1、,5,4,3,湖北省移动公司10086话务员 中国地质大学江城学院 兼职话务员工作分析 汇报小组：第 8 小组 主 讲 人：梁 越,目 录,一、小组组员分工 二、中国移动公司介绍 三、工作分析方法 四、职务说明书 五、心得体会,一、小组组员分工,主讲：梁越 ， 助手：刘小云,查资料，设计写实表以及访谈问题：刘小云，许秋秋,资料收集与校对：林雄,整合资料，PPT制作：张超,二、中国移动公司介绍,1、中国移动公司简介 2、企业组织架构图 3、兼职话务员介绍 4、工作内容 5、晋升路线 6、考核的标准,中国移动公司,中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，20
2、00年4月20日成立，由中央管理。,武汉移动的综合大楼,中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过3200亿元，员工11万多人。中国移动通信集团公司在国内18个省（自治区、直辖市）设有全资子公司。,企业组织架构图,移动公司江城学院兼职话务员简介,移动公司江城学院兼职话务员是湖北移动分公司为了更好的服务客户同时为了给勤工俭学的大学生提供兼职岗位而专门在江城学院图书馆移动勤工俭学基地设立的岗位。,工作任务,1、负责接听服务热线为移动客户解决相应的问题以及拨打客户电话进行外呼营销。2、了解客户的需要，收集 重要信息并向上级反映。3、定期参加客户服务中心的培训。,晋升路线,考核标准,
3、1、客户满意度为百分之九十五且话务量每个小时至少27个2、不能搪塞推诿，辱骂顾客，如被警告3次直接开除3、一个月旷班2次直接开除,4、示忙时漏接一个电话罚款一百5、若由于工作人员说错导致客户损 失经查明属实由话务员直接赔偿6、由质检部门不定期抽查电话录音评定话务员的工作。,三、工作分析的方法,1、资料收集法 2、观察法 3、访谈法,1、资料收集法,在网上查到的关于湖北移动的资料查的资料,在资料收集中我们了解了湖北移动的一些基本信息,1、移动公司的有关介绍，移动话务员的相关工作情况 2、移动公司的组织架构图,2、观察法,为了进一步确认资料收集的正确性我们使用了观察法。写实性工作分析表.doc,我
4、校兼职话务员的工作环境,在观察法中，我们了解到的信息有,1)兼职话务员的工作比较单一，枯燥，需要有耐心的人员来从事。2）兼职话务员要有较强的应对能力，理解能力以及表达能力。,3）兼职话务员的工作环境优雅舒 适，有空调，每人配备一台电脑、一张办公桌以及一副耳机4）工作环境对人的影响：长久的戴耳机会对人的听力有一定影响,3、访谈法,为了对兼职话务员设立的目的以及职责进行更深刻了解，最后采用访谈法工作分析访谈表.doc,在访谈表中，我们了解到,1、设置兼职话务员的目的以及职责2、兼职话务员的上班时间比较自由,3、职位对任职者的职业道德要求比较高。4、职位要求任职者具有一定的办公软件应用能力。,5、职位受到的监督性比较强6、职位的工作待遇以及升迁的机会。7、在这次访谈中我们还了解到兼职话务员的考核标准。,职位说明书,我们在运用资料收集法、观察法以及访谈法的基础上得出了兼职话务员的职位说明书。职位说明书.doc,心 得,1、我们的口号是“勤能补拙” 用勤奋来填补自身的不足，我们相信只要我们努力并且不断学习，我们会飞的更高更远的。,2、一个队伍要团结也要有明确的分工以及一个英明的领导。,3、不能忽视团队的交流，只有自己的队员都认同了自己的团队那样才能发挥出惊人的力量。,谢谢观看,
