1、导游实务主编 王雁 导游实务 模块三 导游服务技能项目七 语言与讲解技能导游实务制作：刘鑫 青岛旅游学校任务任务 一一 导游导游 语言的基本要求语言的基本要求一、导游语言的概念制作：刘鑫 青岛旅游学校一丶导游语言的概念狭义广义？狭义角度：导游语言是导游员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义角度：导游语言是导游员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。任务任务 一一 导游导游 语言的基本要求语言的基本要求制作：刘鑫 青岛旅游学校二、导游语言的基本要求1.准确性2.逻辑性3.生动性要有科学的态度要熟悉讲
2、解的内容遣词造句要准确思维要符合规律语言表达要有层次感使用形象化的语言使用鲜明生动的语言使用风趣幽默的语言任务任务 一一 导游导游 语言的基本要求语言的基本要求制作：刘鑫 青岛旅游学校任务二任务二 导游导游 口头语言表达技巧口头语言表达技巧旅游团从机场乘车到下榻饭店的途中，导游小郭致欢迎词、介绍青岛概况和沿途风光。导游小郭：各位游客知道我们青岛有哪些全国知名品牌吗？ 游客：知道。海尔、海信、青岛啤酒 导游小郭：哪位喝过纯正的 “ 青岛啤酒 ” ？感觉如何呢？ 游客：感觉很清爽，不错。 导游小郭清新自然的语言表达、柔和优美的语音语调，瞬间缩短了游客与她的陌生感，气氛热烈而融洽。 制作：刘鑫 青岛
3、旅游学校一、口头语言的表达形式1.独白式2.对话式单项语言传递特点： 目的性强 对象明确 表达充分 完整 特点： 依赖性强 反馈及时双向语言传递任务二任务二 导游导游 口头语言表达技巧口头语言表达技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校二、口头语言表达的要领1.适度优美的语音、语调2.恰当的导游语言节奏 音量 语调以游客听清为准 哈拉尔德 巴特尔（德） “讲话的艺术在于适中 ”语调优美、自然、正确、富于变化、悦耳动听 外语讲解语言要标准 讲解的节奏 声调的节奏视听者的具体情况和时空条件而定体现了 艺术性 和 趣味性 ，直接影响着游客的审美效果任务二任务二 导游导游 口头语言表达技巧口头语言表达技巧制作：刘
4、鑫 青岛旅游学校三、克服不良的口语习惯1.说话含糊2.啰嗦重复3.晦涩难懂4.口头禅5.其他不良口语习惯言语的暧昧是由于思想的朦胧任务二任务二 导游导游 口头语言表达技巧口头语言表达技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧旅游团从机场乘车到下榻饭店的途中，导游小郭致欢迎词、介绍青岛概况和沿途风光。在车上讲解时，小郭手拿麦克，面对站立游客，保持上身正直。每次讲到车外沿途风光时，总能及时地用手势去指引游客，每每涉及青岛的发展变化时，总会伴以微笑，展示出作为青岛人的骄傲。位于车厢中后方的游客却纷纷抗议，说小郭只讲给前面的游客听，感受不到小郭对他们的热情。小
5、郭意识到，自己的目光总是停留在前面游客的身上，难怪中后方的游客不满意。制作：刘鑫 青岛旅游学校目光语 表情语姿态语 手势语界域语任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校一、目光语目光的联结目光的移动目光的分配眼球的转动讲解与视线的统一任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校二、表情语信息总效果 =7%言词 +38%语调 +55%面部表情艾伯特 梅拉比安1.要有灵敏感2.要有鲜明感3.要有真实感4.要有分寸感注意事项任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校三、姿态语坐姿 语立姿
6、 语任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校四、手势语情意手势指示手势象形手势任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校四、手势语注意的问题：1.要简洁易懂2.要协调合拍3.要富有变化4.要节制使用5.不要使用对方忌讳的手势任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校五、界域语界域语 交际者之间通过空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。界域语三种形式75厘米 210厘米亲热界域语 个人界域语 社交界域语 任务三任务三 导游导游 态势语言运用技巧态势语言运用技巧制作
7、：刘鑫 青岛旅游学校任务四任务四 导游导游 交际语言常用技巧交际语言常用技巧旅游车行驶到下榻的酒店后，导游小郭说： “ 各位游客，我们已经到了下榻的新海酒店。请大家带好自己的行李，咱们在酒店大堂集合。 ” 游客们带着行李来到了酒店大堂，突然，团长夫人发现自己的行李箱不见了。大家找了很长时间也没着落。她非常着急，连重要宴会也没参加，许多游客都陪着她不去歇息。在这种情况下，小郭一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和其夫人说： “ 十分对不起，对事件的发生我心里感到很不安，不过还是请各位早点休息，我们的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。 ” 制作：刘鑫 青岛旅游学校称谓的语言技巧交谈的语言技巧
8、道歉的语言技巧提醒的语言技巧回绝的语言技巧任务四任务四 导游导游 交际语言常用技巧交际语言常用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校一、称谓的语言技巧1.交际关系型称谓2.套用尊称型称谓3.亲密关系型称谓各位游客各位嘉宾女士们各位先生各位朋友各位乡亲任务四任务四 导游导游 交际语言常用技巧交际语言常用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校二、交谈的语言技巧 与游客聊天的意图是明确的 聊天是双方自觉自愿、平等交流、随和开放的行为任务四任务四 导游导游 交际语言常用技巧交际语言常用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校三、道歉的语言技巧1.微笑式道歉2.迂回式道歉3.自责式道歉任务四任务四 导游导游 交际语言常用技巧交际语言常
9、用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校四、提醒的语言技巧1.敬语式提醒2.幽默式提醒3.协商式提醒对不起，您又迟到了先生，我不知您在游览中有哪些方面比较感兴趣，您能都告诉我希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象任务四任务四 导游导游 交际语言常用技巧交际语言常用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校五、回绝的语言技巧1.柔和式回绝2.迂回式回绝3.引申式回绝任务四任务四 导游导游 交际语言常用技巧交际语言常用技巧制作：刘鑫 青岛旅游学校任务五任务五 导游导游 讲解常用方法讲解常用方法第二天上午，导游小郭带领游客来到了栈桥。她按照自己事先准备的导游词，讲解栈桥的概况、栈桥的历史以及回澜阁等内容。虽然她讲得十分认真，但
10、是没有什么吸引力，游客们的反应都比较冷淡，有的甚至已经跟着别的团队继续游览了。导游小郭见状非常着急，不知道该怎么办。 制作：刘鑫 青岛旅游学校概述法 分段讲解法突出重点法 触景生情法虚实结合法 问答法制造悬念法 类比法画龙点睛法 引人入胜法数字说明法 解释说明法任务五任务五 导游导游 讲解常用方法讲解常用方法制作：刘鑫 青岛旅游学校一、概述法概述法 导游员为帮助游客更好地了解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在 景点示意图前 进行。概述法 一种辅助性讲解任务五任务五 导游导游 讲解常用方法讲解常用方法制作：刘鑫 青岛旅游学校二、分段讲解法分段讲解法 把一个规模较大的景区按照一定顺序分为
11、前后联结的若干部分， 分别进行讲解的方法。分段讲解法 主要适用于 建筑规模或占地面积较大 的景点景区层次清楚、要点明确、容易理解 任务五任务五 导游导游 讲解常用方法讲解常用方法制作：刘鑫 青岛旅游学校三、突出重点法突出重点法 在导游讲解时，切忌面面俱到，一定要突出重要方面的讲解方法。游客感兴趣的内容特征及与众不同之处具有代表性的景观“-之最 ”“ 四四”突突出出任务五任务五 导游导游 讲解常用方法讲解常用方法制作：刘鑫 青岛旅游学校四、触景生情法触景生情法 见物生情 ， 借题发挥 的导游讲解方法。触景生情法 导游讲解的内容要与所见的景物和谐统一。任务五任务五 导游导游 讲解常用方法讲解常用方法
