1、,收 银 实 务 （第二版）第2章 收银岗位管理 2.1 收银员岗位管理,收银员岗位职责与管理,学习任务,熟悉：收银员岗位职责。收银员岗位管理。 掌握：收银员岗位职责。收银员岗位管理。,收银岗位职责与管理,一、收银员岗位职责,二、收银员岗位管理,一、收银员岗位职责,1.在收银领班的直接领导下，严格遵守公司的各项规章制度，热爱本职工作，服从部门主管的工作安排。 2.严格执行工作班次安排，每天早上按时参加由领班召开的晨会，做好重要事项的记录，搞好区域卫生的清洁以及营业前的各项准备工作。 3.严格按照公司规定和操作规范进行收款操作，正确受理现金、储值卡、银行卡、会员卡、优惠券等业务，按规定打印销售发
2、票，快捷有效地为顾客提供结算服务。 4.认真执行公司财务纪律，不携带现金及私人物品上收银台；严格审核公司储值卡、优惠券的销售权限以及退货、退款的批准手续，并按规定程序办理。 5.工作时站立服务，主动热情，礼貌待客；收款作业中要做到唱收唱付；接待和送别顾客时要使用文明礼貌用语；超市收银员主动为顾客提供装袋服务。,6.收款认真仔细，操作准确无误；一旦操作失误必须及时写出操作说明，报收银科（部）批准后通知信息中心改正。 7.熟悉卖场的经营布局及柜组设备情况，了解公司的各种运营作业及促销活动，耐心解答顾客的问题咨询。 8.负责收银设备的日常维护、清洁与保养，保持收银台作业区卫生整洁，保管好收银台内的所
3、有办公用品，出现问题，担负相应的责任。 9.安全、快速、准确收回货款，并合理使用零用金，以节省费用开支；做好“孤儿商品”的归放与统计；协助店内搞好商品盘点工作。 10.增强防盗防骗意识，加强对假钞、假票据的鉴别；做好日常防火、防盗工作，切实维护企业的经济利益。,一、收银员岗位职责,二、收银员岗位管理,（一）营业前管理要求,（二）营业中管理要求,（三）交接班管理要求,（四）营业后管理要求,（六）香烟柜台收银员管理要求,（五）开单销售区收银员管理要求,(一)营业前管理要求,1.按规定时间到卖场的1号收银台书面签到（不得代签）、集合，由领班召开晨会。然后到指定地点领取零用金，并在登记本上签名，并当面
4、点清。 2.早班收银员到1号收银台领换发票及办公用品，在发票领用登记簿上登记注销已经用完的发票，并且签字领用新发票；同时领取营业所需的办公用品。 3.整理收银台区域的卫生：打扫台面及收银台四周，擦拭收银机、扫描器等机器设备，保持清洁卫生。收银台四周不得放置胶水、尺子、钉书机、小票等杂物。 4.取下收银机上面的罩布，按照规范程序开机，依次打开UPS电源、显示器、POS主机；将主显示器与顾客显示器调整到最佳角度，并检查机器设备运转是否正常。,5.打开收银机钱箱，放入零用金；在收银员登录窗口输入自己的工号和密码，进入待机收款状态；营业铃声响起，所有收银员停止各项准备工作，按规范姿势站立迎宾，迎宾期间
5、不得随便外出。 6.检查前一日营业时所刷银行卡是否结账；检查收银机、扫描器、消磁板等收银设备工作是否正常，如有异常情况立即向领班或收银主管报告。 7.将前一天所回收的贵宾储值卡登记并整理好，与退换货发票及作废的发票、凭证、单据一起，交到指定的收银台。 8.将营业所需的印章、印台、取码器等物品摆放好；清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放；检查购物袋的存量是否够用，不足时及时领取；分类整理好报纸及公司有关促销的宣传单，并摆放到位。待一切就绪后，准备营业。,(一)营业前管理要求,(二)营业中管理要求,1.当顾客到收银台前交款结账时，收银员应面带微笑地热情接待，不得以任何理由推诿顾客。 2.超市收银员
6、在扫描输机前应先将顾客选购的商品摆放在收银台上，描输机时要站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当的距离；将商品条码部位对准扫描器，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向划过商品，当听到“嘟”的声响后，表明扫描器完成扫描信息。 3.当某些商品条码扫描不成功时，应先将该商品暂时放在一边，待其他商品扫描完毕，一起改用手工键盘录入商品条码，不得使用不同条码的同价商品代替该商品输入收银机。 4.商品全部输入收银机后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上、身上及购物车（筐）内是否还有未扫描的商品；对顾客随身携带的小包、购物袋等应礼貌地请顾客协助检查。,5.商品扫描输机后，要认真核对商品与显示
7、器显示的品名、规格、单价、数量，当显示器显示的商品资料与实物不符时，可能是售货柜台打错价格，此时应叫来收银监察员进行察看核实，然后按低标价出售给顾客，差价部分向收银主管汇报后按公司规定处理；如商品品名、规格、条码不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释，并及时通知有关人员进行更换。 6.在顾客未结账前发现商品输入错误时，应在收银监察员的监督下使用【更正】或【取消】键进行更正或取消操作，并将销售发票或小票交收银监察员保留备查。能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品，必须打开外包装，并将实物与显示器显示的商品名称、条码、规格逐一进行认真核对。,(二)营业中管理要求,7.消磁工作应在商品输入收银机并
8、与实物核对无误后进行。凡有硬标签的商品应每扫描一个就用解码器取下一个；硬标签取下后，如顾客不想要此商品或需要更换时，收银员要先在收银机中将该商品业务取消，然后及时将硬标签扣回原位。 8.有软标签的商品应在消磁板上进行消磁作业。在消磁板上对商品软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦，要注意爱惜商品。如顾客出门时报警器报警又返回收银台消磁时，收银员须先查看销售发票，确定该商品已经购买后再进行消磁，并礼貌地向顾客道歉。 9.收款完毕后应主动将顾客购买的商品装袋。因购物袋属于有偿使用，因此商品装袋前应询问顾客是否需要购物袋。无论顾客使用有偿购物袋还是使用自己的购物袋，都要按规定程序为顾客进行装袋服
9、务，易碎商品、大件商品请顾客到服务台进行包装捆扎。 10.对于顾客“挂单”的商品要及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按下【取单】键，将先前顾客挂单商品的结算单据提出来，再将商品拿到收银台上，继续为该顾客扫描结算。,(二)营业中管理要求,11.增强防盗意识，当顾客携带物品进入超市时，收银员应主动提醒顾客存包，有顾客不情愿时要耐心解释；当顾客在开单销售区购买商品由超市出收银台时，收银员要严格按开单销售商品进出超市的规定执行，发现异常情况立即通知防损员。 12.当顾客持本店储值卡结算时，如卡内金额不足10元时，应提醒顾客，并在顾客做出肯定的答复后才能确认，结算后将卡收回。如顾客使用本店储值
10、卡与其他方式（如现金）一起结算时，应问清楚顾客是否保留储值卡，然后再决定结算方式的先后顺序。通常顾客保留储值卡结算时，储值卡应放在最后结算；如顾客不保留储值卡，则先用储值卡进行结算。 13.除储值卡外，顾客使用其他结算方式结账时，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。储值卡、银行卡、支票应分别以不同的结算方式进行结算。 14.顾客结账多以现金结算为主。现金结算时，收银员收钱找零至少要点两遍，同时注意识别假币。交易完成后，主动将零钱和发票递到顾客手中，并做到唱收唱付。顾客以港币或外币付款时，应严格按公司规定的汇率执行。,(二)营业中管理要求,15.收银员在整个收银操作过程中，眼睛要随时留意收
11、银通道，以防商品流失。其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。相邻收银台正在接待顾客，而本收银台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品遗漏扫描等其他一些操作失误的现象发生。 16.销售商品的正常折扣由收银机自动执行，其他销售方式由授权人参照公司规定办理。营业中遇到收银机故障而无法自行处理时，应立即通知计算机管理人员和收银主管到场处理。 17.所有营业款、零用金均应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉内）。所有退换货操作均应严格按照公司商品销售退换货管理规定执行。 18.收银员当班期间不得随便外出、串岗、购物、闲谈、说笑或进入其他收银台；严禁携带私人物品（含
12、现金）上岗；严禁将营业款带出商场或超市；严禁私自兑换外币；严禁非收银员进入收银台内。,(二)营业中管理要求,19.就餐时间收银员应按规定时间分批去就餐，就餐期间相邻的收银台不准空台，超市收银台留守人员不得少于2/3，上一批就餐人员未回来，下一批收银员不得私自离开收银台。 20.收银员就餐时要先到1台签退离岗，就餐完毕再到1号台签到上岗，不得代签或不签。如有机动或加班人员则不得空台；各款台收银员当班期间不准以换零钱、交接班、去洗手间、领取发票、就餐等理由推诿顾客。 21.按正常程序每天上午10:00和下午16:00由收银领班为各收银台兑换零钱。但营业期间收银机没有零钱时，收银员可随时与领班联系兑
13、换零钱。零币为工作所用，任何人不得私自为他人兑换零钱。 22.当班期间要妥善保管好收银台的配套物资；离开收银台时应将键盘锁住，并将各种印章、单据、办公用品收好，锁好抽屉；超市要围好围栏，挂出“暂停服务”牌，并通知相邻收银台的员工后方可离去。外出超过10分钟以上，必须先到1号台请假，回来时再到1号台销假。,(二)营业中管理要求,23.不可为自己的亲朋好友结账，避免利用职务上的方便，以低于原价的价格为其结算，而让利亲友；不可随意打开收银机钱箱清点现金，以免引起不必要的误会，造成安全上的顾虑。 24.应熟悉店内的服务政策、促销活动、当期特价品和重要商品位置，以及各项相关资讯，这样除了可以迅速回答顾客
14、询问，也可以主动告知，以促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加经营业绩。,(二)营业中管理要求,(三)交接班管理要求,1.收银员交接班时应首先向顾客解释清楚“对不起，我们正在交接班，请稍候。”同时交班人要迅速将营业款、储值卡等放入钱袋，退出自己的密码，并将所有办公用品一一清点，交接清楚。然后接班人输入自己的密码，核对操作员号码，放入零用金，立即进行收银作业。 2.交接班时如遇客流量高峰期，相邻的收银台应轮流交接班，而不能同时进行交接班。交接班应在一笔交易结算完成之后进行，而不能够在交易结算中途进行交接班。交接班时，不得以正在交接班为由推诿顾客。 3.每天上午班与下午班的
15、收银员，要在最短的时间内做好营业款、零用金、晨会内容及其他有关事宜的交接工作。晨会内容必须双方签字确认，如因交接不清致使款项、账务、工作等出现差错，分清责任的由当事收银员负责，分不清责任的有两人同时负责。 4.交款时，收银员要按规定的交款路线行走，本着安全第一、速去速回的原则。在交款途中，不准无故停留，与他人闲谈，更不准对自己的钱箱置之不理。交完班的人员不准无故在收银台、售货区长时间停留。,(四)营业后管理要求,1.营业结束后，收银员方可开始结账，并按【退出系统】键，收银机显示“可以安全关机”时，才可以按下电源开关关机。 2.所有收银机结账之前必须确认收银机是否在“联网”状态，如屏幕显示“本地
16、”字样，则必须要做联网操作，将销售数据上传，然后才可退出系统进行关机操作。下班后必须到1号台确认操作有无异常，无异常方可下班。 3.营业结束时整理好零用金、营业款及各类单据，并到指定地点做单（交款单等）；金额超过3万元的须请防损员保护。按公司规定的金额留存零用金，清点零用金时应首先从面额较小的开始点起，点完后应复核一遍。 4.填写现金交款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍无误后再根据现金面额逐一填写。要按公司规定格式填写，要求字迹工整清晰，不得涂改。填写完毕后，复核交款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与交款单的合计金额核对，无误后，将现金交款单的第二联与营业款装入
17、现金钱袋内，并将其锁好。,5.将收回的储值卡及银行卡单据用橡皮筋扎住后再放入钱袋内，以避免丢失。拿好现金钱袋到指定地点，在“钱袋存放登记簿”上签名后交收银主管签收，并拿好取袋卡，于次日凭卡取袋。 6.要自觉维护做单区的环境卫生，做完单据后，要及时将办公用品送回到指定收银台，并做好收银台及台前陈列商品的卫生清洁工作。 7.晚班收银员须待顾客全部离场后，方可退出工作状态，然后按规定程序关机，锁好印章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满，然后到1号台签退下班。,(四)营业后管理要求,(五)开单销售区收银员管理要求,1.收银员收款前，要审核销售凭证是否填写正确。审核内容包括：柜组、提货地、日期
18、、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名等。要求书写端正、清晰、不得涂改。 2.如顾客持多张销售凭证付款，收银员应先将商品最多的一张销售凭证输入收银机；顾客持不同柜组的多张销售凭证一起付款时，收银员不得进行分单结算。 3.将商品编码输机后，核对销售凭证与收银机显示的内容是否一致，若不一致，应向顾客道歉，并请顾客将销售凭证退回柜组重新开单，同时将现金或银行卡退还给顾客。柜台距收银台较近的，收银员直接通知柜台销售人员重新开单即可。 4.收款后应在销售发票或小票的第二联和销售凭证上，分别盖上收银专用章和收银员名章，并将销售发票或小票、销售凭证连同找回的零钱一同交到顾客手中。 5.
19、柜组人员遗失已盖章的销售凭证时，应重新补单。补单时首先由区域主管在补单上签字，收银员注明补单，并将相应的销售发票或小票上的流水号、收银员操作号以及台号在补单上注明，然后再盖章确认。,(六)香烟柜台收银员管理要求,1.收取香烟款时，应输入香烟的数量和编码，并与收银机显示的内容逐一核对，发货时再与销售发票或小票核对，收银员保留销售发票或小票的第二联。 2.收银员凭销售发票或小票的第二联在交接班本上销账，每班收银员均应保留好销售发票或小票，并结出销售金额，由晚班人员统计销售金额并装订好以后，上缴收银领班。 3.严格按公司交接班制度操作。交接班时，两班收银员必须当面对照交接班本，并一一清点实物，然后双方签字。如发现异常情况应立即向收银主管或领班汇报，并查明原因。 4.香烟柜台收银员晚班营业结束后，由收银员将所有小票装订好，计算出合计金额后交收银领班，由领班于次日进行汇总，填写商品销售汇总表，交给财务人员。,整理归纳,重点：1.收银员岗位职责。2.收银员岗位管理。,难点：收银员营业前、营业中、营业后的管理要求内容较多，学生应在这部分多下功夫记忆 。,作 业,复习作业：1.熟练掌握教材本章思考练习题第1题。2.利用周末时间去一家商场或超市，实地了解一下收银员岗位职责和管理方面的情况。预习作业：预习教材第二章第二节。,人的生命是一只小船，理想是小船的风帆 。,本节寄语：,
