1、,高速铁路乘务工作实务,任务2：高速铁路列车乘务人员日常礼仪规范,接待旅客的基本常识,餐服人员礼仪规范,学习目标：,知识点：,客运乘务人员言谈举止规范,行为礼仪,仪容仪表规范,接待旅客的基本常识,餐服人员礼仪规范,学习目标：,知识点：,客运乘务人员言谈举止规范,行为礼仪,仪容仪表规范,一、接待旅客的基本常识,（一）问候,即问好，打招呼，是用语言或动作向旅客进行致意的方式，常用于乘务工作中的迎客阶段。,一、接待旅客的基本常识：,乘务员先于旅客进行问候。,1、问候的顺序,人多时，可笼统加以问候，比如“大家/各位好”。,逐一问候时，有长而幼、有女士而男士，或由近而远,一、接待旅客的基本常识：,2、问
2、候的态度,主动- 积极、主动，当别人首先问候自己之后，要立即回应。,热情-问候别人时，要热情、友好。,自然-问候别人时，要自然、大方。,专注-问候别人时，要面含微笑，双目注视对方双眼，口到、眼到、心到，专心致志。,一、接待旅客的基本常识：,3、问候的方式,问候的 最佳方式：语言和动作相结合。,语言：“您好，先生/女士！”、“早上/上午/中午/下午/晚上好！”、“见到您很高兴”、“欢迎乘坐本次列车！”。,动作：鞠躬。,一、接待旅客的基本常识,（二）面部表情,面部表情的基本要求：热情、友好、诚实、稳重、和蔼。,一、接待旅客的基本常识,1.眼神,（1）注视的时间： 不同的时间有不同的含义。,一、接待
3、旅客的基本常识,1.眼神,（2）注视的角度： 目光出发的方向，关系到与交往对象的亲疏远近。,平视、侧视、斜视、仰视、俯视,一、接待旅客的基本常识,1.眼神,（3）注视的部位： 注视部位不同，代表不同的态度和关系。,额头、倒三角区、眼至胸部、任意部位,一、接待旅客的基本常识,1.眼神,（4）注意事项：,1）无意目光相遇，不要马上移开，自然对视12 s，慢慢移开。与异性对视，不可超2 s。,2）交谈时，一半时间注视，一半时间在倒三角区移动。,一、接待旅客的基本常识,2.微笑,微笑分为开口笑和含唇笑,（1）微笑的价值： 感染旅客；改善人际关系；令你身心健康；带来事业的成功。,（2）微笑的原则： 发自
4、内心；与眼睛、语言和身体动作结合。,一、接待旅客的基本常识,（三）仪表,仪表包括服饰、形体、容貌、修饰（化妆、装饰品、发型）。,一、接待旅客的基本常识,（三）仪表,1.修饰仪表的意义： 良好的第一印象； 自尊自爱的表现； 尊重他人的表现。,2.仪表美的基本规则： 整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注意修养、自然大方、体现个性。,一、接待旅客的基本常识,（三）仪表,3.仪表美的规范： 仪容-身体各部分，特别是口腔； 服装-展现职业特点； 妆饰-化淡妆，合理配饰。,4.车厢仪表的注意事项： （1）服务前，整理好头饰、头发、妆容；（2）及时补妆。,一、接待旅客的基本常识,（四）服务态度,1.应采用的态度
5、： 耐心、热情、谦逊、真诚。,2.注意事项： （1）要求尽量满足，做不到时耐心解释；（2）应允的事，一定做到； （3）无意碰撞或者影响乘客，及时道歉； （4）遇熟悉的旅客，主动打招呼； （5）对爱挑剔的旅客，耐心热情； （6）对举止不端的旅客，沉着冷静。,一、接待旅客的基本常识,（五）语言,1.服务语言要求： 标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美。,2.服务语言规范技巧： （1）语调（2）谦敬语、礼貌语 （3）姓氏+职务（4）善于聆听,一、接待旅客的基本常识,（五）语言,3.服务语言禁忌： （1）避免粗俗、侮辱性语言 （2）禁止使用方言 （3）禁用会让旅客不满的语言 （4
6、）说话轻声 （5）不对旅客品头论足 （6）不打听私事 （7）不谈论政治问题,二、行为礼仪,仪态： 身体姿态和风度； 仪态包括：体姿、手势、表情,二、行为礼仪,（一）站姿,头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，双腿并拢立直，重力于两脚间。 女性乘务员，脚尖打开呈“丁”字，双手并拢，交叉相握，右手放于左手之上，自然垂于腹前。 男性乘务员，双脚分开与肩同宽，脚尖略张，双手放身后，左手半握拳，右手握左手手腕。 站姿禁忌：身斜头歪，胸凹臂曲，腿脚随意伸开，脚尖乱点乱划。,二、行为礼仪,（二）坐姿,女士左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自然分开入座。 女性乘务员
7、：手心向上，左手自然放身体一侧，坐下后右脚略向前，左脚跟上，双膝、双腿并拢，大小腿之间不小于90度，双手五指并拢自然放于腿上。 男性乘务员：坐下双脚略开，膝关节分开与肩同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。 坐姿禁忌：不倚椅背而坐，低头看地面，左顾右盼，闭目养神。身体不随意歪斜，双手不抱臂，不跷二郎腿，不抖腿，不脱鞋。,二、行为礼仪,（三）行姿,挺胸收腹，颈直，体直，目视前方，双臂自然摆动。 礼让，伸手示意让路，不抢道、并行。 女性乘务员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。 出站列队行走，女前男后，列车长于队尾。 拎包时，队列整齐，箱包同侧。 忌驼背、低头，东张西望，拖脚走。女生走侧
8、，男生在外侧。,二、行为礼仪,（四）蹲姿,身直腰立，右腿后退一小步，女士拢裙，左膝内斜，缓缓蹲下，两膝高低不同，起身再收右脚。 忌膝盖正对对方，下蹲要慢。身直，男士双手放两腿上，女士右手要捂裙口。,二、行为礼仪,（五）鞠躬,面带微笑，双脚并拢，脚尖略开，腿部下弯15度。 迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬30度。 迎送客礼仪。,二、行为礼仪,（六）鞠躬礼的类型,15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 45度和90度鞠躬礼,二、行为礼仪,（七）上举,姿势优雅；必要时，可踮脚尖。,五指并拢，小臂带动大臂比，身体随手的方向自然转动，目光与指示方向一致。,（八）指示方向,二、行为礼仪,（九）握手,顺序 规范动作 注意事
9、项,二、行为礼仪,（十）递送物品,车厢内，从前至后，先里后外，先女后男，先身份高后低，双手递送。 托盘时，有商标要对准旅客，盘平，放置物品不超过胸部。 拿东西时要轻拿轻放。,二、行为礼仪,（十一）捡拾物品,1.收垃圾时，手拿空盘与身体一侧，盘内侧靠近自己身体； 2.拾捡物品，上身挺直，右手捡右腿低，左手捡左腿低； 3.捡过垃圾的手没清洗勿直接接触食物、杯子。,三、仪容仪表规范：,（一）着装规范,1.统一规范，整洁大方、佩戴相应的标志。2.具体要求,三、仪容仪表规范：,（二）整容标准,1.女性：淡妆，双手整洁，头发，配饰。2.男性：不留胡须，双手干净，头发，配饰。,三、仪容仪表规范：,（三）标志
10、佩戴标准,职务标志：左胸上方； 帽徽：帽子前端居中； 臂章：左袖肩下四指,三、仪容仪表规范：,（四）化妆基本知识,1、原则： 美化、自然、协调,2、禁忌： 当众化妆；妆太浓；不及时补妆；借用他人化妆品。,三、仪容仪表规范：,（四）化妆基本知识,3、化妆的步骤,4、皮肤的保养： 粉刺；毛孔粗大；雀斑；皱纹。,四、言谈举止：,1、与旅客谈话及提供服务行为的基本要求：,1）保持适当距离；2）站姿端正； 3）目视对方；4）不东张西望； 5）口齿清晰；6）打断对话先说对不起； 7）影响旅客，要致歉；8）主动问候； 9）发送物品顺序；10）耐心待客； 11）说到做到；12）不打听隐私。,四、言谈举止：,2、需要注意的谈话、服务方式：,1）常用文明英语； 2）注意仪容、仪表、举止、言谈； 3）不使用刺激性食品； 4）不在公众场合挖鼻孔等不雅行为； 5）不随地吐痰，乱扔垃圾； 6）不大声喧哗，在旅客面前接收机，大声打电话； 7）打喷嚏，打哈欠捂口鼻，面向一旁； 8）住所保持干净； 9）餐厅礼节。,四、言谈举止：,3、恰当的服务：,4、处理旅客投诉：,5、说话方式：,6、不应有的方式：,五、餐服人员礼仪规范：,1、稳、轻、灵、巧,2、仪容仪表，精神气足；主动迎送；物品摆放得体。,
