1、店员_服务篇,一、企业和顾客都离不开服务,1.销售服务能为产品增值案例：可乐的价值,2、服务是顾客最大的需求 证据：顾客流失原因统计表,3、零售业比其他行业更依赖于服务（1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持 （2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越 （3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点,二、服务不佳的后果与优质服务收益,1、顾客流失的后果?顾客流失成本分析表,年消费额*消费年数 =忠诚顾客的直观价值,2、优质服务的收益 （1）忠诚顾客的显性价值 顾客在店铺的,你知道吗,（2）隐性价值忠诚的顾客会将自己的经历告
2、诉15人，为公司和产品说好话 100个忠诚顾客会带来25个新顾客 开发新客户的成本是维持老客户515倍 失去一名老客户，要争取10名新客户才能弥补 企业80%利润来自忠诚的客户 企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增加一倍,算一算,假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与12，再乘与40年，就是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值。,3、服务给店员带来的好处（1）给店员带来的物质收益 （2）提升店员的人际沟通能力 （3）增强店员心理承受能力 （4）实行自己的个人价值,迎宾,第一步,了解需求,介绍货品,附加推销,试衣服务,收银服务,道别,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第七步
3、,店铺服务七步曲,第一步：迎宾,1、标准的站姿2、邀请的手势3、发自内心的微笑4、适当的音量5、目光接触6、口碑宣传,口碑宣传 问候语欢迎词推广语,观察法： 年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言提问法： 开放式：有什么可以帮你？ 封闭式：想找圆领还是V领的？想找裙子是吗？,第二步：了解需求,请问,身体语言：面带微笑 目光接触 动作轻柔 保持距离,逛店心态,有购物需求和购物目标有购物需求，没购物目标闲逛,行为表现,入店后往往直奔向某区位或某货品，甚至直接向店员提出购物要求。 入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向店员提出购物要求。,常见三类逛店顾客的表现,有明确购买目的,有购买目标但不明确,不打
4、算购买只是闲逛,如何接待你的顾客？,主动接待 热情地帮助挑选所需商品 最好留下其联系方式 巩固其对品牌的忠诚,“接近顾客”， 根据需要展示商品， 重点介绍产品的功能、优点 介绍近期的促销优惠,面对“只是看看”的顾客， 不要问他们“你想买什么”， 应随时注意他（她）们的动向 适时提供针对性的服务,接近顾客的最佳时机, 停步打量 触摸货品 寻找店员 翻看吊牌 直接朝某区域走去,顾客接触,好的开始是成功的一半， 销售的开始就是与顾客接触， 如何提高销售技巧的第一步就是从 用什么样的方式和顾客接触,美国一所具名的大学做了一份研究报告，当中指出，在人的第一印象中:来自说话的内容， 来自声音， 有来自肢体
5、语言尤其是微笑,武器一：微笑,你 的 第 一 印 象 是 什 么？,你有什么感觉？,来对 比 一 下,微笑服务,阳光 空气 水,微笑是什么？,良药,微笑服务的魅力,为什么要微笑？ 1、微笑可以感染顾客 2、微笑能激发热情 3、微笑能增强创造力,微笑还可以 消除隔阂 “举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” “笑一笑,十年少有益身心健康 调节情绪,武器二:赞美,做为前场的销售人员， 如果不习惯赞美， 那么在日常工作中 与顾客的接触就无法运用赞美的工具,习惯赞美,寻找赞美点如何使我们在与顾客的接触中合理有效的运用赞美，我们首先就要寻找赞美点,你的泳衣 好漂亮哦,哇！真的吗？谢谢！,找找赞美点,在哪？,运用
6、赞美在现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子，从却没有真正的落实到行动希望以后的工作中大家都能利用赞美来提高我的业绩,第三步：介绍货品,介绍用语： FAB USP,肢体动作： 主动展示 鼓励触摸 照镜比试,什么是FAB?,B,A,F,优点带给顾客的好处,由特性引发的优点,产品特性,面料,纯棉,吸汗透气,舒适干爽,颜色,紫色 黑色,今年流行 有收缩感,有时尚感，迎合潮流 修身显瘦,款式,多袋裤 两件套,可以多装点小东西 既可以单穿又可以双穿,既时尚又实用 有不同的花样变化,价格,打折,超值划算,省钱,设计,印花位钉珠 牛角袖,新颖别致 有收缩感,显示与众不同 能将肩位收窄,防过敏,适合贴身穿
7、着,运用“FAB”技巧引导顾客,B(好处),A(优点),F(特性),运用“FAB”技巧引导顾客,哇,我身材是还不错哦!,小姐，天气好热，看您身材这么好，帮您推荐一款显身材又凉快的衣服吧!,面 料,象您这么时尚的人,穿今年比较流行的这种紫色，气质真是没得说哦!,真的吗?今年好象是比较流行紫色呢,还挺适合我.,颜色,这款不仅时尚,还很实用呢,是一个百搭款式哦!,恩，搭配我那双小靴子应该不错.,款 式,设 计,这个蝴蝶结让您看上去真是与众不同,太棒了!,您现在买是非常超值,非常省钱哦,因为我们现在正在做促销呢!,价 格,赶上时间了, 真不错呵呵!,s,U,S,P,独特,销售,重点,USP（独特销售重
8、点）,面料,款式,设计,价格,洗护,搭配,是货品最具竞争力或最有优势的卖点,USP与FAB的运用,独特销售重点： 强调的是货品最具竞争力或最有优势的卖点。,特性、优点、好处： 强调的是由F与A给顾客带来的B好处,即货品物超所值的地方。,USP,FAB,第四步：附加推销_的时机,挑中了单件衣服时 新货上市/季末减价 相关的推广活动 试衣后/收银时 等待改裤时 顾客的朋友 ,附加推销的技巧,注意观察顾客需求 建议并介绍类似的配搭 用实物展示效果 强调穿着及搭配效果 为求为顾客增值 及时回收衣物,试衣服务,试衣前：一、主动邀请顾客试衣； 二、为顾客快速拿取正确的码数； 三、主动为客人搭配成套； 四、
9、如果是挂装的话，将衣服除下，如果是叠装，将衣服展开； 五、如果有钮扣或拉链的话，将钮扣或拉链解开； 六、带领（或指引）顾客前往试衣间,有暗语交接；,1、安排顾客排队等候. 2、建议顾客照镜比较.,如果没有空的试衣间,如果有空的试衣间,为顾客推开门，将衣服交给顾客， 作出邀请的手势，提醒财物安全！,试衣服务,试衣中：一思： 想像一下穿着的效果，可以说些什么赞美语言； 二思： 可以搭配什么衣服（单件试衣情况），并且拿来放在旁边； 三思： 如果顾客不喜欢，有什么替换款，并且拿来放在旁边。,试衣后：1、第一时间马上帮顾客整理； 2、用三至五秒的时间观察顾客的表情，以此判断喜好度，此时也是给顾客自己先看
10、一下穿着效果；,3、询问穿着感觉，应避免问些封闭式问题，多用开放式问题； 4、正面评价顾客的穿着效果,此时应强调产品对顾客的好处。 5、如果顾客试穿的是裤子而且要修改，应主动告知顾客可提供免费改裤长服务。,顾客的购买信号,突然间不再发问，安静思考询问价格、售后服务等里外翻看检查货品翻看洗水唛、吊牌等留意倾听，神情愉快征求同伴的意见,量裤长,1、为顾客向内挽裤脚； 2、请顾客镜前侧身站直：两脚并立站直勿弯腰； 3、询问顾客平时的穿着习惯：腰围的高度、要配什么样的鞋子；,4、侧身三点量度（腰位、膝盖、脚后跟） 站在顾客面向镜子那边，蹲下量时退后半步，以免挡着顾客的视线， 避免从上至下直接量取，应在
11、膝盖处停留一下换手，减少误差； 整个蹲下量度过程应在五秒左右，过程中不可蹲着与顾客交流；,5、告知顾客量取的长度，让顾客确认；（应考虑裆位的高度和配鞋子的习惯，应预留皱折位和缩水位），如果顾客有疑问并坚持的话，可以再帮他量一次； 6、正确填写“改裤单”并告知改裤时间、售后服务内容。,收银,1、称呼顾客；,小姐， 您好！,2、确认件数；,请问是这两件吗？,3、附加推销；,这个包和您挑的这衣服很配哦！,4、输入电脑； 5、告知金额，将衣服折好；,请您 稍等，一共是138元.,6、唱收唱付，双手接递；,小姐，收您150元，找您12元，请收好,7、打包衣服，告知洗涤方法； 8、提醒客人照顾好自己的物品
12、。,这样全棉的衣服，反洗反晾会保养好些哦！,收银注意事项,微笑 双手接递 确定件数 附加推销 唱收唱付,道别,收银台： 当顾客完成收银流程后，须向顾客道谢，此时不可以说欢迎下次光临。,谢谢！,请说：,卖场里：当有购物的顾客提着袋子从身边过走向门口时，应向客人致谢； 如果已经购物的顾客提着袋子又被货物吸引住的时候，应马上上前进行介绍货品；,门口： 当有购物的顾客离开店铺时，应向客人致谢，并欢迎下次光临； 没有购物的顾客离开店铺时，欢迎下次光临即可。,欢迎 下次 光临,服务秘诀：,“三会” “五点” 两中心 “七步”,“三会”,会跑 会笑 会问好,“五个基本点”,微笑 速度 交接 回应 以客为先,两个中心,忙时追销售闲时做业务,店铺魔术语,“请” “谢谢” “对不起” “不客气” “应该的”,多用魔术语：,“七步曲”,迎宾 了解需求 介绍货品 附加推销 试衣 收银 送宾,让顾客满意的购物是我们的职责！ 让顾客带着愉悦的心情离开是我们目标！,
