1、,成功专卖标准话术,目 录,1、售前准备 2、迎宾 3、新顾客的接待 4、老顾客接待的应对技巧和语言模板 5、开场的语言和模板 6、了解顾客需求 7、产品介绍 8、附加销售 9、处理顾客异议 10、临门一脚成交的技巧,11、收银流程 12、货品交付流程 13、送客 14、处理投诉 15、48小时电话售后回访 16、如何进行公司化运作 补充内容：兼顾来店与来电的顾客 补充内容：电话礼仪 补充内容：早会、交班会、班后会、旬/月例会,为什么要标准化,破除品牌形象参差不齐的现状建立共性化的学习内容降低人员招聘的困难提升终端的平均销售水平,熟,巧,熟流程 熟语言 熟肢体语言 熟声音、声调,熟什么？,终端
2、销售客户心理流程,阶段,客户的行动,专卖店销售重点,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.信赖,7.决定,好的开始是成功的一半,一、形象的准备,品牌的形象代言人 销售商品之前先销售自己 降低销售时的价格问题,仪容仪表的准备,头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，刘海不挡前额； 发型：过肩长发要将其盘起，并将发髻扎在后侧，戴统一头饰，头发散乱部分要用发胶定型，显出时尚又不失稳重的形象； 化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、涂眼影、涂腮红、涂唇膏，表现出知性的优雅； 粉底的标准色：选择接近自己肤色的颜色 眉毛的标准色：棕红色 眼影的标准色：金棕色 腮红的标准色：橙色 唇膏的标准色：珊
3、瑚色,仪容仪表的准备,卫生：保持清洁的好习惯。注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈； 制服：上班期间要求着公司要求的工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起皱折；清除线头、纽扣扣好； 工号牌：必须佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客看见；,仪容仪表的准备,装饰：不戴夸张项链，耳部饰品仅限耳钉； 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不戴任何首饰； 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆布鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米，男性袜子
4、一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子，女性袜子一般为肉色。（鞋子按照公司指定的品牌型号为准）,身体语言,站姿 头要正、颈要直 两肩夷平 双肩危向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 两手交握于小腹前 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度,身体语言,走姿 快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,身体语言,蹲姿 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧,身体语言,手势 介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标,二、迎 宾,第 一： 迎 宾
5、的 身 体 语 言 模 版,工作状态准备的重要性,好的开始是成功的一半 潜意识的催眠快乐三部曲第一步：面带微笑第二步：昂首挺胸第三步：关爱互助、齐心协力互相鼓励、全力以赴,二、迎 宾,第一：迎宾的身体语言模版,二、迎宾,迎宾的理念 迎宾是一种义务 迎宾是销售服务的第一步 迎宾是建立信任感的开始 良好的迎宾提升产品价值 高品质的迎宾是目标顾客的基本要求 微笑的循序渐进：迎接顾客3分微笑介绍产品5分微笑异议处理9分微笑顾客买与不买送客都要给他10分微笑,两膝夹紧； 两脚跟靠拢并齐； 两脚跟微张三十度； 唱出欢迎语言（欢迎光临凯盛家纺！）后，鞠躬30度； 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触； 客户
6、跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右手五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！之后侧面移动两步让出进店路线）,2、迎宾的身体语言,3、个性化迎宾方法,标准的常规迎宾服务 语言模板：“您好，欢迎光临凯盛家纺” 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑,老顾客的迎宾服务,语言模板： “您好，张先生，好久不见，欢迎光临；” “您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” “您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！” “您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；” 音调和表情配合： 重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点） 语音语
7、调亲切，略带兴奋 赞美时要自然、并看着对方说,老顾客的迎宾服务重点,老顾客接待五重点： 快步迎向前去 记住姓名 顺势向内引导 生活上的话题 不要提及产品,节庆的迎宾服务,语言模板 “春节快乐，欢迎光临凯盛家纺” “情人节快乐，欢迎” “节日快乐！欢迎”（例如3.8妇女节） “五一节快乐，欢迎” “圣诞节快乐，欢迎” ,繁忙时候的迎宾服务,语言模板： 您好，欢迎光临凯盛家纺，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临凯盛家纺，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来帮你做介绍； 您好，欢迎光临凯盛家纺，今天真是忙得不可开交，怠慢您了真是抱歉，张丽，麻烦你过来接待一下阿姨，谢谢！,特殊时间点的迎宾
8、服务,三、新顾客的接待,1、顾客接待的理念 （1）进门的顾客就是专卖店里真正的主人。 （2）接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立好感。 （3）接待不一定要说。 （4）时机的选择比接待的内容更重要。 （5）客户进店就一定有理由。 （6）买场与卖场的差别。 （7）他一定会成为我们的老顾客。,2、新顾客8种接待时机分析与把握,（1）直奔目标物 （2）用手触摸商品看标价 （3）一直注视着同一商品或同类商品 （4）扬起脸来 （5）看完商品后看销售人员 （6）走着走着脚静止不动 （7）一进门就东张西望 （8）和客户四眼对上时 （9）想进又不敢进 （10）脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现,3、适合切
9、入接待顾客的肢体语言,1、从旁接近，不要从后2、眼神和微笑不要消失3、健步走，充满自信4、与顾客距离大概一个手臂的长度,4、特殊状况的接待语言模板,5、等待接近时机时的注意事项,（1）糟糕的形象 和同事闲聊，有时候聊到浑然忘我时，连顾客进门了也不理会，这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩，或是增加销售的难度。 靠着柱子或商品、货架休息，给人散漫不规范的感官感受。 阅读书报杂志或到别处串门，以至于顾客进店之后长时期无人接待。 顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行评论和指指点点。,打哈欠，一副无意工作的精神状态 站三七步，有些还喜欢抖脚，让人觉得很轻浮不可靠的印象 趴在收银台休息，等到顾客
10、进店之后才起身 对于进店顾客不理不睬，一副买不买与我无关的样子 在商场中隔着通道与其它品牌互相呼应聊天 对于不买单的顾客进行人身攻击和评价,与同事在现场嬉闹，并开玩笑直至顾客进店才停止 同事之间在现场产生争执，直至顾客进店尚未停止 看着顾客进店，四眼对视却不出声，面无表情，冷漠的态度令人不安 顾客进店翻阅杂志或看产品，导购悄无声息的站在顾客旁边却一声不吭 抠着手指甲，顾客进店头也不抬，机械化地说欢迎语。 跟着音乐节奏哼着调，顾客进店也不停止。,（2）正确姿势,双脚微开约与肩同宽，自然不累的姿势 抬头挺胸，两肩微向后引 两眼平视，正眼不斜眼 双手合于前，自然下垂放于丹田处 顾客与任何导购眼神接触
11、都必须给予点头微笑，向顾客发出友善信号,（3）无顾客时,无顾客来时不是没事做，应该利用时间整理陈列、整理自身仪容 可以以论调的形式做技能的演练 如有必要对专卖店内外随时清洁，包含地板、货架以及玻璃等等 学习和交流产品知识、销售技巧、边缘专业等内容 对销售活动进行及时总结，完成公司规定相关销售管理表格 随时写下的销售心得，作为每一次接待顾客的总结 做电话的回访 做关键产品的抽查 做其它友好店的交流,（4）老顾客接待的应对技巧和语言模板,1、对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则 能第一时间认出老顾客，最好能叫出对方姓氏 了解老顾客所有的背景信息，兴趣、家庭状况、全家人的生日结婚纪念日、学
12、历、工作行业、嗜好、工作目标等等 不要急着销售产品给老客户，反而先和老顾客聊聊天 谈谈近况、增强彼此之间感情会显得更重要的多 通过言语、行动和物品对老顾客有一些特殊性的小关照,2、老顾客接待的应对技巧和语言模板,五、开场的语言和模板,开场要点 直接、干脆、利落 错误的语言 您之前有了解过我们品牌吗？ 这一款有两种颜色！ 想看点什么，我来帮您做介绍！ 上次买的产品用的怎么样了？,1、介绍卖场布置,模板： 我们的卖场虽然不大，不过还是分成了三个最主要功能，有某某区，某某区，您想先了解哪一个区域呢？ 目的: 体现专业 让顾客对卖场有一定的认识，消除陌生感 让闲逛的顾客有所选择的目标,2、在开场寒暄的
13、过程中要请教怎么称呼对方 模板： 先生，您好，我叫刘德华，您可以叫我小刘；请问一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？ 先生，您好，我叫宋丹丹，您可以叫我小丹；请问一下怎么称呼您呢？ 目的： 拉近彼此之间的距离 给予对方绝对的尊重 希望与其建立起长期关系的潜意识暗示,3、用赞美开场，拉近与顾客的距离,赞美的注意事项 站在平等立场 赞美是没有目的的 技能在使用时是不能思考的，必须脱口而出 知道不等于做到，只有做到才能产生价值,女性顾客语言模板,您气质真好！一走进来我就注意到您了！ 您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！ 您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！刚刚我
14、们的同事还在说，真想让您教教我们呢！ 您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出色！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！您一定是个很讲究品味的人！ 您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条裤子（裙，丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。,男性顾客语言模板,您气质真好！靠近您的时候都可以感觉到书香的气息！ 您亲和力真好！跟您说话感觉特别的舒服！ 您看起来真是稳重大方！所有您一走进来就感觉您特别的大气！ 您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！ 您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对老
15、婆肯定更好喽！ 您的气质真特别！虽然说不上是哪儿特别，总之让人靠近时特别的舒服！ 您的形象真好！看您的穿着就知道您一定是个非常讲究个人品味的人！ 看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！ 您的眼镜真是特别，尤其是搭配您的脸型特别引人注意！ 您的亲和力真好，我们都特别喜欢给您介绍产品！,夫妻模板,您俩看起来真是般配，都一样的时尚，引人注意！ 常看你们出双入对，真让人羡慕，我们同事都说你们是模范夫妻呢！ 您两夫妻跟别人就是不一样，天天都这么开心，真是幸福啊！ 夫妻如果做到像您俩这个份上，人生也就满足了！ 您俩只要一出现，就知道您俩是夫妻了，气质都一样的好！ 看到你们，我都想早点结婚了，多幸福啊！ 下
16、次让我们公司邀请你们来专门给我们讲讲如何成为模范夫妻！ 您俩真是夫妻相啊！一个漂亮，一个帅气！ 看到您俩才知道古人所说的郎才女貌是什么意思！ 跟您俩夫妻在一起聊天真是一件开心的事情呀！,顾客驻足某件产品时候的模板：先生(小姐），您眼光真好，一眼就看到了我们秋冬最新的款式！ 先生（小姐），您品味真好！他跟您的气质非常的匹配，有一点古典也有点浪漫！ 先生（小姐），您真是好眼光，这是我们公司推出的限量款，专门是为了周年设计的，全国只有套，我们专卖店里只有这唯一的一套！ 先生（小姐），您眼光真好，这是我们凯盛品牌独有的花型，它的做工特别细致采用了技术,4、在顾客的回应中给予赞美,案例1 张先生，请问您
17、的新房购置在哪里？ 阳光海岸 模板一：张先生真是事业有成，这可是本市最好的楼盘之一了！ 案例2 林阿姨，您要挑选卧房的床单，我觉得这种款式跟您家居装修的风格是最搭配的了！ 唉，其实我一个老太太也不那么讲究，随便一点就可以了，结果儿女们不让，非要让我买好一点的，说什么老了更要有生活品质！其实过生活哪有那么多质量不质量呢！ 模板二：“林阿姨，儿女们这是孝顺您啊！您可真是好福气”,5、“新的产品”开场,引发新鲜感和好奇心的人类本能要加进新的描述，点名不同之处引发顾客追求更高享受的欲望,新的产品模板,这是我们公司根据现在的白领阶层最新推出的产品 这是目前国内最新的面料，和一般纯棉面料最大的差别就是 这
18、是目前所有进口面料当中最新的一款面料，他的不同点在于 这是目前市场上最新的也是唯一一款具有功能的枕芯，对于我们睡眠质量的提升非常有帮助，可以一觉到天亮！,新上市产品模板,您可真是幸运，我们这个款式已经缺货好一段时间了，很多顾客预定了都还没有拿到，您今天一来就让您抢了个先！ 这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了，您是最幸运的一个，今天过来，今天货就刚到，果然是来的早不福来的巧呀！ 这个是新上市产品，我们老板自己都预定了两套，结果自己还没拿到就被您拿走了，您可得要珍惜呀！,新的款式模板,这一件新的款式更加突出了人们追求时尚、自然、环保的家居风格尤其像您这样重视环保的人，肯定会特别喜欢这个款式的
19、！ 这个是我们今年设计师刚刚设计出来的新款，花型特别的素雅柔和，用在您的主卧室里，不管是跟您的装修或是跟您夫妻俩的气质都特别的搭配！ 这块床单的面料是属于最新环保的面料，舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉！,6、“促销”开场,心态 让自信心溢于言表 公司对于导购的福利 影响者与被影响者的区别,模板,这几款都是我们今年刚刚推出的时尚系列，特别是像您这样年轻又有时尚品味的顾客，都对这几款特别感兴趣，而且今天现场有特别的优惠 您真是太幸运了，我们公司刚刚好在做促销，而您喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中，所有现在买是最划算的时候了！ 我
20、们活动的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所有现在是最划算的时候，不然您之后得多花好几百元，那些钱拿来买双鞋多好 我们活动的数量有限，而您喜欢的这一款正好也只剩下这最后一套了，您一定要把握机会，否则你明天过来，我也帮不到您了！ 我们这次的活动只针对前一百名的顾客进行促销，所以名额非常有限，几天下来，现在也只剩下七个名额了，您一定要把握好机会，因为下午这个活动可能就跟着名额结束了！,7、“唯一性”开场,显示出专业与独特价值感的提升品牌与产品之间的差异化,凯盛家纺是国内床上用品第一品牌 模板：,价格的部分您放心，凯盛家纺是全国床上用品的第一品牌，所有不管是在价格上或是质量上都一定是诚实可
21、靠的，而且我们老顾客的口碑特别的好，所有您可以放心选购！ 质量的部分您放心，凯盛家纺就是因为品质过硬的关系，所有这些年来老顾客积累的速度特别快，也才会成为今天国内家纺品牌中的第一品牌，因此质量的部分您完全可以放心！ 售后的部分您放心，凯盛家纺是国内家纺行业的第一品牌，而售后的部分正好就是我们的强项之一，不仅服务到位，而且还强调多元化服务，包括,凯盛产品花型的专利设计,这个款式或是花型是我们凯盛品牌自主设计出来的，而且申请了国家专利，所有绝对正宗！ 您也知道作为行业的龙头，我们每一个产品上市自然都会有很多品牌的关注，不过您放心，这些花型或款式在市场上也许会有类似的，但毕竟这些是我们品牌设计出来的
22、，自然是我们会有比较大的优势啰！ 这款面料的特点是，所有您在使用的时候会感觉特别的，而且我们凯盛是首家推出这款面料的品牌！ 我们凯盛不仅是首家推出这样的工艺技术，而且是市场上最成熟的，所以您在这里肯定买到的是最好的产品了！,在本市最大规模的家纺专卖店,在我们这儿买床品您绝对可以放心，因为我们是目前市内规模最大的家纺专卖店，不仅经营管理上专业，产品质量以及售后上都是一样的专业！您要买床品，我们这儿自然是您最佳的选择啰！因为我们这儿是市内规模最大的家纺专卖店，所有不管是款式还是花型上的选择一定是最丰富的了，当然购买乐趣也是最高的了！,8、“恐惧诱因”开场,人类的六大恐惧之一：面对死亡的恐惧人类的六
23、大恐惧之一：面对未知的恐惧希望与压力同为销售利器,模板,床上用品直接影响睡眠品质，其实选择好的床品就是选择优质的睡眠品质，有些顾客一不小心选择了品质不过关的产品，不到一年，有的严重缩水、有的严重缩水、有的颜色褪掉，还有的不透风，有的让皮肤不舒服，这些都对健康都有很大的影响，因此您选择凯盛的产品是明智的决定。 人的健康与否，睡眠的影响是很大的，好的床品可以为我们的睡眠品质、皮肤的健康带来正面的影响，而不好的床品虽然便宜，但是却有可能需要我们付出健康上的惨痛代价，那多划不来呀！,很多人的睡眠品质不好，其实是跟床品有关，但是自己却不知道，因为棉被盖的不舒服，床单躺的不舒服，都会让我们的睡眠品质下降，
24、结果省下了一点床品的钱，却直接影响到了第二天的工作或是学习，那代价可就打了呀！ 其实这些床品每天我们要让它跟我们的皮肤接触八个小时，所以确实要好好选择，如果生产时的颜料（填充料，黑心棉）不好的话，很容易就会引起过敏，那多划不来呀！ 其实很多顾客都不太清楚，填充料的差别也是很大的，很多的填充料虽然您看起来都是纤维，不过纤维和纤维之间大都用化学胶水黏合，这样的产品只要用的时间长了，还会有致癌的可能，睡的不舒服，而且对您也不健康！,9、“制造热销的气氛”开场,眼光的证明质量的保证一窝疯的心态,模板,我们公司的产品因为品质好，所有不仅回头客多，顾客介绍顾客的也特别多，每天我们店里至少都会卖掉几套这样的
25、产品，是我们的主力产品 这种产品我自己家也在用，而且我的朋友透过我的介绍现在他们家里几乎全都是凯盛的产品 说也奇怪，专卖店开业到现在都还没有做宣传和广告，也不知道这些顾客从哪里知道我们在这里新开了这个专卖店的消息，这几天人特别多,如果还能再加上一些证明，那么热销语言的影响力就会更大了模板: 您看，这些都是昨天购买的订单！ 您看，这些都是顾客这两天提早预订的产品！ 您看，这个是我们为阳光海岸的一个顾客定做的全套床上用品！,六、了解顾客需求,收集顾客需求，让顾客倍感尊重将主动权掌握在手上销售顾客所需要的，不是销售我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的询问是进可攻退可守的利器,1、绕过开场时的价格
26、障碍,顾客开口问价格未必真正喜欢 喜欢与可有可无的差距 需求急迫感不足时，购买欲望是关键 增加产品介绍的时间与机会,老顾客模板,您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格！这一款有白色和蓝色。 呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠的价格，当然是老折扣！你 这次是准备送人还是自己用呢？ 您今天是想看几件套的产品？ 您看您都是我们的老客户了，您想要先看什么我吧它铺出来让您感受一下!,新顾客模板,请问一下您有我们的贵宾卡吗？唉呀！那真是可惜了，不过没关系，今天我就可以帮您做积分，来！请问一下您的床是一米八还是一米五的？ 价格部分您放心，一定诚实可靠，我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来
27、呢！您的床是一米八还是一米五的呀！ 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意，这几种款式哪一种您比较喜欢我吧它铺出来让您感受一下！,顾客一再坚持要问价格的模板,您眼光真好，这一套是（加上卖点），一套是2980，请问一下您的床是一米八还是一米五的？ 您眼光真好，您看到的这套是我们最新提花系列的产品，款式简洁大方，而且经过活性印染，不褪色，不缩水，很多顾客用了一年还是跟新的一样，一套是元，请问一下您的床是一米八还是一米五的？,2、提问的技巧,技巧一：提问前要加上前奏针对一些比较敏感的需求调查，比方说价格、是否结婚、是否有小孩等等 照顾以及关注
28、顾客的心灵感受 好的积累,有前奏的模板：,为了给您设计最合理的方案，避免不必要的浪费，请问一下您这次新房（新婚之喜）购置床品的预算大概是多少呢？ 因为每一个顾客的需求都不一样，为了能够提供给您量身订做的方案，所有我想请教您有几个房间需要购买床品，总共的预算大概是多少呢？ 因为我经常帮顾客的床品作参谋，为了能够给您更好的建议和搭配，所有我想请问一下，您这次有几个房间要布置新床品，大概的风格是怎么样的，还有就是您的预算了？,技巧二：反问,无法确认顾客的专业程度 无法确认顾客的真实意图 无法确认顾客下午听到什么 未经过销售训练的人习惯先回答对方的问题,案例1,顾客：你知道买棉被除了考虑面料、做工之外
29、还要注意些什么要点吗？ 模板： 导购：苏小姐，听您一说，我觉得您在这方面应该很内行，我很希望可以听到您的见解，这样我也可以增长一下知识。 导购：苏小姐，听您一说，我觉得您在这方面应该有一定的研究，请问一下您是从事我们相关行业的吗？,案例2,顾客：“它能达到什么效果？” 模板： 导购：苏小姐，我知道您特别关注效果，请问一下，您最希望我们的产品能为您带来什么样的效果呢？ 导购：苏小姐，是这样的，因为每个顾客需求不同，所以希望达到的效果都不一样，您是比较希望我们的产品能为您带来什么样的效果呢？,技巧三：提问之后保持沉默,运用沉默的压力 加上自信的笑容和期待的眼神 顾客有压力，导购也会有压力,模板,导
30、购：“林小姐，请问一下您对于床上用品的选择上有什么要求呢？” 顾客：沉默 导购：微笑地看着顾客，静静地等待顾客回答 顾客：沉默1分钟侯看着产品说：“面料质量要好，款式要时尚一点。” 导购自信地：“我们的产品肯定能达到您这个要求，请到这边来，我帮您介绍。” 顾客：跟着导购走,技巧四：问题表的设计与应用,过于自信有时会成为销售的败笔 事前准备，不考验自己的灵活度 开放：用于收集信息 封闭：用于确认顾客需求、迫使顾客回答、结束销售,正确的问题表设计范例：,您家里的床是什么尺寸的？ 您是自己用还是？ 您是个人要使用的还是？ 您想要什么面料的床品？ 请问您之前用的床品是什么牌子？ 您是要素雅一点还是？
31、您是要几件套的产品？(引导式问题） 您在床品的选择上有没有什么要求？,您家里的装修是什么样的风格？ 您比较喜欢什么样风格的产品？ 您比较喜欢什么样花型的产品？ 您是比较喜欢时尚一点的，还是？ 您是打算用在什么地方呢？主人房，小孩房，还是 您对面料上有什么要求吗？ 您是比较习惯厚重一点的被芯还是？ 您对枕头的高度有什么要求？ 您喜欢什么样的枕芯？,买单后连带销售需求调查问题,多长时间换洗一次？ 您一般一套床品都用多长时间？ 您一般都有几套床品在更换？,错误的问题表设计范例,有没有用过凯盛的产品？ 这个款式有两种颜色，您要不要看？ 大概需要多少价位的产品？ 您的预算大概是多少？ 您有听过我们凯盛的
32、品牌吗？ 我们这边还有几款做促销的，您要不要看一下？（有些人会伤自尊） 这一款还有白色您要不要看一下？ 小孩房的需不需要看一下？ 现在促销您要不要多买两套？ 枕芯、蚕丝被需不需要？,技巧5：不连续发问,询问而非盘查 被销售的压力 而二个问题为限,对话模板1：,导购：请问一下您比较重视的是面料、款式、还是？ 顾客：产品品质一定要好，款式是其次，不过也不能太糟糕要过的去才行！ 导购：这两样您都可以放心，一是我们凯盛床品的款式在市场上的口碑一向很好，二是我们公司每一件产品都有十足的品质保障，所有我们的老顾客特别的多！那么花型上您是喜欢素雅一点的呢，还是？,对话模板2：,导购：请问一下您是自己用还是？
33、 顾客：主人房里用的。 导购：您主人房是什么样的装修风格？ 顾客：比较偏现代时尚一点！ 导购：您的品味真好，这样的装修风格跟您的气质很搭配，您刚一进来，我就觉得您是一个比较关注时尚的人，您家装修的色调是属于什么样的色调呢？,对话模板3：,导购：请问一下，您是想找什么样风格的床上用品？ 顾客：简单大方一点，不要太复杂！ 导购：那么颜色上您比较喜欢什么样的色调呢？ 顾客：纯色，淡一点的色调！ 导购：您的品味真好，这种款式的床上用品看起来简洁大方最显档次，不只睡的舒服，平常看着也舒心，那么面料上您是想要？,技巧六：从问题中整理顾客需求,尊重顾客的喜好和需求 个人专业建议放在：1.满足顾客主要需求之后
34、2.公司产品满足不了顾客时 不要答非所问,创造话题的语言模版：,您最近都到哪儿出差啦！好久都没有见到您了！ 小孩上小学了吗？您的小孩真乖，下次有机会带他出来逛逛，一定长高很多了！ 五一准备到哪儿去度假？像你们工作这么忙的人，度假可以休息一下！ 您都是怎么打扮自己的呀！我觉得您穿衣服怎么穿都好看！ 真羡慕您的工作，多有挑战性呀！,技巧七：询问顾客关心的事,从闲聊中创造商机 从顾客关心的话题中拉近距离 适当创造顾客的感动,上次的项目进展的顺利吧！有您在肯定没问题的！ 最近还常常去香港吗？真希望有机会我也可以去看看！（对客户已经有深度的了解） 最近还常常去打球吗？一定进步不少！ 您都是怎么保持身材的
35、呀！每次看到您之后我都会下决心运动！ 跟您聊天真是开心，您怎么让自己这么快乐、这么幽默的呀！ 如果我像您这么的忙，肯定很难保持像您现在这么好的状态！,3、需求调查受阻的处理模版,服务业中没有公平，收拾起不平的心态将这类型顾客当成是自我的挑战换个姿势再来一次, 碰到不愿沟通的顾客,导购：请问您家里的床是什么尺寸的？ 顾客：没事，我自己看就行。 处理模版： A.先退为进：好的，没关系，您慢慢参观，有需要您随时叫我，我马上过来！ B.二次询问：以赞美或者封闭式问题开始。 C.再次向前： 1.这一款有白色和米色，我先铺哪一款让您感受一下呢？ 2.这一款有两 种花型，一种是您手上的条纹还有一种是格子的，
36、我拿过来让您比较一下！ 3.您眼光真好，请问一下您是主人房要用的吗？, 答非所问,导购：您是自己用还是？ 顾客：“我听说凯盛产品很贵呀” 处理模版： 呼应顾客所说：您对我们这个市场很了解喔！我们的价格是会稍微高一些，只是您也知道价格还是跟着质量、服务、售后的保障走的，毕竟床上用品不是经常更换，质量好上点，保障高一点，用起来舒服一点也就划算了，不是吗？ 呼应顾客所说：呵呵，经常有顾客都跟我们这么说，不过在真正用过我们的产品发现我们的好处之后，顾客就都不这么说了，毕竟现在我们看到的只是价格而已还没有亲身体会，您认为呢？继续进行询问：“您是自己用还是, 不搭理,导购：“您喜欢什么面料的产品？” 顾客
37、; 处理模版： 视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入 调高音调，再次询问 调整位置，再次询问 转移话题，绕过障碍,对话模版： 导购：“先生，请问您是自己用还是” 顾客：表情漠然，没有任何反应 导购：（保持微笑，视为正常） 导购：要买一件好的床品需要考虑的还是蛮多的，例如面料、质地、款式等等，不知道您主要考虑的是 导购：（调高音调，再次询问）,导购：床品有时候铺开来看跟您现在这么看感觉会不太一样，您喜欢什么样的花型，我挑两件铺开来让您感受一下？ 导购：（调整位置，再次询问） 导购：要不我先把您现在看的这一套铺开来，您感觉一下？（直接动手，逼对方说话） 顾客：不用了，我再看看！ 导购：是这样的，因
38、为我已经从事家纺行业很多年了，也经常帮顾客拿主意，您的装修是什么样风格的呢？, 踩到地雷，无法下台,导购：“先生，请问您一般都比较喜欢什么样的面料的床上用品？” 顾客：“哎呀！我原来买过你们凯盛的产品，质量差得要死！ 处理模版： 表示同情，了解状况，那真是太抱歉了，我们的产品出现了这样的问题，我想了解一下当时是怎么样的情况呢？您放心，（与其这人地雷在其他地方爆炸，不如让它在这里爆炸） 表示同情，传递信心：等顾客将具体情况说明之后再做处理。,处理模版 2： 真是很抱歉，我不知道是哪里出了差错，出现了这种不应该出现的状况，不过您放心，这种情况保证不会再发生。有任何问题您都可以过来找我，我一定负责到
39、底。我叫章子怡，这是我的名片！”（表示冤有头，债有主） 您今天过来是想看套件还是被芯呢？（带着笑容，转移焦点，封闭试问题让他开口）,处理模版 3真是很抱歉，造成了您的困扰，不过真的很谢谢您今天过来，我会把您的状况马上跟公司报告，真的很感谢您把您的状况告诉我们！这是我的名片，我叫章子怡，以后有任何问题您都可以过来找我，谢谢您！ 您今天过来是要添购新的套件还是过冬要用的被芯呢？（带着笑容，转移焦点，封闭式问题让他开口）,活动10：需求调查受阻练习以上面4种情况为模版，每两个人一组进行对话练习 互换角色,七、产品介绍说明跟销售是有区别的 导入感受性的语言 解说员与销售员,技巧一：数字化,数字化模版：
40、 平常要拥有这一套床上用品，您必须花1280元，不过今天只要380元您就可以拥有它，多么划算呀！今天就是最值得的时候了！ 老顾客都知道我们做活动的机会真的很少，所以要刚刚好遇到我们做活动真还得要讲运气，1280元的产品今天只要680元，而且只有今天，这么好的机会多买几套以手备用都划算呀！ 您知道我们凯盛很少做活动，昨天1280元的产品今天只要680元，差不多只要之前一半的钱就可以拥有高品质的床上用品，多么划算呀！,极大化模版： 一套床上用品我们保守的算他三年，一天算下来才一块钱，用一块钱换来您夫妻俩一个晚上的最佳睡眠，多值得呀！ 其实买一套好的床品是最省钱的，怎么说呢？因为像您是做生意的，如果
41、可以拥有好的睡眠品质，第二天可以有好的状态专心工作，那么一天所赚到的钱早就远远经这床品的钱多的多了，不是吗？ 一般的床品虽然单价看起来便宜，不过半年一年就不行了，变形、褪色，接触到皮肤都不舒服，我们很多顾客用了第二年还跟新一样，不变形、不褪色而且舒舒服服的！这样算起来不是更划得来吗？,技巧二：下降式介绍法,每次重点不宜太多，每次不要超过三点。 每一单项物特色不宜用过长或太多的句了说明。 如果遇到有需要进一步说明的特点时，最好把这个重点单独拉出来说明。 下降式说明法比较适合在开场或介绍产品时应用。,下降式介绍模版： 我们这件产品最大的特点是采用了某某面料以及高织高密的工艺，所以非常 的贴身、舒适
42、而且细致！ 其次我们的面料经过了活性印染，所以不褪色，很多客户说用了两 年还跟新的一样！ 第三您现在看到高低错落的花型，这是我们提花的工艺，看起来有很强的立体感，非常显档次。 这也就是为什么这件产品非常 畅 销的原因。,技巧三：具体化 语言的功能 占据客户的大脑 构图的大纲,公式,卖点形容语言（情景，比喻）,模 版： 我们这款床品的面料透气性特好！所以即使是您夏天晚上睡觉的时候盖着它，也不会有身体被闷住的感觉，特别轻松！ 蚕比被最特别的是方就是冬暖夏凉，有了它之后尤其是冬天天冷您就再也不需要被厚重的棉被压的透不过气来了，轻而且保暖，保证让您睡的舒舒服服的！ 这个熏衣草的枕芯，可以有促进睡眠的功
43、能，很多客户都说用了它之后晚上睡觉也睡的比较沉，比较香了！昨天一位住在鸿兴花园的陈先生还特地过来多买两个给自己的孩子用呢！,活动11 产品介绍演练,每两个人为一个小组，扮演营业员和顾客运用以上三种介绍方式要求使用标准语言模版,技巧四：激发购买欲望的技巧,（一）运用FAB销售语法,特 点,F 特性,特 点,A 优点,特 点,B 利益,Feature,Advantage,Benefit,E 证据,特 点,evidence,一般说词及FABE说词之比较,一 般 说 词,这种衬衣是由纯麻纱织成的。这是一个不用电池的太阳能电算机。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底。这辆跑车装有
44、最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。,FABE 说 明,因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿着它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。,一般说词及FABE说词比较,（二）用如同（相当于）取代少买,模版： 这样算下来，每天只要
45、3块钱，就跟您吃一碗面一样的容易！ 一个月只要60元，如同你买“两包烟”那么容易！ 这样算下来，每天只要两块钱，比我们吃一碗面还要容易！ 一个月只要60元，比我们上一趟馆子吃饭还要容易！ 这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们打通电话一样容易！ 这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们坐个大巴一样容易！,（三）运用第三者的影响力与举例说明,但是举例说明需要注意以下几个重点： 举例必须能与我们的产品产生恰当的连接; 内容最好能贴近顾客的真实生活体验; 内容必须简单、扼要、清楚; 注意应用的时机，如果应用的恰到好处，效果将大大提升。,模 版,林小姐，我举个例说明一下，去年年底我们有一个顾客李姐就住在
46、华美花园，她家里装修的风格跟您府上差不多，都是欧式古典的家居风格，刚开始她也跟您有一样的担心，后来我们给她搭配这款XX产品之后，整体效果非常好，上个月我还去过她们家，另外还帮她带了两套床品去试铺，因为效果很好，结果两套都留下来了！ 林小姐，这一点您放心，上个月15号左右有一个顾客张总是做IT行业的，住在观澜的高级别墅区，我也是带着同样一套床品去他家里帮他铺床，这个月10号他自己又过来买了五套，我还好奇为什么一次买这么多，原来二套是自己用的另外三套是送给他们老板的！,（四）善用辅助道具,以人类的感官强底来说，视觉与触觉感官都强过听觉感官，因此人们会较容易相信看见的事实而不会只是单纯相信听说的话，
47、这也就是“眼见为实”的道理所在。,（五）运用人性的弱点,赠送模版： 现在买满1100元的产品，您除了可以带走您的套件之外，还可以带走一个市价588元的凯盛的咖啡杯组，多划算呀！ 现在只要在这些系列当中任选两套床品，您就可以换到北京迪斯尼乐园的入场卷三张，您除了可以享受晚上床品带给您的舒适之外，还可以享受全家的迪斯尼旅游！ 现在只要购买任何一组套件，都可以获得我们的精美桌上台历一个，这个台历是我们专门请某某设计师设计的，好用而且造型独特，放在办公桌上特别亮眼！,少花、少麻烦的模版： 您放心我们可以帮您送到家里去，这样您也不用再多跑一趟，好好去逛街，不用担心了，您只要到家给我们一个电话就可以了！
48、这个修改床裙您放心，不需要增加您任何的费用，这是我们对您的服务，是应该的！ 您在画册上看到喜欢的产品就直接打电话过来，我们会帮您送过去的，这样您也不需要多跑一趟，省得出门的麻烦，而且我们会在您家直接帮您铺好床，您就可以享受这个产品了！,给予尊重的模版： 人家说好马配好鞍，像您这样身份的人，肯定要用最好的产品啰！ 像您里的装修这么大气，主人房里又这么有品味，床上用品肯定也要用最高档的，这样才能和您家里的装修搭配起来，您说是不是？ 其实像您家里的装修，如果没有用最好的床上用品去搭配的话，那多可惜呀！,与众不同的模版： 这样的工艺技术目前的市场上只有我们凯盛品牌做的到，因为 这样的花型是我们凯盛刚刚
49、开发出来的，肯定与众不同，除了优美、浪漫之外，还非常的独特！ 这款面料的颜色是比较大胆而且特殊的，所以在市面上您想找也很难找的到，可以显出您独特的品味来！,（六）诱发占有欲的肢体语言,a.藉由触摸可以让客户产生拥用欲望： 模版： 质感非常好，接触到皮肤感觉非常的细致，您说是吗？ 颜色非常的协调、柔和，看起来非常大方，您说呢？ 这个枕芯的密度非常高，不容易变形，所以您动手压看看，您看是不是很快就可以恢复原来的状态了？ 您闻看看，是不是有淡淡的决明的（枸杞）的香味？ 您打开来看，我们蚕丝的质量、白净和程度，是不是不一样？ 您可以用力的搓看看，是不是不起皱？,b.拿去拿回来两三次,c.用手轻推或做出手势，您觉得呢 模版： 其实床上用品并不是经常更换，所以一定要自己喜欢、适合最重要，如果自己不满意，即使是便宜，结果搞得每天回到房间没个好心情，那多糟糕呀！您说呢？ 如果跟自己家的装修搭配不上，两上风格互相冲突，买回家过了两天又想换，那多划不来呀！您说呢？,
