1、荆东大酒店 新员工入职培训,人力资源部,从事酒店行业应该弄清的理念,1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业。3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女。,从事酒店行业应该弄清的理念,酒店行业职业道德的最大特点：,自律慎独善始善终,合格的酒店员工应具备七项素质,1.应掌握的礼节礼貌 2.应注重的仪容仪表 3.应使用的礼貌语言 4.应注意的行为举止 5.应具备的服务意识 6.应具备的从业知识 7.应掌握的服
2、务能力,酒店行业应做到的三轻：即说话轻、走路轻、操作轻,建立上帝心中的形象,仪容仪表培训,第一部分,酒店服务行业的外在形象,仪容仪表,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,一、仪容仪表包括：,1、头发,2、面部,3、制服,4、铭牌,5、鞋袜,6、个人卫生,7、饰品,一、仪容仪表包括：,1、头发,男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。 女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳；
3、（3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。,一、仪容仪表包括：,2、面部,男员工经常修面，不留胡须，女员工要求涂红色的口红，化淡妆，不可浓妆艳抹。,一、仪容仪表包括：,3、制服,作用： 、制服是为了让客人马上可以找到我们。 、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 制服的穿着要求： 、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把
4、它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,一、仪容仪表包括：,3、制服,穿着制服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不
5、必要的麻烦。,一、仪容仪表包括：,4、铭牌,铭牌： 、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,一、仪容仪表包括：,5、鞋袜,鞋子： 、穿着酒店要求的鞋子，鞋子的颜色应该是黑色的； 、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 、不要光脚穿鞋。 袜子： 、要穿酒店要求的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,一、仪容仪表包括：,6、个人卫生,牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 手的清洁：经常
6、洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；,一、仪容仪表包括：,7、饰品,是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。,1：洗脸和洗手； 2：刷牙、梳头； 3：清洁指甲； 4：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； 5：制服是否干净、平整； 6：检查鞋子是否干净、光亮。,每天上岗必须要检查以下几项内容：,第二部分行为举止,一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM在服务岗位时，我们应面对客人，而
7、非背对客人 在服务岗位站立时，不要下意识做小动作,特别提醒：,二、 坐姿入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物：女士裙子，男士西装扣子。 不要坐满椅子应坐一半或2/3。 膝盖女性的双膝一定要并拢， 男性的双膝也不应分的过开。 不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。,行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行
8、走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。,三、走姿要求注意稳重与干炼,四、蹲姿,蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；,注意：,五、鞠躬,鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。,
9、六、表情,微笑是员工必须具有的表情；面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；与人交谈时应注视对方，频频点头称是。,七、接物与递物, 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,八、握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时
10、，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,九、身体语言,、身体语言揭示了我们的真情实感； 、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； 、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； 、在工作中，我们要避免以下身体语言： 、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。,十、个人风度,个人风度的表现： 、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚
11、的态度对待每一个人。 、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,十一、言谈,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口。,十一、言谈,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事； 要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”； 指第三
12、者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。,十二、避免四种的手势缺点,伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的手势。 在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。 自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。 说错话的时候，用手语着嘴。,十三、服务中的举止,不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸
13、懒腰、打哈欠、吃东西。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。走路时脚步应放轻。同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转 身走开，以示尊重。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样 容易被误认为在瞪人。,酒店礼节,一、称呼礼仪,二、问候礼仪,三、应答礼仪,四、迎送礼仪,五、操作礼仪,体现在语言上的礼节,体现在举止上的礼节,一、称呼礼节,XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿
14、姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓） 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。,注意：, 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,二、问候礼节,注意：,三、应答礼节, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！,注意：,四、迎送礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你
15、的仪态。,注意：,电话礼仪,（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,保持最优美的声音,接听电话程序,从酒店打出电话的程序,（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间
16、难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,保持最优美的声音,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您 还有其它信
17、息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等的电话,酒店礼貌礼节,礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。,酒店礼貌礼节,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： （1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； （2）撞到宾客，说对不起； （3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； （4）需要宾客等
18、待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； （5）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1）称谓语：*先生、*女士 （2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！ （3）问候语：你好！早上好！晚安。 （4）祝贺语：祝你新年快乐！ （5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 （6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？ （7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （8）道歉语：打扰了请不要介意。 （9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但 （10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去,酒店礼貌礼节,
