给客户购买理由-功能篇.doc

1、给客户购买理由1、 购 买 动 机 ： 影 响 顾 客 选 择 某 种 商 品 的 原 因 就 叫 做 购 买 动 机 。 购 买 动 机 取 决 于 顾 客 的 需 要 和 就 要 求 。2、 常 见 购 买 动 机 ：（ 1） 求 实 购 买 动 机 。 以 追 求 商 品 的 实 际 使 用 价 值 为 主 要 特 征 。 这 种 动 机 的 核心 是 “实 惠 ”“实 用 ”。 注 重 商 品 的 功 能 、 质 量 和 实 际 等 效 用 ， 不 强调 商 品 的 式 样 、 色 调 、 品 牌 包 装 的 等 。（ 家 庭 主 妇 、 农 民 为 代 表 ）（ 2） 求 新 购 买

2、 动 机 。 以 追 求 商 品 的 新 潮 入 时 为 主 要 特 征 ， 这 种 动 机 的 核 心 是 ：“时 髦 ”和 “奇 特 ”。 注 重 商 品 的 款 式 、 造 型 、 新 颖 、 流 行 。 不 注 重 质量 、 实 用 性 、 价 格 。（ 3） 求 名 购 买 动 机 。 以 追 求 名 牌 为 主 要 特 征 。 不 考 虑 价 格 和 实 际 使 用 价 值 ，以 品 牌 来 显 示 自 己 的 身 份 和 地 位 。（ 表 现 欲 、 炫 耀 心 理 较 强 的 人 ）（ 4） 求 美 购 买 动 机 ， 以 追 求 商 品 的 艺 术 欣 赏 价 值 为 主 要

3、 特 征 。 注 重 商 品 的 审美 价 值 和 装 饰 效 果 ， 注 重 商 品 的 造 型 、 色 彩 、 图 案 等 ， 不 注 重 使 价 值 。（ 中 青 年 及 文 艺 界 人 士 ）（ 5） 求 优 购 买 动 机 。 以 追 求 商 品 质 量 为 主 要 特 征 ， 注 重 没 在 质 量 ， 对 外 观 式样 及 价 格 不 多 考 虑 。（ 经 济 条 件 较 好 的 老 年 顾 客 ）（ 6） 求 廉 购 买 动 机 。 以 追 求 商 品 价 格 低 廉 为 主 要 特 征 ， 注 重 价 格 不 注 重 商 品式 样 、 花 色 、 质 量 。（ 经 济 收 入

4、 低 的 顾 客 ， 节 约 成 习 惯 的 顾 客 ）（ 7） 求 便 购 买 动 机 ， 以 追 求 购 买 过 程 简 便 省 时 为 主 要 特 征 。（ 8） 嗜 好 购 买 动 机 以 满 足 客 人 爱 好 或 者 兴 趣 为 主 要 特 征 。 （ 认 品 牌 ）了 解 顾 客 的 购 买 心 理1、 不 同 年 龄 顾 客 心 理 特 征（ 1） 青 年 顾 客1） 对 消 费 时 尚 敏 感 ， 喜 欢 购 买 新 颖 时 髦 的 产 品2） 购 买 具 有 明 显 的 冲 动 性 3） 购 买 动 机 易 受 外 部 因 素 影 响4） 购 买 能 力 强 ， 不 太 考

5、 虑 价 格 因 素5） 是 新 产 品 的 第 一 批 购 买 者（ 2） 中 年 顾 客1） 多 属 于 理 智 性 购 买 ， 比 较 自 信2） 讲 究 经 济 实 用3） 喜 欢 购 买 已 被 证 明 使 用 价 值 的 新 产 品4） 对 能 够 改 善 家 庭 生 活 条 件 ， 节 约 家 务 劳 动 时 间 的 产 品 感 兴 趣（ 3） 老 年 顾 客1） 喜 欢 购 买 用 惯 的 东 西 ， 对 新 商 品 持 怀 疑 态 度2） 购 买 心 理 稳 定 ， 不 易 受 广 告 宣 传 影 响3） 希 望 购 买 方 便 舒 适 的 商 品4） 对 营 业 员 的 态

6、 度 反 应 敏 感5） 对 保 健 类 商 品 感 兴 趣2、 不 同 性 别 顾 客 的 购 买 心 理 特 征（ 1） 男 顾 客1） 购 买 动 机 常 具 有 被 动 性2） 常 为 有 目 的 的 购 买 和 理 智 型 购 买3） 比 较 自 信 ， 不 喜 欢 营 业 员 喋 喋 不 休 介 绍4） 选 择 商 品 以 质 量 性 能 为 主 ， 价 格 因 素 作 用 相 对 较 小5） 希 望 迅 速 成 交 对 排 队 缺 乏 耐 心（ 2） 女 顾 客1） 购 买 动 机 具 有 主 动 性 或 灵 活 性2） 购 买 心 理 不 稳 定 ， 易 受 外 界 因 素 影

7、 响3） 购 买 行 为 受 情 绪 影 响 较 大4） 比 较 愿 意 接 受 营 业 员 的 建 议5） 选 择 商 品 比 较 注 重 外 观 、 质 量 和 价 格（ 3） 不 同 职 业 顾 客 购 买 心 理 特 征1） 工 人 ， 农 民喜 欢 经 济 实 惠 ， 牢 固 耐 用 ， 艳 丽 多 彩 的 商 品2） 知 识 分 子大 多 喜 欢 造 型 高 雅 、 美 观 大 方 、 色 彩 柔 和 的 商 品3） 文 艺 界 人 士大 多 喜 欢 造 型 优 美 、 别 具 一 格 、 有 现 代 艺 术 美 感 的 商 品4） 军 人多 为 别 人 代 买 或 请 营 业 员

8、 参 谋5） 学 生购 买 心 理 感 情 色 彩 强 烈（ 4） 不 同 性 格 气 质 顾 客 购 买 心 理 特 征1） 理 智 型 顾 客 的 心 理 特 征a） 购 买 决 定 以 对 商 品 的 知 识 为 依 据b） 喜 欢 收 集 有 关 商 品 信 息 ， 独 立 思 考 ， 不 愿 别 人 介 入c） 善 于 比 较 挑 选 ， 不 急 于 做 决 定d） 购 买 中 不 动 声 色2） 冲 动 型 顾 客 的 心 理 特 征a） 购 买 决 定 易 受 外 部 刺 激 的 影 响b） 购 买 目 的 不 明 显 ， 常 常 是 即 兴 购 买c） 凭 直 觉 和 外 观

9、印 象 选 择 商 品d） 能 够 迅 速 做 出 购 买 决 定e） 高 兴 购 买 新 产 品3） 情 感 型 顾 客 的 心 理 特 征a） 购 买 行 为 受 个 人 情 绪 和 情 感 的 支 配 ， 没 有 明 确 的 购 买 目 的b） 想 象 力 和 联 想 力 丰 富c） 购 买 中 情 绪 易 波 动4） 习 惯 型 顾 客 的 心 理 特 征a） 凭 以 往 的 习 惯 和 经 验 购 买b） 不 易 受 广 告 宣 传 和 他 人 的 影 响c） 通 常 是 有 目 的 购 买 ， 购 买 过 程 迅 速d） 对 新 产 品 反 应 冷 淡5） 疑 虑 型 顾 客 的

10、心 理 特 征a） 个 性 内 向 、 行 动 谨 慎 ， 反 应 迟 钝 ， 观 察 细 微b） 缺 乏 自 信 ， 并 对 营 业 员 也 缺 乏 信 任 ， 疑 虑 重 重c） 选 购 商 品 时 动 作 缓 慢 ， 反 复 挑 选 ， 费 时 较 多d） 购 买 中 犹 豫 不 定 ， 事 后 易 后 悔6） 随 意 型 顾 客 的 心 理 特 征a） 缺 乏 购 买 经 验 ， 购 买 中 常 不 知 所 措b） 信 任 营 业 员 ， 乐 意 听 取 营 业 员 建 议 ， 希 望 得 到 帮 助c） 对 商 品 不 过 多 挑 剔服 务 步 骤注 兴 联 欲 比 信 行 满较检视

11、 趣 想 望 讨 赖 动 足（ 一 ） 顾 客 购 买 心 理1、 注 视 ： 被 陈 列 商 品 所 吸 引2、 兴 趣 ： 评 价 商 品 的 色 彩 、 光 泽 、 式 样 、 使 用 方 法 、 价 格 等3、 联 想 ： 有 手 触 摸 感 觉 ， 联 想 自 己 使 用 这 种 商 品 的 样 子4、 欲 望 ： 需 要 这 种 商 品 ， 同 时 又 有 疑 虑5、 比 较 检 讨 ： 同 类 产 品 比 较6、 信 心 ： 相 信 营 业 员 相 信 商 店 的 制 造 商 相 信 商 品7、 行 动 ： 购 买8、 满 足 ： 购 物 后 的 满 足 感（ 二 ） 等 待 时

12、 机营 业 员 在 待 机 阶 段 应 遵 循 的 原 则1、 以 正 确 的 姿 态 等 待 客 人2、 要 坚 持 固 定 的 位 置3、 暂 时 没 有 顾 客 时 ， 要 整 理 商 品 ， 检 查 商 品 、 整 理 与 补 充 商 品 、 陈 列 商品4、 时 时 以 顾 客 为 主 ， 如 顾 客 走 近 ， 应 停 止 手 中 的 工 作 ， 全 神 贯 注 迎 接 顾客5、 引 起 顾 客 的 注 视（ 三 ） 初 步 接 触 （ 打 招 呼 ）营 业 员 一 边 和 顾 客 寒 颤 ， 也 和 顾 客 接 近 的 行 动对 营 业 员 来 说 ， 最 重 要 的 也 是 最

13、 困 难 是 要 找 准 与 顾 客 初 步 接 触 的 适 当 时 机 ，如 果 初 步 的 时 机 恰 当 ， 销 售 工 作 也 就 完 成 一 半 了 。接 触 工 作 的 最 佳 时 刻 ：1、 当 顾 客 长 时 间 凝 视 某 一 种 商 品 时说 明 他 对 此 商 品 发 生 了 极 大 的 兴 趣打 招 呼 时 ， 应 注 意 以 下 几 点 ：第 一 ： 在 与 顾 客 打 招 呼 时 ， 最 好 站 在 顾 客 的 正 面 或 侧 面 ， 轻 轻 地 说 声 ： “有什 么 需 要 我 帮 忙 的 吗 ？ ”注 意 ： 说 话 的 时 候 要 站 在 顾 客 看 的 到

14、 的 地 方 ， 绝 不 能从 顾 客 背 后 突 然 冒 出 一 句 话 使 顾 客 吓 了 一 大 跳 ， 从 而 降 低 顾 客 的 购 买 欲 望 。第 二 ： 营 业 员 与 顾 客 打 招 呼 时 ， 其 语 言 不 应 只 局 限 于 “欢 迎 光 临 ”“我能 帮 助 您 吗 ？ 之 类 ， 还 可 以 扩 大 到 “你 真 有 眼 光 ， 这 件 衣 服 是 我 们 这 里 卖 得最 好 的 一 种 ！ ”或 是 “您 肤 色 白 ， 身 材 又 好 ， 穿 这 样 的 颜 色 、 式 样 的 衣 服 效 果一 定 好 ！ ”用 这 种 语 言 做 初 步 接 触 ， 成 功

15、 的 机 率 比 较 高 。第 三 ： 当 顾 客 的 心 理 进 入 “联 想 ”阶 段 时 ， 他 就 会 在 脑 海 中 描 绘 出 自 己 使用 这 种 商 品 的 模 样 ， 想 到 得 意 处 ， 会 不 知 不 觉 陶 醉 其 中 。 这 时 营 业 员 千 万 不 能突 然 冒 出 一 句 “欢 迎 光 临 ”把 顾 客 高 高 兴 兴 的 联 想 打 断 ， 而 要 诸 如 ： “这件 衣 服 穿 在 你 身 上 ， 您 看 上 去 要 年 轻 十 来 岁 呢 ！ ”这 类 的 话 语 帮 助 顾 客 丰 富自 己 的 联 想 。2、 当 顾 客 触 摸 商 品 时表 明 顾

16、 客 对 这 件 商 品 产 生 了 兴 趣 ， 国 内 调 查 发 现 60%触 摸 商 品 的 顾 客 可能 成 交 。 但 是 ， 此 时 的 初 步 接 触 ， 并 不 是 顾 客 触 摸 商 品 是 时 就 始 ， 而 是 稍 微 等一 等 ， 因 为 如 果 在 顾 客 刚 在 触 摸 商 品 时 ， 营 业 员 就 开 口 说 话 ， 不 但 会 让 顾 客 吓一 跳 ， 而 且 还 会 使 他 产 生 误 会 ： “原 来 营 业 员 老 早 就 在 监 视 我 了 ！ ”或“也 许 认 为 我 买 不 起 ， 不 让 我 摸 这 个 商 品 ！ ”这 样 顾 客 就 会 离

17、去 。因 此 ， 必 须 把 时 间 稍 微 拖 一 拖 再 开 口 说 话 ， 而 且 不 必 说 “欢 迎 光 临 ”之 类 的 话 ， 可 以 视 顾 客 注 视 ， 触 摸 商 品 和 种 类 ， 做 适 当 的 改 变 ， 提 升 顾 客 的 联想 力 ， 有 时 也 可 以 加 上 -简 单 的 商 品 说 明 ， 来 刺 激 顾 客 的 购 买 欲 望 。3、 当 顾 客 抬 起 头 来 时当 顾 客 注 视 商 品 一 段 时 间 后 ， 把 头 抬 起 来 时 ， 营 业 员 也 应 立 即 做 到 初 步 接 触 。顾 客 注 视 商 品 后 ， 突 然 抬 起 头 来 的

18、 原 因 有 两 个 ； 一 是 想 叫 营 业 员 仔 细 了 解 一 下商 品 ； 二 是 决 定 不 买 了 想 要 离 去 。第 一 种 原 因 ： 这 时 只 要 营 业 员 稍 加 介 绍 ， 那 么 这 个 交 易 就 有 可 能 成 功 ； 第 二种 原 因 ： 情 形 就 有 些 不 妙 了 ， 不 过 ， 这 种 情 形 仍 有 补 救 的 机 会 。 当 顾 客 决 定 不买 要 走 开 时 ， 营 业 员 马 上 迎 前 去 对 他 亲 切 的 说 ： “您 要 是 不 喜 欢 这 个 颜 色 ，我 们 还 有 许 多 其 他 颜 色 ， 您 可 以 进 来 看 一 看

19、 ！ ”或 “这 件 是 大 了 一 点 ， 不 过这 里 还 有 小 一 点 的 ， 您 要 不 要 试 穿 一 下 。 ”如 此 ， 顾 客 也 许 会 回 心 转 意 ， 而把 他 认 为 不 满 的 地 方 说 出 来 。由 此 可 见 ， 把 握 好 初 步 的 接 触 时 机 ， 不 仅 可 以 挽 留 想 离 去 的 顾 客 ， 使 顾 客 购买 商 品 ， 而 且 还 可 以 听 许 多 顾 客 不 购 买 的 原 因 ， 为 自 己 今 后 的 销 售 服 务 积 累 宝贵 资 料 。4、 当 顾 客 突 然 停 下 脚 步 时一 定 是 有 某 种 商 品 吸 引 了 他

20、的 视 线 ， 这 时 如 果 没 有 营 业 员 过 来 招 呼 他 ， 不 久之 后 ， 他 一 定 会 继 续 往 前 走 ， 所 以 ， 营 业 员 绝 对 不 可 发 放 过 这 个 机 会 ， 应 该 立即 去 招 呼 顾 客 。 要 注 意 的 是 ， 当 顾 客 停 下 脚 步 时 ， 营 业 员 一 定 要 注 视 哪 一 种 商品 ， 并 针 对 商 品 的 优 点 、 特 征 做 一 番 说 明 。 否 则 ， 如 果 顾 客 喜 欢 A 商 品 而营 业 员 介 绍 的 是 B 商 品 ， 顾 客 一 听 会 气 跑 的 。5、 当 顾 客 的 眼 睛 在 搜 寻 时当

21、 顾 客 走 入 店 中 ， 东 张 西 望 地 好 像 在 找 什 么 的 时 候 ， 营 业 员 要 赶 快 过 去 同 他打 招 呼 ， 最 好 是 问 ： “您 需 要 什 么 。 ”此 种 情 况 下 的 初 步 接 触 ， 要 愈 快 愈 好 ， 因 为 这 样 可 以 替 顾 客 节 省 很 多 寻 找 的时 间 和 精 力 ， 肯 定 会 让 他 觉 得 非 常 的 高 兴 。6、 当 顾 客 与 营 业 员 的 眼 光 相 碰 时营 业 员 应 向 顾 客 点 头 并 说 “欢 迎 光 临 、 早 好 、 您 好 “之 类 的 话 ， 以 次 轻轻 的 打 招 呼 。 这 样

22、 做 ， 虽 然 不 一 定 能 立 即 谈 成 生 意 ， 但 至 少 可 以 展 示 出 营 业 员具 有 礼 貌 ， 给 顾 客 留 下 一 个 极 好 的 初 步 印 象 ， 当 顾 客 有 需 要 时 ， 就 会 主 动 找 你们 。价 格 较 贵 ， 选 择 性 较 大 的 商 品 ， 因 为 顾 客 购 买 的 心 理 过 程 进 展 较 慢 ， 应 迟 些接 触 。 价 格 便 宜 的 商 品 ， 应 尽 早 初 步 接 触 。初 步 接 触 的 常 用 方 法 ：第 一 ： “介 绍 商 品 法 ： 如 果 一 个 顾 客 正 要 观 看 一 种 商 品 ， 营 业 员 应

23、该 拿 起那 件 商 品 和 顾 客 搭 话 ， 要 求 营 业 员 具 备 娴 熟 的 技 巧 和 业 务 知 识 ， 了 解 商 品 的 主要 特 色 ， 并 能 够 把 这 些 特 色 与 顾 客 的 实 际 需 要 挂 起 钩 来 。第 二 ： 打 招 呼 法 ： 打 招 呼 法 就 是 很 随 便 的 同 顾 客 打 招 呼 ， 以 表 示 对 顾 客 的 欢迎 。 有 一 句 “您 好 ”、 “早 上 好 ”的 寒 喧 ， 就 能 使 顾 客 告 诉 你 他 所 需 要 的 商 品 。第 三 ； 服 务 法 ： 就 是 单 刀 直 入 地 询 问 要 买 什 么 商 品 ， 比 如

24、 ： “您 要 买 什么 衣 服 吗 ？ ”“您 找 到 合 适 的 尺 寸 了 吗 ？ ”或 “我 能 够 帮 您 的 忙 吗 ？ ”该 法最 好 是 对 那 些 急 于 买 东 西 ， 对 于 买 什 么 样 的 心 中 已 有 数 的 顾 客 使 用 。如 何 迅 速 赢 得 顾 客 的 信 任 和 好 感 ？ 观 察 发 现 顾 客 身 上 的 优 点 ， 真 诚 的 赞 扬 顾客 。（ 四 ） 商 品 提 示初 步 接 触 后 ， 接 下 来 所 要 做 的 工 作 就 是 “商 品 提 示 ”所 谓 “商 品 提 示 ”就 是 想 办 法 让 顾 客 了 解 商 品 ， 提 高 顾

25、 客 的 联 想 力 ， 刺 激 其 购买 欲 望 的 产 生 。商 品 提 示 时 应 遵 循 的 五 个 原 则 ：1、 让 顾 客 了 解 商 品 的 使 用 情 形 ：（ 1） 通 过 商 品 陈 列 或 柜 台 展 示 ；（ 2） 让 顾 客 试 穿 试 戴 ；（ 3） 让 顾 客 实 际 操 作2、 让 顾 客 触 摸 商 品心 理 学 家 分 析 ， 亲 身 实 地 参 加 的 活 动 能 记 住 90%， 对 看 到 的 东 西 能 记 住50%， 听 到 的 10%， 触 觉 对 顾 客 的 影 响 最 大 ， 因 此 ， 营 业 员 不 仅 要 将 商 品 解 释给 顾 客

26、 听 ， 拿 给 顾 客 看 更 要 让 顾 客 接 触 试 用 ， 充 分 调 动 顾 客 的 多 种 感 官 ， 来 达到 刺 激 其 购 买 欲 望 的 目 的 。3、 让 顾 客 了 解 商 品 的 价 值假 如 你 对 待 商 品 马 马 虎 虎 ， 乱 仍 乱 放 ， 就 会 给 顾 客 一 种 “这 东 西 不 值 钱 ，没 有 必 要 买 ”的 感 觉 ， 顾 客 看 到 你 对 这 种 商 品 十 分 爱 护 、 珍 惜 。 就 会 感 到 此 商品 可 能 有 较 高 的 价 值 投 入 ， 值 得 去 买 。4、 多 拿 商 品 给 顾 客 看顾 客 购 买 商 品 时

27、都 喜 欢 采 用 “比 较 ”的 方 式 ， 在 许 多 同 类 商 品 中 挑 选 出一 件 他 最 中 意 的 商 品 。 所 以 ， 当 顾 客 要 求 营 业 员 拿 商 品 给 他 看 时 ， 营 业 员 不 应当 只 拿 顾 客 所 指 的 那 一 件 东 西 ， 而 应 当 将 不 同 的 颜 色 款 式 、 质 料 、 价 格 的 同 类商 品 多 拿 几 样 让 顾 客 选 择 ， 以 满 足 顾 客 的 欲 望 。5、 按 从 低 挡 品 到 高 挡 品 的 顺 序 拿 商 品 。（ 五 ） 揣 摩 顾 客 的 需 要1、 观 察 法A、 观 察 动 作 ： 顾 客 是

28、匆 匆 忙 忙 ， 快 步 走 进 商 店 寻 找 一 件 商 品 ； 还 是漫 不 经 心 的 闲 逛 ； 是 三 番 五 次 拿 起 一 件 商 品 打 量 ； 还 是 多 次 折 回观 看 。 注 意 观 察 顾 客 的 这 些 举 动 ， 就 可 以 揣 出 他 们 的 心 理 了 。B、 观 察 表 情 ： 当 接 过 营 业 员 递 过 去 的 商 品 时 ， 他 们 的 否 显 示 兴 趣 ，面 带 微 笑 ， 还 是 再 现 出 失 望 和 沮 丧 ； 当 营 业 员 向 他 介 绍 商 品 时 ，他 是 认 真 倾 听 ， 还 是 心 不 在 焉 ,如 果 两 种 情 形 下

29、 都 出 现 前 者 的 表情 ， 说 明 对 商 品 基 本 满 意 。 反 之 ， 不 满 意 。C、 采 用 观 察 法 ， 切 忌 以 衣 帽 取 人 。2、 询 问 法营 业 员 可 以 提 出 几 个 经 过 精 心 选 择 的 问 题 询 问 顾 客 ， 以 求 了 解 他的 真 实 想 法 ， 销 售 过 程 中 不 断 地 观 察 顾 客 的 表 情 ， 有 选 择 地 询 问 顾 客 ，准 确 地 判 断 顾 客 的 心 理 ， 自 始 自 终 地 和 顾 客 保 持 一 种 思 想 感 情 交 流 。3、 倾 听 法 ： 营 业 员 善 于 倾 听 顾 客 的 意 见 ；

30、 因 为 倾 听 顾 客 对 这 种 商 品 有 着 什么 看 法 ， 对 你 了 解 顾 客 的 心 理 很 有 帮 助 。 同 时 ， 顾 客 对 那 些 能 认真 听 取 自 己 意 见 的 营 业 员 也 非 常 尊 重 ， 这 对 建 立 同 顾 客 之 间 融 洽的 人 际 关 系 十 分 有 益 。倾 听 是 一 门 学 问 ， 应 注 意 ：（ 1） 做 好 “听 ”的 各 种 准 备 ， 耐 心 的 心 理 准 备 和 业 务 知 识 准 备 ；（ 2） 给 顾 客 以 说 话 的 机 会 ；（ 3） 注 意 力 要 集 中 ；（ 4） 不 要 打 断 顾 客 的 话 ；（

31、5） 给 顾 客 以 思 考 的 时 间 ；（ 6） 对 顾 客 的 话 有 反 应（ 六 ） 商 品 说 明顾 客 对 商 品 产 生 购 买 欲 望 后 ， 并 不 能 立 即 决 定 购 买 ， 还 必 须 进 行 必 要 检 讨 直到 充 分 依 赖 顾 客 后 方 可 采 取 行 动 ， 那 么 在 顾 客 产 生 欲 望 后 ， 营 业 员 就 要 做 商 品说 明 工 作 ， 以 便 于 顾 客 的 比 较 检 讨 。针 对 顾 客 的 需 要 来 做 商 品 说 明 ；对 注 重 外 型 的 顾 客 ， 应 针 对 商 品 优 美 的 造 型 与 款 式 来 说 明 ；对 注

32、重 商 品 品 质 的 顾 客 ， 应 以 质 料 精 良 为 重 点 来 说 明 ；对 嫌 商 品 太 贵 的 顾 客 ， 应 向 他 强 调 此 价 格 的 合 理 性 ；对 重 视 使 用 性 能 的 顾 客 ， 应 着 重 说 明 该 商 品 优 异 的 内 部 机 能 ；（ 二 ） 劝 说营 业 员 为 顾 客 做 了 详 细 的 商 品 说 明 之 后 ， 顾 客 便 会 完 全 了 解 此 商 品 的 特 性 ，使 用 方 法 价 格 等 ， 营 业 员 应 把 握 机 会 ， 及 时 劝 说 顾 客 购 买 商 品 。劝 说 的 五 个 原 则 ：1、 要 实 事 求 是 地

33、劝 说 ；2、 要 投 其 所 好 地 劝 说 ；3、 向 顾 客 劝 说 时 ， 要 配 合 一 些 动 作 ；4、 让 商 品 证 实 其 本 身 的 价 值 ；5、 帮 助 顾 客 比 较 商 品 ；（ 三 ） 成 交掌 握 成 交 的 八 大 时 机1、 突 然 不 再 发 问 时顾 客 从 一 进 门 开 始 ， 就 东 摸 西 看 ， 并 不 断 问 营 业 员 各 种 问 题 ， 过 了 一 段 时 间后 ， 突 然 停 止 了 问 话 ， 此 时 他 并 不 是 不 高 兴 而 是 考 虑 是 否 要 买 ， 如 果 这 时 候 ，营 业 员 从 旁 游 说 ， 则 将 成 交

34、 。2、 话 题 集 中 在 某 一 商 品 上顾 客 想 要 买 某 种 东 西 时 ， 营 业 员 拿 出 很 多 同 类 的 商 品 让 顾 客 比 较 ， 但 是 渐 渐地 你 就 会 发 现 顾 客 舍 弃 了 其 他 的 商 品 ， 而 只 对 其 中 的 一 件 详 细 询 问 ， 此 时 ， 你应 该 意 识 到 顾 客 对 此 商 品 有 浓 厚 的 兴 趣 ， 你 如 果 稍 加 劝 说 ， 就 可 能 达 成 交 易 。3、 不 讲 话 而 若 有 所 思顾 客 本 来 是 对 着 商 品 摸 摸 看 ， 并 不 断 的 发 问 或 陈 述 自 己 的 意 见 ， 但 从

35、 某 个 时候 起 ， 他 停 止 了 一 切 言 语 和 动 作 ， 似 乎 若 有 所 思 ， 这 说 明 他 内 心 正 在 权 衡 买 还是 不 买 ？ 这 时 营 业 员 应 抓 住 机 会 ， 用 恰 当 的 语 言 鼓 励 顾 客 购 买 。4、 点 头 时当 顾 客 一 边 看 商 品 ， 一 边 微 笑 地 点 头 时 ， 就 表 示 他 对 此 商 品 很 满 意 ， 这 便 是成 交 的 好 机 会 。5、 开 始 注 意 价 钱 时顾 客 在 看 了 商 品 、 摸 了 商 品 之 后 ， 当 他 抬 起 头 来 问 营 业 员 ： “这 个 多 少钱 ？ ”或 是 自

36、 己 看 标 签 上 价 格 时 ， 说 明 他 对 商 品 基 本 满 意 ， 剩 下 的 只 须 考 虑 价钱 的 问 题 ， 这 也 是 一 个 想 要 买 的 信 号 。6、 开 始 询 问 购 买 数 量 时 ， 多 买 几 件 能 大 折 算 。7、 关 心 售 后 服 务 问 题 施 时 ， 退 换 时 ；1、 不 断 反 复 地 问 同 一 个 问 题 时 ， 只 是 还 有 点 不 放 心 ， “这 种 裤 会 不 会 掉色 ”“真 的 不 会 ”、 “您 不 会 骗 我 吧 ”2、 认 真 地 检 查 商 品 质 量以 下 九 个 时 机 中 ， 顾 客 只 是 已 有 购

37、 买 意 图 ， 但 还 未 最 后 下 决 心 ， 能 不 能 马上 成 交 这 有 赖 于 营 业 员 的 说 服 和 帮 助 。促 使 顾 客 尽 早 成 交 的 技 巧 ：第 一 、 请 求 购 买 法 ： 在 归 纳 了 商 品 的 物 色 及顾 客 能 得 到 的 好 处 之 后 ， 营 业 员 坦 诚 地 要 求 顾 客 购 买 ， 这 是 很 自然 的 事 ， 也 是 促 成 交 易 早 些 结 束 的 有 效 方 法 。第 二 、 选 择 商 品 法 ： “你 要 红 色 的 ， 还 是兰 色 的 ？ 红 色 的 很 醒 目 ， 兰 色 的 很 高 雅 ， 你 要 哪 一 种

38、 ？ ”第 三 、 假 设 顾 客 要 买 法 ： 如 何 交 货 、 交 款 。第 四 、 扬 长 避 短 法 ： 一 种 商 品 的 长 处 总 是 多于 短 处 ， 当 顾 客 拿 不 定 主 意 往 往 看 到 的 都 是 商 品 的 短 处 ， 这 时 营业 员 用 商 品 的 长 处 来 弥 补 ， 消 除 疑 虑 。第 五 、 价 格 优 惠 法第 六 、 最 后 机 会 法 ， 当 商 品 的 数 目 已 经 不 多 ，错 过 机 会 很 难 再 买 到 的 时 候 ， 在 成 交 时 应 注 意 ：（ 1） 不 要 给 顾 客 看 新 的 商 品 ；（ 2） 缩 小 商 品

39、范 围 ；（ 3） 要 确 定 顾 客 所 喜 欢 的 东 西 ；服 务 技 巧 ：面 对 不 同 的 商 品 ， 不 同 的 顾 客 ， 掌 握 了 服 务 技 巧 的 导 购 ， 就 能 帮 助 顾 客 解 决各 种 难 题 ， 成 为 顾 客 的 好 参 谋 ， 好 帮 手 ， 让 顾 客 乘 兴 而 来 ， 满 意 而 归 ， 而 没 有掌 握 服 务 技 巧 的 营 业 员 ， 就 只 能 是 一 问 三 不 知 ， 让 顾 客 乘 兴 而 来 ， 败 兴 而 归 。（ 一 ） 微 笑 服 务在 人 类 生 活 中 ， 微 笑 如 同 水 、 阳 光 和 空 气 一 样 重 要 。它

40、 不 需 要 成 本 ， 却 创 造 价 值 连 成 。它 并 不 使 给 予 者 贫 穷 ， 却 使 接 受 者 富 有 。它 发 生 在 一 瞬 间 ， 却 在 记 忆 中 永 存 。没 有 人 富 裕 得 可 以 不 需 要 它 。贫 穷 的 人 却 因 受 益 于 它 而 更 充 实 。它 给 疲 惫 者 带 来 慰 籍 ， 给 灰 心 者 带 来 希 望 。它 给 悲 哀 者 带 来 光 明 。美 国 一 家 百 货 商 店 的 人 事 经 理 曾 经 说 过 ， 她 宁 愿 聘 请 一 个 没 上 完 小 学 的但 却 有 愉 快 笑 容 的 女 孩 子 ， 也 不 愿 雇 佣 一

41、 个 神 情 忧 郁 的 哲 学 博 士 。那 么 ， 作 为 导 购 来 说 怎 样 给 顾 客 提 供 一 流 的 微 笑 服 务 呢 ？1、 要 发 自 内 心 的 微 笑强 扭 的 瓜 不 甜 ， 强 装 出 来 的 笑 也 不 好 看 。 微 笑 ， 是 一 种 愉 快 心 情 的反 映 ， 也 是 一 种 礼 貌 的 涵 养 的 表 现 。2、 要 排 除 烦 恼服 务 工 作 的 特 殊 性 ， 决 定 了 导 购 不 能 把 自 己 的 情 绪 发 泄 在 顾 客 的 身上 ， 所 以 导 购 必 须 学 会 分 解 和 淡 化 烦 恼 与 不 快 ， 时 刻 保 持 一 种

42、轻 松 的 情绪 ， 让 欢 乐 永 远 伴 随 自 己 。3、 要 心 胸 宽 阔当 你 拥 有 宽 阔 的 胸 怀 时 ， 工 作 中 就 不 会 患 得 患 失 ， 接 待 顾 客 也 不 会斤 斤 计 较 ， 你 就 能 永 远 保 持 一 个 好 心 境 ， 微 笑 服 务 也 是 一 件 轻 而 易 举 的事 情 了 。4、 要 与 顾 客 有 感 情 上 的 沟 通微 笑 服 务 ， 并 不 仅 仅 是 一 种 表 情 上 的 表 示 ， 更 重 要 的 是 与 顾 客 感 情上 的 沟 通 ， 当 你 向 顾 客 微 笑 时 ， 你 要 表 达 的 意 思 无 非 是 ： “见

43、 到 你很 高 兴 ， 我 愿 意 为 你 服 务 。 ”那 么 ， 在 这 种 心 情 下 ， 即 使 遇 到 特 殊 情况 ， 不 对 顾 客 微 笑 ， 也 仍 然 向 顾 客 表 达 爱 心 。微 笑 服 务 ， 最 重 要 的 是 在 感 情 上 把 顾 客 当 亲 人 ， 当 朋 友 ， 与 他 们 同 欢 喜 ，共 忧 伤 。 成 为 顾 客 的 知 心 人 。（ 二 ） 语 言 艺 术言 为 心 声 ， 语 为 人 境 ， 导 购 员 每 天 要 接 待 数 已 白 计 的 顾 客 ， 主 要 靠 语 言这 种 工 具 与 顾 客 沟 通 、 交 流 ， 营 业 的 语 言 是

44、 否 热 情 、 礼 貌 、 准 确 、 得 体 ，直 接 影 响 营 业 和 店 堂 的 形 象 ， 也 影 响 顾 客 对 商 品 和 服 务 的 满 意 程 度 。 因此 ， 营 业 员 在 接 待 顾 客 时 ， 必 须 讲 究 语 言 艺 术 ， 提 高 接 待 用 语 的 技 巧 。1、 接 待 用 语 的 原 则（ 1） 讲 究 讲 话 的 顺 序 和 逻 辑 性 。（ 2） 突 出 重 点 和 要 点（ 3） 不 讲 多 余 的 话（ 4） 不 夸 大 其 辞（ 5） 决 不 能 对 顾 客 无 礼（ 6） 不 要 与 顾 客 发 生 争 论（ 7） 因 人 而 言（ 8） 不

45、 使 用 粗 俗 语 言 和 方 言 土 语2、 接 待 用 语 的 技 巧同 一 句 话 ， 不 同 的 说 法 ， 会 产 生 不 同 的 效 果 ， 既 可 以 让 顾 客 心 情 舒 畅 、 慷 慨解 囊 ， 也 可 以 让 顾 客 分 文 不 出 ， 拂 袖 而 去 ， 关 键 在 于 语 言 的 技 巧 了 。（ 1） 避 免 使 用 命 令 式 ， 多 用 请 求 式顾 客 ： “这 种 款 式 的 T 恤 还 有 吗 ？ ”导 购 ： “没 有 了 ， 下 午 才 有 货 送 过 来 ， 下 午 来 买 吧 ”（ 命 令 式 ）导 购 ： “实 在 对 不 起 ， 这 种 T

46、恤 刚 好 卖 完 了 ， 不 过 我 们 已 向 总 部 要 货 了 ， 能不 能 请 您 下 午 再 来 看 看 ？ ”（ 请 求 式 ）请 求 式 语 句 可 以 分 成 三 种 说 法 ：肯 定 句 ： “请 您 稍 微 等 一 等 。 ”疑 问 句 ： “您 能 稍 微 等 一 等 吗 ？ ”否 定 疑 问 句 ： “热 面 包 马 上 就 要 出 炉 了 ， 您 不 等 一 下 吗 ？ ”一 般 说 来 ， 疑 问 句 比 肯 定 句 更 能 打 动 人 心 ， 尤 其 是 否 定 疑 问 句 更 能 体 现 出 营 业员 对 顾 客 的 尊 重 。（ 2） 少 用 否 定 句 ，

47、 多 用 肯 定 句 。顾 客 ： “既 然 没 有 ， 我 就 不 买 了 。 ”导 购 ： “是 的 ， 目 前 只 剩 下 兰 色 和 白 色 的 ， 但 这 两 种 都 很 好 看 ， 你 穿 上 效 果 一定 会 不 错 的 。 ”（ 3） 要 采 用 先 贬 后 褒 法A、 价 钱 虽 然 稍 微 高 了 一 点 ， 但 质 量 很 好 。B、 质 量 虽 很 好 ， 但 价 钱 稍 微 高 了 一 点 。缺 点 优 点 =优 点优 点 缺 点 =缺 点（ 4） 言 语 要 生 动 ， 语 气 要 委 婉A、 这 件 衣 服 您 穿 上 很 好B、 这 件 衣 服 您 穿 上 显

48、得 很 年 轻 ， 至 少 年 轻 十 来 岁C、 这 件 衣 服 您 穿 上 显 得 很 高 雅 ， 像 贵 夫 人 一 样第 一 句 话 说 得 不 够 生 动 ， 第 二 、 三 句 比 较 生 动 、 形 象 ， 顾 客 听 了 便 知 道 你 是恭 维 他 ， 心 理 也 是 高 兴 的 。除 了 语 言 生 动 以 外 ， 委 婉 陈 词 也 很 重 要 。 对 一 些 特 殊 的 顾 客 ， 要 对 顾 客 忌 讳的 话 说 的 很 中 听 ， 让 顾 客 觉 得 你 是 尊 重 和 理 解 他 的 ， 如 ： 对 身 材 较 胖 的 顾 客 ，不 说 “胖 ”而 说 “丰 满

49、”， 对 肤 色 较 黑 的 顾 客 ， 不 说 “黑 ”而 说 “肤 色 较 暗 ”， 对 想 买 低 档 商 品 的 顾 客 ， 不 要 说 “这 个 便 宜 ”而 要 说 “这 个 价 钱 比 较 适 合 ”。D、 要 配 合 适 当 的 表 情 和 动 作3、 适 用 的 接 待 用 语（ 1） 与 顾 客 初 次 接 触 时 。 以 便 向 顾 客 点 头 微 笑 ， 以 便 说 ： “欢 迎 光 临 ”“欢 迎 光 临 ， 请 随 便 看 看 。 ”（ 2） 当 顾 客 招 呼 导 购 时 ， 可 以 便 回 答 ： “需 要 我 帮 忙 吗 ？ ”以 便 迅 速放 松 脚 步 迎 向 顾 客 。（ 3） 导 购 正 在 招 呼 顾 客 ， 同 时 以 要 邀 请 其 他 要 顾 客 到 自 己 负 责 的 区 域 时 。导 购 可 对 接 待 中 的 顾 客 说 ： “对 不 起 ， 失 陪 一 下 ”“对 不 起 ， 请 您稍 等 ， 我 马 上 过 来 ”“对 不 起 ， 那 边 有 位 客 入 ， 我 过 去 招 呼 一 下 ， 马上 过 来 。 ”（ 4） 有 事 请 顾 客 等 一 下 时 。 因 前 去 调 货 或 请 其 他 同 时 前 来 帮 忙 ， 若 使 顾 客必