1、餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 1 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知 目录一、厅面服务员应知 .3(一) 、餐前应知： .31、例会的召开 .32、摆台应知： .33、餐前准备应知 .4（二） 、餐中服务应知 4（三） 、餐后工作应知： 6（四）餐饮结帐 应知： 7（五）宴会厅房的起菜及催菜应知： 8(六) 试菜的应知 .8（七）推销菜品的应知： 9（八） 、服务中的注意事项 91、当你要递给客人东西时，要注意什么？ .92、当你打电话遇到客人应怎样做？ .93、当客人问你问题或事情（如房价）你不清楚应怎样处理？ .94、当上错菜应怎样处
2、理： .95、当客人对菜品有意见应怎样处理： .97、服务员分鱼时应注意什么？ .108、换烟缸时应怎样操作： .109、当你替另一位服务员服务时应注意什么： .1010、当给客人更换骨碟时应注意什么？ .1012、什么情况下本着酒店吃亏的原则？ .10（九） 、菜品知识 111、佛跳墙 .112、红烧大鲍翅 .113、鲍汁极品参 .114、金牌乳鸽皇 .115、金牌蒜香骨 .126、老醋蛰头 .127、脆拌木耳 .128、香腌萝卜条 .129、葱油饼 .1210、海鲜手擀面 .1211、海鲜做法 .12（十）.酒水知识： .141中国白酒： .142葡萄酒： .143黄酒和花雕酒： .144
3、.洋酒的常规饮用方法： 145.啤酒： 14（十一）.餐饮一部布草配置标准： 14核准： 审批： 制定：餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 2 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知1、宴会单间接待 VIP.VVIP 时的餐台布置: .14（2） 、普通的宴会摆台桌面以及布草的使用： .155、味香阁摆台 .16（十二） VIP、VVIP 服务 161、站位迎宾： .163、服务细则： .175、如果是点菜： .177、上汤、上菜： .178、餐中巡台时应注意： .18二、迎宾员岗位应知 .19（一） 、各单间的分布与越秀厅餐位的分布及越秀厅每桌的
4、人数： 19（二） 、日常的工作： 19（三） 、领位应知： 201、站位： .202 迎客： 203 引领客人： 204、交接客情： .205、送客： .21三、吧员岗位应知： .211、中国白酒的贮藏 .212、葡萄酒的贮藏 .213、啤酒的贮藏 .21（二）客留酒水的寄存方式： 211主动向客人提醒酒水的保存期限 .212登记寄存的酒水： .21（三）扎啤机的使用方法： 221、准备工作： .222、提供扎啤： .223餐后扎啤机的收档工作： .22（四）扎啤机、冰箱的保养： 221扎啤机的保养： .错误！未定义书签。2冰箱的保养： .22（五）各种酒水的最佳饮用温度和方法及所用酒杯：
5、231中国白酒： .232葡萄酒： .233黄酒和花雕酒： .234.啤酒： 23（六）普通咖啡及冰咖啡的调制方法： .231、普通咖啡： .232、冰咖啡： .23四、日料的服务员应知： .23（二）迎客 .24（三）餐前: .24（四）餐中 24餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 3 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知（五）结帐 24（六）送客 24（七）日料菜品知识及酒水知识。 24五、韩料服务员应知 .251、服务应知 .254.斟酒的注意事项： 255、韩料的菜品和酒水。 .错误！未定义书签。六、餐饮预定员岗位应知： .26（一） 、
6、 电话预订： .264. 询问客人的联系方式 26（ 二）现 场预订与客户拜访 .26（三） 、餐饮拜访 27单间拜访 .27服务员岗位应知一、厅面服务员应知(一 )、餐前应知：1、例会的召开 （ 1）会前准备 （2）参加餐前例会：A 整齐列队，站立时注意自己的站姿是否规范；B 不交头接耳，认真聆听主管的讲话；C 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店晨会内容和昨日或上一餐工作总结及考评分数；D 了解当天供应品种、沽清、例汤，牢记时令菜品价格。E 当天的分工情况，自己所在的区域。2、摆台应知：（1）铺台面： 选择合适的台布，台布正面朝上，中间折线要直对主位，四周下垂部分相等；无破损；用喷壶将台布的
7、折痕喷平。（2）转心及转盘 ：转心洁净，转动灵活；将转心放在桌子中间，正面朝上，转心没有噪音；将转盘擦拭干净光亮，放置于转心上，转盘正面向上；转盘摆好后，要转试摆放的是否均匀。（3）摆放餐具：摆放所有餐具必须用托盘操作；拿取所有餐具时必须拿着餐具的边沿。首先摆放印花垫盘，垫盘距桌边 1.5cm，顺时针进行，各垫盘的距离要求等距离，然后将垫盘花纸 摆放大花盘中间，最后将骨碟放在垫盘花纸上。 在垫盘的左上方摆放汤碗，碗内摆放瓷勺，勺把向左侧，所有勺柄朝向一致，垫盘的右上方摆放酱油碟，垫盘、小碗、酱油碟之间的距离均餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 4 - 28 制定日期：2005.10.1
8、7 生效日期：主题：服务员岗位应知应知在 0.5cm，汤碗和酱油碟在同一直线上，距离 3cm；在酱油碟右侧 0.5cm 处摆放筷架，筷子配有筷套，筷套店徽面朝上，套口向下，架在筷架上，筷子右边摆放牙签，牙签的朝向与筷子一致，牙签应摆放在筷套的第二字母处；茶碟距桌边 12cm, 距筷架 0.5cm，茶杯倒扣于茶碟上，茶杯把朝右； 摆放烟缸，在主人与主宾之间摆放一个烟缸顺时针每隔两个餐位摆放一个烟缸，鲜花或花瓶置于转盘中心；摆放酒杯，将红酒杯置于花盘正上方右边是白酒杯左边是啤酒杯，三种杯在同一直线上，杯距为 0.5cm， （散餐啤酒杯置于小碗小勺的有侧。小碗、小勺、啤酒杯置于同一条直线上。 将口布
9、折叠成扇形，打开置于骨碟上，正面朝向客人。（4）摆放鲜花和酱醋壶。（5）餐具整体布局：骨碟摆放均匀美观、整齐，餐具之间距离都相等。（6） 、摆放椅子：摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭干净无尘，椅背呈一条直线对齐摆放，垂直椅面伸入桌沿（7） 、摆台的最后检查 凡是摆台实际操作都严格按照以上标准进行。3、餐前准备应知（）餐前餐厅摆台及餐前餐厅内卫生检查：圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音；餐桌上餐具整洁清亮，无油迹、无水迹、无毛絮、无破损；各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全；桌椅稳固、光亮、无尘。酒水车、香巾车干净、无污迹，在餐前半小时将香巾车注水，打开开关加热。做到桌子
10、、椅子前后为一条直线，桌子上的花瓶等物品与桌椅在同一直线上且清洁无水迹（2）餐前服务工作橱检查：工作橱干净并铺有干净的垫布；各边柜根据实际情况摆放充足的餐具，以便翻台或更换餐具，餐具和备包括：茶碟，茶碗、骨碟、汤碗、筷子、筷架、烟缸、酱油碟、香巾筐、牙签、火柴、餐巾纸和折好的口布；柜内的所有餐具备品要分类摆放整齐；每个点菜夹都夹一份点菜单和当日的沽清表；将暖瓶打满开水，并将暖瓶擦拭干净，将干净无破损的茶壶、酱醋壶、蟹钳和托盘准备好；对于已预定餐台：根据预定情况，整理餐台，摆放相应的餐位；了解来宾所在单位、姓名及用餐人数；熟悉已预定好的菜单，要根据菜品的需要准备相应的器皿和洗手盅、蟹钳、水果叉等
11、。查餐厅内有无苍蝇，应主动积极地做好灭蝇工作（二） 、餐中服务应知 1、站位迎宾：开餐前 5 分钟，在各自岗位上迎候客人；服务员要熟知当日的预定情况；站位时注意姿势，两手自然交叉握于前腹，右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹，不叉腰，不倚靠其他物品；2、当迎宾员将客人带到自己的服务区域时，应热情问候，拉椅让座，协同迎宾员为客人搬开餐椅，先将椅子拉出，当其坐下的同时，用膝盖顶在椅背上，徐徐将椅子靠近餐桌，来宾中如有婴儿，应为其推来贝贝椅或贝贝床； 3、服务应知：根据来宾的实际人数，调节餐椅及餐具，问清楚是点菜还是套餐；问茶：询问餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 5 - 28 制定日期：200
12、5.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知客人要喝什么品种的茶。可提供的茶品种有：菊花、茉莉、龙井、乌龙、毛峰、崂山绿茶、普尔。客到 23 后为客上服务牌并作自我介绍:“对不起打扰了非常高兴今天由我为大家服务,我的名字叫 XXX,如果有什么事情请尽管吩咐祝您用餐愉快，谢谢。 ”上香巾：在规定的时间内（1 分钟） ，从客人右边递香巾，并说：“小姐/先生，请用香巾” ，语句亲切，保持微笑；上茶：在规定时间内（3 分钟） ，从客人右侧将茶同茶碟从餐桌上取下，放于托盘上斟茶至八成满，从客人右侧递上，并说：“小姐/先生，请用茶”将餐巾打开，右手在前，左手在后，为客人压在垫盘底下，如客人离开暂时将
13、餐巾压在客人的盘下，将其他部分自然垂下（也可重叠餐巾为渔型平放在餐位的右边） ；4、填写酒水图和贵宾赴宴单。根据实际的情况详细的填写酒水图，包括主宾的姓名喝什么茶水，用什么酒水，客人的带包情况，客人到达的时间等。5、撤筷套：右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手拿至筷子的下端，将筷子抽出，筷子有店徽的面向上，摆放在筷架上五分之一处；6、点菜：注意观察客人，在客人看了一会菜牌后，即主动上前介绍菜式，询问客人是否可以点菜向客人说明可以到楼下明档和海鲜超市点菜；在客人点菜时，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜，要有推销意识和技巧，必要时，向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况做好客人的参谋
14、；三人以下推荐半例. 如果客人点的菜没有供应时，应向客人致歉，并推荐相类似的菜品；如果所缺菜品客人特别喜欢,可考虑请采购部外出购买,但必须提醒客人需长时间等待征的客人同意后方可外出购买.当客人点完菜后，服务员必须为客人重复菜单，并询问客人有无忌讳，以获得客人的确认；如果客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人要求通预定员，开好菜单后，请客人确认，客人确认后通知预定，以最快的速度将定单传至厨房；如客人有什么特殊的需求应在菜单注明并通知厨房。7、推销酒水、(如有老人或小孩参加应主动推荐饮料)，并填写酒水图,餐中通过聆听、殷勤服务、观察、获取客人信息在酒水图上体现,在未上菜前，应上 2 小味碟
15、开胃小吃(宴会赠送点心)，以免让客人等着急；向客人推荐酒水时站在副主人的有侧向客人介绍我们酒店有的酒水，征求客人和主宾的意见，定下酒水后为客人展示酒水，从主宾开始斟倒酒水。将客人所点的酒水填入酒水单交至酒水员领取酒水。 8、上汤、上菜：在上菜之前，需核对菜品是否与点菜单相符，上菜之前要划单写时间，若发现有误应立即通知餐厅主管，核对无误后，站在副主人右侧退后一步上菜报菜名；在上第一道菜后，需更换一道新的香巾；上汤时，要报汤名，主动为客分汤，分汤在工作台上操作要求每位均匀从客人的右侧送上，上汤时小碗要跟垫碟，并且将剩余的汤再放到客人的餐桌上；所上的菜，需跟作料的，要先上作料后上菜；上生食的刺身时，
16、要用味碟给客人每人上一碟辣根，供客人配辣根用；上锅仔时应先上桌后点酒精炉；上铁板类菜时，要提醒客人用口布遮挡一下，以免汤汁溅到身上，铁板类菜 2 分钟后揭盖；上沙锅时要配专用的烧锅筐。注意客人餐台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要填写催菜单 ，并及时检查有无错单、漏单，餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 6 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知若有应及时报告主管，及时通知厨房为客人补做；客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并询问是否换菜，若客人表示同意，帮助客人写好菜单，以最快的速度交至厨房烹制；上最后一道菜时，要主动告诉
17、客人菜已齐，征询客人是否需添加其他菜品并问清楚何时可以上饭。更换第三道香巾9、餐中巡台：及时撤换烟缸（2 个烟头即要更换） ；用一个新烟缸盖住旧的烟缸一起拿下来，在放上一个新的餐具。 如上手剥的菜品时，应先上洗手盅，并讲明用途，以免客人误饮，同时撤换香巾，一餐至少为客人上三道香巾；餐具收撤：A、客人正在使用骨碟时，不予以更换； B、客人谈话兴浓或有事商量时，不能打扰客人收撤； C、客人正在食用而盘子或汤碗已空时，不得打扰客人收撤；D、客人盘中还有食物时，不得收撤；E、当桌面上剩下最后一道菜品而盘子已空时,在上下一道菜品前不能收撤，不能让桌面全空；F、餐中非客人示意，不得收撤任何杯具，只能询问为
18、客添加酒水、茶水或其他饮料；及时为客人添加酒水、茶水，斟酒、茶全部为 8 分满；做好到位服务：客人起身、入座时要上前拉椅；客人吸烟时，提供火柴服务；如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，应马上为客人更换干净的；保持餐桌的清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿上餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要用夹子将其夹到托盘中的骨碟里；如有客人点菜较多，后上的菜没有合适的位置，可在征得客人同意后，将大盘中所盛较少菜品改用小盘盛放；用汤碗上菜品时，碗底必须加垫碟；上水果前，先为客人换骨碟，从客人右侧送上水果船；若客人杯中的茶
19、水长时间未喝，应主动为其更换一杯。10、客人用完餐：征求客人意见，是否要整理餐桌，顺序为：菜盘汤碗汤勺筷架酱油碟骨碟印花垫盘11、送客：客人起身离座时，要上前拉椅，为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。12、特殊餐桌的服务：如靠墙靠窗的餐桌应从客人右侧服务。否则必须征的客人同意，方可从客人左侧服务。（三） 、餐后工作应知： 1、客人走后，应关光带和电源及时检查是否有尚未熄灭的烟头，是否有遗留物品；通知经理来看菜。2、整理桌椅以保持餐厅的总体整洁；3、清点布巾：仔细清点客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按规定填写赔偿单；4、撤台：A、客人走后检查有无客人的遗留物品，关吊灯
20、和空调关掉电脑电视，将窗户打开填写开窗登记卡，关闭传菜口门。B、将客人没有用完的点心退到面点间并在点心领用登记表上签字。C 拉椅：把椅子拉开排成竖排，主人处留两把椅子放转盘用。餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 7 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知D 把脏餐倒入垃圾桶内，脏的盘子用托盘撤到洗碗间。E 用托盘把客人用过的杯子筷子筷架勺子收起，整齐的排放在托盘中以便于清洗。F 收撤茶碟茶碗大花盘等收拾起放于托盘中。G 到洗碗间将放入托盘的餐具清洗干净并消毒，填写消毒记录表。H 将布草拿到洗碗间以旧换新。I 铺台布摆好转芯和转盘按要求摆好台。J 整
21、理椅套补齐备量。K 铺工作台垫布，擦茶几。L 看一下整体的情况，整体的检查一下，看摆放的是否合格。M 找主管验收工作将窗户关闭，填写关窗登记。N 根据主管的验收情况进行整改。（四）餐饮结帐应知：1、为客人拿帐单：A 当客人要求结帐时，应询问客人是否住店，是否与我们酒店有协议，服务员请客人稍等，立即去收银台为客人取帐单，如有剩余未启封酒水，应退回吧台；B 服务员告诉收银员结帐的台号，并核对帐单是否与客人实际消费情况相等，包括台号，茶位，酒水种类及数量，是否有取消或更换的菜品，核对无误后交给收银员；C 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到客人左侧，打开结帐夹左手持帐夹上端，右手轻托帐夹下端，双手递至主人
22、面前，请主人过目，注意不要让其他客人看见；并且向客人说明消费超过500 元为客人发放一张积分卡向客人说明积分卡的用途和作用。2、请客人签单:A 如果是住店客人，应礼貌地请客人出示房卡在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号，姓名；B 客人签好单时，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，真诚地感谢客人；C 将帐单送回收银员处；3、信用卡结帐:A 如客人使用信用卡结帐， （除中行和外卡外其余的卡均应请客人出示身份证）服务员请客人稍侯，并将信用卡和帐单送回收银台；如果信用卡有密码，服务员应客气的请客人输入密码，当客人按密码时服务员应该回避一下。 B 收银员作好信用卡收据，服
23、务员检查正误，将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内，送还给客人；C 将结帐夹打开，从右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；D 将帐单及信用卡收据送回收银员处；E 将信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人并真诚地感谢客人。4、现金付帐：A 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人稍侯，将帐单及现金送收银员；B 收银员收款后服务员将所找零钱夹在结帐夹内，站立于客人右侧，打开结帐夹，将所找零钱餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 8 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知递给客人，同时真诚地感谢客人；
24、C 客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5、支票结帐:A 如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员B 收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。C 如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人6、结帐后服务：如客人结帐完毕并未马上离开，而继续交谈，服务员应继续提供服务，为客人添茶水，并及时更换烟灰缸。7、为客人开发票程序标准：A 询问客人信息：客人结帐时，如提出开发票的要求，服务员需礼貌询问客人发票上须
25、写明的信息名称。a.服务员将信息反馈给收银员，由收银员为客人开发票。b.检查收银员开的发票，单位名称，金额填写是否正确。B 为客人送上发票：将发票夹在结帐夹内，从客人左侧递上，并再次感谢客人在本餐厅消费。（五）宴会厅房的起菜及催菜应知： 1.请客人看菜单，征询客人对菜品的意见，如需要变动，通知宴会预定处更改菜单。2.检查已到客人人数是否与预定人数相符，以便随时调整菜单。3、起菜征询主人是否可以上菜，若客人同意后应立即填写起菜（催菜）单中起菜一栏，送交划菜员，由划菜员通知厨房起菜。4、催菜 A 起菜单发出后十分钟内，应先上卤水，烧烤类拼盘，然后开始上热菜，六十分钟应上齐所有菜品。B 如果菜品在规
26、定的时限内没有上或间隔时间过长，应迅速填写“催菜”一栏，按动催菜铃，若再有延误应再次填写，并报告当班主管或经理直至菜品上桌。(六) 试菜的应知1、得知试菜的通知，确定人数，试菜的对象是谁，预抵的时间。2、拿试菜菜单，所需菜品要配备的餐具，与厨师交流菜品的上法，传菜员上菜时将菜品名称告之服务员。3、房间的环境卫生再打扫一遍，检查房间内的所有的设施设备。4、定好餐台人数撤掉鲜花酱醋金边花盘茶托味碟烟缸及托，收起杯子，将金边碗换成瓷的小碗。5、备好小便签（摆放位置主人主宾看情况摆）上方摆上试菜的标准单。6、检查台布桌裙椅套是否合格，地毯的清洁程度。餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 9 -
27、28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知7、备好干净的骨碟 30-40 个，小碗 20 个，小勺 20 个，餐巾纸若干，备上茶壶香巾不允许有包边。8、电视是否好用，遥控器是否好用，备三色的口布拍照用，一次性拖鞋一双。9、服务员的仪容仪表是否合格。10、提前半小时开灯站位保持微笑。11、客到后直接上绿茶，先摆服务牌上香巾上茶水展口布撤筷套客人到齐后按照人数起菜。12、上菜时注意礼貌用语，退后一步报菜名切记不要分餐，除非有要求。13、换香巾，再上一道小碗和小勺及餐巾纸。14、服务中勤换香巾骨碟小碗小勺包括筷子脏了整个服务要做到三轻。15、汤菜跟大勺，上完菜后，告之已
28、经上齐询问有无其他的需求。16、注意认真倾听和观察。17、服务到最后要始终如一保持精神状态微笑。18、微笑拉椅送客。（七）推销菜品的应知：1、熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容，推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考虑菜品大小，菜品搭配，向客人提供合理化建议。2、为客人点菜时，应站在客人右侧身后一步左右，询问客人应耐心而亲切。3、如客人所点的菜品没有供应，向客人致歉，并推荐相类似的菜品，如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购部外出购买，但必须预先提醒客人需长时间等候，征得客人同意4、点菜后必须为客人重复一遍菜品及制作要求，请客人确认。5、当客人只有 2-3 位时，主动向客人介绍点半例。（八）
29、 、服务中的注意事项1、当你要递给客人东西时，要注意什么？递接客人任何东西都要双手递接2、当你打电话遇到客人应怎样做？答：当你打电话时，要面对客人，不能背对客人，并且遇到客人时要点头示意3、当客人问你问题或事情（如房价）你不清楚应怎样处理？答：应向客人解释：不好意思， （真抱歉） ，我给您问一下，请稍等（语句亲切，保持微笑） 。餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 10 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知4、当上错菜应怎样处理：当上错菜时，服务员在向客人致歉后，须表明该菜不收费，除非客人特殊声明，应将错菜及时撤换，不允许向客人表示将此菜赠送。5、
30、当客人对菜品有意见应怎样处理：首先给客人道歉，如真抱歉（真不好意思） ，这道菜给您换一个或退掉，你看怎么样？（语句亲切，保持微笑）6、当凉菜未上齐（有的需现做） ，热菜已做好上到工作台上应怎样处理：对不起，打扰了，您点的凉菜大约多长时间就做好了，热菜需不需要提前上，确认后，才能上热菜（语句亲切，保持微笑）7、服务员分鱼时应注意什么？鱼上来后，先把鱼端到转盘上展示一下，鱼头朝左，鱼尾朝右，将鱼转到主人与主宾之间，退后一步，报菜名，征求客人意见将鱼分一下；为客人分鱼，先去头后斩尾，再将鱼骨剔除，将鱼肉分成确定的份数，再将鱼头和鱼尾用骨碟盛上，放在转盘上，转到主人与主宾之间或者是将鱼头和鱼尾直接分给
31、主宾，若客人说不要了，必须将鱼头和鱼尾放在工作台上，不能扔掉8、换烟缸时应怎样操作：超过两个烟头必须更换；更换时，把几个烟缸放在托盘上，拿其中一个盖在已用的烟缸上，放回托盘上，拿另一烟缸放在餐台上，以免烟灰飘落9、当你替另一位服务员服务时应注意什么：先看一下酒水图是否注明茶与客人喝的酒水名系；如果没有，问一下区域服务员有关事项（避免重复问茶及酒水问题发生）10、当给客人更换骨碟时应注意什么？A 客人正在使用骨碟时，不要急于给客人更换B 客人谈话正浓或有要事商量时，不能打扰客人收撤C 客人正在食用，面前盘子、汤碗却空时，不得打扰客人收撤D 客人盘中还有未吃菜品时，不得收撤当桌面上剩下最后一道菜时
32、，面前盘子已空时，在上下一道菜前不能收撤，不能让桌面全空11、餐中非客人示意，不得收撤任何杯具，只能询问为客人添加酒水、茶水或其他12、什么情况下本着酒店吃亏的原则？A 客人认为不应该的收的，不应该支付的B 客人未用未拿的东西，未打的长话餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 11 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知C 客人可支付、可不支付的（如砸碎的餐具，打市内电话，污染布草） 、可赔可不赔的D 客人感觉到物有不值，如菜品质量差，服务不舒服，设施差，要打折扣）E 客人认为我在酒店不应该有的损失，如财物丢失，衣服划破了，F 由于我们的工作或服务失误
33、造成顾客的抱怨、不满G 处于我们对顾客的关心、关爱，我们酒店完全可以不做的（九） 、菜品知识1、佛跳墙介绍：佛跳墙是我们海景的一道特色菜，福建名厨主理。它是闽菜系列的一个特色菜，有天下第一汤的美誉，满汉全席唯一一道汤就是佛跳墙。这道菜选用上等海参，鱼翅，瑶粒，鲍鱼，鱼肚，凤爪，花菇等滋补品，以高汤煨制而成，口味咸鲜香浓。高蛋白，低脂肪，具有显著的滋补健身效果。佛跳墙还有一段佳话。说的是清朝末年，一群书生各自带着山珍海味到海边游玩。为了方便，他们把所有美味放到一个瓦罐里煨热，边饮酒，边谈诗。汤热了，一股股奇香从罐中飘出，吸引附近一座古寺的僧人前来探问。便有诗云：“启坛菜香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来”
34、 。佛跳墙由此得名。祖国的饮食文化博大精深，请各位细细品味！或说，哇，这吃的学问还真不小呢？2、红烧大鲍翅介绍：红烧大鲍翅是海景的一道特色菜，广东名厨主理。这道菜经选是西班牙上等的牙柬翅为原料，经过发制，煨制等十几道工序，去其原料本身的异味，以高汤煨制而成，口味咸鲜香浓，口感软糯香滑。具有养颜抗衰老，抗癌的作用，对糖尿病亦有辅助治疗之功效。3、鲍汁极品参介绍：这道菜是我们海景的一个特色菜，由胶东名厨主理。这道菜选用大连所产的优质海参为原料，选用上等的金华火腿，加瑶柱、老鸡、排骨等原料，长时间煲制而成（长达 30多个小时） ，成品的口味鲜香醇厚、色泽金黄且口味长久。海参自古即为海八珍之一，且排名
35、靠前。 随息居，饮食谱中记载说，海参有“滋肾血，健阳润燥，调经养胎”之功效，尤其是对酒伤肾亏有极佳的疗效。海参含有粘多糖、蛋白糖及海参皂苷并且海参是海八珍之中，脂肪含量最少。有诗云：预使潭汤洗，迟才入鼎铛，禁犹宽北海，馔可佐南烹。莫辨虫鱼族，休疑草木生。但将滋味补，勿药养余生。本店海参的发制全部用矿泉水发制，无任何添加剂，属绿色高营养食品。4、金牌乳鸽皇介绍：脆皮乳鸽是我们海景的一个特色菜，是粤菜的一个特色菜，广东名厨主理。这道菜选用生长期在二十二天以内的乳鸽，经过卤制，晾制入味后，出品。口感皮脆肉嫩，滋味香味独特。餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 12 - 28 制定日期：2005
36、.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知自开业至今经过多次的菜品更新，因该菜品深受顾客的喜欢一直得以保留，经过十几年来不断的改进内，现成为本店销量最大的菜品之一。5、金牌蒜香骨介绍：这道菜是海景的一道特色菜，广东名厨主理。这道菜选用生长期一年以内的肥四瘦六，肉质滑嫩的猪小排，经过斩件用蒜汁腌渍，泡制漂洗后上浆腌制炸制金黄色。这道菜外脆里嫩，蒜香味浓郁。这道菜品从 1995 年到现在经过 9 年时间的不断改进，因其口味特殊，脆香不腻，深受广大顾客喜欢。6、老醋蛰头介绍：老醋蛰头是胶东的特色凉拌菜，有胶东厨师主理。经过多年的研制，屏弃了先前用的口感不佳的棉蛰头，选用了口感爽脆的印尼蛰头为主
37、料，经过多道工序，选用了优质的山西老陈醋作为主要调料加工而成，这道菜口味酸甜，口感爽脆是佐酒的美味小菜。7、脆拌木耳介绍：脆拌木耳是一道典型的农家小菜，经过多年的改进与研制，选用东北大兴安岭特产的优质黑木耳为主料，配以青红尖椒，圆葱为辅料，精心加工而成。这道菜口感脆嫩，口味咸鲜微辣。木耳富含多种氨基酸，具有降血脂排毒之功效，对心血管疾病患者有较好的功效，同时也是佐酒的美味小菜。8、香腌萝卜条介绍：古语有云：冬吃萝卜，夏吃姜，不劳大夫开药方。香腌萝卜条这道菜采用了青岛本地特产的青萝卜为主料，配以矿泉水，各种香料，干椒，酱油，白糖经过多道工序加工腌制而成。此菜口感爽脆，咸鲜香辣，深受广大宾客的欢迎
38、，是佐酒下餐的美味小吃。9、葱油饼介绍：这道面食是选用大富豪面粉，加上香葱，鸡粉花生油等原料精心制作而成，是有浓郁山东特色的风味面食，葱油饼用油煎制两面金黄色，口感外酥里嫩，口味咸鲜葱香味浓郁，是深受广大宾客欢迎和喜爱的面食。10、海鲜手擀面介绍：这道面食是选用白樱花面粉加入鸡蛋，食盐精心制作而成，是有山东风味的特色面食。这道面食所用的汤是采用肉质鲜嫩的红岛蛤蜊和蛤蜊汤加入黑木耳，黄瓜丝及鸡蛋花精心烹制而成的。面条爽滑，筋道，口味咸鲜香浓，海鲜味突出，是深受广大宾客欢迎和喜爱的面食。餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 13 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务
39、员岗位应知应知11、海鲜做法东星斑 清蒸海红斑 清蒸黄丁斑 清蒸多宝鱼 清蒸、油泼青斑 适合清蒸鲨鱼 红烧包公鱼 清蒸红加吉 清蒸，生吃美国红鱼 清蒸黄鱼 肉嫩，可清蒸，红烧，豆腐炖汤鼓眼鱼 冰鲜，可红烧，油炸大(小)黄花鱼 冰鲜，可红烧，油炸，干烧桂鱼 肉较肥,刺烧红鳟鱼 清蒸,炖豆腐鲟鱼 不太适合清蒸,红烧较好,淡水牙偏鱼 适合清蒸鲈鱼 适合清蒸黑头鱼 适合清蒸,肉较硬,可生吃舌头鱼 冰鲜,适合红烧河鳗 盘龙鳗,豉汁蒸,红烧海捕虾 白灼,避风塘炒,白菜炒,萝卜丝炖竹节虾 白灼,避风塘炒,椒盐,蒜茸开边蒸,醉虾基围虾白灼,避风塘炒,椒盐,蒜茸开边蒸,醉虾龙虾/花龙虾 生吃,椒盐,煲粥,牛油局
40、,蒜茸蒸龙虾仔 一般适合蒜茸蒸波斯顿龙虾 生吃,椒盐,煲粥,牛油局,蒜茸蒸大石甲红清蒸,姜葱炒,避风塘炒,咸蛋黄炒母(公)梭蟹清蒸 ,姜葱炒,避风塘炒,咸蛋炒雪蟹 三吃:姜葱炒蟹腿,蟹盖蒸水蛋,清蒸蟹身活鲍鱼 ,上汤炖,虫草炖,葱油原壳蒸活海参 生吃,凉拌,(可炖,但时间太长,不宜推荐)蛤蜊 辣炒,原汁,桑拿蛤蜊(用铁板上),姜葱炒虾虎 白灼(带白灼带、姜汁)，椒盐赤贝 一般适合生吃毛鲜 油泼，蒜茸粉丝蒸，原汁（不宜推荐）蛏子油泼，蒜茸粉丝，辣炒，原汁（不宜推荐）海蛎子 姜汁，生吃，原汁餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 14 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：
41、服务员岗位应知应知海螺 白灼，油爆，葱拌，生吃元贝芝士局(时间长) 、油泼，蒜茸粉丝蒸，豉汁蒸八带 葱拌,爆炒,白灼(不宜推荐)毛蟹清蒸,瓦罐三杯毛蟹(不宜炒)甲鱼 白炖汤(时间长),干窝活水鱼墨鱼 可二吃(葱拌头瓜或爆炒瓜,盐爆黑鱼身)、韭菜炒天鹅蛋 蒜茸蒸,豉汁蒸鲳鱼红烧,干烧（十）.酒水知识：1中国白酒：一般情况下，常温饮用即可。用白酒杯，一般斟倒八分满。2葡萄酒：红葡萄酒：通常需在室温下饮用，服务的最佳温度为 18 摄氏度到 20 摄氏度；白葡萄酒：需冰镇饮用，服务的最佳温度为 7 摄氏度到 13 摄氏度；红葡萄酒兑雪碧也是目前来说较为流行的饮用方法；一般使用色酒杯，斟倒三分之二。3黄
42、酒和花雕酒：一般情况下，加热至 80 度饮用最佳，可配话梅供客人依所需口味添加，也可将话梅与酒一起加热。黄酒用专用的酒壶进行加热，加热好的酒用专用的黄酒杯来饮用。4.洋酒的常规饮用方法：通常加冰饮用，也可以兑水或苏打水饮用，也可纯饮。5.啤酒：最佳饮用温度为 10-15 度，夏季宜冰镇饮用，5-10 度最佳。一般用啤酒杯斟倒八分满。（十一）.餐饮一部布草配置标准：1、宴会单间接待 VIP.VVIP 时的餐台布置:A 根据人数更换桌面.8 人以下使用 1.8 米的台面 ;餐饮一部培训手册 编号： 版次：0 页数： 15 - 28 制定日期：2005.10.17 生效日期：主题：服务员岗位应知应知9-10 人使用 2.2 米的台面;11- -12 人使用 2.4 米的桌面;12 人以上更换 2.8 米或 3.4 米的大桌面.1.8 米的桌面使用 2.4 米的圆台布,;2.2 米的桌面使用 2.8 米的圆台布;2.4 的桌面使用 3 米的圆台布;2.8 米的桌面使用 3.4 米的圆台布3.4 米的桌面使用 2.4
