1、2016梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值项目说明 最 佳客户体验 北京梅赛德斯 -奔驰销售服务有限公司 Presentation title in CorpoS (Body) 9 pt | Department | Date 1 2 梅赛德斯 -奔驰销 售净客户推荐值（ NPS） - 项 目介绍 随着中国汽车市场 的 发展 ， 服务逐渐成为影响厂商发展和消费者购车行为的重要因素 如何通 过综合的研究体系，全面准确地监测并改善服务质量，成为各汽车厂商面临的共同课题 客户满意度（ SSI）关注客户对服务的评价，而净客户推荐值（ NPS）关注客户受服务质量影响产生的行为 , 是客户满 意程度的体 现
2、 服务评价 服务体验 服务需求 顾客评价 顾客行为 经销商销售服务 顾客需求及期望 顾客推荐度 顾客满意度 神秘采购调研 顾客需求及期望研究 服 务行为 1 2 3 4 3 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 项 目介绍 NPS项目与常规满意度研究的最大不同为：从以 引导客户评价经销商 为核心转变为由 客户主动自由述说服务感受为核心 与以往的需要客户进行大量程式化地评分不同， NPS致力于询问客户对服务的真实感受及评价 SSI NPS 简单的问题，跟随客户逻辑 问 题固定 挖掘顾客真正的关注点 计算权重固定 客户评价“被平均” 仅有推荐者和诋毁者影响得分 4 梅赛德斯 -奔驰销售
3、净客户推荐值（ NPS） - 研 究方法 销售 NPS调研以季度为单位进行； 授权第三方调研机构将以电话调研的形式对经销商的客户进行访问； 销售 NPS项目的关键问题包含两个部分： 客户推荐行为的量化 及 客户反馈的获取 每个样本的访问过程均全程录音。 客户反馈的获取 客户推荐行为的量化 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 诋毁者 中庸 者 推荐 者 推荐者 数量 -诋毁者数量 客户总数 客户反馈自身感受 询问体验 客户主动反馈 客户引导反馈 与客户交流 NPS = 5 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 问卷 奔驰的销售 NPS调研使用统一的问卷，销售 NPS问卷会于年度
4、销售 NPS调研项目启动时发布给全国经销商。 问卷结构： - 甄别问卷部分：核实顾客基本信息 - 主体问卷部分：销售 NPS主体问卷部分仅包含下列三个主要问题： No. 问题 回答 Q1 根 据您对这家经销店销售服务的总体印象， 您在多大程度上会推荐这家经销店？ (110) 推荐度评分 Q2_1 请问您给出这个分数的 原因 是什么呢？ 主动反馈 Q2_2 问您对经销店在销售顾问的态度和专业能力；经销店接受咨询和投诉的处理；试乘试驾；车辆购买及交付；经销店交通和硬件设施等等方面的表现印象如何，请您谈谈您的想法。 被动反馈 6 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 分析模型 客户反馈分
5、类体系包含两个层级（以交车环节为例） 结合客户评分及评价，剔除“无效”样本，限制“低效”样本 客户表示购车时还得自己追在销售人员后面去问， 等车时间特别长 ,提车的时候 没有给客户介绍车辆的一些功能 ,提车后还发现自己车 反光镜不动 ， 不过后来经销店维修了 步骤一：客户反馈 A. 车辆交付体验 B. 销售顾问资质和综合能力 C. 销售顾问服务态度 D. 定期跟踪回访和客户关怀 E. 步骤二： 一级指标 A1.交车时间过长 A2.未能按承诺时间交车 A3.交车过程中工作人员解释不充分 A4.交车过程中加价 A5.交付新车存在问题 A6.交车时未赠送承诺的礼品 /服务 A7.交车时赠品质量差 /
6、款式差 步骤三：二级指标 高评分 无评价 无效样本 高评分 模糊 评价 * 低效 样本 剔除 限制 比例 * *模糊评价：仅能分类到一级指标的评价 *限制比例 ：低效样本的数量不能超过成功样本总数的 10% 无效样本将被 剔除 7 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 分数计算 在计算经销商销售 NPS分数时将使用统一的计分体系。销售 NPS调研计分体系将根据销售 NPS调研问卷和业务需求定期调整。 经销商季度销售 NPS分数根据问卷的第一道题得分情况计算，方法如下： 经销商年度销售 NPS分数为经销商当年各季度销售 NPS分数的算术平均分 仅推 荐者和诋毁者影响得分 1 2 3
7、4 5 6 7 8 9 10 诋毁者 中庸者 推荐者 Q1. 您 在多大程度上会推荐这家经销店 ？ (1-10) NPS = （推荐 者的数量 - 诋 毁 者的数量） 客户总数 8 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 样 本量要求 销售 NPS调研为经销商设定了季度目标样本量，季度目标样本量的设置以 2016年经销商年度业务指导中的梅赛德斯 -奔驰新车年度销售目标 为依据。具体如下： - 年度销售目标大于或等于 1200的经销商，季度销售 NPS目标样本量为 50； - 年度销售目标大 于或等于 600且小于 1200的经销商，季度销售 NPS目标样本量为 30； - 年度销售目
8、标大 于或等于 200且小于 600的经销商，季度销售 NPS目标样本量为 15； - 年度销售目标小 于 200的 经销 商， 季度销售 NPS目标样本量 为 10 经销商年度销售 NPS目标样本量 = 季度销售 NPS目标样本量 * 4 经销商年度销售 NPS实际样本量完成率是获得销售 NPS对应的可变返利的前提条件，具体而言 ： *如果经销商在某季度没有达到季度目标样本量，则不会在之后的季度进行补防； 经销商年度销售 NPS目标样本量完成率 （ = 经销商年度销售 NPS实际样本量 /年度销售 NPS目标样本量） 支付比例 90% 100% 90% 经销商年度销售 NPS目标样本量完成率
9、 9 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 访问对象覆盖 销售 NPS调研访问对象：新车开票距离访问执行日期 6个月以内 的车主，即： - 2016年一季度的销售 NPS调研将覆盖新车开票日期在 2015年三季度至 2016年一季度的车主； - 2016年二季度的销售 NPS调研将覆盖新车开票日期在 2015年四季度至 2016年二季度的车主； - 2016年三季度的销售 NPS调研将覆盖新车开票日期在 2016年一季度至 2016年三季度的车主； - 2016年四季度的销售 NPS调研将覆盖新车开票日期在 2016年二季度至 2016年四季度的车主； NPS调研访问成功的车主在
10、6个月内不会被重复访问 10 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 新经销商保护期 新经销商保护期 为了给新经销商提供足够的时间准备接受销售 NPS调研，销售 NPS调研为新经销商提供为期至少半年的保护期。具 体而言， 只有经销商协议在 2015年 7月 1日前生效的经销商会参与 2016年一季度 NPS调研； 只有经销商协议在 2015年 10月 1日前生效的经销商会参与 2016年二季度 NPS调研； 只有经销商协议在 2016年 1月 1日前生效的经销商会参与 2016年三季度 NPS调研； 只有经销商协议在 2016年 4月 1日前生效的经销商会参与 2016年四季度 NP
11、S调研 ； 对于现有经销商的部分特殊情况，销售 NPS调研也为其提供保护期。 例 如：新建展厅、规格升级等。下页表格中汇总了经销商享有 NPS保护期的各种标准情况。所有其他特殊情况将单独讨论， BMBS保留最终决定权。 保护期内经销商以 销售 NPS全国平均分 为依据获得销售 NPS对应的可变返利； 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 保 护期情况汇总说明 11 开业前验收 是否需要签署新 的经销商协议 NPS保护期 新经销商 是 是 是，从经销商协议生效日起 现有经销商旗下新开业展厅 * 是 否 是，从新经销展厅通过开业前验收之日起 新经销商取代现有临时展厅 是 否 是，从新经
12、销商通过开业前验收之日起 现有经销商迁址 是 否 是，从迁址后通过开业前验收之日起 现有经销商升级（从 SR或 SC升级至 AH） 是 是 是，从经销商协议生效日起 现有经销商规格升级（例如从 AH250升级至AH600） 是 否 是，从升级后通过开业前验收之日起 *仅当新展厅使用独立的、可以与现有经销商相区分的 DMS代码 ， NPS调 研才会为其提供保护期。否则 ， NPS保 护期将不予提供。 12 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 样本剔除条件 销售 NPS样本剔除条件 如果顾客诋毁 主要 是由于新车质量、售后服务等非销售服务类问题引起，该样本将被剔除； 销售 NPS调研录音为销售 NPS样本剔除的唯一依据 13 销售 NPS调研季度相关报告将通过邮件，以电子表格的形式向地区经理发布经 销商 销售 NPS成绩和排名 销 售 NPS调研结果将通过网络平台发布给经销 商。 梅赛德斯 -奔驰销售净客户推荐值（ NPS） - 结果分享
