1、省网络公司运行维护部 2013年5月,开展“宽带100”行动支撑宽带业务快速发展,实施背景,为促进全省宽带业务发展，有效应对市场竞争，提升公司宽带服务品牌，全省将进一步深入落实宽带无条件受理工作，向社会公开承诺受理零拒绝、承诺区域内限时装/修机和装机零盲区，通过这种倒逼机制，提升公司宽带业务全流程运营效率。,前期工作,按照2013年4月2日“大连赴河南学习宽带480汇报会”上，公司领导的工作安排，由网络公司运行维护部负责牵头，组织制定我省“宽带480”的系统支撑开发需求及整体实施方案。1、4月7日至12日，组织市场营销部、信息化事业部、客户服务部、呼叫中心、网络建设部、网络管理中心、线路维护中
2、心及大连和辽阳市分公司相关人员，在沈阳召开集中讨论会，梳理并确定了我省“宽带480”系统支撑开发需求，制定我省“宽带480”整体实施方案。2、4月17日，与市场营销部商定我省方案为“宽带100”，并将初步方案PPT材料发给各相关部门进行审议。3、4月24日，组织市场营销部、信息化事业部、客户服务部、呼叫中心、网络建设部、网络管理中心、线路维护中心主管领导及相关人员，对“宽带100” 实施方案进行评审。4、5月10日，修订、完善并形成最终 “宽带100” 实施方案汇报材料。,工作目标,宽带一日通1、承诺区域内，装机、修机预约一日通。2、对装机、修机超时限有理由申告成功的用户进行补偿。,受理零拒绝
3、1、全区域：包括城市、农村全部地区。2、全渠道：包括自有营业厅、社区合作营业厅、10010热线、网上营业厅。3、拒绝受理且有理由申告成功的用户进行补偿。,装机零盲区1、承诺区域内，无宽带资源时，90日内可提供3G上网卡替代。2、 对90日内资源仍不到位的用户进行补偿，如用户不同意等待，则不进行补偿。,主任：刘萍副总经理 成员：运行维护部 孙继东总经理 网络建设部 梁大鹏总经理 市场营销部 孙晓天总经理 客户服务部 王朝伟总经理 信息化事业部 燕继红总经理 物资采购与管理部 谷元东总经理 呼叫中心 朱香珍总经理 网络管理中心 崔成国总经理 线路维护中心 朱文胜总经理,组 长：南新生总经理 副组长
4、：刘萍副总经理、慈家昆副总经理、关莉副总经理、 薛吉平副总经理,组织保障,二,投资预算,一,实施方案,目录,三,时间进度安排,四,需决策问题,（一）业务受理（二）宽带装机（三）宽带修机（四）补偿承诺（五）用户申告,全区域：包括城市、农村全部地区，对社会公开承诺，宽带无条件受理，拒绝受理且用户有理由申告成功的进行补偿。,宽带受理零拒绝,受理标准：用户凭真实身份信息及联系电话即可办理宽带，包括地址不详、单网覆盖、异地身份证、无承载宽带等情况。,全渠道：自有营业厅、社区合作营业厅、10010热线、网上营业厅均无条件受理宽带业务。各渠道业务订单受理、派发时间统一为工作时间。,一、业务受理,一、业务受理
5、,宽带无条件受理：1、全量受理是指面向全部公众家庭客户和中小企业客户的宽带（不含互联网专线）装机服务需求；2、规范各渠道订单受理、派发时间均为工作时间。,承诺区域：省公司设定原则，各市分公司划定承诺区域并报省公司审批。,一、业务受理,承诺区域,非承诺区域,原则：市内、县城（不含农村），不含专网等成片区域（如军队、油田等）。标识：1、对外宣传：承诺地区采用电子地图呈现（如谷歌地图），例外部分名单制管理，并在地图中标识；各营业厅、网上营业厅进行展示；2、内部实现：对报审通过的承诺区域，各市在资源系统的标准地址中进行标识，并通过业务受理的资源预判过程将标识传递至装机施工单中。,二,投资预算,一,实施
6、方案,目录,三,时间进度安排,四,需决策问题,（一）业务受理（二）宽带装机（三）宽带修机（四）补偿承诺（五）用户申告,1、装机实施全预约，订单确认后局内1小时内完成施工，外勤收到工单后2小时内与用户完成装机时间预约，外勤人员在预约时点当日内完成装机工作，非客户原因要求在72小时内完成预约装机。2、装机承诺时间以自然时累计计算，包括周六、周日及节假日。3、管控和考核：（1）对外：用户对装机超时限有理由申告成功，进行补偿；（2）对内：通过装机一日通、计件考核等控制总体装机历时。（3）对装机服务跟踪，要求客服部门进行100%回访。,二、宽带装机,（1）宽带业务受理后，通过标准地址查询和资源预判，完成
7、承诺区域标识；（2）订单确认后进入施工环节，自订单确认至外勤收单，时限压缩在1小时内；（3）外勤工位（或工单调度工位）收单后2小时内，通过预约服务平台与用户完成装机时间预约，并按约定时间上门装机；（4）装机100%回访，包括装机预约和履约内容。（5）用户可通过宽带专家热线或10010实时跟踪装机过程、查询装机人信息等。（6）在区域公众客户响应中心（或营销中心）设置内部支撑一点管控工位，负责装机工单接单、调度、催单、回单等工作，并做好装移机的过程管控,二、宽带装机-有资源装机,宽带装机施工流程：,二、宽带装机-无资源装机,无资源宽带装机流程：由外勤人员根据实际装机情况，实施承诺区域内的无资源装机
8、，主要涉及：1、OAS待装处理流程；2、3G上网卡替代流程；3、90日资源建设应急处理流程。,二、宽带装机-无资源装机,OAS待装处理流程,（1）外勤将无资源工单退至配线配号工位，由配线配号确认后将工单入待装库；（2）待装库实时将新入待装工单同步至OAS待装工单处理系统，运维部门首先通过现网资源调剂或小件工程进行解决，并6个工作日内完成资源调度与业务开通；（3）对现网资源无法调剂，并由网络建设部门确认（2个工作日内）无建设工程的情况，由市场部门定期形成需求（同一驻地网10个以上无资源待装）反馈给建设部门，由建设部门90日内完成资源建设，运维部门组织业务开通。,二、宽带装机-无资源装机,90日资
9、源建设应急处理流程-10个以上无资源宽带待装,对同一驻地网累计10个以上待装需求，进行市场评估，明确建设需求意见。,2个工作日内完成设计勘察，1个工作日内制定建设方案，1个工作日内对投资项目进行前评估，给出投资意见。,2个工作日内对投资项目进行财务效益评估，给出效益评估意见。,市分公司总经理签字确认,超过200万元,沈、大300万元,市场营销部提出建设需求,网络建设部进行前评估,财务部评估,主管副总签批后实施,Y,N,市场部门要负责协调驻地网以确保入场施工。物资采购部门要制定工程物资储备管理办法，包括省采物资（包括但不限于光缆、OLT、ONU、钢绞线等）和市采物资（包括但不限于光交接箱、光分路
10、器、光分路器箱等）要有一定的储备量，各地市根据自身网络现况，对工程材料、各宽带设备厂家的不同类型设备进行储备。施工完毕之后2日内，完成工程验收和交维工作；同时维护部门在2日内组织完成资源录入，具备放号能力。,二、宽带装机-无资源装机,90日资源建设应急处理流程-10个以上无资源宽带待装,1、为快速有效支撑宽带服务承诺，在符合宽带接入项目前评估要求的前提下，省网络公司授权市公司可以先实施、后立项；2、新建住宅小区自2013年4月1日起红线内不安排建设投资；3、新建需求以资源调整为优先；4、要结合本地接入网当年投资计划，确保 对“宽带100”的建设支撑。,3G上网卡替代流程：（1）公众客响中心负责
11、上网卡、卡托的管理，并比照宽带猫等用户终端管理流程进行上网卡、卡托的申领。（2）市场营销部、运行维护部负责定期进行上网卡、卡托的稽核工作。（3）装机人员预配一定数量的上网卡、卡托。（4）每装机作业小组配置3G上网测试卡。,二、宽带装机-无资源装机,二,投资预算,一,实施方案,目录,三,时间进度安排,四,需决策问题,（一）业务受理（二）宽带装机（三）宽带修机（四）补偿承诺（五）用户申告,三、宽带修机,1、修机实施全预约，专家热线障碍受理后，进行过滤、障碍判断等处理，并在1小时内将工单派发至外勤，外勤收单后1小时内，与用户完成修机时间预约，装维人员在预约时点当日内完成修机工作，非用户原因修机时限控
12、制在24小时内。2、修机承诺时间以自然时累计计算，包括周六、周日及节假日。3、管控和考核：（1）对外：用户修机超时限有理由申告成功，进行补偿；（2）对内：通过修机一日通、计件考核等控制总体装机历时。（3）对修机服务跟踪，要求客服部门进行100%回访。,三、宽带修机,各地市建设宽带专家热线，由公客响中心负责管理，对外公布96XXX热线号码（724小时），主要职责：1、障碍过滤及大面积障碍拦截；2、装/修机一点管控、指挥调度；3、末梢装维人员的技术支撑；4、预约及施工进度查询。10010宽带障碍申告流程初期保持不变，负责障碍一次过滤和大面积障碍拦截，宽带专家热线完善后，逐步取消10010宽带人工障
13、碍受理。,二,投资预算,一,实施方案,目录,三,时间进度安排,四,需决策问题,（一）业务受理（二）宽带装机（三）宽带修机（四）补偿承诺（五）用户申告,10010受理补偿承诺类用户申告,补偿规则,1、宽带不受理，用户有理由申告成功，补偿50元一卡充；2、装/修机：装机、修机超时限，用户有理由申告成功，每超时一天，补偿5元费用。3、装机零盲区：90日内提供3G上网卡（每月15G流量）替代补偿；90日内资源仍不到位的用户补偿50元一卡充；如果用户不同意等待，则不进行补偿，同一装机地址只补偿一次。,1、全区域、全渠道宽带无条件受理，拒绝受理补偿,2、装/修机超时补偿3、装机零盲区补偿,四、补偿承诺,四
14、、补偿承诺,补偿承诺宽带不受理，用户有理由申告成功，一次性补偿50元一卡充。补偿条件任一区域或任一渠道办理宽带业务时，不受理且用户一周内有理由申告成功。补偿方式一次性补偿面值为50元的一卡充一张；各市分公司营业厅负责向用户补偿。一卡充按照赠卡流程处理，并纳入营销成本。补偿流程各市分公司客服部门负责每日提供有理由申告用户信息，市场营销部组织向用户联系电话及承载电话做语音通知和短信告知，即向获得补偿的用户推送补偿通知。用户来营业厅领取一卡充：用户至附近的联通营业厅领取一卡充。领取时凭借用户本人的身份证件。信息推送内容：敬爱的客户*，感谢您使用联通宽带业务，因联通公司未能向您提供宽带业务，现已依照零
15、拒绝补偿承诺向您赠送面值为*元的一卡充，请您至附近的联通营业厅领取。领取时请带好您本人的身份证件。,补偿承诺每超时一天补偿5元费用，不设补偿上限。计算补偿费时，以自然时间累计计算，即全天0：0023：59（含周六、周日及节假日），不足24小时的部分，按一天计算。按照竣工时间是否在预约当日24：00之前判断是否超时，并严格按照对外承诺计算超时时间。补偿条件装机超时限，且一周内用户有理由申告成功。非承诺区域、自然灾害等不可抗力、双网转化等割接原因、用户自身原因（如预约固定日期）等造成的超时限除外。补偿方式按系统赠费方式为用户充费，所赠送的费用为通用预存款。,四、补偿承诺,补偿流程各市分公司信息化部
16、门、运维部门每日8时在IOM及112系统中提取超时工单报表，并交由客服部门。各市分公司客服部门负责每日提供确认的有理由申告用户信息，市场营销部组织向申告用户联系电话及承载电话做语音通知和短信告知，推送补偿通知，信息化部门负责向用户帐户充值相应额度。业务稽核：每日进行对账，对补偿的数据进行全量稽核。信息推送内容：敬爱的客户*，感谢您使用联通宽带业务，因联通公司未能在承诺的时间内完成为您提供的装机/修机服务，现已依照超时承诺向您宽带账户中充值补偿金*元，可通过10010网站查询您账户余额。,四、补偿承诺,补偿承诺对90日内装机资源不到位的用户一次性补偿50元一卡充；按照自然日计算。同一装机地址只补
17、偿一次，同一身份证12个月内补偿不超过2次。补偿条件补偿方式各市分公司营业厅负责向用户补偿。如已经向用户收取宽带费的，应退费并回收用户发票。一卡充按照赠卡流程处理，并纳入营销成本。,四、补偿承诺,补偿流程数据统计：各市分公司信息化服务中心每日8时在系统中提取超过90日（含90日）资源仍不到位（无论用户是否愿意用3G上网卡替代）的工单报表。短信语音告知：各市分公司市场营销部组织向客户联系电话及承载电话做语音通知和短信告知，即向获得补偿的客户推送各类补偿通知。用户来营业厅领取一卡充：用户至附近的联通营业厅领取一卡充。领取时凭借用户本人的身份证件及营业受理单，如委托经办人代为领取，另需经办人的身份证
18、件。业务稽核：每日进行对账，对补偿的数据进行全量稽核。信息推送内容：敬爱的客户*，感谢您使用联通宽带业务，因联通公司未能在90日内向您提供宽带装移机服务，现已依照零盲区补偿承诺向您赠送面值为*元的一卡充，请您一周内至附近的联通营业厅领取。领取时请带好您本人的身份证件及营业受理单，如您委托经办人代为领取，请另外带好经办人的身份证件。,四、补偿承诺,二,投资预算,一,实施方案,目录,三,时间进度安排,四,需决策问题,（一）业务受理（二）宽带装机（三）宽带修机（四）补偿承诺（五）用户申告,客服部门负责 “宽带100”补偿承诺类用户申告的受理、追溯和确认；信息化、运维部门负责提供装机、修机超时及90日
19、资源未到位工单的支撑数据；用户申告成功后，由市场部门负责组织进行补偿兑现。,五、用户申告,二,投资预算,一,实施方案,目录,三,时间进度安排,四,需明确问题,1、装机支撑系统改造需要评估,投资评估,投资评估,2.1、修机支撑系统改造需要评估（112自动测试系统）,2.2、宽带专家热线投资评估：人员测算：4月份全省宽带障碍建单量101527件，平均每用户受理时间20分钟，每人每天工作8小时、每月按30天计算，需要141个座席；建议沈、大座席不少于15个，其他地市不少于10个，共需150个台席人员，目前全省宽带专家座席60人，需要增加90人。系统平台：建议10010全省集中后，利旧现有平台承载宽带
20、专家热线。,二,投资预算,一,实施方案,目录,三,时间进度安排,四,需决策问题,时间进度安排,总体进度时间表,按照7月1日启动“宽带100”实施方案，对目前重点工作进行时间排序。,时间进度安排目前各项工作进展,二,投资预算,一,实施方案,目录,三,时间进度安排,四,需决策问题,需决策问题,1、“宽带100” 实施方案是否可行？（同意）2、宽带受理零拒绝中是否包含专网区域（例军队、油田）？3、拟于6月1日启动宽带受理零拒绝、7月1日启动宽带一日通、装机零盲区，是否可行？ （同意）4、 “宽带100”开展模式是大连、辽阳先试点，还是全省推广？ （同意先试点、后推广）5、全省统一的宽带专家热线号码如何确定？（96240、96555、其他） （再形成详细方案，是否建成含宽带业务受理的综合平台）,37,
