1、1,万 科 客 户 理 念,优质客户服务,万科之所以成为房地产行业的领跑者，不光因为在市场占有率、销售额、利润等经济指标上超越了同行，更因为我们对于客户出自内心的尊重与爱护，像“鸟儿爱惜自己羽毛”一样爱惜万科的品牌，所有这些加上员工追求卓越的工作态度，对于工作高度的责任心与使命感，才是万科过去、现在乃至未来领跑的核心与关键,19.2.15,2,万科理念中的客户理念,万科客户理念发展史,目录 contents,衡量指标客户满意度,客户触点管理”6+2”步法,万科理念中的客户理念,19.2.15,4,客户是我们永远的伙伴：客户理念,、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 、 尊重客户，理解
2、客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 、 我们1的失误，对于客户而言，就是100的损失。 、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是客户满意的程度。 、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,客户理念发展史,1984 SONY启示,1988 率先实现 品牌物业,1993 业务收缩 专注地产,香港 新鸿基 地产,时间：年,1997 客户年,善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始,1998 万客会,2001 客户投诉协调中心 客户论坛,2002 客户满意度调查
3、,2004 客户关系中心,共管模式 酒店式服务 零打扰 同心圆 邻里守望,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,1986年万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。万科在企业管理方面学习SONY，以当时全世界最高电子产品的服务来要求自己。,1990，第一家实现品牌物业万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系物业管理。年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会；年在深圳荔景导入“酒店式服务”；年在深圳景田城市花园推出“无人化服务”,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,
4、“6+2”步法,1998，万客会万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部 “万客会”，有效沟通公司与客户之间的关系，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,2001，投诉论坛互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。,投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问题。,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“
5、6+2”步法,正确认识投诉万科为客户建立多种投诉渠道 客户投诉不会被消灭，将会成为与企业、品牌发展相伴的客户反应举动。,为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛,网络投诉论坛 投诉信箱 客户关系中心设立电话：4008 000 002 物业服务中心,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,19.2.15,10,2004年客户服务中心更名为客户关系中心,2004 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客
6、户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2004 年公司客户满意度达81%，较2003 年上升7 个百分点。”,2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,19.2.15,专项工作交付管理地产遗留问题,客户关系部门工作,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,衡量标准客户满意度调查,万科成绩是由客户决定的。小故事：几年之前,在参加一个高峰论坛会时
7、，曾经有主持人问王石，对于万科如今取得的成绩，他会打几分？王石的回答心平气和并且数字精准：“74分。”主持人和在场嘉宾都很奇怪为什么会是这么一个数字？王石解释说，因为这是客户给我们的评价，客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实。衡量我们成功与否的最重要的标准客户满意的程度,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,来自第三方客户满意度调查2002年底开始，万科聘请第三方公司盖洛普调查公司(GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业还是第一家。盖洛普调查公司每年对万科46个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户
8、的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,客户满意度调查内容,客户满意度调查目的,识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点
9、，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,满意度调查对象及侧重点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,19.2.15,“忠诚的”指标体系度量 L3TM,L3 态度忠诚是三项指标的综合: 总体满意度 再/重复购买的可能性 推荐购买的可能性“忠诚” = 对上述三项指标的回答全部是高分,万科对客户忠诚度的度量,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,万科02年以来的忠诚度表现,05年开始与满意度分数与万科一线所有员工奖金挂钩 满意度调查得分与代理公司
10、佣金挂钩,2009，代理公司共扣罚15.7万元佣金，2010思源、世联、新联康分别金额为29万、9万、5万元，累计约43万,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,所谓“6+2”步法，是一套系统的客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动的客户服务。“6+2”步法包含8个步骤，即温馨牵手、喜结连理、亲密接触、恭贺乔迁、嘘寒问暖、承担责任、一路同行、四年之约。,触点管理,什么是“6+2”步法？,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,客户触点管理”6+2”步法,客户触点管理”6+2”
11、步法,研究宗旨,一个中心，两个基本点 一个中心：以客户需求为中心 两个基本点：信息透明与让客户感动,从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时 需要一个基本原则,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,提问：客户“6+2”步法能给我们带来什么？,长春公司 08年“6+2”步法实施情况检查中：88分，集团第二； 08年集团满意度调查：总体满意度：88分，集团第二；销售满意度：86分，集团第二； 注：其中兰乔圣菲二期销售满意度得分100分。,“6+2”步法的实施，可以规范我们的服务，并有效的推动客户满意度的提升，实现客户口碑营造的传承发展，有效提升品牌美誉度。,万科客户理念,客
12、户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,武汉公司 08年“6+2”步法实施情况检查中：91分，集团第一； 在08年地产公司年度排名：集团第五 注：销售利润是影响一线公司年度排名的重要因素之一。,客户“6+2”步法为我们提供了服务的依据，而专业的服务，能大程度的促进我们的销售，提高客户重购和推荐购买的比率，同时降低了客户投诉及退房的风险。,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,第一步：温馨牵手,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（
13、含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：看楼,核心内容：阳光购楼、提醒风险,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,红线内外不利因素,现场公示,“五证”、“合同样样本”、“测绘面积”,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,客户典型心态,客户触点：比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险,房子和
14、装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度,告知合同条款 方便业主办理相关手续 降低业主无助感 告知业主与万科的沟通渠道,核心内容：明确条款、信息透明,第二步：喜结连理,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,客户典型心态,客户触点：等待,工作要点说明,憧憬未来的美好生活忐忑不安,是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、
15、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划,楼盘建设进展的沟通每月万科家书 规划设计变更通报 工地开放日精装房两次、毛坯一次,核心内容：工地开放、进展通报,第三步：亲密接触,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,工地开放日,工程施工进展通报,客户典型心态,客户触点：交付、装修、搬迁,工作要点说明,梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭,按期交楼告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的
16、收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决,指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 投诉指引,核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁,第四步：恭迎乔迁,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,19.2.15,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,专业验房师陪同交付,好生活，在万科,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：入住3个月居住回访,工作要点说明,我被持续被关注 邻里关系、与发展商和物业公司的关系,我的邻居是谁以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社
17、区有哪些活动,询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见,第五步：嘘寒问暖,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：居住一年后的质量检查,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围,居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动,检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查电气和燃气设备的安全性 客户大使的持续沟通,第六步：承担责任,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,工作要点说明,核心内容：
18、持续收集反馈业主信息，解决客户投诉,通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互动,+1 一路同行,客户典型心态,客户触点：居住,及时有效解决我的问题 安全感,我的问题被重视 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,工作要点说明,对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作,+2 四年之约 交付后4年项目改造,客户典型心态,客户触点：居住,如果你能做到对我是奢望,小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色、脱落 我们小区没有宽带
19、 配套不完整 绿化需要改造了 安防设施需要更新了,客户关注焦点,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,2010年大连万科公司投资100万元用于城市花园、假日风景绿植的补植补种及楼道翻新。,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,万科客户理念,客户理念发展史,衡量标准,“6+2”步法,拥有客户，拥有未来,万科致力于成为中国房地产行业的领导者。当前的竞争，首先是客户资源的竞争。谁率先适应新阶段出现的新问题，谁就将最终赢得客户，赢得市场先机。,19.2.15,38,
