风险转移：组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。9、财务型非保险转移：组织或个人通过非保险的方式将危机潜在损失的全部或部分从他人那里得到补偿。10、分包：通过契约的方式，将生产经营活动中有危机风险的某些环节或任务转移给其他组织或各人去完成，从而将危机风险转移出去。
3、11、损失减少：采取事先的预防措施，使这些措施在危机发生时能产生作用，从而减低直接损失的严重程度，并使长期影响降到最低。 （单）12、危机反应和恢复计划：组织事先制定的、指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施的计划，计划包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储备、危机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容。13、行为模拟法：行为模拟法先对受训者就如何处理危机进行指导，然后再让受训者表演如何进行危机处理，并立即对表演中出现的错误进行纠正，直到受训者能熟练地掌握处理危机中特定问题的技能为止。 （单）14、危机预警系统：组织为了能在危机来临时能尽早地发现危机的来临，建立一套能感应危
4、机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源、危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。215、电子预警系统：由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程基本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。16、指标性危机预警系统：对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统。17、危机事件管理：在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组
5、织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。 （填）16、危机风险控制型转移：将危机风险和潜在损失随同所有权一起转让给受让方。17、危机风险财务型转移：将潜在的损失和损失的财务后果转移给受让方。18、负面刺激强化：通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。 （填）20、听觉型危机识别辅助手段：将危机信号转化为可以听到的声音信号，包括语言和刺耳的声音，它告诉人们危机即将来临或者已经来临。19、视觉型危机识别辅助手段：将那些无法看到或肉眼看不到的危机信号转化为可视信号的措施，人们通过这些可视信号判断危机是否发生。20、危机的连锁反应：危机的爆发
6、导致了其他危机的爆发，有时它也被称为危机的涟漪效应。21、危机处理不力：在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应，使危机影响到更为广泛的领域。22、负面惊慌：由于危机中从头认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。 （填）23、回救反应：为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。25、危机蔓延：指危机向未遭受危机损害的人财物蔓延，从而使这些人财物即将遭到危机的损害。二、填空1、米托夫和皮尔逊认为收集分析和传播信息是危机管理者的直接任务。 （单）2、危机分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。3、危机爆发阶
7、段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。 （单）3、危机的规模常常是由危机本身所决定的，但人们可以通过有效的危机预防和控制、危机反应管理和（危机恢复管理）减少危机所造成的连锁反应。4、苏伟伦指出危机是由（危险）和（机会）相加的。4、危机持续阶段指危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。（单）5、危机的可把所握性是指了解危机真实情况的可能性。6、危机的可把所握性受危机中障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况影响。 （单、多）37、危机中的人可以分为三类：危机受害者、危机反应者、旁观者。7、危机管理中不仅要根据危机的不同选择通道，
8、而且要使所选择的通道具有很强的（代偿能力） 。8、危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构。 （单）8、 （网络媒体）受到的法规约束比传统媒体少。9、沟通过程要有两个主体：信息源（发送者）和接受者。9、人员代替部门的组织设置可以看作矩阵结构的变形，它既可以看作是永久性的矩阵组织，又是（临时性的矩阵组织）10、信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素影响，即技能、态度、知识和社会一文化系统。（多）10、 （口头沟通）包括演说、正式和非正式的讨论、小道消息的传播或课堂讲课等。11、要使危机管理有效实施，要在组织中成立危机管理的（核心） 。11、体态语言就是要通过身体肌肉的运动
9、传递某种信息，体态语言包括手势、面部表情和其他身体动作。12、媒体管理首先要研究媒体的需求和媒体的观点。13、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响，一是组织的规模，二是环境的变化。14、危机风险识别是危机管理的基础。 （单）15、危机是一种偶发事件，它可能发生，也可能不发生，这种发生与否不确定的事件在概率论中称为随机事件。16、危机发生的五个环节分别是：危机风险源、环境、交互作用、直接损失和危机的长期影响。 （多）17、危机风险回避可分为先期回避和中途放弃。18、危机风险转移可分为危机风险控制型转移和危机风险财务型转移。危机风险控制型转移是将危机风险和潜在损失随同所有权一起转让给受让方。 （
10、单）15、危机风险接受后，组织或个人进行危机预防和控制的措施有（损失预防、损失减少、财务对策） 。19、危机风险控制型转移大致有三种形式：出售、分包、免除责任协议。 （多）20、损失预防就是要通过事前积极的控制，以减少危机发生的概率或避免危机的发生。21、减少直接损失有两个较好的措施：分隔和抢救准备。22、危机预警系统大体上可以分为两大类：电子预警系统和指标性危机预警系统。23、危机预警系统包括信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、警报子系统（多，单选选不属于）24、危机事件管理包括危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。19、 （负面刺激强化）是指通过向人们展示危
11、机给受害者带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。20、 （视觉型危机识别辅助手段）是危机识别中最 为常用的辅助手段。425、要在危机开始阶段尽早地发现危机威胁应做到：提高危机意识、提高危机认识、开发危机识别的辅助手段。26、危机处理不当是指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到了危机的影响。27、逃避反应是指人的行为集中在如何快速和直接地摆脱危机和远离危机现场。28、对于组织来说，连续性包括三个层次：结构的连续性、功能的连续性和存在的连续性。三、单选1、苏伟伦把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态。2、危机的发生有一个量变的过程。
12、3、危机是指即交发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。4、危机是指那些给当事人带来严惩损失的质变，并非所有的质变。5、危机是从人的角度来定义的。6、危机开始阶段是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。5、危机管理和日常管理差别是两才关于（产品质量）的。7、危机受害者是指那些直接或间接受到危机影响，并遭受实际损失的人。8、反应者是指对危机做出反应的人，他们试图阻止危机或减少危机所造成的损失。反应者可以分为专业的反应者和非专业的反应者。专业反应者如消防员、医护人员、警察和组织内部的危机管理者等。非专业的反应者有危机现场的受
13、害者、现场周围的旁观者、危机情景外的自愿者。 （多）9、旁观者是指看到或听到危机情景，但没有被危机直接涉及的人。10、社会文化系统是沟通的既定前提。11、口头方式是人们进行交流的最常见方式。12、书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。13、媒体管理机构的职能分为三大部分：对内职能、对外职能、协调职能。 （选不属于的）14、罗伯特希斯为危机管理小组设计了一个 CMSS 结构。15、财务管理包括奖金的筹集、奖金的运用、资金的分配和资金的监督。组织奖金运用不当，最容易导致组织的危机。16、头脑风暴法是为了鼓励创新。17、德尔菲法，它不要求参与者出席，参与者在背
14、靠背的情况下进行评估。18、危机风险回避法对危机风险的预防最具彻底性。19、出售，是将具有危机风险的财产和活动通过交易行为转让给其他组织或个人。520、在职培训法指在实际的工作场所中对受训者进行技能或知识的培训。21、信息加工子系统的功能包括信息整理和归类、信息识别和信息转化这三大功能。 （多）22、决策子系统的功能是根据信息加工子系统的结果决定是否发出危机警报和危机警报的级别，并向警报子系统发出指令。6、 （组织资金运用不当）最容易导致组织的危机。23、系统设计缺陷包括：某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信号的确是危机发生的强烈信号。二是系统本身的运行问题，使系统感应到危机信号时无
15、法受出或不能及时发出危机警报。三是系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪。 （选不属于的）24、建立指标性危机预警系统要注意的是：根据危机预警的要求选择合适的指标体系、指标的持续性、指标内涵的稳定性、指标体系的相对稳定性、指标数据的更新可以是持续的，也可以是间断的，这就是要根据组织情况的不同和危机的不同而决定。 （选不属于的） （多）25、被誉为“危机管理之神”的松下幸之助经常使用“正面强化”方式。26、直接经验是人们在提高危机认识中，成本最高但认识最为深刻的一条途径。27、视觉型危机识别辅助手段是危机识别中最为经常使用的辅助手段。28、降低危机爆发的强度是减少财物损失的常用方法。29
16、、危机进入持续阶段，危机管理的主要工作是危机恢复。30、专家小组的决策基础是所有潜在危机恢复对象。31、危机管理评价的基本目的是为了提高组织预防和处理危机的能力。四、多选1、危机管理包括危机管理的基础工作、日常危机管理、危机事件管理。2、危机给组织带来的机会有：组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。3、危机的特点有（突发性、破坏性、不确定性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏） 。3、危机管理所需的管理行为包括危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理等。4、媒体对危机管理的作用有：（帮助危机管理者传递信息；协助危机管理者进行危
17、机预防、反应和恢复；提高组织或个人形象；为危机管理者提供外脑；为危机管理者提供社会支持）4、沟通通道、沟通方式分为口头方式、书面方式、电子媒介、非言语沟通。5、媒体管理机构的职能有（对内职能；对外职能；协调职能） 。 也是单选、填空5、新闻采编的标准在于新闻是否包含下述内容：适合媒体的时间表；富有戏剧性；对受众有意义；有预测性或很少发生；已被列为新闻材料；涉及强国或名人；有日益增多的消极后果。6、与媒体保持联络的方式有现场访谈、随机或秘密的采访、当面采访、新闻发布会和媒体会议。7、CMSS 包含两大部分或四大系统。两大部分为信息部分和决策部分，信息部分有咨询和信息系统，决策6部分有决策系统和操
18、作系统，总共四大系统。8、组织面临的危机中外部来源包括：自然灾害、政治法律因素导致的灾难、社会因素引发的危机、技术环境的变化。9、自然灾害的一个重要特点是自然灾害的无选择性。自然灾害还有不可抗拒的特点。10、定性预测的方法很多，其中较好的方法有头脑风暴法、名义群体法、德尔菲法、电子会议法。11、可保危机风险具有非投机性、偶然性、非故意性、潜在损失重大和损失可评估性、危机风险存在的广泛性这五大特征。12、提高危机认识的途径有（科学研究、学习、直接经验）12、危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和控制的措施有：损失预防、损失减少、财务对策。13、危机不能有效隔离的原因有：危机处理不当、危机处理
19、不力和客观的无法控制的因素。14、危机中后勤保障工作需要执行的任务:获取和储备危机反应所需的资源，合理配置资源，如何将资源提供给危机反应人员。15、不同的人对危机会产生不同的反应，如逃避反应、负面惊慌、回救反应。16、回救反应会给危机反应工作带来麻烦：（1）回救反应者使自己置于危险环境之中（2）回救反应会冲击正常的危机反应工作（3）回救反应者往往拒绝听从指挥或重新部署（4）制止回救反应是耗时的，也是非常麻烦的。五、简答1、危机的特点？（多）答：（1）突发性（2）破坏性（3）不确定性（4）紧迫性（5）信息不充分（6）资源严重缺乏1、如何理解危机的定义？（或是从哪几方面来对危机进行定义）答：（1）
20、危机的发生有一个量变的过程；（2）危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。（3）危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。（4）危机是从人的角度来定义的。10、如何进行演习和培训？答：做好危机的演习和培训需要按照一定的程序进行。（1）确定演习和培训的目的和任务。（2）选择合适的方法（3）制定学习和培训计划（4）进行演习和培训（5）对演习和培训进行评估3、危机的可把握性受到哪些因素影响？答：危机的可把握性受到危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。2、危机开始阶段的管理常常不尽人意，什么原因？答：（1）人们往往会忽视危机的征兆
21、，不认为这种征兆会带来什么危害，也就是没有采取相应的措7施，直到危机发生后，才深感后悔。（2）即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机。（3）如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆。（4）如果危机管理人员在危机开始阶段采取了有效措施，成功地阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至怀疑危机是否会真的发生。3、诺曼 R 奥古斯丁提出危机管理的六个阶段？答：第一阶段是危机避免
22、，第二阶段是危机的准备管理，第三阶段是危机的确认，第四阶段是危机的控制，第五阶段是危机的解决。4、组织与顾客沟通不良的表现有哪些？（多）答：顾客的不满无法向组织传递；顾客的不满不被组织接受和重视；组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势；组织没有有效的途径与顾客沟通；组织向顾客传递的信息引起顾客的误解等。5、组织应该如何对沟通进行有意义的管理？（多）答：（1）将沟通过程细化（2）建立有利于沟通的组织文化（3）为了有效地解码和编码，对员工进行培训（4）建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性（5）采取抗噪音措施（6）使用标准化沟通方式7、为什么要制定危机反应和恢复计划？答：（1）减少决
23、策时间和决策压力（2）减轻人们的心理紧张感（3）合理配置危机反应、恢复所需要的资源（4）使危机反应和恢复行为更加科学合理6、如何建设有利于沟通的组织文化？答：（1）组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通（2）组织要有容忍失败的文化（3）组织文化不要过于强调权威的作用。 （4）沟通是组织内部经常的行为，只有创造良好的文化氛围，使组织成员养成不断沟通的良好习惯，才能尽早发现危机和妥善处理危机。7、标准化沟通的有利之处有哪些？（多）答：（1）减少信息沟通时间（2）提高了沟通的准确性（3）提高沟通意识8、标准化沟通方式也存在哪些的问题？答（1）沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这就可
24、能忽视那些没有列入规定的重要信息。（2）标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。9、媒体对危机管理的作用有哪些？（多、论）答：（1）帮助危机管理者传递信息（2）协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复（3）提高组织或个人的形象（4）为危机管理者提供外脑（5）为危机管理者提供社会支持8、演习在针对危机的培训中的优点有哪些？答：（1）演习可以比较真实地显示危机情景，使人们能切身感受危机状况。（2）通过演习可以展示整个危机情景，并掌握各种技能和知识的配合使用。8（3）针对危机的培训，只有演习才创造了一种接近实际危机情景的培训
25、环境。（4）演习可以检验危机反应和恢复计划的可行性，为计划提供了实践检验的机会。10、媒体在协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复可以起到哪些作用？答：（1）媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作。（2）媒体还可以通过报道过去人们处理危机的经验和教训、介绍世界其他地方的人们正进行的危机处理行为，教育大众要如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性（3）危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。（4）危机发生时，如果无法与部分危机管理者取得联系，可以通过媒体发布危机信息或通过媒体直接召回危机管理者，使危机管理者尽快参与危机管理中来。（5）媒体对危机恢复的影响主要是促进无形资产的恢复，
26、如恢复在危机中受到损害的组织形象。11、媒体为危机管理者提供社会支持有哪些？答：（1）媒体通过激发人们的同情心和使人们意识到危机的潜在威胁，从而帮助危机管理者取得社会支持。（2）危机管理者得到的社会支持可以是实物支持，也可以是无形的支持。（3）社会公众也可以通过声援的形式增强危机管理者的信心。（4）媒体对危机管理者的称赞性的报道对危机管理者具有较强的激励效应。（5）危机的影响可能会涉及其他的公众，这些潜在的受害者通过媒体的报道意识到其所受到的威胁，为了避免或减少危机对他们的影响，他们会支持危机管理工作。12、有关共同的媒体观点可以表述如下：（多）答：猎取花边新闻以吸引当前受众发掘潜在受众；趣闻
27、总是反映人们兴趣的焦点；要尽可能快而又便捷地获取新闻；不要报道错误信息。13、媒体管理者和新闻发言人的挑选？答：（1）媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题。（2）媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。（3）要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言，这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。（4）媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验，丰富的工作经验使他们对媒体管理工作有感性的认识并积累了一些属于自己的媒体管理知识，这对他们做好媒体管理工作有积极的作用
28、。14、网络媒体有哪些新特点？（多）答：（1）网络媒体传递的信息更加深入、细微、许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体专播（2）网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少。（3）网络媒体信息传播的速度更快（4）网络媒体信息传播的范围更广。15、成立危机管理部门，可以使组织得到哪些利益？答：得到利益相关者的信赖，提高组织的形象；使组织积累危机管理的经验和技能；在与供应商和分销商的交易中容易得到他们的信赖而获得有利的合同；在危机发生时，组织能更快、更好地采取行动从而战胜竞争对手；更好地把握机会。16、为什么说在大部分组织中，成立专门的危机管理部门是没有必要的？答：（1）危机
29、是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为，设立专门的危机管理部门支对付组织中偶然才会发生的事是否造成了组织资源的浪费。（2）在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足。（3）危机有时不是人为所能阻止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种的指责，9使他们在危机发生时感到压力很大。（4）人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核，考核大多是以管理行为的结果为依据，而危机管理的结果是无法检验的。23、组织与媒体保持一贯的密切联系对危机中的媒体管理有哪些作用？答：（1）媒体需要组织为其提供有价值
30、的新闻。（2）组织与媒体的密切联系使著作权地组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。（3）组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。17、组织面临的危机中的内部来源包括哪些？（多）答：（1）生产过程中的危机（2）人力资源管理不当造成的危机（3）财务管理不当导致的危机（4）竞争导致的危机18、什么是危机风险的回避？它有哪些类型和局限性？答：危机风险回避是批量为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。局限性有：（1） 回避一种危机风险可能产生另一种危机风险，或使另一种危机风险加大，如人们为了回避飞机失事风险而改乘汽车，则又会面临交通事故的风险。（2）
31、对于可以回避的危机风险来说，危机风险回避的同时也放弃了一些获利的机会，只有当预期回报的期望值小于预期危机发生可能造成的损失时才会考虑进行危机风险回避。19、危机风险控制型转移包括哪些？答：（1）出售。是将具有危机风险的财产和活动通过交易行为转让给其他组织或个人。（2）分包。是通过契约的方式，将生产经营活动中有危机风险的某些环节或任务转移给其他组织或个人去完成，从而将危机风险转移出去。（3）免除责任协议。是指通过契约的规定使组织或个人不承担危机发生的责任和潜在损失，从而将危机风险转移给其他的组织或个人。20、简述可保危机风险的特征。答：（1）非投机性。危机风险是只有损失可能而无获利机会的风险。（
32、2）危机风险必须具有非故意性。（3）危机风险也必须是偶然的。（4）可保的危机风险要求危机带来的损失重大而且损失是可以客观评估的。（5）危机风险的广泛性是指大量的组织或个人都面临着危机风险。12、危机反应和恢复计划的备用性会造成哪些问题？答：危机反应和恢复计划的备用性会造成的问题有：（1）计划制定工作缺乏有效的激励和约束。（2）组织容易将计划束之高阁（3）组织容易忽视计划内容在组织内的传播，一旦危机发生，计划难以发挥真正作用（4）组织缺乏意识或动力根据环境变化对计划更新，危机发生时，计划难以发挥对危机反应和恢复的指导作用。21、学习在针对危机的培训中有哪些独特的优点？答：（1）演习可以比较真实地
33、显示危机情景，使人们能切身感受危机状况。（2）危机反应和恢复的各种技能和知识在危机情景中需要配合使用。只有在演习的情况下，通过展示10了整个危机情景，才有各种技能和知识配合使用的需要。（3）针对危机的培训，上面所列的各种方法都有纸上谈兵的味道，只有学习才创造了一种接近实际危机情景的培训环境。 （4）演习还可以检验危机反应和恢复计划的可行性。22、建立危机预警系统的意义是什么？答：（1）有得组织进行快速的反应。首先，危机是组织的突发事件，也是组织偶然发生的事件，人们就无法对危机做出快速的反应。其次，危机是偶然事件，一般人对危机缺乏直接的经验和认识。再次，对危机发生的判断不仅要有丰富的经验和知识，
34、而且需要稻强的思维判断力。而危机预警系统利用了专家的知识和思维判断能力，并有组织所赋予的权威性。（2）减少危机监测成本和提高危机监测效果。相应的也减少人工和心理成本。危机预警系统可以增加危机监测的效果。11、危机预警系统为什么能提高组织的快速反应能力？答：（1）建立危机预警系统，危机发生时，预警系统会及时发出警报，减少了判断危机是否发生而浪费的时间，从而大大提高危机反应的速度。（3） 危机预警系统可以直接提醒人们危机已经来临，可以弥补由于经验欠缺所导致的危机识别问题。（3）危机预警系统利用了专家的知识和思维判断能力，使危机预警系统具有知识上和行动上的权威性，有利于人们统一认识并采取行动，也就加
35、快了危机反应的速度。23、简述危机预警系统失灵的原因。答：（1）系统设计缺陷。主要表现为三个方面：一是某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信 号的确是危机发生的强烈信号。二是系统本身的运行问题，使系统感应到危机信号时无法发出或不能及时发出危机警报。三是系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪。（2）系统的维护不当。包括机器设备的维护不当及人员的激励不足。24、信息在被信息发送者编码时会受到哪些因素的影响？答：（1）技能。个人的技能决定了信息发送者将信息编码为特定信号的能力和信息接受者将信息解码并理解信息的能力。 （2）态度。在沟通过程中信息发送者和信息的接受者都会用自己个人的价值
36、观、看法、观点去传递或接收信息。3）知识。知识的范围将限制沟通的进行。 （4）社会-文化系统。这是沟通的前提。24、负面刺激强化一般比正强化更有效果：答：（1）负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识。（2）负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反应。（3）从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间。27、针对感觉器官不同将危机识别的辅助手段分为哪几种？答：分为四种：（1）视觉型危机识别辅助手段；（2）听觉型危机识别辅助手段；（3）嗅觉型危机11
37、识别辅助手段；（4）触觉型或震动觉型危机识别辅助手段25、危机恢复小组与危机反应小组有很大的区别，主要表现在哪里？答：（1）目的不同。危机恢复小组的目的是使组织从危机的影响中恢复过来，使组织得以生存，并保持可持续发展。危机反应小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响。（2）职能不同。危机反应小组不但要进行危机反应决策，还要进行危机反应行动。而危机恢复小组主要是进行危机恢复决策，较少参与直接的危机恢复工作。（3）小组成员的组成是不同的。危机反应小组一般是由专业的危机反应人员组成。危机恢复小组成员可以包括部分危机反应人员，但更多的是组织内部的负责组织正常运作的经理和技术人员，很少
38、使用组织的外部成员。（4）小组决策的执行者是不同的。危机反应小组的决策主要由危机反应小组的成员来进行。危机恢复小组的决策应由组织的全体成员共同执行。26、危机恢复的策略有哪些？答：（1）发挥能参与危机恢复的所有成员的力量（2）防止追究责任式的危机恢复。（3）及时的沟通（4）有效的形象管理27、危机中的心理影响的形式是什么？（多）答：（1）事后震惊（2）重现（3）责难（4）内疚（5）改变信念28、危机受害者可以提供的信息有哪些？答：危机情景的描述，危机中心理的描述，危机反应措施是否及时或恰当，对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对组织的看法。危机反应人员可以提供的住处有：危机反应中资源配置
39、和资源供应的经验和问题，危机情景的描述。29、局外人对危机管理评价的作用有哪些？答：（1）局外人不会受既定观念的影响（2）局外人与危机管理评价没有利益关系（3）局外人与危机管理评价没有利益关系（4）局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题，所谓“旁观者清”就是这个意思。（5）局外人可以成为组织的外脑。六、论述1、如何正确理解危机管理中的机会？答：（1）危机与机会联系在一起的合理性A 任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。B 将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。C 人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会。（2）正确看待
40、危机中的机会（简）A危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。12B危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。C危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。D危机中把握机会的难度很大。E危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。2、危机与风险的联系与区别？答：联系：危机是风险中的一种，风险包括危机，所有危机事件都是风险事件，但风险事件不一定是危机事件。区别：（1）危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可
41、能造成可感知的损失就可以认为存在风险。（2）危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量变过程中造成的损失。（4） 人们对危机和风险的反应是不一样的（4）风险是无处不在的，而危机是偶然的。3、试述危机的特点是什么？答：（1）突发性。危机发生前的量变过程不为人们所注意，等到危机发生时，会使人感觉非常突然。（2）破坏性。危机会造成损失，可能是有形的，也可能是无形的。（3）不确定性。危机发生具有很大的不确定性，人们很难判断危机是否会发生，也很难预测危机发生的概率。（4）紧迫性。危机中，对时间的把握程度很大程度上决定了危机事件管理的有效性。（5）信息不充分。在危机中，原有的沟
42、通渠道被破坏，使信息无法有效地沟通。3、媒体对危机管理的利影响有哪些？答：（1）媒体可能成为危机的制造者。A 媒体传递的有关组织和个人的信息是大部分人形成组织形象和个人形象的基础，从某种程度上说，媒体左右着社会公众对组织和个人的印象。B 媒体在信息发布上的垄断优势使媒体可能成为危机的制造者，并使自己面临危机。C 媒体制造危机的同时也使自己卷入了一场危机。（2）媒体可能是危机的促进者。A媒体在信息传播方面的优势使媒体能将信息向大众传播，这样媒体就具有对任何信息的放大作用。B媒体的信息放大作用会促进危机的爆发。C媒体不但促进危机的爆发而且还可以促进危机的深化。（3）媒体可能是危机管理的妨碍者。A对
43、危机管理者的负面激励效应会影响到危机管理者的积极性，妨碍危机管理工作的展开。B媒体对危机现场的报道可能直接阻碍危机管理工作的进行。4、将媒体管理纳入战略管理的原因及对策是什么？答：首先，是因为媒体在当众社会的组织活动中起着越来越重要的作用。其次，是因为媒体对组织的了解是通过媒体与组织的各个部分或组织成员接触的过程中实现的。如何从战略的高度把握媒体管理呢？在战略任务和战略目标既定的前提下，组织要以战略目标为指导13导，制定媒体管理目标。然后，充分考虑组织的优势和劣势以及与媒体交往中存在的机会和威胁，制定媒体管理计划，用计划将组织内的各个部门协调起来，执行媒体管理计划，并在执行的过程中不断地进行反
44、馈控制。5、媒体管理中有哪些有用的技巧？答：（1）在接受媒体采访时，要在 1030 秒的时间内简短明了地阐明重要的立场。（2）接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”而非想当然的看法。（3）对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。（4）不要说“无可奉告” （5）不要主观臆测（6）不要传递不真实的信息。（7）不要责怪他人或其他组织（8）不要和媒体发生冲突6、如何进行危机反应和恢复计划的调整？答：（1）全面调整。原因有：1 环境发生重大的变化，危机风险出现了重大的改变，组织中出现了以前所不可能发生的危机风险。2 环境的变化和人们对危机认识的加深使人们对待危机和处理危机的思想观念发
45、生了重大的变化。3 在演习或培训中发现，对不同危机的重要性认识存在严惩的偏差可者危机反应和恢复计划的指导思想存在严重错误。首先，要重新审视危机风险识别过程，其次，要重新审查危机风险评估过程，再次，要对危机反应和恢复计划进行全面的调整（2）部分调整（技术性调整）A要考虑调整的技术可行性和调整的成本、收益比较。B要考虑执行调整后的策略可能遇到的阻力。A 要考虑调整对整体计划的影响。7、论述危机预警系统的建立过程？答：第一步，确定组织需要对哪些危机建立预警系统。第二步，评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。第三步，根据评估结果确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。第四步
46、，确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性。第六步，为危机预警系统的使用和维护配备人员，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责 任、权利和义务。第七步，说明危机预警系统，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应。8、论述人们对危机警报反应迟钝的原因。答：（1）危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报，人们对危机警报的信任度降低。（2）由于危机的偶发性（3）人们由于过去对错误警报做出反应而受到耻笑或其他惩罚。（4）文化和人的个性的影响（5）官僚组织的影响（6）组织规模的影响。9、
47、论述危机开始阶段如何做出有效的反应。答：（1）尽早发现危机威胁。A提高危机意识 B.提高危机认识 C.开发危机识别的辅助手段（2）采取行动。A阻止危机爆发 B.延迟危机爆发 C.降低损失的预防措施10、论述危机反应管理的任务答：（1）阻止或减少人、财、物的继续损害。危机反应的措施是将人、财、物从危机中转移出来和降低危机爆发的强度。14（2）阻止或延缓危机的蔓延。一是减少或耗尽危机爆发产生的巨大能量，以减低或消除了危机的蔓延能力。二是减少或清除能量的承接物，使危机爆发产生的能量部分或全部地向无害的方向释放，以降低或终止危机蔓延所造成的损害。（3）阻止或延缓危机的连锁反应（4）减少或避免人员的伤亡
48、11、论述危机恢复管理的主要内容答：（1）建立危机恢复小组。危机恢复小组的成员可以包括组织各部门的主管、危机恢复所需的技术人员和部分的危机反应人员。（2）获取信息。信息收集过程中，危机恢复小组一方面通过对危机受影响者的调查了解危机的第一手信息，另一方面通过组织专门的人员进入危机现场对危机的损失进行评估和现场调查（3）危机恢复的目的。危机恢复一般有两个目的：一是恢复危机造成的损失以维持组织的生存和连续经营，二是抓住危机所带来的机会进行重组，使组织获得新的发展。（4）确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要排序。A确定需要恢复的所有潜在对象 B.确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序（5）制定危机
49、恢复计划。通过收集信息、确定危机恢复目的、确定危机恢复对象和危机恢复对象的重 要性排序，危机恢复小组就可以着手制定危机恢复计划，以指导具体的危机恢复行动。危机恢复计划应该包括危机恢复计划的常规项目和危机恢复计划的具体内容。（6）人的恢复。危机对人造成生理或心理影响，如果不对其进行积极的恢复，既会受到道德和法律的谴责，也不利于组织的发展和组织的形象。包括生理伤害的恢复及心理恢复12、危机管理评价的原则是什么？（简答只要答大标题）答：（1）将危机管理评价与责任调查区别开来（2）采用背靠背的信息收集方式（3）广泛地收集信息（4）保证危机管理评价的客观性（5）重视危机管理评价工作组织的高层管理者要从观念上重视危机管理评价，不仅要进行危机管理评价，而且要认真做好危机管理评价。另外，组织保证危机管理评价只是对事不对人，以消除评价人中的心理顾虑。再者，要做好评价结果的对外保密工作，以防止评价结果的外漏给组织带来不利的后果。10、制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题有哪些？答：（一）要有系统地收集制定计划所需要的信息。组织如果没有系统地收集制定危机反应和恢复计划所需要的信息，就难以在计划中采取相应的对策。（二）要让计划执行者了解并切实理解计划。计划执行者只有了解并理解计划内容，才能将计划付诸行动，计划才有意义。（三）注意计划的柔性。注
