1、如何提高服务意识服务及服务意识的定义服务意识的特点认识自我基本的服务意识为什么要提高服务意识服务意识培训目录客户 的期望如何提高服务意识一、服务及服务意识的定义服 务 ：1、 为 集体利益或 为 某种事 业 而工作（ 现 代 汉语词典）2、服 务 就是 满 足 别 人期望和需求的行 动 、 过 程及结 果。3、前者的解 释 抓住了 “服 务 ”的两个关 键 点，一是服 务对 象，二是 说 清了服 务 本身是一种工作，需要 动 手 动脑 地去做；后者的解 释则 抓住了服 务 的本 质 内涵服务及服务意识的定义是指 单 位全体 员 工在与一切 单 位利益相关的人或者 单 位的交往中所体 现 的 为
2、 其提供 热 情 、 周到 、 主 动 的服 务 的欲望和意 识 。即自 觉 主 动 做好服 务 工作的一种 观 念和愿望，它 发 自客服人 员 的内心，而我 们 的主 动 服 务对 象就是 -我 们 的客户 。服 务 意 识 ：强强 烈烈 主主 动动淡漠淡漠 被被 动动简单简单 的的 说说 ，服，服 务务 意意识识 即是指即是指 为为 客客 户户 提提供供 优质优质 服服 务务 的意愿的意愿， 习惯习惯 和和 态态 度度二、服务意识的特点服 务 意 识 是 发 自服 务 人 员 内心的；它是服务 人 员 的一种良好 习惯 ；它是可以通 过 培养 、 训练 而形成。服 务 意 识 必 须 深刻
3、植根于服 务 人 员 或者企 业员 工的思想 认识 中，只有大家提高了 对 主动 服 务 的 认识 ，增 强 了服 务 的意 识 ，才能使之有较 高的服 务 意愿； 进 而激 发 起人在服 务过 程中的主 观 能 动 性。三、为什么要提高服务意识是企 业 生存和 发 展的需要；是企 业 最 终 的核心 竞 争力之一； 客 户 越来越看重服 务态 度和享受服 务良好的客服服 务信誉提升客 户 满 意客 户 增加销 量 提高福利提高员 工 满 意为什么要提高服务意识不良服 务导 致的 恶 性循 环不良的客服服 务信誉受 损客 户 减少客 户 减少利 润 降低福利降低员 工不 满四、 客户 的期望1
4、、快捷2、礼貌3、得到关注4、 问题 是否解决五 、服务质量100-1=0的服务质量公式的服务质量公式其含其含 义义 是：是：客客 户户 对对 服服 务质务质 量量 评评 价是一种完整价是一种完整的的 总总 体体 评评 价只要有一个价只要有一个 细节细节 或或 环环节节 出出 现现 差差 错错 ，就会，就会 导导 致致 客客 户户 的不的不满满六 、优质服务基基 础础 能力能力提升空提升空 间间硬服硬服 务务软软 服服务务理所当然满 足惊喜优质服务行行 为为知知 识识技能技能态态 度度价价 值观值观信息信息思思 维维 方式方式什么是优质服务优质 服 务 的具体表 现既然我 们 知道了什么是服
5、务 意 识 ；知道了服 务意 识 的重要性，那 优质服 务 具体有哪些表 现 呢？优质 的服 务态 度娴 熟的服 务 技能快捷的服 务 效率良好的客 户 关系什么是优质服务 认认 真真 负责负责 细细 致周到致周到 积积 极主极主 动动 文明礼貌文明礼貌 热热 情耐情耐心心 杜杜 绝绝 推脱，搪塞，冷漠，推脱，搪塞，冷漠， 轻轻 蔑，无所蔑，无所 谓谓 的的 态态 度度优质 的服 务态 度娴 熟的服 务技能快捷的服 务效率 快而不乱，反快而不乱，反 应应 敏捷敏捷 迅速而准确无迅速而准确无 误误 熟熟 练练 掌握各掌握各 项业务项业务 流程流程 针对针对 不同不同 问题问题 ，灵活的做好，灵活
6、的做好 记录记录 、服、服 务务 等工作等工作良好的客 户关系 语语 言言 语调语调 ， 态态 度度 诚恳诚恳 聆听，微笑聆听，微笑什么优质服务提供了 优质 服 务 的 员 工更容易：u获 得提升u提高薪 资u获 得好心情u获 得更多工作机会u.自我认识六、认识自我1、精力不足2、 时间协调 -上班、恋 爱 、求学3、安全感4、家庭、社会5、同事、朋友、 客 户 、上 级员 工心 态 ：消极心态1、随 时 散布疑云2、有 传 染性3、使人悲 观4、使人不能享受人生积极心态带给你1、 为 你 带 来成功 环 境里 边 的成功意 识2、 让 你保持生理、心里的健康3、 让 你 拥 有 爱 心4、
7、让 你内心平静5、把失 败视为 自省的机会6、在逆境中看到、找到成功的契机工作中应保持的心态1、 换 位的心 态2、助人的心 态3、 积 极的心 态4、阳光的心 态5、空杯的心 态七、如何提高服务意识责 任意 识 团队协 作意 识换 位思考意 识 反思意 识清楚明了的知道自己的工作 职责 ； 对 每一个客 户 都有 强 烈的 责 任心； 坚 持完美的 执 行工作是我 们 的 义务坚 持 “集体荣誉是我 们 最高荣誉 ”的思想；明确 “我们 ”是 团队 的重要 组 成部分； 长 期 习惯 用 “我 们 ”去思考 问题对 客 户 表 现 出来的情 绪 理解； 执 行工作流程 时 提前想到 客 户 是否便利时 常保持 “还 有更好的回答吗 ”思路；想想 “为 什么 ”客户 满 意或者不 满 意；受表 扬的同事与 “我 们 ”的根本不同在哪里观 念决定心 态心 态 决定行 为行 为 决定 习惯习惯 决定未来结 束 语 ：别 人都在 问 “我如何成功？ ”而德 鲁克却在 问 “我如何 贡 献？ ”别 人都在追 问 “我怎么做才能使自己有价 值 ？ ”德 鲁 克却在 问 “我怎么做才能 对别 人有价 值 ？ ”谢谢
