1、问题解决六步法,课程目的,了解解决问题的基本思路 掌握科学分析和解决问题的六个步骤 学习问题解决过程中可以使用的各种工具,案例一：纸箱破损的案例,案例一：纸箱破损的案例,我们能否从收集到的 信息中给出解决方案,结论：缺乏培训造成破损,案例一：纸箱破损的案例,案例二：校门口的公路,案例二：校门口的公路,问题解决的六步法,Step1：识别和选择问题,Step1：识别和选择问题,1、确定主题 主题的来源管理公司使命或部门目标抱怨或存在的问题统计的集中问题 方法直接观察收集数据客户意见,Step1：识别和选择问题,2、将问题细分之可控制的环节 人们通常以为解决了一个大问题，情况就会大为改善或能节约大量
2、成本。这一想法往往得到相反的结果。因为：一次解决太多问题会使人陷入困境是小组成员精疲力竭或感觉到气馁会遇到难以解决的普遍性困难 实践中更有效的方法是集中精力解决一个问题的特定部分,Step1：识别和选择问题,3、选择一个问题 选择的标准：优先度：对主题有最大的影像么可控性：这个问题在小组的家解决能力范围内么简单性：解决它的难易程度时间：解决它需要花多少时间可测量：能够获得相关数据么投资回报：解决了有什么回报可利用资源：解决它需要的资源具备么,Step1：识别和选择问题,4、明确的写出对问题的陈述 对问题的陈述包括对问题的“现状”和“目标”的陈述：做什么何时完成做到什么程度谁来做,确定问题的常用
3、工具,柏拉图 流程图 直方图 散点图 检查表 标杆管理,问题陈述案例,根据2009年对LGA产品在工程维护反馈的外购质量问题统计，阀类异常引起的故障最高，共发生故障22起。,陈述问题案例,确定主题的过程,陈述问题案例,确定解决问题的团队及其目标目标：将阀类的年故障数由09年的22起，在10年降低到10起以下时间：到2010年底成员：IQC XXX、XXX，研发 XXX、XXX，工程 XXX,项目描述,项目描述,Step2：分析问题的根源,如何做确定你需要的数据并制定收集计划尽量收集相关的数据用图表表示数据根据经验群举可能的原因从图示数据中的出结论确定原因，证实原来的假设是情况而修改问题陈述,S
4、tep2：分析问题的根源,问自己以下问题我么需要收集什么数据 有助于理解和描述问题 有助于确定根本原因我们如何来收集数据谁来收集数据哪种形式会给予我们更多的信息如何分析数据,Step2：分析问题的根源,常用工具流程图因果图(鱼骨图)因果分析矩阵假设性检验,流程图案例,以人为本的流程（大部分人眼中的流程、人们的习惯思维）：,以物为本的流程（客观存在的流程，容易被忽视的流程）：,以物为本的流程更容易看清流程的“真面目”。,人们在干什么？,单板在干什么？,鱼骨图案例,SM光纤头拔不出来,设计,材料,方法,环境,老化后变形,物料不合格,用手拔不易使力,灰尘掉入,没有考虑老化后材料变形的影响,座和头的配
5、合公差预留太小,人员,有新人作业,座孔变小,头径变大,座孔偏小,头径偏大,Step2：分析问题的根源,对主要原因的进一步调查光纤座和光纤头物料的验证，发现都在设计要求的公差范围内，物料没有问题老化后是否有变形，需要设计试验验证拔的方法和以前一样，没有任何改变，排除作业人员也没有更换，排除是否有灰尘掉入，经过验证不可能产生影响，排除预留公差问题，目前光纤座和头均在公差范围内，但出现了拔插比较紧的现象，有可能在老化后有轻微变形导致卡死,Step2：分析问题的根源,设计验证老化后是否有变形的试验选取光纤头公差在3.170-3.175的各一个选择5个光纤座，用上面的光线头检查一个确定的孔径值，记录并做
6、好标记把光纤座模拟仪表老化的环境进行老化，每12小时用选定的光线头进行测量，记录实际测量的值。连续老化5天的数据进行分析最后把光纤头也用同样的方式老化5天，每12小时用仪表测量光纤头的直径分析数据，得出结论,Step3：产生解决方案,问自己如下问题可采取哪些行动来解决问题是否考虑了所有可能的方案，包括那些被视为太老套、风险太大、太愚蠢和不太可能的方案可以使用的工具：树形图亲合图力场分析,Step3：产生解决方案,案例,一天，动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑了出来，于是开会讨论解决办法：一致认为是笼子的高度过低，所以他们决定将笼子的高度由原来的10m增加到20m结果第二天，他们发现袋鼠还是跑出了笼
7、子。所以他们决定将笼子的高度在增加到30m没想到隔天又看到袋鼠跑出来，于是管理员们大为紧张，一不做二不休，把笼子加高到100m一天长颈鹿和袋鼠闲聊，“你们看，这些人是不是会继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。袋鼠说：“很难说，如果他们再继续忘了关门的话。”,Step4：筛选方案，制定计划,筛选方案的目的：建立必要条件删去不能满足必要条件的解决方案精简到少数可操作的方案制定计划：制定行动计划分析可能出错的情况，并制定对应措施针对执行情况制定评估方案,Step4：筛选方案，制定计划,选择解决方案的原则：从成本和利益方面考虑各项选择让数据说话标准及决定因素时间及执行力度成本及未来成本对客户的影响对业务和
8、内部流程的影响可控性和长期效应,Step4：筛选方案，制定计划,选择解决方案常用的工具：优先矩阵决策图FMEA关联图,Step4：筛选方案，制定计划(优先矩阵),Step4：筛选方案，制定计划(决策图),Step4：筛选方案，制定计划(决策图),Step4：筛选方案，制定计划(决策图),Step5：实施解决方案,有明确的行动计划和负责人,Step5：实施解决方案,甘特图的绘制要求：确定你期望达到的结果，最后一个步骤是什么？确定达到结果的最后期限确定最开始的步骤，即起点头脑风暴出中间的所有步骤按逻辑顺序排列所有步骤分配完成每个步骤需要的时间确定各步骤间的关系，必要时调整时间安排标注完成各个主要任务所需要的时间,Step6：评估与标准化,评价结果，并与预期结果相比较检查是否存在由解决方案引发的新问题贯彻成功的方案并执行新的标准成功做法流程化，新的标准或设定文件化在下一个问题中重复这个过程,总结,Q&A Thanks！,
