1、合 理 排 班,一、合理排班的作用,达到100%的顾客满意 带来营业额的增长 保持较高的员工士气,二、合理班表的内容,1.管理人员排班表本月重大事项人员发展工作分配 2.人员排班表,三、管理人员班表排班原则,店负责人月末应上晚班 每月每个管理人员早晚班应该大致相符 例休应避开周末和节假日 每一班至少有一名值班人员 因故欠休的需注明欠休天数和原因,四、员工班表排班原则,男女比例和生熟手的搭配要合理，以满足营运的特殊需要 员工连续上一个班次不超15天 两头班、中间休息不能少于2.5小时 两个班次间的时间应小于10小时，以确保员工睡眠充足,四、员工班表排班原则,同一班次的人不要安排在同一天休息 节假
2、日和周末尽量不安排人休息 贴发的排班表如需临时调动，应跟相关人员单独沟通，还要在交接班本上沟通 当排班表贴出来后，员工原则上不能在排班表范围内请假或离职，否则，应在该员工考勤及班表上注明“请假”“离职”字样,五、排班三部曲,1.预估营业额发薪日期促销活动天气与季节市政建设周末（节假日）新产品竞争对手再投资项,五、排班三部曲,2.安排人手确保门店的营运稳定、高效及有利可图，要把我们的人力资源投入到最恰当的时段,五、排班三部曲,3.编制班表月份姓名事项班次欠假说明行政工作安排重大事件,如 何 提 高 服 务,一、对服务的理解,服务是什么？ 好的服务又是什么？,二、顾客希望得到的消费感受,热气腾腾的
3、、新鲜的、美味可口的面包、西饼和蛋糕等 一种超越金钱的价值感 快速且准确的服务 一个美观、清洁、舒适的场所 一种友善、殷勤的服务方式,三、服务的含义,服务是指在产品的售卖过程中满足顾客需要（物质需要和精神需要）的过程。,四、怎样做到好的服务？,通过控制好顾客从进店到离店的每一个环节 来达到我们好的服务,五、控制门店服务气氛的环节,顾客进入门店的时候 顾客选购产品的时候 顾客选好产品后进行打包、结账的时候 顾客离开门店的时候,（一）顾客进入门店的时候,面部表情 语言： A、公司规范服务用语B、个性化的招呼 行动：主动性和积极性,（二）顾客选购产品的时候,选购包装产品时A、此起彼伏的叫卖声B、良好
4、的建议销售技巧 选购现烤产品时A、真正做到现烘产品现烤现卖B、倍感新鲜的叫卖声,（三）进行打包、结账的时候,进行打包时A、标准 B、速度C、肢体语言 D、第二次建议销售 进行结账时A、提醒顾客使用贵宾卡或优惠券B、正确标准的收银操作步骤C、良好的“三唱三谢”服务,（四）顾客离开门店的时候,语言： A、热情B、礼貌 行动： A、无微不至、周到B、超值服务C、主动性和积极性,感受良好的服务气氛,分组 安排岗位角色扮演 练习 总结,如 何 处 理 员 工 申 诉,一、最易引起员工不满的因素,企业制度与行政 主管对工作的监督、指导的态度与方式 对工作的兴趣 个人的人际关系（尤其对主管、店长） 工作的环
5、境,一、最易引起员工不满的因素,成就感 上级的赏识和嘉奖 薪资 晋升的机会 职位的安定,二、如何处理员工的申诉,冷静聆听其申诉的内容和目的（能“听话”，不随意打断对方的讲话） 应在单独的情况下没避免当众指责 （批评、表扬）适可而止（懂得变通解决问题的方案不止一个）,二、如何处理员工的申诉,直率、明确，不言语讽刺 斥责中带激励 让其有“闻其过必改”的意欲 不让其失去信心和勇气 结论要带有激励，带有期望,三、聆听员工申诉的作用,能令你与其他人建立坦白，真诚的关系 积极的聆听并非静默旁观婷别人诉说，而是需要留意别人的表情等非语言信息，鼓励别人给予更多的资料和语句,附：良好的聆听技巧,目光注视 态度（
6、和颜悦色、微笑） 聆听的姿势（思想专注、排除干扰、了解对方目的与需求) 耐心 幽默感,店长如何管理好自己的店员,一、店长是可以信赖的店面管理者,做好被交予的工作（能够信赖） 关心没有被交付委托的工作（可以依靠） 进一步把对方尚未考虑的事情，先行设想周到（采取行动） 做有效的指导、监督、领导,二、优秀店长必须具备的条件,能力（有足够的管理及专业知识） 知识 自重 形象 礼貌,尽心尽力 相互尊重 耐心教导 公平公正 扬长避短,三、优秀店长的责任心,视自己为公司团队中的一员 随时关心维持公司的品质、服务、清洁的表现水准 注重团体的表现，协助身边的工作伙伴,三、优秀店长的责任心,自我督导，努力学习，使
7、每个阶段的技巧都熟练 相信自己正在进行的工作是值得的 重视其他工作伙伴的价值 关心工作伙伴及顾客,四、店长管好员工的17项守则,赏罚分明 尊重员工 贴切督导 人尽其才（培养其挑战性） 全心辅导 精神嘉勉,四、店长管好员工的17项守则,以身作则（充当啦啦队长和教练） 口到手到 树立威严 沟通顺畅 公司分明 考核公正,四、店长管好员工的17项守则,不搞关系 立足点平等 乐于倾听 适度参与 自我学习,如何激发部署的向心力,一、优秀企业吸引员工的特点,优厚的待遇或报酬 升迁的机会 工作保障与安定 发挥才干的机会 开明的主管、店长,一、优秀企业吸引员工的特点,良好的服务气氛 学习知识与技能的机会 良好的
8、工作环境 热情友善的伙伴 合理的工作时间,一、优秀企业吸引员工的特点,有兴趣或有挑战性 获得别人的接待肯定 充满活力的企业活动 完善的培训系统,一、优秀企业吸引员工的特点,品质=90%的态度+10%的技术 品质=85%干部责任+15%操作员责任 品质=始于教育终于教育,二、如何激发部署的向心力,己所不欲，勿施于人 尊重别人的感觉 成功始于赞美 注意倾听的艺术 言行一致 避免员工潜在的反抗意识,二、如何激发部署的向心力,放下身段，亲近员工 助人与合作 坚持原则 自豪的观念 切莫安于现状 享受工作的乐趣,二、如何激发部署的向心力,婉转勉强，勿因激怒而使部署难堪 不逃避问题 减低员工的压力 从内部培
9、植人才,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,1、分发给部署让他能够全力发挥的工作,由于尝试到新的经历，因而感到欣慰。 由于承办的是非常困难的事务，因此激起好好表现以炫耀自我才能的欲望 好吧，我这就把它完成，且让大家对我刮目相看。,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,2、让部署负担起职责，自由地发挥,上司既然如此信赖我，我就加点油不行啊！ 能够照自己的意思去做实在是一件乐事. 好吧，既然有这么大好的机会，我就要以自己独到的方式完成它.,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,3、让部署了解工作的重要性及贡献度,我所承办的事项将会给社会带来莫大的收益。 我对公司的贡献相当可观呢。 这是一件相当重要的事，我可不能稿
10、砸了。,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,4、让部署了解工作的具体目标,我可不能连份内的目标都没办法达成。 工作的目标如此明确，实在很好办事。 我得再加油，眼看就快要达成目标了！,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,5、明确地褒扬部署的良好效益,我的一番努力总算没有白费。 主管可真是个有心人哪！我一有所表现，他就立刻瞧见了。 被人家赞赏展示一件非常快乐的事，好吧，以后我得更加努力。,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,6、塑造出充满活力，令人欢愉的工作环境,大家都在拼命干活、说实在的，一个公司就是要这个样子才行呢。 由于公司里洋溢这一种说不出的活力，因此令人自然勤快地工作起来。 好吧，今天我也要跟大伙一
11、样努力地干活啦,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,7、要激发部署之间的竞争意识,我绝不输给那个人. 下一次我一定不再让他专美于前，四处向人炫耀了！ 我得再加点油，只差一步就可以追赶上他了！,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,8、主管本身要做个富有人性魅力的人物,就算是冲着哪个上司我也要为他拼命干活啦！ 就因为有这么一个上司，使我觉得上班真是一件乐事！ 我一定要成为这位上司的得力助手.,客诉处理的基本知识,一、产生客诉的原因,1.公司方面 销售渠道部童 产品品质有缺陷 人员的专业素质 文化修养问题 沟通不良,一、产生客诉的原因,2.顾客方面 对于圆满购物过程的苛求 对于产品本身的认识不够 心理预期值
12、与实际感觉有差异 没有客户至上的优越感 对于缺点的挑剔,二、顾客投诉的目的,善意的反映（顾客与公司之间产生善意的互动） 索赔（敲诈） 借题发挥（发泄） 杀价 任找借口,三、不满意顾客流失统计,企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨 96&的部满意顾客默默而去 91%的人日后不在光临 一位不满的顾客，平均会把抱怨转告810个人，其中20%还会转告20人 一个负面印象要12个正面印象才能弥补,四、良好处理客诉的结果,顾客抱怨处理好，70%的不满顾客还会继续光临 如果当场解决，95%的不满顾客愿意再次上门 当投诉被圆满处理后，一位顾客会把满意转告5人 吸引新顾客所花的力量，是留住一位老顾客的6倍,五、
13、客诉处理的原则,负责的态度、诚意的关怀、避免说“不”，不推卸责任 大事化小，小事化无 争气不生气，勿开恶例 绝不留下字据 尽量不用专业术语 不要有失礼的言行,五、客诉处理的原则,不要太早下结论 不要太多辩论 要把顾客抱怨作为教育培训的最佳材料 对于有关产品质量的抱怨应及时取回问题货物，并向公司反映情况，追踪结果,六、处理顾客投诉的态度,顾客有抱怨的权利 顾客抱怨时，才能指出公司的缺陷 会抱怨的顾客才是好的顾客 顾客的抱怨是提供公司再次服务的机会 顾客投诉是加强忠诚度的好机会 对顾客抱怨必须怀有感激的心态,七、客诉处理技巧,不要引发“战争” 把顾客带离现场 化解对方的怨气 处理速度要快，不要回避
14、 取回证物,七、客诉处理技巧,理出本次投诉事件的重点 把本次投诉时间当作一件好事 要明白处理事件的操作流程 找出解决办法，并征求顾客的同意 意识到无法处理时，立即汇报上司,八、客诉处理的一般程序,接近顾客表示关心 反映上级 带离现场 调查原因 表示歉意 弥补损失 倾听问题 解决问题,营 业 额 的 提 升,一、营业额的提升受哪些方面因素的影响,选址零售业中同样品牌产品销售受选址影响会相差两倍 顾客的满意度取决于品质、服务、清洁综合水平的不断提高 稳定高水平的QSCVQSCV每提高一个档次，营业额可以提高25%,二、提升营业额主要取决于哪几个方面,提高客单价 提高交易次数 增加新顾客,（一）如何
15、提高客单价,进行建议销售 推出新产品 进行捆绑式销售，包括提升客单价的一切促销活动 开拓订单业务,（二）如何提高交易次数,增加顾客忠诚度 根据顾客的需要（心理）来改进，不断地去满足顾客 开业活动、优惠活动 吸引顾客多次到店消费,（三）如何增加新顾客,QSCV的提高 广告宣传 推广营销活动 外访 拓展业务范围,领导能力,一、领导能力的含义,领导能力就是指你在团队中的影响力，是你通过影响他人达到预期目的的能力,二、领导能力包涵哪几个方面的因素,（一）权利因素,职位：由企业或公司架构编排确定 资历：经历带给你的资本 传统：职位和资历因素所带来的影响形成传 统因素,（二）非权利因素,持之以恒可以提高你
16、的非权利因素（不以善小而不为，不以恶小而为之) 品格：指个人的平性行为修养包括：责任感、使命感、进取心、忠诚、 耐心、宽容心、朝气、热情主动、勇气、魄力等,（二）非权利因素,2、 才能：指才干和能力1）包括：智力、创造力、计划能力、组织能力、分析能力、判断能力、表达能力、环境适应能力、人际关系等2）怎么提高自己的才能：多听、多学、多想、多做,（二）非权利因素,3、知识1）知识是属于自己最宝贵的财富，最容易让别人对你产生信任感，佩服你2）怎么提高自己的知识：不断的学习、积累、反省、探索,（二）非权利因素,4、感情1）表现在对别人的关心，及重视别人的感受2）怎么增加你与别人的感情：要发自内心的去感
17、同身受，先对别人表示关心，在坚持原则的前提下： 为下属创造良好的工作环境 积极、主动、修正性的去跟进你所安排的事情 时刻有成本、资源、效益意识，以公司利益为重,三、领导的方式,命令式：快速、高效、适用于比较简单的工作项目 参与式：适用于比较复杂的、长期的工作项目,四、区域经理领导下属应注意的细节,了解员工、店长助理、店长，坦诚相待 信守承诺（不能因为发生某些事情而失信于人） 一贯的工作态度（保持稳定，避免情绪化）,四、区域经理领导下属应注意的细节,多点帮助他人 公平公正、一视同仁、秉公办理（保持你对每一个人的态度一致）努力把每一件事情去做对！,团 队 精 神,一、对团队精神的理解,团队含义是一
18、种合作性组织，具有共同的目标、明确的分工，是有阶段性的多成员组织 精神具体有合适、团结、创新、积极主动、主人翁精神等 团队精神主要包括两个方面A 、合作 B 、凝聚力 影响团队团结的因素团队行为、团队的目标、人际关系、团队成员与团队的关系,二、影响团队团结、团队凝聚力的因素,1.人数人数越多，越难管理，对团队领导者的素质要求越高 2.人员构成团队成员素质的差距不能太大 3.行为、准则团队的目标是否一致 4.团队的目标是否一致 5.团队的沟通是否良好,三、怎样建立团队精神,1.树立良好领导风格 2.知人善任 3.运用人际关系技巧 4.沟通 5.跟进 6.训练有完美的个人，只有完美的团队,四、保持团队高昂士气的技巧,1.尊重团队里的每一个成员 2.有困难的时候，身先士卒，并肩作战 3.训练及引导式的跟进 4.让队员明白自己做的每一件事情都有意义,四、保持团队高昂士气的技巧,5.善于鼓舞、激励员工 6.保持自己一贯的良好工作作风 7.明确、统一目标 8.经常鼓励、赞美团队的其他成员,
