1、如何打造五星级的销售案场,翠湖御景销售部/20116月,现场销售中心的装修包装 现场软环境的包装（物业管理、看房通道等） 销售团队的改造（前台销售+后勤服务） 前台销售的薪酬体系,项目 内容介绍,项目精细管理 赢在执行 案场体系化管理 运用营销绩效管理的思想，提高精细化，保障执行力,项目精细管理 赢在执行 提升绩效 联合管理体系和品质管理线，有效提升营销绩效。,日常培训 1、根据项目业务需要对新老员工进行针对性培训 2、定期开展成功案例点评分析 3、不定期对销售人员进行随机性的专业知识、服务意识的抽查，以提高销售人员的各项素质 5、政策性的培训 6、开展拓展活动，提高团队凝聚力 7、建立季度考
2、评机制定期总结前期经验教训，项目组内实行末位淘汰。,进场前培训计划,项目培训计划,项目 销售管理之培训计划 培训计划,客户分类,A.成交客户,B.意向客户,传统客户分析,关系客户分析,C.到访客户,D.潜在客户,成交会推荐,成交且满意,仅成交,意向会购买,意向会推荐,意向等待,到访会推荐,到访且满意,仅到访,客户系统化管理（CRM系统）,CRM将客户细分为十级，针对不同级别客户进行深度分析与挖掘,客户系统化管理（CRM系统）,重新分析未成交客户，发掘成交价值；,客户系统化管理（CRM系统）,案场管理制度及执行,人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对,完善培训机制十大体系培训,人员规范化管理
3、：销售规范,待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您 请问你选择什么付款方式？,接听电话用语： “早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！翠湖御景” “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告” “我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下” 如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。,完善培训机制十大体系培训,基本站姿： 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩
4、要平，放松肩部 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑容,仪容仪表: 女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐。胸牌要挂正，化淡妆， 用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香
5、口喷剂）。,人员规范化管理：销售规范,完善培训机制十大体系培训,人员规范化管理：投诉处理流程,可以当场解决,完善培训机制十大体系培训,客户满意度工作的执行原则,三位一体，服务客户客服部、销售部、物业围绕业主服务三者在做好自己职责范围的客户维护工作外，同时在其也两个部门上的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。,时刻保持与业主的接触、沟通与业主随时保持接触和沟通，使业主的一些想法或不能及时反映出来，从而针对这些问题进行解决和处理。接触沟通方式可以通过温馨短信提示、电话回访、业主论坛、各种活动的举办或最直接的业主调查问卷等方式来进行。为了充分的保证客户满意度的提高，建议作大型活动前提前对业主进行民
6、意测验，在允许范围内昼考虑业主的意见。,完善培训机制十大体系培训,按时发送各节点短信、 E-mail （节日、生日、活动、工程节点告知、签约提醒、到帐提醒等） 让客户及时了解所购买楼盘的工程进度信息，加强与签约后客户间的沟通，实现对短信客户关怀的标准化、规范化操作，便于客户提前作好相应的准备工作，同时提升客户对开发商的整体满意度。 认购提示签署认购书第二天10：00 签约提醒签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00） 认购流程完毕温馨提示认购签约流程完全结束后第二天10：00 工程进度告知每两周发放一次工程已完成部分进度告知 全款到帐全款到帐第二天10：00 入住问候集中入住结束后第三
7、天10：00 生日问候-在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡 节日问候-重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候 业主及其家人项目网站在显著位置增加节日问候 天气变化的温馨提示 针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雨等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示。,提高客户满意度：温馨速递,完善培训机制十大体系培训,时限要求：签约7日内回访要求：全部已签约客户通过对成交客户的回访，提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。总结销售服务环节工作问题
8、，持续改进，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。 提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。通过回访结果总结销售服务环节工作问题，持续改进，提升客户满意度通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。,提高客户满意度：成交客户回访,完善培训机制十大体系培训,通过对未成交客户的回访，总结销售服务环节工作问题及未成交原因，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。并将未成交原因及时反馈给相关部门进行整改，以此来积极促成客户的成交。 从而，提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。,提高客户满意度：未成交客户回访,回访要求：重点选择接触或来
9、访次数较多的客户,完善培训机制十大体系培训,提高客户满意度：日常现场巡查,监督日常现场各项规章制度的贯彻、执行； 做好现场礼仪规范的监督工作； 每天按制度规定时间完成巡查工作，并做好纪录； 巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况； 配合完成交付使用的相关工作；,完善培训机制十大体系培训,在项目网站上建立项目VIP业主论坛，可由业主自行推举版主，但论坛会员资格必须由开发商审查通过。已达到其信息能真实反馈业主想法的目的 业主的所有家庭成员均可成为论坛一员,提高客户满意度：项目网站业主论坛,根据业主的兴趣爱好，生活方式等可分为不同板块：如足球、篮球、羽毛球、网球、钓鱼、棋类、旅游
10、等各类俱乐部或养生、教育、美学、礼仪等各个板块，并随时根据业主的建议增加新的板块。,完善培训机制十大体系培训,目的：通过客户档案能够更深入的了解客户，从而通过各个方面对客户进行 维护。档案建立：通过调查问卷的方式对业主所有家庭成员进行深入调查。,提高客户满意度：客户档案的建立,将所有社区业主包括其家庭成员的资料收集整理，制作成项目客户档案，统一管理。,完善培训机制十大体系培训,在每个季度末，根据客户满意度回访结果及客户投诉情况排名，在楼处内开展客户满意度之星评比工作。表现最为突出者授予其客户满意度之星的称号并给与奖励，同时将评毕结果及满意之星照片在楼处内张贴，排名最后者给与处罚，情节严重予以辞
11、退。,提高客户满意度：客户满意度之星评比,通过客户满意度之星评比活动，来提高业务人员对于客户满意度的重视，从而进一步提升销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。,完善培训机制十大体系培训,精英团队,合理而人性化的接待流程,微笑的客户服务,案场管理制度,管理制度： 案场管理制度 案场销售接待程序 案场作息时间制度 案场奖惩制度 案场客户管理制度 案场统计资料汇报制度,服务体系： 专业化服务 微笑服务 风险提示服务 及时服务 满意度服务 投诉处理服务,销售管理之管理制度 案场管理制度,温馨速递；签约客户回访、未成交客户回访、受理客户投诉、日常现场巡查、项目网站业主论坛、客户档案
12、的建立、礼品派送、客户满意度之星评比,严格的销售规范、人员规范化管理、投诉处理,销售管理之满意度执行 满意度执行,按时发送各节点短信、 E-mail （节日、生日、活动、工程节点告知、签约提醒、到帐提醒等） 让客户及时了解所购买楼盘的工程进度信息，加强与签约后客户间的沟通，实现对短信客户关怀的标准化、规范化操作，便于客户提前作好相应的准备工作，同时提升客户对开发商的整体满意度。 认购提示签署认购书第二天10：00 签约提醒签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00） 认购流程完毕温馨提示认购签约流程完全结束后第二天10：00 工程进度告知每两周发放一次工程已完成部分进度告知 全款到帐全款
13、到帐第二天10：00 入住问候集中入住结束后第三天10：00 生日问候-在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡 节日问候-重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候 业主及其 家人项目网站在显著位置增加节日问候 天气变化的温馨提示 针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雪等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示。,销售管理之沟通方式 沟通方式,方式一:周例会沟通机制 解释:项目确定在每周五或每周一举行双方例会,就本周工作总结和下周工作计划进行梳理; 方式二:不定期沟通机制 解释:项目临时工作沟通,不定期,有事情及可立马沟通. 方式三:突发事件沟通机制 解释:项目如遇突发事件,需要双方立马进行协商,解决. 方式四：日报，周报，月报，季报，年报等沟通机制 解释：按照时间进度提交销售统计报表。,
